Caso: ”Zappos.

com 2009” | Curso: Gestión Logística

Diagnostico
De acuerdo a la lectura, identificamos la problemática en el enfoque de la experiencia
de compra en línea y el servicio al cliente, como el mismo gerente lo decía, Zappos es
una empresa de servicio que vende zapatos y ropa, parte de su filosofía, es que la
empresa compite por precios y no por servicio, no tiene como prioridad conservar a sus
clientes.
Esto genera asumir costos mayores en logística, ya que ellos ofrecen envío gratis y
rápido, además de que se ocupan de los gastos por devoluciones y esto representa el
35% de sus ventas.
El margen de costes de envío que manejan por motivos de flete es muy elevado, el
catálogo que ofrecen a sus clientes es amplio y con el más mínimo detalle, imágenes lo
más parecidas al producto, la atención telefónica son las 24 horas y 7 días a la semana,
la empresa emplea 100 personas en el centro de atención telefónica a clientes y está
en la búsqueda de una base de operaciones menos cara.
Desarrollo
De una amplia gama de estándares comerciales, el servicio al cliente se considera un
elemento importante en las estrategias de marketing. De acuerdo con nuestro
diagnóstico, debemos enfocarnos en brindar servicios logísticos a los clientes, porque
este es el servicio general de la organización. Primero debemos enfatizar toda la cadena
de actividades desde el ingreso del pedido hasta su finalización. Este es el proceso de
entrega de productos a los clientes. Lo que queremos agregar es Gestionar el precio de
posibles devoluciones para que podamos recuperar el coste de envío del producto.
Con el fin de reducir el costo de devolución, se puede implementar un software especial
en la gestión física del almacén para ubicar y registrar todos los productos, de modo que
se pueda rastrear los productos. El sistema optimiza y ayuda al operador en la
preparación de pedidos al informar al operador de las tareas a realizar utilizando el
dispositivo de lectura de códigos de barras inalámbrico.
Una vez que se brinda un servicio preciso y simple, la personalización cuidadosa
sorprenderá a los compradores. Para cumplir con los plazos de entrega, realizó mucho
control y supervisión. Zappos hace todo lo posible para defender la fidelidad de la
descripción original del producto, las fotos y los videoclips para que el producto correcto
se pueda enviar al comprador al día siguiente. Zappos ha realizado algunos inventos
asombrosos en la gestión de inventario.
Gracias a los talentos innovadores y la logística innovadora, nuestra victoria en brindar
a los compradores una experiencia real es factible, Zappos siempre busca la viabilidad
de brindar un excelente tiempo de entrega, tratando de encontrar la experiencia de
compra más cercana a la experiencia de compra. Se puede vender en cualquier lugar
clásico donde se pueda recibir el producto. El propósito de la entrega diaria es sin costo
adicional y se han logrado los objetivos anteriores.

GRUPO N° 03 27/11/2020
 Caso: ”Zappos.com 2009” | Curso: Gestión Logística
INFOGRAFIA
Zappos.com 2009: Ropa, servicio al
cliente y cultura empresarial
Inicios:
Fue fundado por un gerente de
marketing llamado Nick
Swinmurn inicialmente con el
nombre de ShoeSite.com
Problemática:
Zappos.com en su filosofía de ofrecer la
mejor experiencia a sus clientes ofrece
envío rápido y gratuito y además se hace
cargo del costo de flete por
devoluciones, lo cual le genera un costo
del 35% de las ventas.
GRUPO N° 03
Crecimiento:
Zappos.com inicio sus ventas a partir de tiendas
independientes, pero en 1999 esta ya tenia relaciones
directas con los fabricantes y ya ofrecía mas de 100
marcas de calzado hasta entonces. Para el año siguiente
ya ofrecía mas de 150 marcas y tenia mas de 400.000
pares de zapatos en inventario.
Filosofía y Cultura de empresa
Para Zappos.com lo mas importante es el servicio al
cliente, y para mantener felices a los clientes, también lo
hacían con sus empleados, a los cuales contrataban
basándose en sus 10 valores esenciales, y ofreciéndoles
múltiples beneficios como almuerzo gratis, y
recreaciones en sus momentos de descanso. Para Zappos
mantener fieles a sus clientes era su mayor reto que
ofrecer un menor precio.
Respuesta:
Zappos.com debe manejar de manera mas eficiente el
tema del flete, ya que al ser un costo que corre
totalmente por cuenta de la compañía no resulta muy
rentable, en lo cual se podría manejar un margen en el
precio del producto para el envío o establecer un precio
en las posibles devoluciones. También optando por un
flete más económico y de similar rapidez, ofreciendo una
garantía de plazo de entrega al momento de la compra.
27/11/2020