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CASO ZAPPOS

La cultura organizacional de Zappos una empresa norteamericana la cual es líder en venta de


zapatos online, la cual trabaja con el fin de ser una empresa que preste el mejor servicio al cliente
generando en sus empleados un sentido de pertenencia y que trabajen con gusto y compartan los
mismo valores corporativos. Con el manejo de su lema “Nuestra promesa es que digas Wow”
ofreciendo sus productos por medio del ecommerce ofreciendo una atención al cliente única y de
calidad.

La principal ventaja competitiva de Zappos es el nivel de servicio al cliente ofreciendo una atención
personalizada con el pasar de los años Zappos comprendió que su competencia no debía centrarse
en las tiendas físicas, si no en las electrónicas por ello busco ofrecer una experiencia de compra
cómoda llevando la tienda a la casa de cada cliente aprovechando las ventajas que tiene el comercio
electrónico permitiendo así que el producto sea mejor detallado por el cliente, gracias a la
descripción que en la página se ofrece.

Con esta estrategia Zappos busca fidelizar a los clientes convirtiéndolos en embajadores de su
marca, buscando mejorar no solo la experiencia del cliente en las tiendas físicas sino también en la
web, haciendo así que el cliente atraiga a otros clientes gracias a las recomendaciones que ellos dan
de la empresa, generando que la empresa sea más rentable ya que para ellos el precio no es lo más
importante, si no ganar el cliente y fidelizarlo.

El factor principal que diferencia a Zappos de otras tiendas online es que la mayoría de estas
empresas se focalizan en el desarrollo tecnológico y un buen marketing, mientras que Zappos se
centra en ofrecer a sus usuarios la mejor atención buscando incrementar la confianza del cliente
potencial en esta página web Zappos permite hacer la devolución de los artículos adquiridos en su
página web durante un año, siempre que no hayan sido utilizados. Las devoluciones pueden hacerse
por Internet, por teléfono y no implican ningún costo para el cliente. Esta estrategia permite que los
usuarios disfruten comprando sus productos de forma relajada, pues tienen la certeza de que
recuperarán su dinero si, más adelante, se arrepienten de su compra.

Zappos adicionalmente cuenta con un software de sistemas único permitiendo que el personal que
trabaja en la organización pueda acceder y dar solución a los problemas que la página presente
desde la comodidad de su hogar permitiendo así que el empleado tenga constante comunicación
con el comprador pudiendo resolver las inquietudes que este tenga en el momento de la compra.

En conclusión Zappos es una organización que aposto por competir de manera virtual y en la
excelencia del servicio al cliente que allí presta dado que el mercado en el que incurre la mayoría de
los participantes se centran en el establecimiento de ofertas y promociones. Saliendo del foco de
una guerra de precios tales como no ofrecer descuentos o cupones, sino un zapato de calidad a un
precio cómodo y justo.