COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR DE SERVICIOS

El mercado actual está muy propenso a verse afectado por los cambios que
se puedan presentar en su entorno, por lo que estudiar el comportamiento del
consumidor permite entender de una mejor forma la manera como las personas
acceden al mercado actual y gastan de sus recursos, tales como el tiempo y el
dinero, que disponen dependiendo el tipo de necesidad que quieran satisfacer, es
decir, si desean adquirir un producto o servicio. Este último es bien importante
analizarlo porque los servicios los brindan el capital humano que trabaja en las
respectivas organizaciones, y el impacto que tienen el consumidor a través del
prestador de servicios influirá significativamente en la destinación de sus recursos,
por lo cual es pertinente cuestionarse si ¿el estudio del comportamiento del
consumidor de servicios ayudará a la búsqueda de estrategias por implementar al
interior de una empresa?

La forma como el consumidor puede acceder a un producto o servicio es

vital para que las empresas puedan plantear sus objetivos y estrategias de
mercado, por ello, teniendo en cuenta que los servicios son intangibles, es decir, el
consumidor no tiene manera de apreciarlos a través de sus sentidos -vista, oído,
olfato, tacto y gusto- incrementa la sensibilidad de percepción del cliente al llegar a
sentirse insatisfecho tras la adquisición de los servicios, por ende, las empresas
han recurrido a tangibilizar el servicio estandarizando ciertos elementos que
puedan brindarle tranquilidad al consumidor al momento de generar la compra,
como por ejemplo, los uniformes del personal, un mobiliario igual, un ambiente
agradable, etc, con el fin de brindar siempre la misma calidad de servicios. Así
mismo, la empresa debe contratar el personal suficiente para proporcionar el nivel
de calidad que desean ofrecer. (Sandoval, s/f)

Dicho lo anterior, también es necesario considerar que las políticas de

marketing juegan un papel fundamental en el mercado de servicios, ya que de
esta forma deben lograr equilibrar la demanda del servicio con la capacidad de
disponibilidad, para que así el cliente lo reciba oportunamente y de paso, no
genere perdidas considerables por desperdicio de tiempo y/o personal. (Sandoval,
s/f)

Si bien se sabe que los servicios no tienen una estandarización homogénea

debido a la variedad de atención que pueden recibir los consumidores por parte de
las personas que los atienden, y que la calidad de los servicios depende de quien
los proporcione, es importante tener presente que esto incrementa el riesgo de
como el consumidor se verá afectado por el comportamiento del personal
(Sandoval, s/f), por lo que esta heterogeneidad genera que las empresas deban
capacitar y seleccionar cuidadosamente su capital humano, como también
establecer estándares o niveles de calidad que permitan evaluar su desempeño y
el servicio entregado al consumidor.

Por otro lado, tanto la empresa como el consumidor deben tener claridad
que, a la hora de comprar un servicio, el cliente está adquiriendo un derecho, más
no una propiedad (Sandoval, s/f), dando a conocer el compromiso que tiene la
compañía de brindar una calidad de servicio optima para que la persona que lo
adquiera logre el nivel de satisfacción que estaba buscando cuando realizo su
compra.

De esta manera, luego de analizar diferentes puntos de vista de como el

comportamiento del consumidor de servicios influye en el desarrollo de una
empresa, desde mi criterio, da a conocer que su estudio es vital para que una
empresa pueda implementar sus estrategias para lograr alcanzar el éxito que
desean, accediendo al consumidor de forma oportuna y suficiente para que su
satisfacción sea la mejor a la hora de adquirir un servicio, sin generar perdidas
para la compañía y/o descontentos por parte del cliente.

REFERENCIAS

Sandoval, G. (s/f). COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR DE SERVICIOS.

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