UNIVERSIDAD ABIERTA PARA ADULTOS

UAPA

ESCUELA DE NEGOCIOS

TEMA:
ENFOQUE EN EL CLIENTE Y LA RENTABILIDAD

TAREA I

PRESENTADO POR:
ERIS PEÑA MORILLO

MATRICULA:
14-6816

ASIGNATURA:
ESTRATEGIA DE PRODUCTOS Y PLAN DE MERCADO

FACILITADOR:
EDWARD SAVIÑON

NOVIEMBRE 2021

Santo Domingo
REPUBLICA DOMINICANA
 INTRODUCCION
Actualmente los clientes tienen más expectativas, más posibilidades de elección y
son menos leales a las marcas. Estas empresas han tenido que reestructurar sus
organizaciones para adaptarse a las nuevas necesidades de los clientes y de la
competencia emergente.
Los clientes cambiaran sus necesidades, sus estilos de vida, su situación
demográfica y su comportamiento de compra. Cambian las fuerzas económicas,
políticas, sociales, tecnológicas.
En esta tarea veremos la satisfacción de los clientes y su relación con la
rentabilidad empresarial, ya que nos muestra que clientes son la verdadera fuente
de ingresos para la compañía.

Objetivos Generales:
Conocer los beneficios de la rentabilidad de los clientes
Objetivos específicos:
 Dominar y conocer los clientes satisfechos
 Que mantiene a un cliente satisfecho
 Como satisfacer a los clientes
 Qué nivel de rentabilidad deja un cliente satisfecho
El cliente y su satisfacción
La satisfacción del cliente es un concepto inherente al ámbito del marketing y que
implica como denominación nos lo anticipa ya, a la satisfacción que experimenta
un cliente en relación a un producto o servicio que ha adquirido, porque
precisamente él ha cubierto en pleno las expectativas depositadas en el momento
de adquirirlo. Es decir, es la conformidad del cliente con el producto o servicio que
compro ya que el mismo cumplió satisfactoriamente con la promesa de venta
oportuna.
En cuanto a la cuestión de la satisfacción del cliente resulta ser una de las metas
comerciales a las cuales cualquier empresa que comercializa productos y servicios
debe aspirar, dado que el cumplimiento de la misma ser determinante para que el
cliente vuelva a elegir el servicio, o reincida en la compra del producto en cuestión.
Cuando un producto o servicio cumple con aquello que promete y encima ofrece
un precio razonable para el consumidor, este, no dudara a la hora de volver a
inclinarse por él y ni hablar si el mismo excede en demasía lo que se esperaba de
el, tal situación hará que el cliente se convierte en absoluto fanático y no solo siga
comprando el producto o servicio, sino que además lo recomendara en su entorno.
Es visto como un indicador clave del desempeño dentro de los negocios. En un
mercado competitivo donde las empresas compiten por los clientes, la satisfacción
de los clientes esta vista como un diferenciador clave y convirtiéndose cada vez
más en un elemento clave de estrategia empresarial.
Dentro de la organización, los índices de satisfacción de los clientes pueden tener
efectos de gran alcance. Enfocando a los empleados sobre la importancia del
cumplimiento de las expectativas de los clientes. Además, cuando estos
indicadores son decrecientes, advierten a la empresa sobre los problemas que
puede afectar las ventas y la rentabilidad. Estas métricas cuantifican una dinámica
importante. Cuando una marca tiene clientes leales, obtiene un marketing boca a
boca, el cual es libre y altamente eficaz.
Por lo tanto, es esencial para las empresas gestionar eficazmente la satisfacción
del consumidor. Para ser capaz de lograr esto, las empresas necesitan medidas
fiables y representativas de satisfacción en investigar de la satisfacción, las
empresas en general preguntan a sus clientes si su producto o servicio han
alcanzado o superado las expectativas.
Estas expectativas son un factor clave detrás de la satisfacción. Cuando los
clientes tienen expectativas altas y la realidad se queda corta, ellos se sentirán
decepcionados y es probable califiquen su experiencia por debajo de satisfactorio.
Lo concerniente a la satisfacción del cliente y su relación con la rentabilidad
empresarial, la satisfacción de los clientes y su relación profundiza en el análisis
del índice de satisfacción de los clientes permitiendo a los directivos aumentar las
oportunidades de mejora de la rentabilidad empresarial, ya que nos muestra que
los clientes son la verdadera fuente de ingresos para la compañía.
Los clientes muy satisfechos son importantes en la rentabilidad de una empresa,
pero los clientes insatisfechos son igualmente importantes porque ellos
normalmente no se quejan en la empresa, pero se lo cuentan a muchas otras
personas.
A través de los indicadores adversos que se obtiene con encuestas a los clientes
(quejas, reclamos, retrasos etc.) permite ver en la organización que tan fuerte es el
efecto económico de un servicio sin calidad. Los problemas de calidad en el
servicio de una organización, se traducen como mala reputación para la misma,
por otra parte, los beneficios que se asocian con la buena reputación son
favorables a largo plazo.
La buena reputación de la empresa, es muy importante, ya que permite mantener
a un cliente aun y cuando se cometan algunos errores esporádicamente, ya que
cuando estos llegan a ocurrir y el consumidor tiene una buena imagen de la
organización, este puede llegar a perdonar ciertos errores o fallas en el servicio,
caso contrario con las empresas que tiene mal servicio, estas difícilmente tienen
credibilidad en el mercado que trabajan.
Las empresas deben de dedicarle presupuesto y tiempo a tener una buena
imagen, ya que toma más tiempo transformar una mala imagen en una excelente
imagen. Por lo tanto, las empresas, deben de ser conscientes del impacto
económico que puede tener el contar con una buena o mala imagen hacia los
consumidores.
El valor y la relación con los clientes, en el proceso de creación de valor en la
relación con los clientes participan dos tipos de componentes muy distintos:
Componentes funcionales, como el precio, las características del producto,
servicio o su disponibilidad.
Los componentes emocionales, como el hecho de que un cliente se sienta bien
atendido, la atmosfera del lugar en el que es recibido, que se sienta que es
importante para la empresa o el grado de identificación con la empresa.
Se crea valor en las relaciones con el cliente a través de un componente
emocional cuando lo atiende gente amistosa, servicial y dispuesta a ayudar. Se
crea valor cuando se desarrolla algo tan intangible como la identificación del
cliente con la marca. Tanto los componentes funcionales como los emocionales
son importantes. Pero es imposible basar una relación duradera solamente en
componentes funcionales, una verdadera relación requiere una conexión
emocional entre el cliente y la empresa.
La rentabilidad del cliente permite gestionar y comprender a los clientes y construir
relaciones duraderas capturando su valor para la empresa, bajo este concepto los
clientes son analizados como unidades que generan beneficios a la empresa y en
base a este concepto se puede:
 Comprender que la rentabilidad de la empresa precede de la suma de la
rentabilidad individual de su base de clientes.
 El cliente, al igual que un activo inmobiliario, requiere mantenimiento para
mantener alto su valor, es más fácil bajo este concepto determinar las
inversiones apropiadas por tipo de cliente.
 Organizar a la compañía en torno al cliente determinando su enfoque.
 Crear una ficha de puntaje financiero del cliente, con información como:
frecuencia de compras, montos de cada una de ellas, formas de pago etc.
 Generar estrategias de relación en base a los segmentos clasificados por el
valor de la rentabilidad de cada cliente.

Conclusión
Cuando las compañías empiezan a centrarse en el cliente porque dejan de pensar
en que la rentabilidad es precio-costos de producir los servicios y reconocen que
la rentabilidad del negocio es igual al valor de vida del cliente, inician un camino
que los obliga a escuchar más al cliente, a no solo poner foco en la adquisición y
el cómo ponerlos a bordo de un producto sino a servir y aprender a ver.
Los requerimientos para entender que la satisfacción del cliente es el elemento
que va a hacer que en el futuro ese cliente sea quien recomiende la marca.

Bibliografía:
https://sintec.com/wp-content/uploads/2013/05/Planeacion-de-Inventarios-con-un-
enfoque-a-la-Rentabilidad_Sintec.pdf