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¿ES POSIBLE AUMENTAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DESPUÉS DE UNA

QUEJA?: LA PARADOJA DE RECUPERACIÓN DEL SERVICIO EN EL COMERCIO


MINORISTA

En el contexto en el que se desarrolla el texto no se cumple y que la diferencia entre la

satisfacción antes y después del problema está relacionada con dichas características

mencionadas.

Conocer la opinión de los clientes es de una importancia fundamental para toda

organización que pretenda ser exitosa. Medir la Satisfacción de sus clientes le permite a una

empresa conocer sus propias fortalezas y debilidades, sobre las cuales podrá trazar

las estrategias de mejora que le resulten más convenientes.

Es evidente que los clientes buscan incrementar sus expectativas de valor con las

limitaciones del coste del producto o servicio a adquirir, su accesibilidad y su propia renta

personal, creándose una expectativa sobre el valor a recibir, actuando de acuerdo a la misma,

con lo que finalmente tienen una percepción del valor recibido, el cual afecta a su nivel de

satisfacción y a probabilidad de repetición en la compra realizada. Para ello, disponen de una

amplia gama de productos o servicios y precios donde escoger. Por lo tanto, es fundamental

conocer bien a los clientes y saber qué es lo que buscan y a que le dan valor.

El cliente normalmente compra a la empresa que le proporciona la mayor expectativa de

valor, entendiendo como “valor percibido “a la diferencia entre el valor total que recibe el

cliente y el coste total en el que incurre. El “valor total recibido” es el conjunto de ventajas que

espera recibir, y el “coste total del cliente” es el conjunto de costes que tendrá que aceptar el

cliente a la hora de valorar, adquirir, utilizar y retirar el producto o servicio comprado. (Luis

Miguel Manene).

La satisfacción del cliente tiene un punto central básico, está en la actitud de las personas

de la organización y su compromiso con la visión que la empresa quiere dar a este concepto de
cliente para cautivarlo. (Luis Miguel Manene). Por tanto, es muy importante la formación del

personal y su adiestramiento para el logro de la satisfacción de los clientes y su fidelización. Si

se explica al personal el papel que juega en el proceso de satisfacción.

A veces las estrategias que aplican las empresas son ineficientes debido a los altos índices de

insatisfacción que existen con la solución de quejas y la ausencia de procesos adecuados de

tratamiento de quejas.

De acuerdo a estudios, según el nivel educativo del comprador puede afectar el

comportamiento como a la forma en que se percibe la satisfacción; se dice que los de mayor

formación se quejan más, son más exigentes en sus demandas, después de la solución son más

leales que los consumidores con menor nivel educativo y los universitarios tienen una mayor

satisfacción posterior.

Si se puede cumplir esta paradoja ya que representaría una oportunidad para mejorar la

retención de clientes, a través de una adecuada estrategia podría convertir a clientes enfadados

en clientes realmente fieles. Además, los beneficios derivados de la retención de clientes

pueden incluso llegar a mitigar los costes de recuperación.

CONCLUSIONES:

 Del articulo podemos concluir que los clientes son uno de los elementos infalibles para

el funcionamiento acertado de las organizaciones, ya que sin estos no se venderían los

productos y/o servicios, lo que significaría que la rentabilidad de dicha empresa sería

nula, y por tanto no cumplirían su objeto social. Es por eso que, conocer y entender las

quejas y reclamos deberá ser un tema central, importante; en base a ellos, crece la

empresa de diferentes formas; y cumplir con la satisfacción del cliente es una de las

maneras de mantener al cliente feliz.


INGLES

IS IT POSSIBLE TO INCREASE CUSTOMER SATISFACTION AFTER A

COMPLAINT?: THE SERVICE RECOVERY PARADOX IN RETAILING

In the context in which the text is developed, it is not fulfilled and the difference

between satisfaction and the problem of the future

Knowing the opinion of the clients is of fundamental importance for any organization

that pretends to be successful. Measuring Customer Satisfaction allows a company to know its

own strengths and weaknesses, on which it can draw the improvement strategies that are most

convenient for it.

It is evident that customers seek to increase their value expectations with the limitations

of the cost of the product or service to be acquired, their accessibility and their own personal

income, creating an expectation about the value to be received, acting according to it, with

which finally they have a perception of the value received, which affects their level of

satisfaction and the probability of repetition in the purchase made. For this, they have a wide

range of products or services and prices to choose from. Therefore, it is essential to know

customers well and know what they are looking for and what they value.

The customer usually buys from the company that provides the highest value

expectation, understanding as "perceived value" the difference between the total value received

by the customer and the total cost incurred. The "total value received" is the set of benefits you

expect to receive, and the "total customer cost" is the set of costs that the customer will have

to accept when valuing, acquiring, using and withdrawing the product or service purchased. .

(Luis Miguel Manene).

Customer satisfaction has a basic central point, is in the attitude of the people in the

organization and their commitment to the vision of the company wants to give a customer

concept to captivate. (Luis Miguel Manene). Therefore, the training of personnel and their
training to achieve customer satisfaction and loyalty is very important. If you explain to the

staff the role you play in the satisfaction process.

According to studies, according to the educational level of the buyer can affect the

behavior as to the way in which satisfaction is perceived; it is said that those with higher

education complain more, are more demanding in their demands, after the solution they are

more loyal than consumers with a lower educational level and university students have greater

satisfaction later.

If this paradox can be fulfilled since it would represent an opportunity to improve

customer retention, through an adequate strategy it could turn angry customers into truly loyal

customers. In addition, the benefits derived from customer retention can even mitigate

recovery costs.

CONCLUSIONS:

• From the article we can conclude that customers are one of the infallible elements for

the successful operation of organizations, since without them the products and / or services

would not be sold, which would mean that the profitability of said company would be null and

void, and both would not fulfill their social purpose. That is why, knowing and understanding

complaints and claims should be a central, important issue; based on them, the company grows

in different ways; and meeting customer satisfaction is one of the ways to keep the customer

happy.