DIPLOMADO ESPECIALIZADO

GESTION DE CALIDAD EN LA ADMINISTRACION PUBLICA

Modulo V – Sesión 6
Walter Fernández Baca S.
wfernandezbaca@pucp.pe

Gerencia de servicios, Innovación y calidad

en la Gestión Publica

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Tema Objetivo

Modulo V – Sesión 6 1.- Introducción – Max Weber

2.- Gerencia de servicios en la Gestión
Gerencia de Publica
servicios, 5.- Gestión del cambio y de calidad en
innovación y
la Administración Publica
calidad en la
4.- Modelo de Innovación en la Gestión
Gestión Publica
Publica – SISTEMA MAC
The Flintstones | Los Picapiedra

Ficha técnica:

Primer episodio:
30/09/1960
Primera temporada:
1960-1966
Cadena: ABC
Episodios totales:
166 (1960-2007)
Secuelas:
4 películas
5 telefilmes
10 especiales
The Flintstones | Los Picapiedra
Los Picapiedra son fruto de la fascinación por los
electrodomésticos en los años ‘60.
Buena parte de los ‘gags’ son innovaciones en
piedra con fuerza animal. Porque son una sociedad
que se adelanta a su tiempo
Gerencia de Servicios en
la Gestión Publica &
Servuccion
 Elementos de la Servucción

*Satisfacción
*Soporte
*Personal
*Servicio Interno
*Competidores
*Diseño
*Innovación
 QUE ES LA GERENCIA DE SERVICIO?

Es un método organizacional total para hacer

del mejor servicio la fuerza motriz en la
Gestión Publica.

Cuando la recibe el ciudadano usuario se

convierte en la fuerza motriz número uno para
una Gestión de Calidad en nuestra organización
 TRIANGULO DEL SERVICIO

ESTRATEGIA

CLIENTES
CIUDADANOS

SISTEMAS TALENTO
HUMANO
GESTION DEL CAMBIO Y
DE CALIDAD EN LA
GESTION PUBLICA
Ley Marco de la Calidad y Modernización
de la Gestión Publica
BASE LEGAL: LEY 27658 9 Enero 2013

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 GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS
DIRECCIÓN
GENERAL

ADMINISTRACIONES PÚBLICAS
DEL CATASTRO

LA MEJORA CONTÍNUA DE NUESTRA

ACTIVIDAD ES EL PRINCIPAL
OBJETIVO DE LA GESTION PUBLICA

TODA MEJORA EXIGE UN CAMBIO

PERO TODO CAMBIO
PUEDE GENERAR MIEDO
Valores para la nueva Gestion Publica
inclusión equidad diversidad

utilidad servicio humildad

claridad transparencia obscenidad

comunidad participación discrepancia

progreso innovación subversión

entusiasmo intensidad ironía

Buenas Practicas de
Gestion Publica
 WALTER FERNANDEZ-BACA S.
wfernandezbaca@pucp.pe

MUCHAS GRACIAS