SOLEMNE 1 MKT DE SERVICIOS

El marketing tiene que ser holístico. (integrar ambas formas, proveedor

A y Proveedor B) MKT mi ✗ 7 P (Producto Precio Promocion plato personas evidencia fisica
'
→ , , , ,
,
PNUIOS )
Se debe centrar en el cliente: vender soluciones, construir relaciones,
t y medir desempeño de clientes.
identificar y abrazar necesidades
NATURALEZA DE LOS SERVICIOS: cultura estructura Procesos mctriurs
- -
-

intangibilidad- inseparabilidad- variabilidad-caducidad.

GESTIÓN DE SERVICIO: interno
importancia de los empleados en el éxito de una empresa de servicios.
El triangulo de servicio permite entender y gestionar el proceso de
entrega de servicios. → Componía empleados clientes IMKT interno externo
-
- ,

Si tenemos capacidad de medir GAPS (brechas) hay posibilidad de interactivo)

reducirlos y mejorar. inter ti W
◦

Modelo SERVQUAL: técnica para medir calidad de servicio y conocer

expectativas de clientes. externo .

EXPERIENCIA DE CLIENTE:
Experiencia: imagen de marca- proceso de uso- identidad-ampliar
RRSS- interacción con otros clientes- personalización- sensaciones-
relación con la empresa- emociones.
servicio: tangibilidad- confiabilidad -capacidad de respuesta-
seguridad- empatía.
producto: Calidad- precio
RECORRIDO DEL CLIENTE:
Las empresas deben alinear su estrategia y presupuesto con la forma
en que los consumidores usan su tiempo en el recorrido del cliente.
Conocimiento bien profundo del cliente
Pre compra: conocimiento necesidad- busqueda -evolucion.
Compra: eleccion- pedido- pago- despacho
Post compra: uso- consumo- interaccion
omnicanalidad.
Uso de herramienta blue print ayuda al analisis de experiencia a
clientes.
GENERANDO INNOVACIONES:
buena innovación
insight- proceso- factores → cimientos para
.

Entrevista en profundidad
Focus group
Etnografias :observaciones de otras etnias
Netnografias : comportamiento de interaccines de miembros de comunidad
online.

ADOPCION DE INNOVADORES:
Innovadores: son muy cosmopolitas y están abiertos a lo nuevo.
Adoptantes tempranos: tienden a ser líderes de opinión.
Mayoría temprana: proporcionan la validación de la innovación.
Mayoría tardía: son escépticos.
Rezagados: les gusta el statu quo.

DESIGN THINKING:
proceso innovacion centrado en las personas
1- descubrir
2- definir
3- desarrollar
4- entregar
SERVICIOS EN LA ERA DIGITAL:
nuevos modelos de negocio: oportunidades en la economía digital
1- irrumpir en industrias de alto margen: construir una marca y comercializar
productos de manera digital, llegando a los consumidores y ofreciendo un
menor precio al de la empresa dominante.
2- Acercar la oferta y la demanda: crear plataformas digitales que operan a
través de tecnología móvil que hagan eficiente la búsqueda de información y
permitan acercar oferta y dda.
3- Derribar barreras y aumentar escalas: derribar barreras de tiempo y
distancia mediante tecnologías.
4- Facilitar consumo colaborativo: crear plataformas y sitios web que
conecten las capacidades de utilización de bienes durables disponibles
(airbnb)