FUNDAMENTOS DE INVESTIGACION

Instituto de educación
superior
–––––– tecnológico público
“Trujillo”

Secretariado Ejecutivo

por:

LEON CHOTA, MEYLI CRISTINA

Período académico: II
Trabajo de investigación del módulo fundamentos de
investigación

Docente: BASILIDES CHOMBA ANGULO

Trujillo – Perú
2020
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“INVESTIGACION DE CALIDAD EN LA ATENCION DEL CLIENTE “ II

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PRESENTACIÓN

Actualmente estamos viviendo en un mundo globalizado, donde la velocidad de los cambios es

constante en todos los sectores; ya sea culturales, empresariales, educación, tendencias y otros.

Lo que ayer era importante, con el tiempo va perdiendo su valor, por ello el que no cambia

perece, algunos llaman a esto “tiempos de incertidumbre”.

Por lo que es necesario y de suma importancia, la elaboración y la implementación de un plan

de marketing, para adaptarse y sobresalir en un mundo cambiante y altamente competitivo.

Las empresas pequeñas son un emprendimiento en etapas, Se realizará un plan estratégico para

enfocarlo más al cumplimiento de sus metas y de esa manera pueda lograr un crecimiento en el

mercado.

“No hay ningún viento favorable para el que no sabe a qué puerto se dirige.” -

Arthur Schopenhauer

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1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN:

¿Cómo segmentar al cliente ideal en las pequeñas nuevas empresas?

2. ANTECEDENTES:

ELIZABETH VALLE (2018), “plan de negocios de una pequeña empresa cafetería boutique
en pachuca”, Explicaron que la elaboración del presente plan de negocios es de suma
importancia para la instalación de una pequeña empresa cafetería-boutique que tendrá lugar
en el municipio de pachuca, hidalgo; debido a que es una herramienta que ayudara a prevenir
las deficiencias o problemas antes de que sucedan en tiempo real, para que de esta manera
se pueda tener una mayor certidumbre y seguridad al momento de tomar una decisión de
inversión.

HILDER E V. A. (2019), En su investigación “gestión de la calidad en atención al cliente y

plan de mejora en las micro y pequeñas empresas del sector servicio – rubro restaurante,
urbanización los jardines, Trujillo 2018”, Determinar las características de la gestión de
calidad en atención al cliente y plan de mejora en las Micro y Pequeñas Empresas del sector
servicio – Rubro Restaurante Urbanización los Jardines, Trujillo 2018. El diseño es no
experimental, transversal y descriptivo. La población de muestra fue 11 Restaurantes de la
urbanización los Jardines, Obteniendo los siguientes resultados. El 91% de los representantes
de las Mypes tienen de 1 a 5 trabajadores. El 64% de los representantes de las Mypes
encuestadas si conocen el termino atención al cliente.

Br. Jhull Leonard A. A. (2017) “Gestión empresarial y el desarrollo de las micro y pequeñas
empresas del distrito de Huánuco” Se determinó el problema de investigación de este trabajo
de investigación. Debido a que los gerentes no tenían una buena gestión, las empresas en el
área de Vanuko no se desarrollaron bien. Esto se debió a la falta de economía (altos costos
de recursos y beneficios mínimos) y baja eficiencia (recursos organizacionales)
Racionalización insuficiente), baja eficiencia (no alto cumplimiento de los objetivos y metas
comerciales), falta de mejora continua (falta de diseño del plan de cambio cualitativo y
cuantitativo), baja competitividad.

“INVESTIGACION DE CALIDAD EN LA ATENCION DEL CLIENTE “ 1

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MARIA TERESA A.O. (2013) “Plan de negocios para implementar una cadena de
restaurantes raw food” Las recomendaciones del plan de negocios se basan en los siguientes
antecedentes: Posicionar al cliente como protagonista y participante más relevante de la
organización, y Junto con la estrategia definida a través de un enfoque diferenciado, permite
Formular la propuesta de valor y el desarrollo exitoso de la empresa mediante Comida de
calidad, atención, servicio, medio ambiente Restaurantes y brindar a los clientes una
experiencia única. Luego de realizar todo el análisis financiero, se concluye que el proyecto
es factible y está Es rentable, se recomienda que inviertas, que se recuperará de la segunda
inversión período. El valor actual neto muestra un valor positivo de $ 978,639,699.89, lo que
significa El proyecto traerá las ganancias reales de la empresa más allá del rendimiento del
capital. Invierte en el proyecto. Además de los beneficios mínimos esperados, el proyecto
también proporciona Rendimiento extra.

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3. BASES TEORICAS:

El servicio al cliente son todas las actividades de venta de la empresa. Los productos o
servicios individualmente o en combinación deben considerarse Los clientes son vitales en
el sistema comercial. Las empresas exitosas deben buscar mantener una relación duradera
con ellas. Clientes que han alcanzado la primera relación comercial.

Por su parte, Andrew Brown (1992) afirman: Administrar el servicio al cliente es:
"Administrar" la forma en que atiende a los clientes. Identifique siempre el negocio como
una competencia. Se trata de competir por mercados, territorios y regiones para el
desarrollo de la industria minorista, especialmente la competencia por los clientes. Índice:
contexto. Sentar las bases de la empresa. Sentar las bases con los clientes. Crea un
programa de servicio al cliente. La primera etapa del control de calidad. Diseño de
sistemas de servicio. La segunda etapa de control. La calidad de los productos que vende.
El tercer control de calidad. Cómo "vender" el servicio al cliente a los empleados.
Formación y análisis de transacciones. Llame para recibir tratamiento. Publicación. Inicie
el programa de servicio al cliente. Cómo "vender" el concepto de servicio al cliente a los
clientes con la ayuda de los empleados. Después del lanzamiento.

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4. HIPÓTESIS DE INVESTIGACIÓN.

La manera de como proponer un plan estratégico para el problema de las

pequeñas empresas es identificando los factores internos y externos que

afecten a la empresa, el tipo de modelo de negocio y recomendar una auditoria

interna que determine la eficiencia de la empresa.

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BIBLIOGRAFÍA

1. ELIZABETH V. C. (2018) “plan de negocios de una pequeña empresa cafetería

boutique en pachuca”,

Recuperado,http://ri.uaemex.mx/bitstream/handle/20.500.11799/40435/CAP%2001
%20AL%2003.pdf?sequence=1

2. HILDER E.V. I. A. (2019) gestión de la calidad en atención al cliente y plan de

mejora en las micro y pequeñas empresas del sector servicio – rubro restaurante,
urbanización los jardines.

Recuperado:http://repositorio.uladech.edu.pe/bitstream/handle/123456789/9253/C
ALIDAD_CLIENTE_VILLACORTA_AREDO_HILDER_EVER.pdf?sequence=1
&isAllowed=y

3. Br. Jhull Leonard Apac Acosta (2017) “GESTIÓN EMPRESARIAL Y EL

DESARROLLO DE LAS MICRO Y PEQUEÑAS EMPRESAS DEL DISTRITO
DE HUÁNUCO”

Recuperado:http://repositorio.uladech.edu.pe/bitstream/handle/123456789/2
369/GESTION_APAC_ACOSTA_JHUL_%20LEONARD.pdf?sequence=4
&isAllowed=y

4. Maria Teresa Aguirre Ortiz (2013) “plan de negocios para implementar una cadena
de restaurantes raw food”
recuperado:http://repositorio.uchile.cl/bitstream/handle/2250/115292/cf-
aguirre_mo.pdf

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5. Andrew Brown (1992), GESTION DE LA ATENCION AL CLIENTE, España,

Ediciones Díaz de Santos.

RECUPERADO:https://books.google.com.pe/books?id=634hBJasWI4C&printsec=frontco
ver&dq=atencion+al+cliente&hl=es-
419&sa=X&ved=2ahUKEwjtrdnygb3tAhXDB9QKHSIBBC4Q6AEwA3oECAAQAg#v=onepag
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