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2 | El ABC de la venta Telefnica
Por su parte los servicios telefnicos, que hasta hace 10 aos eran un lujo
y haba que hacer largas esperas para tenerlos, ahora se dan en forma
instantnea. No solo eso, ahora los llevamos en el bolsillo!
Vender por telfono es una especie de milagro, es crear una necesidad a una
persona que no haba ni pensado en hacer una compra. Para lograr un proyecto
de xito no slo son necesarias unas tcnicas de ventas excepcionales, todo
el entorno que rodea al vendedor debe cuidarse al milmetro, todo inuye
poderosamente a la hora de lograr nuestras metas
Vender por telfono es un sistema muy ecaz para hacer ventas y puede ser una
muy ecaz herramienta de venta, siempre y cuando la empresa de mercadear
por telfono obedece todas las leyes y dedica un tiempo a la capacitacin de
sus operadores correctamente. Las ventas por telfono pueden aportar mucho
a las empresas, todo desde la comodidad y la facilidad de un telfono.
Cuando usted usa ventas por telfono para ofrecer su servicio o producto en el
mercado usted est utilizando una herramienta que es muy valiosa y til. Las ventas
4 | El ABC de la venta Telefnica
por telfono son una muy til herramienta de mercadeo que ayuda enormemente
a colocar un producto al pblico. No slo puede hacer una simple llamada de
telfono para ofrecer su servicio, tambin puede cambiar el volumen y el tono de
la conversacin para adaptarse a las necesidades especcas en el momento.
Los escritos o guiones se pueden cambiar para adaptarse a la persona con quien
usted est hablando y para realizar la llamada ms personal e individual.
Cuando usted usa el telfono para vender su producto, usted puede conseguir casi
de inmediato comentarios sobre usted y su empresa. Usted puede aprender ms
rpidamente lo que al pblico le gusta y le disgusta acerca de sus artculos o servicios.
Adems, las ventas por telfono son el nico tipo de publicidad que obtiene una
respuesta inmediata. Por ejemplo, el envo de publicidad por correo o e-mail
puede tomar horas y semanas para conseguir una venta positiva. Llamando
a una persona toma slo unos minutos. La mayora de las personas escogen
responder su telfono, y usted tendr la oportunidad de capturar de inmediato
su atencin. Un entendimiento instantneo se crea con su cliente cuando utiliza
las ventas por telfono y las ventas directas para vender su producto, lo que a
su vez signica generalmente ms grandes y mejores ventas para usted y su
empresa. El sistema de telemercadeo o telemarketing seguir creciendo por
dos razones fundamentales:
Las renovaciones de contratos se vienen haciendo por los vendedores directos, por medio
del telfono, desde hace mucho tiempo. O sea esto no es nada nuevo en nuestro entorno.
En los EEUU son famosos los casos de Time-Life y Readers Digest que consiguieron
resultados impresionantes promoviendo sus revistas y colecciones de libros por medio del
telemercadeo de salida. El telemercadeo en los EEUU sigue siendo exitoso. No es raro,
El ABC de la venta Telefnica | 5
El secreto de un exitoso
telemercadeo parece consistir
principalmente en:
Contando con estos factores debera ser simple llegar a acuerdos de inmediato,
con clientes y prospectos. En los actuales tiempos, el llamado telemercadeo es
aceptado universalmente como uno de los ms poderosos medios para llegar
rpidamente al mercado, a un costo razonable y a una tremenda velocidad.
Al igual que toda actividad, una campaa activa de ventas por telfono se
debe analizar y preparar cuidadosamente. Cuando se prepara una campaa
de publicidad, la mayora de las personas entiende que se debe contratar a
especialistas, como es el caso de las Agencias de Publicidad. Es curioso que
cuando deseen hacer en sus empresas campaas de venta personal o venta
por telfono, piensen que se puede hacer sin ayuda de ningn tipo.
Una campaa de ventas por telfono que no considera anticipadamente todos los
6 | El ABC de la venta Telefnica
1. Planeacin:
2. Ensayo Piloto:
3. Fase de Ejecucin:
No nos cansaremos de repetir, que muchos gerentes creen que solo contratar a
los vendedores y entregarles un grupo de palabras (guin) y una lista de precios
es suciente para conseguir unos objetivos sacados de la manga. Esto es como
enviar a luchar guerreros armados con lanzas, contra soldados que usan fusiles
automticos con miras laser y balas de porcelana.
Esferas de influencia en
las ventas personales
y el telemarketing
Denida la venta como un acto de inuencia, sta,
generalmente tiene lugar en tres niveles:
2. El proceso de venta
Articule. Hable claro. No murmulle palabras. Usted quiere que la gente lo entienda.
Vare su tono. Aprenda a usar el diapasn para la variacin. Y acente las
palabras de poder.
Use el tempo correcto. La velocidad del dismanual afecta la interpretacin de su
mensaje. Hable rpido cuando quiera transmitir excitacin o urgencia. Disminuya la
velocidad cuando quiera que las palabras queden grabadas en la mente del oyente.
Controle su volumen. Proyecte su voz para que la gente pueda escucharlo
fcilmente. No grite ni susurre. En su lugar, eleve y disminuya su voz cuando
quiera subrayar ciertos conceptos o palabras.
Deshgase de las muletillas. Evite oraciones con palabras como ehh, uhm, tipo,
y dems rellenos. El patrn se convierte en pesado para los oyentes, y hace
parecer al orador nervioso, perezoso, o ambos.
Grbese. Grabe alguna de sus conversaciones con los clientes. Escuche la cinta,
y preste atencin a cmo suena, y haga los cambios necesarios en la proyeccin
de su voz para poder persuadir a sus clientes.
telefnico ya que hemos estado en contacto antes o de una base de clientes de.
La mencin de la fuente de informacin que permiti el acceso al cliente potencial
disminuye o elimina la sensacin de invasin que ste podra formarse por nuestro
llamado y genera una expectativa positiva.
Antes que el cliente pueda interrumpir el dilogo, Ud. deber repetir el apellido del
potencial cliente y seguidamente, el mensaje publicitario de su empresa (Atecom
Mkt Consultores en este ejemplo), y una breve descripcin de las ventajas y los
benecios que el producto o servicio de su empresa le podran reportar.
Frase clave
Hemos dicho que el Paso 7 est destinado a despertar el inters del posible
cliente. Son tambin sus objetivos:
Es en sntesis:
Escuchar activamente
El cliente no podr leer su lenguaje corporal ni establecer un contacto ocular,
y tampoco podr saber si Ud. est asintiendo con la cabeza o no, a n de
percatarse de que Ud. est escuchando. Por lo tanto, ocasionalmente diga
s,ya veo, o est bien, pero tomando conciencia de lo que dice.
Escuchar activamente
Es la clave para cualquier tipo de venta. Pero sta no es una habilidad intuitiva,
y la mayora de los vendedores nuevos deben adquirirla. Deben aprender que
el acto de vender no es hablar y deben habituarse a formular preguntas.
Los telemarketers deben conocer las diferencias entre los dos tipos principales
de preguntas y la mejor forma de utilizarlos.
Escuchar
activamente:
Preguntas cerradas.
Son preguntas que tienen un
nmero limitado de respuestas
(s/no, rojo/blanco, y as
sucesivamente). Tambin se las
conoce como preguntas para
obtener informacin y esta
denicin ilustra su propsito
primordial: conseguir datos
acerca del cliente y su situacin.
Advertencia: no deben usarse
12 | El ABC de la venta Telefnica
para tratar de descubrir las opiniones o los sentimientos del cliente. Lo mejor
que puede pasar es que logre comprender a medias las opiniones y lo ms
probable es que se equivoque en su apreciacin
Preguntas abiertas.
Son preguntas que exigen una respuesta ms larga y descriptiva.
Toda pregunta que comience con una palabra como quin, qu, cundo, dnde,
por qu, o cmo, normalmente ser una pregunta abierta. Otra forma de plantear
una pregunta abierta es mediante las palabras iniciales, Cunteme acerca de....
Escuchar activamente
El siguiente grco ilustra el proceso de venta telefnica con diferentes etapas:
ESCUCHAR ACTIVAMENTE
Apertura
Investigacin
Presentacin de
Beneficios
Propuesta de
Venta/ Cierre
DUDAS/OBJECIONES/
EXCUSAS
Acuerdo
El ABC de la venta Telefnica | 13
En muchas ocasiones el
primer contacto establecido
no se realiza con el
objetivo/cliente, sino con
secretarias, asistentes, etc.
que dicultan la iniciacin
del proceso de venta.
Cuando una secretaria les informa que la persona con quien desean hablar ya no
trabaja en la empresa, sin titubear pregunten: Quin est ahora en su lugar?
Saben Uds. realmente por qu los clientes les compran? Descbranlo!!! Pregunten
a sus mejores clientes: Nosotros apreciamos la relacin comercial, y
queremos darle lo que Ud. espera y necesita. Qu es lo que ms aprecia
de hacer negocios con nosotros?.
14 | El ABC de la venta Telefnica
Para cada uno de sus principales competidores, determinen donde Uds. tienen
ventajas. Luego desarrollen preguntas para que sean los prospectos quienes les
mencionen las debilidades de la competencia: Cmo chequean la memoria base
de las computadoras con el producto que tienen actualmente? (Aqu sabemos
que el producto que nos mencionaron que tienen, no chequea memoria base).
Con ltros muy inquisitivos, traten de obtener su ayuda. Bien, creo que Ud. podr
ayudarme. Probablemente Ud. trabaje muy cerca con el Sr. Forlano, no es cierto?
Tal vez Ud. sepa las respuestas a algunas de las siguientes preguntas.
No se preocupen por las mejores horas para llamar. Algunos vendedores evitan
las dos horas alrededor del almuerzo (12 a 14), las ltimas horas de la tarde, las
maanas, etc. No es til racionalizar el tiempo de los prospectos. Si no llamamos,
no habr chance de hablar con nadie.
Su armacin de
apertura siempre
debe responder la
siguiente pregunta
para el cliente /
prospecto: Qu hay de
interesante para m?
16 | El ABC de la venta Telefnica
Cuando preparan las frases de apertura, escriban tal como Uds. hablan. Usen
contracciones, lenguaje informal, pausas. Luego grbenlo y escchenlo para
asegurarse de que suene coloquial, y no ledo, o demasiado estructurado.
Clave importante:
Fase de investigacin
La etapa de investigacin contempla
dos esquemas de preguntas:
Preguntas de diagnstico
Preguntas para detectar reas de
insatisfaccin
Preguntas de diagnstico:
Ejemplos:
Son aquellas que logran informacin sobre las CARENCIAS o NECESIDADES del
potencial cliente por no contar con nuestros productos y servicios. Son aquellas
que logran informacin sobre las CARENCIAS o NECESIDADES del potencial
cliente por no contar con nuestros productos y servicios.
Ejemplos:
La nica manera de
asegurarse de que
Uds. estn realizando
la mejor presentacin
posible es preguntar
primero. Obtengan
informacin, y luego
provean informacin.
La calidad de las respuestas que Uds. reciben est en relacin directa con la
calidad de las preguntas que Uds. hacen.
La gente cree ms en lo que dice, que en lo que le dicen. Desarrollen preguntas que
ayuden a los prospectos a entender y a enunciar sus problemas y necesidades.
Elijan una necesidad especca que puedan satisfacer, y luego pregunten sobre
eso: Cules son sus experiencias con los discos rgidos con pista cero daada?
20 | El ABC de la venta Telefnica
Hagan una pausa despus de hacer una pregunta. Resistan la tentacin de contestar
por ellos, o de seguir hablando.
Tomen notas. Les ayudar a no interrumpir y resaltar los puntos clave de la conversacin.
El ABC de la venta Telefnica | 21
Escuchen un 80% del tiempo, y hablen un 20%. Lo que ellos tienen para decir, es
mucho ms importante que lo que tienen Uds. para decir.
El deseo que los prospectos tienen de escucharlos a Uds. tiene relacin INVERSA
con la cantidad de tiempo que Uds. hablan.
Eviten declaraciones que sean fcilmente objetables, tales como Somos los
ms respetados en la industria, Somos los nmero uno en ventas. En lugar de
eso apoyen sus armaciones con pruebas o referencias de terceros, Nuestros
clientes nos dan un rango del 99% de satisfaccin/ recomendacin.
Aydenlos a asociar los ahorros que pueden tener con algo que ellos puedan
entender con facilidad. Los ahorros mensuales que les proveer con este sistema
pueden pagarles las cuotas de una Renault Kangoo para visitar clientes.
Pidan al prospecto que busque el catlogo o muestra, de modo tal de que lo vean
mientras hablan con Uds. Esto soslaya la brecha comunicacional, y los implica
fsicamente en la conversacin.
22 | El ABC de la venta Telefnica
No utilicen cinco
palabras cuando
una sola servir. Por
ejemplo, usen ahora
en lugar de, en este
momento. Usen
porque en lugar de
debido a ese hecho. Usen muchos en lugar de un gran nmero de. Piensen en
todas las frases que signican una sola palabra y que Uds. usan habitualmente.
Usen las palabras: Ud. y suyo para ayudarlos a visualizarse o sentirse que ya
estn aprovechando o disfrutando de los resultados que Uds. les ofrecen.
Eviten usar los negadores, tales como Me puedo equivocar, pero... y Puede
que me equivoque, pero.... La gente quiere respuestas denitivas, no enunciados dbiles.
Si los prospectos salen con Vuelva a llamar en seis meses, veriquen que
sean sinceros. De acuerdo, entonces Uds. estn interesados en hacer negocios
juntos, slo que ahora no es un buen momento?. Luego averigen que pasar en
seis meses para que ese sea un mejor momento.
Si un prospecto les dice que los descuentos que Uds. les realizan no son lo
sucientemente importantes como para cambiar, pregntenle: Cul debera ser
el incremento en las ventas para generar la misma utilidad NETA que los ahorros
que les proveeremos en un ao?.
Nunca cambiar la opinin de alguien intentando vencer una objecin con una
frase galante. Lo mejor es hacer que el prospecto dude de lo que pensaba. Ud.
lograr esto con indagacin.
Una alternativa a preguntar Por qu? es, Por supuesto, Ud tiene una razn para
sentirse as. Puedo preguntar cul es?. Luego respondan con Si eso a Ud. no lo
preocupara, siente que podramos avanzar?.
A la muletilla Quiero pensarlo, respondan con, Eso normalmente signica que Uds. tienen
una cuestin que atae al dinero, o una pregunta que todava no he respondido, es as?.
Se ha escrito mucho acerca de trucos de cierre, que ms bien son trampas para
obtener un s. En esta parte vamos a ver qu cosas realmente funcionan.
Una buena manera de aprender algo con rapidez es emular la conducta, y el proceso
de pensamiento de alguien que es muy bueno en lo que queremos aprender
Los mejores cerradores comparten dos caractersticas: estn muy listos, y son
MUY persistentes.
Mito: Toda venta tiene un punto bien denido en el que el trato se cierra.
Realidad: Algunos procesos de venta MUY simples, tienen un punto de cierre denido,
pero los procesos de venta complejos, (por ejemplo, la mayora de los B2B) tienen
una serie de puntos en los que el prospecto toma una decisin, incluso aquella de
si van a atenderlos, o no.
Todo proceso de ventas, posee cuatro fases, cada una con su propia clase de cierre.
El objetivo de cierre deber ser agresivo, apropiado al estadio del ciclo de venta en
el que estamos. Establecer el objetivo de pedir el negocio en la primer llamada de
una venta de algunos cientos de miles, probablemente sea un auto sabotaje.
Esto no implica tal rigidez de no pedir el negocio, en esas raras ocasiones en las que
el acuerdo entra en una suerte de va rpida.
La gran ventaja que tiene el tratamiento del ciclo de venta como una serie de cierres,
es que este enfoque hace ms sencillo y natural pedir el negocio, cuando llega el
momento de abordar ese objetivo particular.
Cerrar la venta es simple. Lo que resulta difcil es lidiar con las emociones negativas
que ustedes tienen respecto del cierre.
Miedo a fallar: Si pierdo esta venta, soy un fracaso como profesional de la venta.
El ABC de la venta Telefnica | 27
Miedo econmico: Si no
cierro la venta, pierdo la
comisin y voy a estar MUY
complicado de plata este mes.
Miedo a la desaprobacin:
Si no cierro esta venta, voy
a decepcionar a mi jefe.
Miedo a la prdida de
placer: Si pierdo esta venta,
me quedo sin ese estado de
placer que genera el ganar.
Miedo social: Si pido la venta antes de tiempo, el cliente va a pensar que estoy
desesperado, o que soy un incordio.
Traten que no suene demasiado elaborado, ms bien del tipo conversacional como:
Mejor hagan preguntas que animen al prospecto a proveerles informacin que puede
resultar vital para ustedes.
Veamos:
No sirve:
Vendedor: (asintiendo con la cabeza): Tenemos los mejores cables del
mercado, le parece?
Sirve:
Vendedor: Le parece que aplicar cables de esta calidad estar bien para sus
requerimientos de instalacin?
Si hemos seguido lo visto hasta ac, seguramente ustedes han ido chequeando,
para obtener feedback, y para posicionar su oferta y propuesta. Entonces van a
poder percibir el ritmo de la conversacin, y si el cliente est listo para tomar una
decisin.
Resumir:
Hagan un resumen conciso y poderoso, reiterando los benecios de su propuesta y
el impacto positivo sobre el prospecto. Hablen con conanza, pero eviten el tono
vendedor. Mantengan un tono de conversacin.
Chequeo nal:
Luego de resumir hagan un ltimo chequeo, no sobre si se ha entendido
todo, sino sobre el acuerdo. Por ejemplo Creo que concluimos que nuestra
propuesta va a resolver su problema, y les va a ahorrar plata, cmo concuerda
esto con sus objetivos?
Pidan la venta:
Si el chequeo nal no trajo ninguna objecin, sean directos y pidan la venta, con
claridad y conanza. Avanzamos con los detalles del cierre?
Seguimiento inmediato:
Aqu la mayora de los vendedores fallan. Estn tan contentos y relajados con la
obtencin de la venta, que creen que el trabajo est hecho, y se olvidan de dar los pasos
para asegurarse que el trato se ejecute, y que el cliente siga contento. Es as de simple.
La venta dada por hecha: Pedirle al cliente que tome una decisin sin importancia
suponiendo que la venta ya
est hecha: Lo preere en
rojo, o en azul?
La venta invertida: Hacer una pregunta a un cliente que est diciendo no que
genere un no, cuando en realidad signica si: Hay alguna razn por la que NO
haramos negocios juntos?
Si alguno de esos cierres les suena familiar, es que estn leyendo literatura de hace
dcada y media, o viendo mucho Home Shopping Channel en Canal 2.
Es muy probable que vaya a funcionar para vender un pelapapas elctrico plateado,
pero un prospecto que haya recorrido medio kilmetro la ver venir de lejos, y es
probable que piense que somos tontos por aplicarlos.
Lo que S sirve:
Durante la conversacin de venta, hagan preguntas abiertas, no condicionantes,
que involucren al prospecto en la conversacin:
Idealmente, si Uds. han hecho todo bien, en algn momento el prospecto querr
hacer la compra. Pero no lo tomen por seguro. Simple y directamente digan, Bien,
nalicemos los detalles, de acuerdo?.
Si al prospecto le gusta lo que Uds. tienen, y les dice que harn la compra la prxima
vez que tengan la necesidad, hagan todo lo posible hoy por asegurar esa venta
crdito, preparen una orden de compra... lo que sea que simplique la compra.
Para lograr una venta superior no mencionen el punto de quiebre del precio:
Ud. puede obtener un mejor precio comprando 50. En lugar de eso mencionen
simplemente la cantidad que necesitan para llegar al descuento. Uds. pueden
ahorrar $10 por unidad, con solo comprar cinco placas ms.
Decirle a la gente la razn por la que hacemos algo, es uno de los mayores factores
de inuencia en la conducta humana. La experiencia viene a conrmar que a todos
nos gusta tener una razn para lo que hacemos.
En la la para hacer fotocopias la idea era lograr adelantarse a la persona que estaba
antes, preguntando: Hola, tengo cinco pginas para fotocopiar, puedo pasar? El
rango de xito fue del 60% de los casos.
En las mismas circunstancias se prob: Hola, tengo cinco pginas para fotocopiar,
puedo pasar porque estoy muy apurado? En este caso el rango de xito fue del 94%.
Hasta aqu podra decirse que la diferencia est en la frase porque estoy muy
apurado. Pero No, no es esa la razn.
Se prob luego con la frase: Hola, tengo cinco pginas para fotocopiar, puedo pasar
porque tengo que hacer algunas copias?
Cualquiera sea la razn, el concepto es: DIGAN LA VERDAD ACERCA DEL MOTIVO.
Por alguna razn la mayora quiere mantener cierto secreto, o misterio sobre su negocio.
Si estamos reduciendo precios, nadie va a pensar que lo hacemos porque somos buena
gente. Entonces dejemos que la gente sepa realmente por qu lo hacemos.
Es muy probable que esto vaya en contra de su forma de proceder hasta aqu, pero
les aseguro que si le dan a la gente una buena razn, y creble, por la que estn
haciendo algo, ellos les van a responder con sus billeteras.
Cierres de EMERGENCIA
Aqu van tres cosas que pueden hacer para acelerar el cierre de la venta.
...No les pinten un cuadro rosa de cunto ms productivos sern todos, mejor pinten
un panorama sombro del tiempo y esfuerzo desperdiciado si no compran.
Expongan al cliente cualquier cosa que pueda hacer que su producto o servicio
ser difcil de adquirir en el futuro.
Estas tcticas que les expongo estn basadas en varios trabajos de investigacin
cientca, pueden consultar las publicaciones del Dr. Robert Cialdini, autor de
Inuencia: la psicologa de la persuasin, e Inuencia: Ciencia y Prctica.
Sucede que los prospectos son mas proclives a comprar cuando piensan que el producto
o servicio es raro, o de escasa disponibilidad, o si se arriesgan a perder si no lo compran.
Recaudacin de fondos es otra forma popular de las ventas por telfono con llamadas
salientes, y pueden ser utilizadas por las empresas privadas para recaudar fondos para
las especies en peligro, para las campaas polticas, a los bomberos y la polica.
l nos deca que es algo tmido, y tiene que hacer bastantes llamados en fro, cosa
que le provocaba cierto nerviosismo. l y nosotros sabamos que poda vender sus
productos muy bien, de hecho tiene muchos contactos directos, y leads, y adems
tiene poca competencia en su mercado.
Evidentemente, para acercarse a la persona adecuada tiene que saber quin es.
Y puede que no lo sepa de antemano. Los descubrimientos pueden provenir de
averiguaciones anteriores pero tambin pueden realizarse al principio de la llamada.
Centrarse en el cliente es un factor decisivo. Todo lo que haga y diga debe tener
una relacin con el cliente. Cualquiera evidencia de la llamada que cumpla slo los
intereses de lo que el vendedor quiera va eliminar cualquier oportunidad de xito.
Esto es lo imprescindible para que las llamadas fras merezcan la pena.
38 | El ABC de la venta Telefnica
Saber qu decir
Conocer al prospecto.
Enfocarse en las necesidades del prospecto.
Saber qu decir
Cuando Uds. se dan cuenta de que la llamada que les hicieron es de venta, qu hacen?
Todo lo posible por dejar el telfono? Cuelgan? Uds. manejan las llamadas en su
casa, de la misma forma que lo hacen en la ocina?
Practiquen una armacin de 10-30 segundos que los introduzca y que dispare una
pregunta/duda/necesidad. Y luego hagan la pregunta abierta.
Conocer al prospecto
Uds. disfrutan hablar de uds y de su trabajo? Uno de nuestros colegas arma que
la mayora de la gente lo hace. Nos cuenta que cuando empez como vendedor de
El ABC de la venta Telefnica | 39
campo en HP, pas los primeros meses llamando contactos, y dicindoles: Esta
cuenta es nueva para m, y me gustara salir y saber de Uds y qu hace su empresa.
Les parece bien?
El otro enfoque sera: Cul es la peor cosa con lo que tiene que lidiar por da? Esto
pone a pensar al prospecto en si mismo. Y todos tienen una historia para contar.Una
vez que los prospectos hablan de sus problemas, el minuto solicitado se transforma
en una hora y en una taza de caf. Y si en la siguiente llamada Uds aportan una
solucin les prestarn TODA la atencin, porque Uds ya dejaron de ser un vendedor
ms que los llama.
Cul es el punto en
el que les duele a sus
prospectos?
Un colega aconseja que
a medida que se logra
conocer a los prospectos,
se debe identicar el por
qu alguien comprara
nuestro producto. A su
vez arma: Identiquen
las reas en las que le
duele al prospecto, y
desarrollen el script de
ventas alrededor de ellas.
Cuando llamen pregunten: Uds se enfrentan con este problema?, o Uds obtienen
estas funciones de su producto actual?.
Aqu presento tres tcnicas comunes de llamadas en fro que usted probablemente
querra evitar.
40 | El ABC de la venta Telefnica
Como puede usted ver, ha iniciado su llamada en fro hablando acerca de su propio
mundo y lo que usted tiene para ofrecer. Pero en realidad, la mayora de la gente
para nada est interesada en usted. Cuando usted habla acerca de su compaa
y su producto no suena para ellos ms que como otro anuncio. Usted no los ha
involucrado, as que ellos simplemente le dan vuelta a la pgina
As pues, hable acerca de un asunto o problema sobre el que ellos pudieran necesitar
solucin. Enfquese en ellos en lugar de en aquello que usted tiene para ofrecer. Y
ya ver hasta dnde llega!
El problema con este acercamiento es que usted no les ha preguntado para determinar
esto junto con usted. As que pinselo; en el sistema tradicional, usted realmente
El ABC de la venta Telefnica | 41
est decidiendo por otros lo que es bueno para ellos. S que esta no es la intencin,
pero eso es justamente lo que viene a la mente de sus prospectos.
Los otros, sus prospectos, realmente distinguirn la diferencia. Los est invitando
a ver si usted podra ayudarlos a solucionar un problema de ellos. Esto mejora
con mucho la conexin justo en el principio y usted ver disminuida la actitud de
rechazo inmediato.
Error nmero 3 : Cuando alguien le presente una objecin, trate de rebatirla. Una
de las razones por las que la llamada en frio es tan difcil es que la mayora de
las veces usted pudiera no estar muy familiarizada con la otra persona y sus
negocios. Cuando usted hace esa primera llamada, no sabe gran cosa acerca de
sus asuntos, problemas, presupuesto, as como de sus limitaciones de tiempo. Lo
ms probable es que no cualquiera se va a beneciar con su producto o servicio.
En realidad su compaa o producto no va a ajustarse a todas las personas.
Ms aun, cuando alguien presenta una objecin (no tenemos presupuesto para
esto etc.), en el estilo tradicional de hacer llamadas en fro lo entrenaron a
sobreponerse, eludir o descalicar.
Pero cuando usted hace eso, pone a la otra persona a la defensiva. Algo de lo
que ellos han dicho se ha dejado de lado. Y justo en este punto es donde de pronto
puede presentarse el rechazo.
Finalmente ahora usted ha descubierto los tres principales errores que las
personas cometen con ms frecuencia cuando efectan llamadas en frio. Vea si
usted puede alejarse de esos viejos estilos que lo auto sabotean. Cuando usted
haga esto, se dar cuenta de que la gente se involucrar con usted mucho ms,
y que el rechazo inmediato con el que usted ha crecido tan acostumbrado
ocurrir mucho menos.
42 | El ABC de la venta Telefnica
Karin es extremadamente
extrovertida, agradable e
interesante. Aun cuando ella
tiene un slido conocimiento
de los servicios y productos
que ofrece, su experiencia
previa al inicio de su propio
negocio como consultora no
inclua ventas, marketing o
conferencias en pblico.
En teora ella se senta perfectamente confortable con los nuevos conceptos, pero
en la prctica un torrente de miedos, ansiedades, inquietudes, traumas y bloqueos
comenzaron a aorar. De todas las tareas especcas, las llamadas-en-fro eran el
desafo ms importante: no slo las odiaba, la aterrorizaban!
Al principio Karin se deca a s misma que estaba muy ocupada con su proyecto y
sus actuales clientes como para comenzar a hacer llamadas, pero que comenzara a
hacerlas la semana siguiente. Siendo ella una experta en organizacin y manejo del
El ABC de la venta Telefnica | 43
tiempo, haba llegado al punto de preparar las listas que iba a usar para hacer las
llamadas, a reservar tiempo en su calendario e incluso a escribir el texto que iba
a usar como gua para iniciar la conversacin con los nuevos posibles clientes.
Pero a pesar de haber tratado, nunca lleg a implementar estos planes, as
que nalmente me pidi que trabajramos eliminar lo que le estaba impidiendo
alcanzar sus metas.
Aun cuando su nivel de ansiedad y malestar con respecto a este tema era tan
intenso que se calicaba con un 10, nuestras sesiones fueron realmente divertidas
y alegres. Karin se haba preparado para manejar emociones difciles, pero cuando
nos empezamos a sumergir en el tema encontramos que en realidad los bloqueos
no tenan races muy profundas. De hecho, la mayora de los bloqueos que senta
no tenan ninguna base real.
Si bien como nos sucede a todos, ella tena sus experiencias de rechazos y
desilusiones. Mayormente sus miedos y bloqueos provenan de esa sensacin de
que, al no tener ella experiencia en esta rea, poda potencialmente fallar.
Aun cuando mi energa puede estar fuera de balance en este momento, especialmente
tratndose de este tema que vamos a abordar, yo le pido a mi mente subconsciente
que balancee mis energas, limpie mis meridianos y me d permiso para sentirme a
salvo sanndome ahora.
Karin observ que despus de esta ronda inicial de balanceo, se sinti en calma
y contenta. Pero, por supuesto, en el momento en que le ped slo que pensara
en hacer una llamada a un nuevo cliente con el que nunca hubiera tenido contacto
antes, su postura se hizo ms rgida, su cara hizo un gesto de mofa y se puso un
poquito plida. Claramente la ansiedad que senta era real.
44 | El ABC de la venta Telefnica
Aun cuando yo siento que llamando a gente que no conozco para hablarles de mi
trabajo puede parecer que los estoy empujando a hacer algo que no quieren, yo me amo
y s que estoy ofreciendo un servicio valioso y s que la gente me quiere tambin.
Aun cuando tengo miedo de parecer desesperada por hacer negocios, yo elijo aceptar
que todos necesitan conseguir clientes, aun Bill Gates, y yo slo estoy haciendo lo mismo
que han hecho otras exitosas personas de negocios para construir sus propios negocios,
as que si alguien tiene algn pensamiento negativo con respecto a mi llamada es por
su propia ignorancia y yo me amo, me acepto y me perdono a m y a ellos tambin...
Despus de unas pocas sesiones, logramos hacer desaparecer todos los temas
escondidos relacionados a las llamadas; creando los textos apropiados se sinti
conada en usarlos y pudo ajustarlos en el momento como respuesta a cada
emocin negativa que apareciera antes, durante o despus de la llamada.
No solo super la ansiedad sino que ahora realmente disfruta del proceso y se
divierte con l.
Hoy llama sin problema a todos los que encuentra y son posibles clientes, a
todos los que conoce en algn seminario, as como a posibles nuevos clientes
obtenidos a travs de distintas listas.
El negocio de Karin est creciendo a pasos agigantados, de manera que ella puede
manejarlo y en un proceso en el cual ella se siente confortable. Cualquier cosa
que ella quiera hacer y encuentre un bloqueo, ella sabe reconocerlo y es capaz de
manejarlo con las herramientas que ha aprendido o busca soporte a travs de una
sesin que ella sabe de antemano que la va a ayudar a dar vuelta la esquina.
Sus clientes y socios en el negocio comentan cmo, a pesar de que siempre fue
una persona amorosa y siempre fue interesante estar alrededor de ella, su energa
realmente ha mejorado y ahora es sencillamente una delicia estar con ella. Karin
les dice que no es una coincidencia que use la palabra energa para describir los
cambios que ella ha tenido y de la calidez que siente. Ella les dice que se siente en
balance y con claridad usando la magia de EFT.
La venta por telfono con llamadas entrantes es cuando el cliente llama a una
empresa con la intencin de adquirir un producto o servicio, o para hacer una cita
y mucho ms. Los representantes de las empresas estn esperando las llamadas
telefnicas en lugares de todo el pas, as como en el exterior para responder a
las llamadas de los clientes. Se trata de una forma mucho ms fcil de ventas
por telfono porque el cliente ya est anticipando una llamada telefnica y es de
hecho una iniciacin.
Adoptar la postura correcta. Un tono de voz amical y ms familiar con los clientes
que conoce bien.
El ABC de la venta Telefnica | 49
Ser educado siempre. Aunque los clientes sean difciles es importante mantener
algunas cortesas razonables y slo con la voz en algn momento sin querer
puede llegar a ser desagradable.
Vigilar las pausas. A veces es mejor sugerir que le va a volver a llamar que hacer
esperar durante un raro al cliente.
Tenga cuidado con los nombres. Antelos ya que cambiarle el nombre a una
persona puede ser muy molesto para ella.
Colgar siempre de ltimo. Sea claro sobre cmo debera terminar la llamada.
Desde entonces cuando tenemos una preocupacin, cuando hay que tomar medidas
para atajar un problema, no cambiamos nuestro humor, actuamos con normalidad,
as podemos trabajar tranquilos sin preocupar al equipo de vendedores.
La televenta es una tarea muy psicolgica, aquel director responsable que sepa
cuidar este aspecto tendr gran parte del camino abierto.
Una de las bsquedas frecuentes est relacionada con las argumentaciones de venta.
Todos hemos querido conseguir ese argumentario mgico que con slo leerlo haga
rendirse ante nosotros al cliente.
Existen algunas pautas que son extrapolables a cualquier tipo de venta, telefnica
o presencial, que permiten potenciar nuestro dismanual; las argumentaciones
deben ser lo ms breve posible, han de emplear un lenguaje natural y adaptado
al tipo de cliente y por ltimo tienen que ser sugerente, como un spot original,
como una valla publicitaria que nos hace detener el paso. Las argumentaciones
son una gran llamada de atencin.
Pero an disponiendo de ese texto que llama la atencin, breve, conciso, natural,
hay un elemento fundamental que hace derrumbarse los argumentos o que los
hace crecer. Ese aspecto bsico que le da sentido mgico a la venta es el
vendedor, un gran vendedor entonar las argumentaciones, les dar un valor
tan grande como su propio talento y har atractivo de verdad el mensaje. El
vendedor es el centro de todo el proceso de la venta.
El ABC de la venta Telefnica | 53
Incentivos econmicos:
Existen varias formas de entregar las remuneraciones econmicas:
Incentivos ennmina.
Comouncomplemento de la nmina,
el vendedor percibe una cantidad
de dinero en funcin de sus
resultados.
donde debemos ser imaginativos, debemos incentivar a los mejores vendedores con
las tareas ms creativas o ms valoradas. Este sistema por s slo no es vlido pero
puede ayudarnos a mejorar los datos del servicio.
Tienen razn los que aseguran que lo que no se mide en un contact center no
existe. Algunas caen en el error de no medir y de no transmitir estas mediciones
a su equipo de ventas.
Los datos mnimos que debe conocer un vendedor son las ventas realizadas, los
contactos gestionados y el tiempo, con estos tres elementos podremos obtener
la relacin entre ventas y contactos, las ventas por hora y los contactos por
hora. El punto ideal vendr marcado por los objetivos que establezca nuestro
cliente y por la estrategia de nuestra empresa, como regla bsica aplicable a
cualquier campaa es conseguir el mayor nmero de ventas posibles con un
nmero de contactos ajustado a la duracin de la campaa.
1. Captar la atencin
2. Establecer una relacin
3. Calificar al comprador
4. Crear Valor
5. Despertar el deseo
6. Rebatir objeciones
7. Cerrar la venta
Buenos das, mi nombre es Pablo y lo llamo de BLU para contarle las 5 maneras de
ahorrar hasta un 30% en sus gastos en el cuidado de la salud de usted y su familia.
El concepto de BLU es la prevencin, de manera que con una rutina mensual de
controles mdicos, no solo va a anticiparse a problemas de salud que de otra forma
tendr que resolver una vez que se presenten los sntomas concretos y que adems
tendr que realizar gastos en medicamentos, visitas a apuradas a profesionales, etc,
le parece interesante verdad? Se cumplen las reglas anteriores en este mensaje
de presentacin? Qu fortalezas tiene para captar la atencin del interlocutor?
Calificar al comprador
El segundo paso para llegar al cierre de una venta es CALIFICAR al COMPRADOR,
lo que significa determinar sus criterios de compra para resetearlos en funcin de las
caractersticas, beneficios y ventajas de nuestro producto o servicio.
Crear Valor
Qu es el valor?
En la pelcula Pulp Fiction de Quentin hay una escena en la que Christopher Walken
monologa frente a un nio que resultar ser el boxeador Butch, protagonizado por
Bruce Willis, en el que el primero, compaero de prisin del padre de Butch en
Vietnam, vuelve para devolver al nio el reloj del padre, que haba conservado en las
ms extraas circunstancias durante 7 de aos de cautiverio en la selva.
Claramente el costo del reloj era inmensamente inferior al valor del mismo para cada
uno de los hombres de la escena, y creo que ese es uno de los puntos centrales de
esa parte de la pelcula.
Situaciones ms comunes
Una vez que les hayamos mostrado o remarcado los problemas presentes y futuros
de su situacin, armemos una maravillosa escena de su futuro con nuestros
productos o servicios. De esa forma podremos despertar el deseo.
Entre las tcnicas posibles para generar o incrementar este deseo podemos:
son los puntos de insatisfaccin que motivan a los prospectos a comprar. Luego
enumeremos los beneficios de nuestro producto o servicio que directamente atacan
esos puntos de dolor. Tenemos que lograr que nuestros prospectos comprendan
cmo nuestro producto mejorar sus vidas o trabajos.
Anteriormente ya haba enumerado los pasos necesarios para desarrollar una venta
Nos parece
interesante empezar
por la fase de calificar
al comprador ya que
hemos comprobado
en la conformacin y
entrenamiento de equipos
de ventas, la existencia
de grandes falencias y problemas de
El ABC de la venta Telefnica | 61
Pero, cules son las razones ms comunes por las que no podemos cerrar las
ventas y cuntas formas diferentes de derribar esos obstculos hemos desarrollado?
En Ventas, las objeciones son una buena noticia, y deberan ser como una fuente
de adrenalina para cualquier vendedor profesional. La aparicin de una objecin es
la posibilidad concreta de iniciar el proceso de cierre de la venta.
Factores Comunes sobre las razones por las que aparecen las objeciones durante
el proceso de venta:
NUNCA DISCUTIR!
NUNCA ATACAR AL COMPRADOR!
Siempre estar de acuerdo con la objecin que nos presentan, el cliente tiende a
bajar la guardia! es una buena razn para no comprar (silencio), pero dgame una
cosa, el nico obstculo para cerrar la compra es el plazo de pago?. Si hay ms
objeciones van a surgir ahora, en caso contrario, el cliente va a decir algo como: no,
si pudiera de otra forma, lo comprara. Esto se llama Aislar la objecin.
Ser pacientes. Escuchar al cliente, mucho ms que hablar (tener 2 odos y una
sola boca!). Analizar lo que dice: es una objecin o es un intento de dilatar la
decisin? Re-preguntar hasta clarificar el motivo de la respuesta.
62 | El ABC de la venta Telefnica
Una vez que todas las objeciones fueron resueltas exitosamente, avanzar en el
cierre con preguntas como: Cundo quiere que se lo entreguen? Cundo es
el mejor da para empezar?
Si no se CIERRA la venta,
No es VENTA.
Tcnicas ms habituales
Seguramente muchos de
nosotroshastalosapliquemos
inadvertidamente, y aunque
el objetivo es transitar
fluidamente junto al prospecto desde el mismo momento que logramos captar la
atencin, hasta llegar naturalmente a CERRAR la VENTA, es importante establecer
mecanismos para ayudarlos a tomar la decisin de comprar y ayudar a nuestros
vendedores a no desperdiciar oportunidades ni tiempo.
El ABC de la venta Telefnica | 63
Existen mltiples formas de iniciar el proceso de cierre de la venta, como por ejemplo
todos los que mencionamos a continuacin, sin orden ni prioridad:
1. Asumir la venta
2. Pregunta guiada
entonces, todos los problemas que hemos enumerado y que pueden llegar a
ocurrirle en el futuro, le van a costar mucho ms en el mediano plazo? SI
y cual le parece que es el beneficio que va a obtener por trabajar con nosotros y
que tan valioso le parece?.....
Y as hasta que el mismo Prospecto advierte que tiene la solucin a sus problemas
enfrente suyo o del otro lado de la lnea.
4. A todo o nada
nuevamente uno por uno: entonces est de acuerdo en que con nuestro
servicio express se va a ahorrar 20 dlares por mes y adems, recibir en su
domicilio siempre entre las 9 y las 11 horas, es correcto?
(Es una variante del punto 4), pero solo apto para vendedores con sangre al
borde del congelamiento. Es muy difcil de aplicar en la venta telefnica, ya que el
contacto visual es clave.
7. Riesgo revertido
1. Las ventas por telfono pueden ser una tarea difcil o fcil, dependiendo de su
personalidad.
2. Utilice su nombre para que se sientan ms a gusto con usted y sus servicios.
5. Cuando un cliente se siente cmodo siendo honesto con usted, puede ayudar
a generar una venta hoy y en el futuro.
6. Una buena regla es, que el vendedor, hable el 30% del tiempo, mientras ellos
hablan el 70% restante.
8. Siempre asegrese de que su interlocutor sabe que usted est escuchando con
atencin a ellos, mediante el uso de palabras y frases como s, por supuesto,
y tengo entendido.
10. Haga lo mejor para cerrar correctamente una llamada preguntando frases
claves para que parezca que la persona ya ha comprado el producto, como por
ejemplo Cuntos le gustaran hoy?
11. Finalice su llamada mencionando de nuevo todas las ventajas de los servicios
que estn comprando, y trate de capturar una direccin de correo electrnico
para confirmar la llamada.
66 | El ABC de la venta Telefnica
Canales de preferencia
Cuando nos comunicamos entre nosotros utilizamos, por supuesto, un lenguaje
comn. Adems de este lenguaje comn todos nos inclinamos por un canal de
preferencia en particular.
Veamos ahora de qu se trata cada uno de ellos. Una persona con un canal de
preferencia visual tiende a hablar rpido, a veces a interrumpir, y utiliza las posibilidades
agudas de la voz. Sus cdigos de comunicacin (Predicados) representan imgenes.
Finalmente quienes
poseen un canal de
preferencia kinestsico
hablan lentamente, con
registro grave, pausado,
y sus predicados
representan sensaciones,
emociones, y sentimientos.
El ABC de la venta Telefnica | 67
Predicados
Los predicados constituyen las palabras que nosotros utilizamos en nuestro lenguaje
y que junto con otros factores definen nuestro canal de preferencia. Aqu les ofrezco
una lista de palabras que resultan ser predicados visuales:
Calibrar
En este punto es importante que prestemos mucha atencin a lo que nos dice
nuestro cliente, y a qu predicados utiliza.
Por eso lo importante es seguir toda la secuencia, desde el principio al final, sin
imponer rtulos, consientes o inconscientes.
De este modo cuando espejamos lo hacemos naturalmente, de acuerdo a lo que
percibimos, y no a lo que nos imaginamos que nuestro interlocutor es.
Acompasar
Entonces:
Espejar
Bien, una vez que, escuchamos atentamente los predicados, calibramos los
ritmos del habla, y los acompasamos, lo que haremos ahora es utilizar cuando
hablamos, los predicados del canal de preferencia de nuestro interlocutor. Eso
es ESPEJAR.
-Sr. Vidal, de acuerdo a su percepcin actual, siente que esta propuesta nueva
es ms palpable, y slida que la anterior?
O en el caso auditivo:
Sr. Vidal de la
propuesta anterior
puede quedar algo que
no rimaba bien. Esto
que voy a decirle ahora
le va a sonar mucho
ms armonioso.
Y finalmente para el
caso visual:
Y tambin puede pasar que nos cost identificar los predicados, o percibimos
predicados de todos los canales, entonces lo que hacemos es utilizar
predicados de todos los canales:
Sr. Vidal, el panorama que vimos hasta aqu tiene puntos que no le sonaron bien,
no?. Esta propuesta nueva que le voy a contar ahora es mucho ms slida y
consistente. Seguro lo va a hacer sentir ms cmodo.
Y para terminar pongamos el ejemplo de que Vamos a comprar una casa. Supongamos
que Uds. quieren comprar una casa y el vendedor les ofrece tres posibilidades:
La Segunda casa que ofrece el vendedor est situada junto a un arroyo murmurante.
Se escucha el ruido del agua y el canto de los pjaros desde las habitaciones. Los
espacios de la casa estn lo suficientemente aislados para que no se escuche
lo que ocurre en las otras habitaciones. Cada uno puede escuchar msica, tocar
algn instrumento o estar en silencio. En el living el hogar est encendido, y se
escucha el crepitar de los leos.
Call Center
Estas personas que hacen llamadas o atienden llamadas son los Agentes del Call Center.
Todo esto es una realidad, pero a da de hoy las necesidades han aumentado y las
exigencias de las empresas y de los clientes son mayores.
72 | El ABC de la venta Telefnica
Contact Center
Tal y como nos gusta explicar las cosas en Tcnicas Profesionales, no entraremos
en terminologas Especficas:
La lectura PASIVA, el lector se limita simple y llanamente a leer confiando en que los
nuevos conceptos, conocimiento o ideas que vaya encontrando en el transmanual de
la lectura quedarn registrados en su memoria, y en que, luego, los podr recordar,
de forma casi automtica, cuando los nece- site.
Pero, en realidad, las cosas no funcionan as, con tanta sen- cillez.
1. Primero: CENTRADA.
2. Segundo: CREATIVA.
3. Tercero: Orientada a la APLICACIN.
1. LECTURA CENTRADA:
Antes de resolver los problemas del mundo, de su pas o los de las empresas
de sus amigos, es necesario, primero y antes que nada, resolver los problemas
de SU empresa/negocio/ actividad.
2. LECTURA CREATIVA:
Tal y como indicamos, en la lectura pasiva el lector se limita a leer y nada ms. En
la lectura activa, por el contrario, el lector, adems de leer, debe: ENRIQUECER EL
TEXTO, DE MANERA CONSCIENTE Y CONTINUA, CON SUS CONOCIMIENTOS,
74 |
IDEAS Y EXPERIENCIAS.
Qu quiere decir esto? Quiere decir que cuando lea algo, no se limite a aceptarlo.
Analcelo.
Critquelo.
Relacinelo con la situacin actual de su empresa.
Enriquzcalo con sus experiencias.
Relacinelo con ejemplos o casos reales que usted conozca.
Disctalo con sus amigos, colegas o colaboradores de su empresa.
Hgase preguntas del estilo de: qu hubiese sucedido en tal o cual ocasin
si yo hu- biese aplicado esta idea?, ser por esto por lo que tuve xito (o
fracas) en tal otra ocasin?, y similares.
3. LECTURA APLICADA:
Tal y como recomienda Peter Drucker, cuando lea un concepto o idea que considere
interesante o importante, no se limite a decir: qu buena idea!, sino que, de
inmediato, pregntese:
Cmo puedo aplicar en mi empresa esta idea, ese concepto, esta recomendacin?
Qu debo hacer para adaptarla a la realidad de mi empresa?
Cules resultados podra lograr con su implantacin?
EN RESUMEN
Cntrese EN SU EMPRESA/NEGOCIO/ACTIVIDAD.
Sea CREATIVO: enriquezca el texto con su aporte personal.
Analice y evale constantemente las formas de APLICAR en su empresa las ideas
y conceptos contenidos en l.
Como ver, este Manual ha sido diseado para facilitarle la adopcin de esa necesaria
lectura ac- tiva. De nuestra parte, hemos hecho todo lo posible para usted obtenga el mximo
provecho de este Manual. De ahora en adelante: EL RESTO DEPENDE DE USTED.
Recuerde siempre que este no es un manual en el sentido tradicional de la palabra.
| 75
En su trabajo cotidiano.
En las operaciones de cada da.
En las mltiples y constantes decisiones que deber tomar en la gestin de su
empresa/ negocio o actividad actual.
Este Manual o Gua de trabajo (como usted le quiera llamar) est diseado para ser
un instrumento complementario que le ayude a seguir construyendo el xito en su
vida empresarial y personal.
Pero recuerde: GRAN PARTE DEL TRABAJO QUE HAY QUE HACER DEPENDE
DE USTED. ..Y slo de usted.
Master Business es un
proveedor internacional de ideas
extraordinarias que explican el xito
en los negocios y como alcanzarlo.
ESCRIBE A:
ramirodiazg@maestriaenlosnegocios.com
MASTER BUSINESS
Av. Teresa de Cepeda N 34-178 y Av. Repblica 2 piso.
Tel. 593(2) 2444492 2260666
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