1.-INTRODUCCIN AL TELEMARKETING Su estrategia de marketing puede usar el telfono para vender una parte o la totalidad de sus productos o servicios.

Las ventas telefnicas y el telemarketing son un mtodo extendido y eficiente para establecer contacto con prospectos y concretar ventas. El telemarketing tambin es un mtodo efectivo para vender productos nuevos o adicionales a los clientes existentes. Sin embargo, el telemarketer actual debe imponer su voz en medio de una maraa de comunicaciones nunca vista antes. Usted no solamente esta compitiendo con los mensajes de otros telemarketers por la atencin de los prospectos, sino que tambin compite con la publicidad, las noticias y una amplia gama de otras tcticas de comunicaciones. Por su propia naturaleza, el telemarketing crea un entorno de ventas nico. Usted depende solamente de las palabras que dice y del tono de su voz. Tenga en cuenta las habilidades telefnicas requeridas para mostrar su personalidad en el telfono. Es importante tener en cuenta que el telemarketing no constituye por si solo una estrategia de ventas completa. En lugar de eso, es solamente un mtodo de desarrollar el proceso de ventas. Y, como sucede con otros mtodos de venta, el xito de las ventas telefnicas depende de la capacidad de encontrar prospectos de calidad a los cuales llamar. 2.- CONCEPTO DE TELEMARKETING El telemarketing (o telemercadotecnia) es una forma de marketing directo en la se utiliza el telfono para contactar con clientes potenciales y vender productos y servicios. Se pueden utilizar las tcnicas de telemarketing para buscar clientes potenciales, recontactar con antiguos clientes del negocio, o informarle u ofrecerle un nuevo producto a un cliente. Sirve adems, para sondear la aceptacin o rechazo de un producto, marca o empresa en concreto. Las encuestas de opinin se realizan de una manera similar. Las tcnicas de telemarketing tambin pueden ser aplicadas a otras formas de marketing utilizando mensajes de Internet o fax. La utilizacin del telemarketing puede hacerse en diversos sectores como el financiero, transportes, seguros, automviles, informtica, poltica...; siendo aplicado principalmente en marketing, ventas, investigacin comercial, servicios, informacin, gestin de cobros, teletrabajo, etc. La utilidad del telemarketing se concentra en dos grandes grupos: La emisin de llamadas, que es el telemarketing en sentido estricto, y cuyo objetivo puede ser la televenta, concertacin de entrevistas, prospeccin, depuracin de base de datos. Se suele trabajar a tiempo real con dos sistemas: visin anticipada (preview dialing), que consiste en que el agente marca el ritmo de trabajo y el sistema suministra expedientes a peticin del agente; y los automarcadores (predictive dialing), cuyo procedimiento consiste en que a medida que los agentes completan las llamadas, el sistema les suministra automticamente nuevos expedientes. La recepcin de llamadas, una de las principales aplicaciones es el servicio del telfono novecientos, cuya utilizacin con el prefijo 900 resulta gratuita al usuario. Su objetivo es atender un elevado nmero de llamadas, contestadas por personal especializado.

Se hace travs de un distribuidor automtico de llamadas, que permite atender el mximo nmero por agente, incrementar la productividad, minimizar el tiempo medio de espera y repartir equitativamente las llamadas entre teleoperadores, as como facilitar la supervisin en tiempo real y proporcionar informacin para dimensionar mejor las acciones. Un aspecto fundamental a destacar es el efecto multiplicador de resultados que produce la utilizacin del marketing telefnico combinado con otras herramientas. Se obtienen resultados espectaculares en estrategias globales de marketing que integran el mailing y la publicidad con el telemarketing y las fuerzas de ventas externas. El xito en las acciones de telemrketing est garantizado siempre y cuando vayan precedidas por campaas de publicidad en prensa, radio o televisin y apoyadas con mailings personalizados. El soporte a las ventas de productos o servicios de todo tipo, desde billetes de avin a equipos informticos especializados, la deteccin del grado de satisfaccin de los clientes, la eficacia de las campaas de publicidad, los estudios de calidad, las preferencias de audiencia, el soporte de operaciones bancarias, servicios de mantenimiento... pueden ser implementados desde las plataformas telefnicas. 3.- ORIGENES, ESTADO ACTUAL Y PROYECCIONES AL FUTURO DEL MARKETING EN MEXICO Historia del telemarketing Los orgenes del telemarketing se remontan a 1881, ao en el que el pastelero berlins KRANLER ofreci telefnicamente a sus clientes los dulces fabricados por l, consiguiendo duplicar sus ventas. Pero no se empez a desarrollar comercialmente hasta 1962, fecha en la cual el clebre Lee IACOCCA, mximo responsable de la empresa automovilstica Ford, encarg una campaa de marketing telefnico consistente en contactar con 20.000.000 de personas para conseguir dos entrevistas diarias para cada uno de sus 23.000 vendedores, alcanzando con ello un gran nmero de ventas. En los ltimos aos, el sector de telemarketing est experimentando un rpido crecimiento. Sus ventas anuales han pasado de ser de 190.000.000 de euros en 1998 a ms de 363.000.000 de euros en 1999, lo que equivale a un crecimiento del 90%. El telemarketing se ha constituido como una herramienta sistemtica dentro de las estrategias de las grandes empresas, experimentando un crecimiento continuo en los ltimos cinco aos. Una de las claves de este crecimiento est en que ha sabido analizar y anticiparse a las necesidades de las empresas, desarrollando aplicaciones y programas especializados para cada rea de actividad, dando una respuesta especfica para cada mercado.

No slo es el uso planificado y sistemtico del telfono, ya que el telfono va mucho ms all de esta accin, centrndose en el mbito del servicio al cliente, gestionado por profesionales que estn capacitados para dar solucin a los problemas que se plantean en distintos mbitos sociales. La venta de productos o servicios es una de las muchas aplicaciones que genera el marketing telefnico.

Cada vez son ms las empresas que utilizan el telemarketing para la gestin de su servicio de atencin al cliente, para rentabilizar su departamento comercial, para ayudar al departamento de marketing o para realizar un trabajo de campo en un estudio de mercado. En la actualidad, la tecnologa ha permitido sofisticar enormemente esta actividad, dotndola de mayores y mejores medios, ampliando su campo de aplicaciones e incrementando su eficacia. 4.- APLICACIONES DEL MARKETING El Telemarketing, es una herramienta de comunicacin telefnica, eficiente y moderna, al servicio de las empresas y organizaciones de cualquier tamao que negocien con productos o servicios. Accede a un mercado sin lmites, aumenta las ventas y consigue sus objetivos, ms rpida y eficazmente. Sus costes son ms reducidos que los mtodos tradicionales El telemarketing se realiza con teleoperadoras debidamente instruidas para hablar por telfono, transmitiendo simpata y optimismo, con voz agradable, poseen un alto nivel cultural, desarrollan su trabajo con luz natural y la confidencialidad de sus llamadas est totalmente garantizada. Con equipos de telefona de ltima tecnologa y recursos electrnicos e informticos que completan la misin. Toda la gestin se realiza por ordenador, con marcacin automtica desde la base de datos, con lo cual eliminamos errores y ahorramos tiempo. Son muchos los diferentes usos que en la actualidad se est aplicando al telemarketing entre los Ms frecuentes podemos citar los siguientes: - Promover y/o comercializar productos y servicios. - Orientar y/o asesorar a clientes. - Establecer citas. - Actualizar bases de datos. - Obtener informacin del mercado. - Realizar ventas de productos y/o servicios. - Captacin de posibles clientes. - Promocin y confirmacin de eventos. - Realizar encuestas del nivel de satisfaccin. - Mantener relacin con los clientes. - Evaluar niveles de respuesta inmediata a publicidad, etc. 5.-VENTAJAS E INCONVENIENTES DEL MARKETING Incrementa su territorio de ventas (usted puede conseguir clientes en todo el pas e incluso en el mundo sin moverse de su oficina) reduciendo el costo de las visitas de venta. Usted puede llegar a ms prospectos por da y por semana por telfono de los que puede ver en persona. Brinda una manera efectiva de desarrollar un marketing de relaciones. Usted puede usar el telfono para permanecer en contacto con sus clientes, para lanzar nuevos productos y para hacer ventas adicionales. Permite la interaccin y la venta personal.

Usted puede responder inmediatamente a sus prospectos en tiempo real durante el proceso de la venta. El Centro de Llamadas se presenta como su empresa. Se transmite el objetivo de la llamada sin retraso. Se eliminan los vicios que sus empleados hayan podido adquirir con el tiempo. Se llama en las fechas y a las horas ms adecuadas. Se llega hasta cualquier lugar, con costes ms pequeos que en la venta tradicional. Se Impacta como herramienta moderna. Se conoce en el acto el resultado de la gestin. Se mejora la imagen de su empresa

Hay tambin algunas desventajas del telemarketing: Un elevado costo de adquisicin por venta en el caso de listas compradas que tpicamente contienen un nmero bastante elevado de prospectos que no califican. Por ejemplo, si usted compra una lista de propietarios de casas en una zona en particular, usted se ve a encontrar con un numero bajo de prospectos calificados e interesados.

No hace falta decir que esta puede ser una manera muy costosa de adquirir nuevos clientes. Siendo una forma todava novedosa de vender, el telemarketing ha pasado a la categora de fastidio para muchos compradores. 6.-RECURSOS HUMANOS Y TECNICOS DEL TELEMARKETING El marketing es la orientacin con la que se administra el mercadeo o la comercializacin dentro de una organizacin. As mismo, busca fidelizar clientes, mediante herramientas y estrategias; posiciona en la mente del consumidor un producto, marca, etc. buscando ser la opcin principal y llegar al usuario final; parte de las necesidades del cliente o consumidor, para disear, organizar, ejecutar y controlar la funcin comercializadora o mercadeo de la organizacin. LOS CLIENTES. Los productos y servicios se buscan mejor y mucho ms rpido si estos estn acomodados adecuadamente en su lugar, satisfacen alguna necesidad de la gente, y la gente est dispuesta a pagar por ellos. Sin clientes no hay empresa. Sin un producto que satisfaga una necesidad no hay empresa. LOS TRABAJADORES DE LA EMPRESA. La mayora de las empresas olvidan que mercadotecnia es tambin satisfacer las necesidades de la gente que trabaja dentro de ellas. Buscar la satisfaccin del personal es tambin fundamental. LOS ACCIONISTAS. Quienes toman el riesgo esperan ver recompensados sus esfuerzos. Una buena estrategia de mercadotecnia debe lograr que la empresa genere utilidades para sus propietarios.

LA SOCIEDAD. Una empresa debe ser benfica para la sociedad.[cita requerida] Los giros negros como el narcotrfico o la prostitucin satisfacen a sus clientes, a su gente y a los inversionistas (cuando los hay), pero no ayudan al bienestar social. Los esfuerzos de mercadotecnia de una empresa deben enfocarse a satisfacer las necesidades de estos cuatro grupos de gente. Slo entonces se podr decir que tiene una buena estrategia de mercado. 7.-LOS RECURSOS HUMANOS EL TELEGESTOR Los clientes tienen su primera toma de contacto con las empresas, es por eso por lo que la figura del telegestor cuenta con una gran importancia, de ellos depende dar una buena impresin y proyectar una buena imagen de la empresa a la que representan. Las funciones de los telegestores o agentes de atencin al cliente son muy diversas: funcin comercial, atencin al cliente, funcin administrativa, servicio de atencin postventa esto hace necesario que cuenten con una formacin actualizada y de reciclaje constante para que puedan adaptarse a las novedades del sector en el que prestan sus servicios. Cules son las competencias imprescindibles de un telegestor? Comunicacin Negociacin efectiva Adaptacin al cambio Rpida solucin de problemas Estas son algunas de las competencias que debe presentar un agente de atencin al cliente, ya que deben ser capaces de comunicarse con los clientes de un modo eficaz, dando la solucin a sus problemas de la forma ms rpida posible. COMPONENTES DE LA COMUNICACIN TELEFONICA Son cuatro los componentes que intervienen en la comunicacin telefnica: la voz, el lenguaje, la, escucha y el silencio. 1.- La voz Es el componente principal a la hora de comunicarnos con nuestro cliente por lo que debemos conseguir que sta suene clara, positiva e interesada y una buena forma de conseguirlo es con una sonrisa, pues segn dicen los entendidos que una manera de transmitir amabilidad por Telfono es sonrer mientras se conversa, aunque lgicamente, no se aprecie el rostro. Al parecer, la sonrisa repercute positivamente en el tono clido de nuestras palabras. Cuando hablamos de la voz nos tenemos que referir a la entonacin, articulacin y elocucin. Es muy importante saber adaptar nuestro tono de voz a cada situacin para captar el inters del interlocutor sobre la informacin que le estamos transmitiendo. Debemos emplear un tono de voz normal ni alto ni bajo, pues el primero transmite agresividad y el segundo inseguridad. Tambin hay que evitar la monotona y el excesivo entusiasmo, tenemos que optar por un tono que resulte agradable y corts, sin alteraciones por el curso de la conversacin.

En funcin del tono de voz que utilizamos transmitimos una sensacin u otra y es por ello que resulta importante distinguir los diferentes tipos de tono: - El tono clido transmite empata y una actitud positiva de disposicin a la ayuda. Es ideal adoptarlo tanto al inicio como al final de la conversacin para que desde un principio se cree un buen clima. - El tono seguro ms serio refleja nuestra profesionalidad e inters por conseguir la informacin que necesitamos y as poder darle una solucin u ofrecerle aquel producto o servicio que creemos responde a sus necesidades. - El tono sugerente nos sirve para exponer nuestros argumentos y tratar de hacerle llegar nuestro mensaje pero evitando que se sienta comprometido con el mismo. - El tono tranquilo refleja una actitud de control de la situacin y es el que utilizaremos para rebatir posibles objeciones o reclamaciones de nuestro interlocutor. Junto al tono de voz es importante como articulamos nuestra voz, para conseguir que el mensaje sea comprendido es necesario vocalizar bien y evitar trabarse. Y en cuanto a la elocucin o velocidad en la que hemos de hablar, al telfono hay que hablar ms despacio que cara a cara, si lo hacemos muy deprisa corremos el riesgo de que no se nos entienda. 2. El lenguaje Es otro componente muy importante en la comunicacin telefnica por ello debemos tener en cuenta las palabras que utilizamos para conseguir que esta sea eficaz. A la hora de elegir el vocabulario conviene guiarnos siempre por el de la persona con la que estamos hablando utilizando un lenguaje claro y sencillo evitando los tecnicismos que puedan dificultar la comunicacin entre ambas partes. Siempre utilizaremos expresiones positivas (fcil, rpido, calidad, garanta), motoras (ahora, en breve, en estos momentos), de cortesa (por favor, sr. XXXX),de apoyo a la escucha (comprendo, entiendo, de acuerdo) y evitaremos las expresiones negativas (nunca, imposible, problema) y dubitativas (creo que.., pienso que, supongo, no s). Adems, deberemos suprimir de nuestro lenguaje todo lo que son las coletillas, muletillas, superlativos, diminutivos y sonidos onomatopyicos. Por ltimo, es tambin necesario personalizar la llamada sin abusar de pronunciar el nombre o apellido del cliente y dirigirnos a l en primera persona del plural, siempre tratndole de usted. 3.- La escucha Es tan importante saber hablar por telfono como saber escuchar. Para conocer las necesidades de nuestro cliente tenemos que escucharle y para que ste se sienta escuchado tengo que saber verbalizar la escucha pronunciando expresiones de apoyo (le comprendo, le entiendo, de acuerdo), reformulando ciertos datos (DNI, telfonos, direcciones) y realizando preguntas que ayuden y muestren nuestro inters. Nuestro objetivo como ya hemos indicado en todo momento es conseguir crear un clima agradable, transmitiendo confianza y apoyo porque ser la mejor manera de alcanzar el xito al final de nuestra llamada. 4.- El silencio En cuarto lugar, y muy estrechamente relacionado con la escucha, hemos de mencionar el silencio. Es aquel momento en que debemos demostrar nuestra escucha dejando que sea el cliente quien exponga el motivo de su llamada o simplemente nos argumente porque est o no interesado en nuestra propuesta. El silencio puede ser tanto positivo como negativo si en un momento determinado a lo largo de la conversacin abandonamos al cliente y lo dejamos en espera sin un aviso previo que justifique nuestra accin. En el caso de que tengamos que abandonarlo porque nos surja la necesidad de realizar cualquier consulta externa debemos ser corteses e indicarle el motivo de porque lo vamos a dejar en espera y en el caso de que esta nos lleve un tiempo considerable deberemos ir

retroalimentando la llamada, retomando la misma cada treinta segundos como mximo e informarle de los pasos que estamos realizando para poder resolver con eficacia su llamada.

LA PERSONALIDAD Y ACTITUD EN LA COMUNICACIN TELEFONICA La atencin de una llamada telefnica, es uno de los valores ms importantes a la hora de comunicarse, en donde su correcta realizacin es vital. Saber escuchar al que llama es un valor fundamental, pero ms importante es hacerlo sin arrogancia. La utilizacin del telfono hoy en da es un hecho muy habitual, este medio permite ponerse en contacto de forma inmediata con otras personas, y en donde muchas veces, no cumplimos con las normas bsicas de cortesa y educacin con los interlocutores que hacen de la comunicacin una modalidad correcta de atencin y cortesa. Cuando se habla por telfono, no se ve fsicamente a quien habla del otro lado de la lnea, pero pueden "imaginarse" con gran facilidad, todo depender de la conducta que se tenga al telfono. Es importante recordar, que el telfono es para muchas personas la primera impresin que se lleva de una empresa o individuo, es por lo tanto, un aspecto muy importante a tener en cuenta. A continuacin, algunas reglas bsicas para la correcta utilizacin del telfono en diferentes situaciones en las que se debe emplear para hacer de la llamada una comunicacin eficaz. Al sonar el telfono, se debe atender al mximo de dos repiques la llamada entrante, contestando y respondiendo inmediatamente, sin que tenga que esperar el interlocutor, dando un correcto saludo de buenos das, tardes o noches, dependiendo de la hora. Si se responde un telfono de oficina, lo ms correcto es dar las buenas tardes seguido del nombre del rea o empresa, y si es llamada personal a casa o a celular, lo ideal sera decirle a la persona, "buenas, a la orden". Mientras se atiene la llamada lo ms recomendable es no dejar a la otra persona en espera, lo ideal es no lanzar el auricular en la mesa, ya que esto produce un ruido algo incmodo, o hablar con otra persona al momento tapando el auricular. La mejor impresin, la atencin de una llamada y despus del respectivo saludo, es el gesto de una sonrisa, este gesto ayuda a preparar una entonacin amable y demuestra eficacia, alegra y buen humor, elemento que se debe reproducir a todos y no el de enojo o mal humor.En el dilogo respectivo, lo ideal es no tener nada en la boca que entorpezca la comunicacin ya sea (cigarros, caramelos, chicles, bebidas, etc.).El telfono es un medio de comunicacin, por lo tanto es un medio de expresin. La expresividad de una persona al telfono es tan importante, sobre todo porque no se ve al otro, que una palabra o un tono inapropiados pueden echar a perder un negocio. De modo que la actitud de un teleoperador al telfono, deja de constituirse en un elemento propio de la personalidad, para convertirse en una herramienta ms de trabajo. Ya no slo interesa la voz o la entonacin de un teleoperador, importa su actitud.En todo lugar cerca del

telfono fijo, siempre debe existir mini hojas o libretas para tomar notas con un bolgrafo de igual forma en el bolso o a cartera una mini libreta, para en caso de recibir llamadas mviles tener papel para los apuntes. Personalidad del Interlocutor 1. Directo / Natural 2. Amable / Comunicativo 3. Inseguro / Ansioso 4. Confuso / Incierto 5. Enojado / Provocador 6. Emergencia / Pnico 7. Escptico / Cnico Personalidad del Teleoperador Eficiente, confiable y amablemente profesional Amable, comunicativo, amistoso, intercambiando un poco de charla trivial Padre protector, dando seguridad, generando bienestar Paciente, carioso, clarificador Escucha comprensiva. Respuesta positiva y actuando con profesionalismo Sentido de urgencia en el dilogo y en la accin propuesta Infundiendo seguridad, respondiendo con conocimiento y con pericia profesional

El Teleoperador es la cara de la organizacin y por lo tanto su actitud, es la actitud que transmite el espritu de la organizacin. As que no es un tema menor. Tampoco confundamos la actitud con el buen o mal humor. Estamos hablando de actitudes profesionales que favorecen una interrelacin telefnica favorable. De este modo las herramientas y enfoques hacia el trabajo deben permitir el desarrollo de competencias individuales y grupales, en alineacin con las competencias organizacionales. La actitud, desde este punto de vista, es una competencia ms. Por lo tanto es una capacidad que permite dominar situaciones profesionales y obtener los resultados esperados. La actitud es real, entonces es observable y medible, puede desarrollarse y modificarse.Cuando hablamos de actitud, estamos englobando varios tems. La actitud es un elemento complejo de la personalidad. Cuando el teleoperador llega al call center, trae una actitud previamente adquirida en el mbito social, laboral y familiar. Muchos capacitadores de recursos humanos en los call centers, se ocupan permanentemente de capacitar al personal de teleoperacin en el producto/servicio, en el guin, etc. Deben ocuparse, tambin, de formar y guiar la actitud de ese mismo personal que es el que har posible que el producto y el guin luzcan bien o mal frente al cliente, logrando o no los objetivos de la campaa de telemarketing. Ahora bien... de qu hablamos bsicamente cuando hablamos de actitud? Hablamos de... APERTURA FLEXIBILIDADTOLERANCIA AUTODISCIPLINA SERVICIO

Necesitamos APERTURA para aprender a escuchar y por lo tanto para poder comprender lo que el interlocutor est diciendo. Un teleoperador que carezca de una actitud abierta sin preconceptos, no podr ser un buen negociador, pues slo estar escuchando su propia voz. Y difcilmente se sienta con ganas de ser proactivo. Cada interlocutor es diferente, cada producto/servicio tiene un target, cada empresa desea capturar una porcin distinta del mercado, entonces necesitamos teleoperadores que tengan la FLEXIBILIDAD suficiente para adaptarse a cada uno de estos ambientes particulares. No slo deber estar condicionado a adaptarse mentalmente, sino incluso debe considerar que tal vez deba adaptar hasta su vocabulario y el modo de abordar al otro, dependiendo de quin sea su interlocutor. Muchas veces su flexibilidad no slo estar a prueba entre un llamado y otro, sino dentro de un mismo llamado, con el mismo interlocutor, que va pasando por distintos estados de nimo. Por ejemplo, esto es frecuente entre los teleoperadores que se dedican a atencin de reclamos, muy visible cuando generalmente inician el llamado con un interlocutor exaltado, pasan por un interlocutor comprensivo y razonable, y, si hicieron las cosas bien, finalizan con un interlocutor convencido y fidelizado, que se muestra amable y agradecido con ellos porque le han solucionado su problema. Esa dinmica exige una gran flexibilidad para saber dnde se est parado a cada segundo y hacia dnde se dar un paso en el segundo siguiente. La TOLERANCIA que se aprende y se desarrolla en un call center, tal vez no se aprenda en ninguna otra parte. La enorme diversidad de personas con las que un teleoperador se enfrenta a diario, y la variabilidad de situaciones interactivas que se producen minuto tras minuto, son un excelente entrenamiento para su capacidad de aceptar lo diferente a s mismo, lo imprevisto, lo que tal vez no le guste enfrentar. La incapacidad de ser tolerante, puede llevar al teleoperador, fcilmente, a la frustracin frente a la tarea y a los resultados. Adems de llevarlo a no sentirse cmodo con lo que hace. Slo una personalidad que logre la AUTODISCIPLINA podr, por ejemplo, mantener la calma ante situaciones difciles que ocurran durante el llamado sin salirse de su rol; generar en el interlocutor confianza para guiarlo hacia donde debe dirigirse el llamado; evitar la formulacin de promesas que no pueda cumplir con tal de satisfacer al cliente; y describir verbalmente servicios y productos muchas veces abstractos, intangibles y lejanos para el que est del otro lado del telfono, de modo que pueda hacerse entender. Muchas veces se ha dicho que el SERVICIO hacia el otro es una vocacin, lo cual es cierto. Slo alguien que ya tiene en s mismo el inters de servir a los dems, de preocuparse por los otros, puede entenderlo. Pero la vocacin de servicio se puede perfeccionar. Ser servicial es estar disponible a atender las solicitudes del cliente y an va ms lejos, es saber anticiparse a las solicitudes. El servicio es la base que sustenta la existencia misma de un call center como medio de relacionamiento con los clientes.

Declogo posible de actitudes individuales que sumadas llevan a la mejor actitud para el telemarketing: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Buena disposicin hacia la tarea y orientacin al cliente Positivismo ante situaciones adversas o imprevisibles Seguridad en s mismo Convencimiento acerca de la propuesta y el producto/servicio Empata para poder ponerse en el lugar del otro Sonrisa, la sonrisa se contagia, se ve y se imita, se devuelve, favorece la apertura Concentracin Relajacin para poder mostrarse natural Constancia y paciencia Equilibrio emocional

Entonces, cuando se seleccionan teleoperadores y se arma el perfil del candidato al puesto, es tan importante tener buena diccin como tener convencimiento, es tan importante carecer de muletillas como ser capaz de sonrer y que esa sonrisa se vea del otro lado del telfono, es tan importante tener una voz clara y una entonacin rtmica como poder controlar un enojo momentneo. Los teleoperadores no son mquinas al telfono, no subestimemos la condicin humana que diferencia una llamada de una operacin telefnica. Creo que lo peor que un cliente puede decirle a un teleoperador es:... hola... es usted una persona o me han puesto otra vez con un contestador automtico? As que... la actitud del teleoperador, debe ser tal, que sus clientes y el entorno laboral en el que ste se desarrolla, deben poder disfrutar de su atencin y enriquecerse con su valor.