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Telemarketing

El telemarketing consiste en emplear operadores telefónicos y centros de llamadas para atraer a nuevos clientes, vender a

clientes existentes y ofrecer un servicio adicional como tomar nota de pedidos y responder preguntas. El telemarketing

ayuda a las empresas a aumentar sus ingresos, reducir sus costos de venta y mejorar la satisfacción del cliente. Las

empresas utilizan los centros de llamadas tanto para el telemarketing de entrada (respuesta de llamadas de clientes) como

para el telemarketing de salida (llamar a clientes reales y potenciales).

De hecho, las empresas desarrollan cuatro tipos de telemarketing:

Televenta: Recepción de pedidos de catálogos o anuncios y llamadas a clientes. Los operadores pueden hacer venta

cruzada, vertical, presentar nuevos productos, abrir nuevas cuentas y reactivar cuentas inertes.

Telecobertura: Llamadas a clientes para conservar y alimentar las relaciones clave y prestar más atención a las cuentas

olvidadas.

Teleproyección: Preparación y generación de nuevas posibilidades de venta que se cerrarán con otros canales de venta.

Atención al cliente y servicio técnico: Respuestas a preguntas técnicas y de servicio.

Aunque el telemarketing se ha convertido en una herramienta fundamental del marketing directo, su naturaleza, en

ocasiones inoportuna, ha llevado a los políticos a apoyar la creación en octubre de 2003 de un registro de la Federal Trade

Commission en el que puede inscribirse todo aquel que no quiere que las empresas le llamen a casa. Sólo las

organizaciones políticas, las asociaciones altruistas, los encuestadores o las empresas que ya mantienen una relación con

el cliente están exentas de esta prohibición.15

El telemarketing está cada vez más extendido en el marketing empresarial, como ocurre en el de consumo. Raleigh

Bicycles utiliza el telemarketing para reducir la cantidad de personal de ventas necesario para establecer contacto con sus

intermediarios. Durante el primer año, los gastos de desplazamiento de vendedores se redujeron un 50%, mientras que las

ventas, en tan sólo un trimestre, aumentaron un 34%. El telemarketing, gracias al uso de videoteléfonos, sustituirá poco a

poco a las visitas de ventas, que resultan más costosas, aunque no las eliminará del todo. Un número de vendedores cada

vez mayor consigue ventas de cinco y seis dígitos sin ni siquiera ver el rostro del cliente. Para que el telemarketing sea

eficaz, la empresa debe seleccionar a los operadores idóneos, darles la capacitación adecuada y ofrecerles incentivos por

resultados. Veamos un ejemplo de un buen telemarketing.