PASO 5-INFORME FINAL

SANDRA PATRICIA OLIVARES RODRIGUEZ

CODIGO 52498088

SERVICIO AL CLIENTE

GRUPO 102609_15

TUTORA
JENNY ALEXANDRA IBANEZ

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA (UNAD)

CEAD JOSÉ ACEVEDO Y GÓMEZ
ESCUELA ECACEN
BOGOTÁ D.C.
2020
Retomando los pasos anteriores, de manera individual, se presentará un
protocolo de atención y servicio al cliente para uno de los tipos de
comunicación incluyendo normas ISO y las nuevas tendencias, además del
documento en word, debe presentar un vídeo de máximo 3 minutos donde se
vea y escuche claramente el estudiante y la explicación del trabajo.

PROTOCOLO DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE PARA UNO DE LOS TIPOS

DE COMUNICACIÓN INCLUYENDO NORMAS ISO Y LAS NUEVAS TENDENCIAS

A lo largo de la ISO 9001: 2015, la comunicación y los requisitos de los clientes se

abordan básicamente en 3 elementos. 

En el ítem 5.1.2 Enfoque al Cliente, el énfasis está en las comunicaciones que

hacemos dentro de la empresa sobre los requisitos y expectativas del cliente, o sea, las
comunicaciones en la rutina que nos recuerdan nuestro foco;

 el punto 7.4 Comunicación habla sobre requisitos generales para comunicaciones

internas o externas de la organización, es decir, para partes interesadas que no están
en las dependencias de la organización, por ejemplo, son reglas generales de
comunicación; 

8.2.1 Comunicación con el cliente explora la relación entre la empresa y el cliente y,

dependiendo de su organización, esta comunicación puede ocurrir de diversas
maneras. Independientemente de cómo, la ISO nos dirija a lo que hay que hacer.

El punto 8.2.1 de la ISO 9001: 2015 dice que:

La comunicación con los clientes debe incluir:

a) proporcionar la información relativa a los productos y servicios;

b) tratar las consultas, los contratos o los pedidos, incluyendo los cambios;
c) obtener la retroalimentación de los clientes relativa a los productos y servicios,
incluyendo las quejas de los clientes;
d) manipular o controlar la propiedad del cliente;
e) establecer los requisitos específicos para las acciones de contingencia, cuando sea
pertinente.

El ítem 8 de la ISO 9001: 2015 habla sobre prácticas para hacer los controles
operacionales de la organización, aborda planificación, desarrollo y salidas del proceso
de fabricación del producto o de la realización de los servicios.

La etapa 8.2 Requisitos para productos y servicios considera toda la información que

debe ser capturada para que el producto sea desarrollado de acuerdo con los
requisitos establecidos por el cliente, empresa y las partes interesadas que deben estar
involucradas en ese proceso y el 8.2.1 recomienda los principales momentos en que
debe haber una comunicación con el cliente sobre el producto y servicio.

Proveer Información sobre productos y servicios

Este artículo refuerza la necesidad de divulgar información relativa a lo que la empresa

hace. Es probable que la empresa tenga alguna forma de proporcionar información
sobre sus productos y servicios a su cliente, ya sea en su sitio web, catálogos de
productos y servicios, muestras, diseños y especificaciones de productos, visitas de
clientes, enlaces, en fin, es sobre la divulgación de información sobre el producto y
servicio que este artículo está hablando.

Es claro que la ISO no dice cómo se debe hacer, porque cada empresa tiene su propia
realidad y enfoque de marketing y venta, pero esta información es importante para
hacer explícitas las características de su producto o servicio antes de la compra, así el
cliente puede comprobar si lo que la empresa ofrece cumple con sus requisitos.

Tratar las consultas, contratos o pedidos, incluyendo cambios

Es acerca de cómo es la comunicación con el cliente cuando tiene una duda cuando se

hace un pedido o cuando se hace un contrato, incluso cuando requiere un cambio. Esto
incluye conexiones, pedidos, orden de servicio, procesamiento de pedidos, sitio, chat
del sitio, información que está en CRM, respuesta a correos electrónicos, solicitudes de
cambios, anexos, contratos, y mucho más.
Es importante ver que la ISO habla de “TRATAR” con las consultas, contratos o
pedidos, incluyendo cambios. Esto no significa que la empresa debe aceptar todas las
peticiones del cliente, por ejemplo, pero manejar, de acuerdo con su realidad, de una
manera que haya un consenso de lo que se hará, de la información que será
compartida o los cambios que se harán. De cualquier manera, es necesario que haya
canales disponibles y divulgados para el cliente que necesita hacer consultas, pedidos,
comprender mejor el contrato, o solicitar cambios.

Obtener retroalimentación del cliente relativa a productos y servicios, incluyendo

quejas del cliente

Este artículo aborda principalmente la comunicación con el cliente después de la venta,

entonces considera encuestas de satisfacción, comentarios, CRM, visitas e incluso
cuáles son los canales por donde llegan las quejas del cliente.

Cuando se mira a ese elemento, la cuestión es analizar qué canales el cliente tiene a
disposición (después de la venta) para decir si le gusta su producto / servicio o no y
cuando va a analizar esto. Al final, obtener retroalimentación del cliente puede
traer varios puntos de mejora para su producto y servicio 

Manipular o controlar propiedad del cliente

A pesar de estar más detallado en el requisito 8.5.3, ese ítem habla sobre la
responsabilidad que la empresa tiene con la propiedad del cliente. Si se tiene un taller
mecánico, por ejemplo, y el cliente deja su coche allí para cambiar el aceite, los
neumáticos, hacer la alineación, o lo que sea, mientras que el coche del cliente está en
las dependencias del taller, el dueño del taller está tratando con la propiedad del
cliente. En ese caso, el dueño del taller tiene responsabilidad sobre la integridad de esa
propiedad. Y si la propiedad es perdida, dañada, robada o inservible, ¿cómo avisará al
cliente?

Lo mismo puede ocurrir para servicios, una peluquería, por ejemplo, que manipula el
cabello del cliente (que, en ese caso, es la propiedad) y se equivoca haciendo el corte
o algo así, por eso es importante mantener la comunicación apropiada y constante para
hablar de ello con el cliente.

Pero este elemento no es sólo para cuando hay problemas, hay casos en que la
comunicación consiste en saber el estado de la propiedad proporcionada por el cliente.
Por ejemplo, los servicios de Correos, en los que la empresa puede acompañar donde
está su publicación periódicamente, es decir, ese es un tipo de comunicación sobre el
control de la propiedad del cliente.

Establecer requisitos específicos para acciones de contingencia, cuando sea

pertinente

Las acciones de contingencia son casi un “Plan B”, para el caso de algo ir mal. Las
acciones de contingencia pueden ser procesos de backups, para no perder los datos
en cualquier situación; generadores de energía, por ejemplo, para el caso de acabar la
energía y no interrumpir las operaciones; o cualquier otra acción de mitigación,
prevención, aceptación o transferencia que usted haya definido en los riesgos
identificados en su proceso.

Cuando hablamos de comunicación, nunca existirá sólo un método o una forma de

hacer las cosas, por lo tanto, volvemos la importancia de analizar el contexto de la
organización y también la estrategia de crecimiento que involucra marketing, ventas,
atención al cliente y el propio desarrollo del cliente, producto.

VIDEO explicacion : https://www.youtube.com/watch?v=5jygLTLfgfQ&t=3s