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Equipo de trabajo:
Daniela Gallego Reyes
Herminson Enrique Martínez
“Servicio al cliente”
Tamaño de la organización
La empresa alpina es compleja de gran tamaño, mayor dimensión y
diferenciación debido a su Crecimiento y desarrollo por ser una empresa de gran
demanda en sus condiciones:
Externas:
o Demanda de los Productos y/o servicios de la empresa.
o Oportunidades especiales.
o Alto costo de entrada de otras empresas en el ramo de actividad
Capacidad para obtener insumos necesarios
Internas:
o Ventajas de la producción a gran escala.
o Existencia de recursos no utilizados o subutilizados.
Además maneja una amplitud de control que influyen en varios factores como:
o Tecnología Utilizada.
o Interdependencia a los subordinados.
o Semejanza de funciones de supervisión.
o Competencia de los subordinados.
o Utilización de asistentes personales.
o Supervisión delegada.
o Estabilidad de ambiente
La política organizacional
La cultura de la empresa
Los recursos disponibles
Otras debilidades y fortalezas de la
empresa E externo:
Económico
Sociales
Tecnológicas
Político-legales
La competencia
Otras amenazas y oportunidades
El sistema de información.
TOMA DE CONTACTO
oDelimitación de objetivos.
oInformación.
oAsuntos a tratar.
ENCUENTRO
oPrimera impresión.
oInformación sobre
necesidades. oPresentación y
argumentación.
PROPUESTA
o¿Quién la realiza?
oAl alza/a la baja.
oFirme/flexible.
oRecepción de propuestas
DISCUSIÓN
oTratamiento de objeciones.
oTécnicas de respuesta.
oConcesiones.
CIERRE
oRequisitos.
oTipos de cierre.
oAcuerdo y conclusiones
La empresa alpina s.a lleva muchos años encargándose del 90% de la producción (de
productos lácteos y sus derivados) para la importación y exportación, lo que le ha
permitido alcanzar un gran prestigio no sólo a nivel nacional, sino también
internacional. La recolección de los lácteos se hace en los meses de octubre,
noviembre y diciembre para su posterior embarque. La empresa necesita en el
período de recolección, previo para su importación e exportación, trasportar sus
productos.
Alpina s.a , para la transportación de sus productos requiere una Flota de camiones
frigoríficos con capacidad de 100 toneladas, y frigorífico entre –12 grados y +8
grados. Sin embargo, la empresa no cuenta con una flota de camiones frigoríficos
propio, por lo que siempre tiene que arrendar los de otras empresas. Esto le implica
costos muy elevados, tanto por la transportación, la falta de concentración del
producto, el arrendamiento en sí mismo, recargo por demora en el embarque, entre
otros conceptos.
Por todo lo anteriormente expuesto se evidencia que la empresa alpina s.a necesita
urgentemente contar con camiones frigorífico propio, pues de esta forma tendrían
un ahorro de hasta 15 mil millones de peso.
Aspectos de la negociación
Fase Planeación
Fase Estrategias
Fase Tácticas
Siguiendo estas simples cinco técnicas, se puede garantizar que todo funcione sin
problemas para el cliente mientras este intenta obtener un servicio e una negociación
Cada sector tiene un conjunto diferente de clientes y por lo tanto, mantener en cuenta
sus necesidades es de gran ayuda al diseñar el sistema de establecer técnicas de
contacto correcto que pueda funcionar a la par con sus expectativas.
Alpina s.a para obtener todo esto en sus técnicas de contacto estable:
o Almacenar Información
o Intercambio de Información
o Despachos
o Informes
o Gestión del Inventario
o Cuenta
Formule los índices de gestión que serán utilizados y realice una simulación
donde se evidencie la utilización de los mismos y la toma de decisiones de
acuerdo a los resultados, tanto positivos como negativos.
Estos sistemas están dispersos, lo cual dificulta la captura de los datos y la posterior
construcción de los indicadores. Por otra parte, la información contenida en ellos debe
leerse con cautela, pues en muchos casos hay desactualización, sub-registro,
omisión o registro errado de los datos.
o Sistemas de identificación
o Un sistema de identificación del producto unitario
o Un sistema de identificación del embalajes o cajas
o Un sistema de identificación de bultos o pallets
o Para las materias primas
o Para la captura de datos en planta
o Para la captura de datos en almacén
o Capaz de imprimir etiquetas
o Capaz de grabar chips RFID
o Capaz de almacenar los datos capturados
o Capaz de intercambiar datos con los sistemas de gestión empresariales
Esta consistiría en :
Objetivos específicos
oEl soporte físico: es todo aquel material necesario para la producción del servicio
oEl personal de contacto: son las personas empleadas por la empresa que están
en contacto directo con los clientes.
ESTRATEGIA DE
SERVICIO
CLIENTE
SISTEMA PERSONAL
PROCESO DE SERVUCCIÓN E LA NEGOCIACIÓN
Trato amistoso Conocimiento, habilidades, experiencia Rapidez y conveniencia Precio
fijado Calidad.
Contamos con unas rutas alternas para la respectiva entrega, y en el caso más
severo con respecto a las vías terrestre, alpina s.a realiza los envíos vía aérea para
mayor efectividad con el servicio.