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Informe INCUAL-Intranet
Competencia general
Organizar, realizar y controlar las operaciones comerciales en contacto directo con los clientes o a través de
tecnologías de información y comunicación, utilizando, en caso necesario, la lengua inglesa, coordinando al
equipo comercial y supervisando las acciones de promoción, difusión y venta de productos y servicios.
Unidades de competencia
UC1001_3: Gestionar la fuerza de ventas y coordinar al equipo de comerciales.
UC0503_3: Organizar y controlar las acciones promocionales en espacios comerciales.
UC1002_2: Comunicarse en inglés con un nivel de usuario independiente, en actividades comerciales.
UC0239_2: Realizar la venta de productos y/o servicios a través de los diferentes canales de
comercialización.
UC1000_3: Obtener y procesar la información necesaria para la definición de estrategias y actuaciones
comerciales.
Entorno Profesional
Ámbito Profesional
Desarrolla su actividad profesional, en contacto directo con el cliente o a través de las tecnologías de la
información y comunicación, en establecimientos o sucursales comerciales, departamentos comerciales o de
venta y en empresas de marketing, contact y call center y, en general, empresas de marketing relacional o
contactos transaccionales.
Sectores Productivos
Sector de comercio al por mayor y al por menor, comercio integrado y asociado, agencias comerciales y en
todo tipo de empresas con departamento de ventas teniendo, por tanto, un carácter marcadamente
transectorial.
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Módulos Formativos
MF1001_3: Gestión de la fuerza de ventas y equipos comerciales (120 h)
MF0503_3: Promociones comerciales(90 h)
MF1002_2: Inglés profesional para actividades comerciales(90 h)
MF0239_2: Operaciones de venta(180 h)
MF1000_3: Organización comercial (90 h)
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CR 3.4 El proceso de control del desarrollo del plan de actuación comercial se organiza definiendo métodos y
documentos/partes de trabajo que detecten rápidamente cualquier anomalía.
CR 3.5 El método de seguimiento y control de la actividad comercial, así como los documentos o informes de actividad, se
transmiten al equipo comercial de forma asertiva y empática, asegurándose de su comprensión y aclarando todas las dudas
y problemas que se pudieran derivar de los mismos.
CR 3.6 Los formularios o impresos utilizados para la realización del informe de visita/contacto se elaboran recogiendo todos
los datos posibles (cuantitativos y cualitativos) que se originan en el desarrollo de las visitas/ventas/contactos: datos del
cliente, fecha de la visita y de la anterior, objetivo, productos de que se habló, resultados conseguidos (ventas/pedidos y
acción necesaria) y tiempo que duró la visita, entre otros.
CR 3.7 El informe de la visita/contacto con el cliente se elabora de manera que resulte sencillo y fácil de completar y de
manera que cumpla el objetivo de medir la actividad de ventas.
CR 3.8 La información para controlar la actividad de ventas: resultados de venta, visitas conjuntas, incidencias,
reclamaciones, quejas entre otros, se recoge en tiempo y forma, utilizando en su caso los documentos e informes de venta,
verbales o por escrito, de las visitas/contactos de los comerciales con los clientes .
RP 4: Supervisar el cumplimiento de objetivos y cuotas de venta del equipo comercial realizando el
seguimiento para adoptar las posibles medidas correctoras y conseguir el máximo nivel de eficacia en
la gestión comercial.
CR 4.1 La información: diaria, semanal, mensual, ejercicio anual, sobre la situación y rentabilidad de las ventas, penetración
en el segmento y vinculación/fidelización de los clientes, entre otros, se obtiene periódicamente a través del cálculo de ratios
específicos: objetivos/realización, número de pedidos/visitas, ventas por producto/zona/cliente y gastos/ventas entre otros.
CR 4.2 El análisis de las ventas y su tendencia se realiza utilizando: curvas de valores mensuales, de valores acumulados y
Total Anual Móvil (TAM) entre otros, obteniendo conclusiones sobre la evolución del plan de ventas.
CR 4.3 Los principales índices estadísticos de control de la venta: índice de rotación, cobertura, tamaño medio del pedido,
ventas medias por cliente, rentabilidad por metro cuadrado, por pedido, por cliente, umbral de rentabilidad, eficiencia
comercial, gasto / venta, se calculan de forma periódica sobre datos concretos, cuantificables, mensurables e interpretables,
y utilizando en su caso aplicaciones informáticas.
CR 4.4 Las herramientas de previsión de ventas: tendencia-ciclo (medias móviles, regresión, entre otras), estacionalidad,
ruido (calendario, promociones, escalón y otros) se seleccionan atendiendo al grado de explicación para la evolución de los
objetivos de venta.
CR 4.5 El informe que recoge los datos internos y externos que permiten comprobar la actividad comercial del equipo
comercial, valorar la actividad, vigilar el comportamiento del mercado y de la competencia se elabora utilizando las
aplicaciones informáticas necesarias, de forma clara y organizada.
CR 4.6 Los datos obtenidos de cada miembro del equipo comercial se comparan con los datos promedios de la empresa o
con la media del equipo, entre otros, detectando las desviaciones y reconduciéndolas hacia la consecución de los objetivos
previstos.
RP 5: Aplicar medidas correctoras a las desviaciones detectadas en el plan de ventas para optimizar la
actividad comercial, de acuerdo con los objetivos establecidos.
CR 5.1 El balance cuantitativo y cualitativo de la actividad de ventas, se realiza comparando las realizaciones y previsiones
y proponiendo acciones correctoras cuando las desviaciones no están dentro del margen aceptable.
CR 5.2 Las desviaciones sobre el cumplimiento de los objetivos en cada momento del proceso, y sobre la previsión del
comportamiento de los mismos, se detectan en el origen aplicando los procedimientos establecidos: fijación de porcentajes
de referencia, desviación típica, comparación de ratios e indicadores con índices de referencia entre otros.
CR 5.3 El procedimiento para aplicar las medidas que corrijan las desviaciones detectadas se establece teniendo en cuenta
los parámetros comerciales identificados: cliente, competencia, producto y entorno entre otros, y de acuerdo con los
objetivos establecidos por la organización.
CR 5.4 Las desviaciones detectadas se corrigen revisando el plan comercial y reajustando los indicadores, o bien pidiendo
un mayor esfuerzo a los miembros del equipo comercial si en la revisión se reconfirma que los objetivos son alcanzables en
las condiciones actuales.
CR 5.5 Las medidas correctoras se comunican a los departamentos y personal implicado de forma que se vayan adaptando
a las modificaciones incorporadas.
CR 5.6 Los resultados obtenidos de las medidas correctoras que se están aplicando en la consecución de los objetivos de
venta se recogen, en tiempo y forma, transmitiéndose a la dirección utilizando las aplicaciones informáticas necesarias.
CR 5.7 El informe que recoge los resultados de la evaluación de la actividad comercial se transmite a la dirección
proponiendo correcciones relativas a la organización del trabajo y gestión de equipos comerciales además de la promoción
de los miembros del equipo dentro de la empresa cuando proceda.
RP 6: Procesar y organizar la información necesaria para el diseño y desarrollo de planes de formación y
perfeccionamiento del equipo comercial a su cargo, de acuerdo con las necesidades detectadas y las
especificaciones recibidas para mejorar su capacitación, eficacia y eficiencia.
CR 6.1 Las necesidades de formación, tanto individuales como del equipo de comerciales en su conjunto, se detectan
recogiendo y analizando sus sugerencias y aportaciones a través de entrevistas personales y en grupo, y el seguimiento
realizado de su desempeño.
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CR 6.2 Los objetivos del plan de formación del equipo de comerciales a su cargo se determinan en función de los objetivos
previstos y las necesidades de formación detectadas.
CR 6.3 Los recursos y elementos materiales necesarios para la formación del equipo de comerciales se identifican en
función de los miembros del equipo y los objetivos de formación previstos.
CR 6.4 El plan de formación inicial de los miembros del equipo se diseña de acuerdo con las funciones y operaciones
comerciales a realizar en el puesto concreto y las particularidades y requerimientos del trabajo a realizar.
CR 6.5 El plan de formación para cada miembro del equipo se establece, en función de sus capacidades, desempeño, y
recoge, al menos, los siguientes datos: definición de problemas, enumeración de las causas, propuestas de mejora y
cuantificación de la mejora esperada.
CR 6.6 El plan de formación continua para el perfeccionamiento del equipo de comerciales se establece completando la
formación inicial de los miembros y la formación en nuevos productos, servicios, cambios en la organización y/o
implantación de nuevos sistemas o tecnologías según el caso.
CR 6.7 La formación teórica y práctica, tanto simulada como de campo, se organiza aplicando técnicas de organización de
trabajo y programación de tareas.
CR 6.8 El método de enseñanza-aprendizaje se determina adecuándolo a las características del equipo, las necesidades
detectadas y los objetivos establecidos.
CR 6.9 El plan de formación del equipo de comerciales se evalúa analizando la asimilación de aquellas capacidades y
conocimientos prácticos que determinan el progreso y la profesionalización del equipo de trabajo.
RP 7: Gestionar las situaciones de tensión y conflicto que se originen en el equipo de comerciales a su
cargo, mediante la conciliación, negociación y participación de los miembros, para mejorar las
relaciones y motivación del entorno de trabajo
CR 7.1 El conflicto real y sus elementos se determinan con precisión atendiendo a las diferentes posiciones de partida y los
puntos de desacuerdo de las partes.
CR 7.2 El método a utilizar en la gestión del conflicto se identifica considerando las posibles técnicas de resolución:
negociación y procedimientos de toma de decisiones en grupo -consenso, mayoría y otros- o por delegación a
representantes.
CR 7.3 Los factores que influyen en la toma de decisiones para resolver el conflicto se identifican analizando la dificultad del
tema y las actitudes de las personas que intervienen.
CR 7.4 Las alternativas en la toma de decisiones se generan evaluando la posibilidad de consecuencias adversas, su
probabilidad, gravedad y los riesgos asociados.
CR 7.5 La elección final en la toma de decisiones se alcanza buscando el mayor grado de aceptación posible entre los
miembros del equipo y los objetivos de la organización.
CR 7.6 Las estrategias de negociación se identifican y seleccionan, analizando la posible eficacia de cada uno de ellos en la
resolución del conflicto.
CR 7.7 Los objetivos a negociar, ante la situación de conflicto, se fijan de forma realista, determinando hasta dónde se
puede ceder y qué alternativas compensatorias pueden pedirse a cambio, así como el margen mínimo al cual no se debe
renunciar.
CR 7.8 La postura adoptada ante el conflicto se toma de forma flexible, segura y siempre con predisposición positiva a los
acuerdos, respetuosa con el otro y en línea con los propósitos generales de la organización.
CR 7.9 La negociación se concluye sobre acuerdos positivos que satisfagan las necesidades de ambas partes, bajo un
entorno de cordialidad y dejando la puerta abierta para posteriores negociaciones.
Contexto profesional
Medios de producción
Equipos: ordenadores personales en red local con conexión a Internet, teléfonos móviles, agendas
electrónicas. Calculadora. Programas (entornos de usuario): hojas de cálculo, bases de datos, procesadores
de textos, aplicación de gestión de tareas y correo electrónico. Navegadores de Internet, Intranet.
Productos y resultados
Perfiles de comerciales. Informes de las visitas / contactos realizados. Determinación de la fuerza de ventas.
Seguimiento del plan de ventas. Control de ventas. Control de calidad del servicio prestado en la venta.
Informe de datos internos y externos sobre la actividad comercial del equipo de ventas. Balance de la
actividad de ventas. Informe de medidas correctoras a las desviaciones detectadas en el plan de ventas. Plan
de formación inicial del equipo. Plan de formación continua del equipo. Plan de trabajo. Propuestas de
promoción de los miembros del equipo. Plan de evaluación del equipo. Informe sobre resultados de la
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CR 4.1 Los procedimientos de control se establecen de manera que permitan detectar con rapidez desviaciones en los
objetivos definidos.
CR 4.2 Los ratios de control de la promoción o campaña promocional se calculan obteniendo información sobre la
rentabilidad que ha supuesto la ejecución de la campaña promocional, utilizando, en su caso, hojas de cálculo.
CR 4.3 Las desviaciones se detectan en el momento adecuado, comparando los resultados con los objetivos perseguidos
por la acción promocional en relación, por ejemplo, al volumen de ventas y clientes alcanzados y definiendo las medidas
eficaces de corrección a adoptar.
CR 4.4 Las soluciones adoptadas se aplican de acuerdo con la responsabilidad asignada, cuando se detecta cualquier
anomalía/desviación en la ejecución de la campaña promocional.
Contexto profesional
Medios de producción
Equipos: ordenadores personales en red conectados a internet. Equipamiento informático de control y
seguimiento del proceso de compra de los clientes.
Programas en entorno de usuario: navegadores, hojas de cálculo, bases de datos, procesadores de textos,
aplicaciones para la gestión de proyectos, aplicaciones de diseño gráfico y autoedición de folletos. Útiles y
equipos para la preparación de lineales. Elementos de publicidad en el lugar de venta propios del
establecimiento comercial o del fabricante, tales como displays, expositores, letreros luminosos, áreas de
base, indicadores visuales u otros.
Productos y resultados
Implantación de acción promocional. Control de la eficiencia de la acción promocional. Selección y formación
del personal que desarrolla la campaña promocional.
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CR 5.3 En contextos profesionales de reclamaciones, se interactúa con el cliente o consumirdor con recursos lingüísticos y
técnicos suficientes, confirmando y contrastando la información e improvisando preguntas sobre los aspectos necesarios.
CR 5.4 El lenguaje corporal y comunicación no verbal se adecua a las condiciones socioculturales del cliente o consumidor
en las comunicaciones orales presenciales, asegurando la recepción e interpretación adecuada de los mensajes.
Contexto profesional
Medios de producción
Redes locales, intranet e Internet. Equipos informáticos, navegadores, correo electrónico. Aplicaciones
informáticas de entorno usuario y específicas: diccionarios, traductores, u otros, programas para
videoconferencia y programas de presentación. Material y mobiliario de tienda.
Productos y resultados
Comunicaciones en inglés con clientes. Venta de productos/servicios. Documentación comercial básica en
inglés. Cumplimentación de hojas de reclamación en inglés. Resolución de quejas con consumidores
angloparlantes. Adecuación sociolingüística de conversaciones en inglés con clientes o consumidores.
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UNIDAD DE COMPETENCIA 4 Realizar la venta de productos y/o servicios a través de los diferentes
canales de comercialización.
Nivel 2
Código UC0239_2
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RP 3: Obtener el pedido a través de los diferentes canales de comercialización, utilizando las técnicas de
venta dentro de los márgenes de actuación de venta establecidos por la empresa.
CR 3.1 La información del cliente, en las consultas y/o pedidos presenciales y no presenciales, se obtiene, recogiéndose de
acuerdo al procedimiento establecido para su posterior tratamiento.
CR 3.2 La estrategia de venta adecuada al tipo de cliente se identifica, determinando la fórmula y momento oportuno para
abordar el cierre de la venta.
CR 3.3 La entrevista con el cliente se dirige de acuerdo con la estrategia establecida reaccionando con prontitud ante las
incidencias no previstas.
CR 3.4 La compra se facilita al cliente creando una atmósfera acogedora y positiva a la compra, y actuando de forma
educada y amable tanto utilizando medios presenciales como no presenciales.
CR 3.5 Las objeciones a la venta presentadas por el cliente se resuelven adecuadamente utilizando un estilo asertivo de
comunicación y basándose en el argumentario de venta desarrollado.
CR 3.6 Los diferentes aspectos de la operación de venta se cierran, en el proceso de negociación, dentro de los márgenes
establecidos hasta conseguir la firma del pedido.
CR 3.7 Las condiciones que regulan el contrato de compraventa se transmiten claramente al cliente, cumplimentando el
correspondiente documento o modelo/contrato-tipo de compraventa, de acuerdo con la normativa vigente y los criterios
establecidos por la empresa.
CR 3.8 En caso de la realización de un pedido a distancia (en la venta por catálogo, Internet, móvil, televisión interactiva u
otros) se ayuda al cliente durante la fase de cumplimentación del formulario del pedido.
CR 3.9 El precio final y las condiciones de venta se transmiten al cliente informando con transparencia y claridad de los
descuentos y recargos correspondiente al producto/servicio ofrecido.
CR 3.10 La operación de cobro/pago en la venta de productos / servicios se realiza adecuadamente en función del canal de
comercialización y medio de pago utilizado, en efectivo o manejando los equipos de pago, a través de Internet, teléfono
móvil, u otros y garantizando su fiabilidad, seguridad y exactitud.
CR 3.11 La documentación que acompaña al producto / servicio se entrega, y si procede se sella la garantía de acuerdo a la
normativa vigente y los criterios establecidos por la empresa.
RP 4: Atender y resolver en el marco de su responsabilidad, las reclamaciones presentadas por los clientes
según los criterios y procedimientos establecidos por la empresa respetando la normativa vigente de
protección al consumidor.
CR 4.1 Ante la queja o reclamación presentada por el cliente, se adopta una actitud positiva utilizando un estilo asertivo.
CR 4.2 La naturaleza de la reclamación se identifica, cumplimentando correctamente la documentación que se requiera
según el procedimiento establecido, e informando al cliente del proceso que debe seguir.
CR 4.3 Frente a quejas o reclamaciones se adopta una postura segura mostrando interés y presentando posibilidades que
faciliten el acuerdo con el cliente, aplicando los criterios establecidos por la organización y aplicando la normativa vigente en
este ámbito.
CR 4.4 Las reclamaciones y quejas se recogen y canalizan como fuente de información para su posterior análisis,
empleando en su caso, una herramienta informática de gestión de la relación con el cliente (CRM).
CR 4.5 La reclamación o incidencia que sobrepasa la responsabilidad asignada se canaliza al superior jerárquico con
prontitud y utilizando el procedimiento establecido.
CR 4.6 Las reclamaciones se atienden y resuelven siguiendo criterios de uniformidad y cumpliendo el procedimiento
establecido respetando la normativa vigente de protección al consumidor y criterios establecidos por la organización.
RP 5: Gestionar los procesos de seguimiento y postventa según los criterios establecidos por la empresa.
CR 5.1 Durante el proceso de postventa la relación con el cliente se mantiene garantizando su satisfacción y la idoneidad
del servicio, empleando las técnicas de comunicación on line/off line adecuadas.
CR 5.2 Las incidencias que puedan surgir en el proceso postventa se resuelven dentro del marco de su responsabilidad,
recurriendo a su superior jerárquico cuando ésta se vea sobrepasada.
CR 5.3 El seguimiento postventa con el cliente se realiza utilizando los medios de comunicación disponibles y cumpliendo el
plan de fidelización de clientes.
CR 5.4 El mantenimiento del contacto con el cliente se garantiza contactando en fechas señaladas: onomástica, navidad y
agradecimientos puntuales entre otros, utilizando, en su caso, la herramienta informática de gestión de la relación con el
cliente (CRM) y empleando los medios de comunicación adecuados: correo electrónico, correo postal, llamada telefónica y
mensajería móvil entre otros.
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Equipos: ordenadores personales en red local con conexión a Internet, teléfonos móviles, agendas
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electrónicas, televisión digital, terminales de punto de venta (TPV). Calculadora. Equipos de registro de cobro.
Equipos de videoconferencia. Fax. Elementos informáticos periféricos de salida y entrada de información.
Programas (entornos de usuario): hojas de cálculo, bases de datos, procesadores de textos, aplicaciones
informáticas para realización de presentaciones, aplicación de gestión de correo electrónico, aplicaciones
informáticas de gestión de la relación con el cliente (CRM), aplicaciones informáticas de planificación
comercial, aplicaciones informáticas de gestión de mensajería móvil, navegadores de Internet, Intranet,
herramientas de seguridad en Internet (SSL), aplicaciones informáticas para el cobro: tarjetas de crédito/
débito, cobro mediante teléfonos móviles, cobro mediante correo electrónico y otros. Mensajería instantánea.
Productos y resultados
Venta del producto o servicio. Cobro de las operaciones de venta. Fichero maestro de clientes. Plan propio de
acción de ventas. Parte de visitas a clientes. Planes de postventa y fidelización a clientes. Resolución de
quejas de clientes e incidencias en la venta. Control de calidad del servicio prestado en la venta.
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RP 2: Elaborar informes con las conclusiones derivadas de la información procedente de los clientes, la
competencia, el producto y los recursos humanos y materiales que concurren en la actividad
comercial, para facilitar la toma de decisiones sobre estrategias comerciales.
CR 2.1 La información recogida de los vendedores/comerciales sobre las actividades de venta se analiza, en función de los
objetivos perseguidos en la estrategia comercial, aplicando la legislación vigente en materia de protección de datos.
CR 2.2 Los datos e información obtenida se organizan, utilizando aplicaciones informáticas, de manera que se facilite su
interpretación, mediante el uso de gráficos y diagramas que apoyen la toma de decisiones.
CR 2.3 La información se presenta de forma ordenada, estructurada y homogénea, facilitando la consulta de información
concreta, de acuerdo con las especificaciones y los criterios de calidad establecidos por la organización.
CR 2.4 El documento/informe de la actividad de venta se confecciona en tiempo y forma, utilizando las aplicaciones
informáticas apropiadas, argumentando las conclusiones y hechos relevantes para la organización de una manera clara,
concisa y de fácil interpretación.
CR 2.5 Las conclusiones de la actividad comercial se transmiten, en el tiempo y forma establecidos, a las personas
designadas por la organización.
RP 3: Detectar nuevas oportunidades de negocio que optimicen la gestión de ventas en la empresa,
utilizando los procedimientos adecuados.
CR 3.1 La evolución de las ventas por productos, marcas, familias de productos o por clientes se analizan calculando tasas,
tendencias, y cuotas de mercado entre otros.
CR 3.2 La oferta y la demanda de un determinado producto/servicio se comparan, valorando el grado de saturación del
mercado, productos sustitutivos en el mercado, novedades e innovaciones tecnológicas entre otros.
CR 3.3 Las estrategias comerciales posibles asociadas a la categoría del producto se definen según el ciclo de vida del
producto (CVP).
CR 3.4 El perfil de los clientes reales y potenciales se identifica observando al menos las similitudes y discrepancias con
respecto al segmento al que se dirige la competencia, deduciendo las posibilidades de penetración en el mismo.
CR 3.5 Los nichos de mercado en los que la empresa puede tener posibilidades de desarrollo comercial se identifican
aplicando los métodos de análisis adecuados: mapas de posicionamiento de productos, análisis DAFO, análisis del ciclo de
vida del producto, análisis atracción mercado / posición de la empresa y otros.
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CR 3.6 Los segmentos de clientes o negocios con potencialidad y atractivos comercialmente se detectan, aplicando
correctamente criterios de volumen y frecuencia de compra, potencial de compra futura, calidad potencial del servicio de
venta, grado de fidelización y de identificación con la marca y capacidad de diferenciación del producto o servicio entre
otros.
CR 3.7 La rentabilidad de una línea o gama de productos se calcula a partir del umbral de rentabilidad, los costes, entre
otros y planteando distintos escenarios de venta.
CR 3.8 Las oportunidades de negocio se transmiten a los superiores jerárquicos, en tiempo y forma, utilizando las
aplicaciones informáticas apropiadas y detallando la valoración del análisis realizado y las conclusiones obtenidas de
manera clara, concisa y de fácil interpretación.
RP 4: Colaborar en la elaboración del plan y argumentario de ventas a través de propuestas para contribuir
a mejorar el posicionamiento del producto, la fidelización de los clientes y el incremento de las
ventas.
CR 4.1 Las nuevas utilidades del producto o servicio se deducen de la observación y evolución de la actividad comercial o
de ventas, realizando un inventario de las cualidades y debilidades del producto o servicio, y las ventajas e inconvenientes
que pueden representar para distintos tipos de clientes.
CR 4.2 Los argumentos de venta se formulan incluyendo los puntos fuertes y débiles del producto o servicio, presentando
soluciones a los problemas del cliente, y diferenciándolos de los de la competencia.
CR 4.3 Las objeciones detectadas en el cliente se distinguen como elemento de retroalimentación para la organización,
utilizándolas en la elaboración de propuestas de mejora del argumentario de ventas.
CR 4.4 Las propuestas de mejora del argumentario de ventas se confeccionan utilizando las aplicaciones informáticas
apropiadas y detallando la valoración del análisis realizado y las conclusiones obte¬ni¬das de una manera clara, precisa y
convincente.
CR 4.5 Los parámetros para definir la calidad del proceso de ventas y medir el grado de satisfacción del cliente se estiman,
cumplimentando el documento de incidencias de la actividad comercial.
CR 4.6 Las propuestas de mejora del argumentario de ventas se transmiten y presentan en el tiempo y forma establecidos,
a las personas designadas por la organización.
RP 5: Obtener y procesar la información necesaria para garantizar la disponibilidad de productos y
capacidad de prestación del servicio al cliente.
CR 5.1 La cantidad de productos y/o folletos de servicios necesarios en el punto de venta se calcula a partir del
presupuesto, espacio disponible y rotación de los productos garantizando un índice de cobertura óptimo.
CR 5.2 La solicitud de productos y recursos necesarios para la prestación del servicio se realiza de acuerdo al
procedimiento establecido asegurando la disponibilidad de productos y stock de seguridad, de forma que se mantengan
siempre los niveles que garanticen la satisfacción del cliente.
CR 5.3 El control de productos/stock en el establecimiento se realiza, de forma periódica, de acuerdo al procedimiento
establecido, con los recursos humanos y técnicos disponibles, supervisando el conteo y garantizando la exactitud y
veracidad de la información para la gestión de ventas.
CR 5.4 Los productos disponibles en el establecimiento o gestión de ventas se valoran de forma que la información obtenida
sirva como indicador de gestión comercial de ventas y aplicando criterios de valoración establecidos, LIFO, FIFO u otros.
CR 5.5 Los desajustes entre el inventario contable y real de productos y recursos disponibles para la gestión de ventas se
detectan analizando las causas y el valor de la ¿perdida desconocida¿ y poniendo en marcha, cuando sea posible, las
acciones que minimicen los desajustes dentro del plan de ventas previsto.
CR 5.6 El coste de la no-disponibilidad de productos o rotura de stock, así como la rotación, estacionalidad de las ventas u
otros, se valora con el objeto de conseguir la satisfacción del cliente y su fidelización.
CR 5.7 La capacidad de prestación del servicio se valora en función del personal y recursos disponibles utilizando las
aplicaciones de gestión de servicios disponibles y garantizando la calidad del servicio prestado.
Contexto profesional
Medios de producción
Equipos: ordenadores personales en red local con conexión a Internet, teléfonos, agendas electrónicas,
Calculadora. Equipos de videoconferencia. Mensajería instantánea. Fax. Programas (entornos de usuario):
hojas de cálculo, bases de datos, procesadores de textos, aplicaciones informáticas para realización de
servicios transaccionales con clientes, presentaciones, aplicación de gestión de correo electrónico,
aplicaciones informáticas de gestión con clientes (CRM), planificación comercial, navegadores de Internet,
Intranet. Buscadores de información.
Productos y resultados
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Plantillas de recogida de información relativa a las actividades de venta. Cálculo de ratios de venta. Informes
de evolución de ventas. Incidencias de la actividad comercial. Informe de oportunidades de desarrollo
comercial y penetración. Gestión y actualización de ficheros o base de datos de clientes. Informe comercial de
actividad. Indicadores de gestión comercial de ventas: índices de cobertura, rotación, stock mínimo y óptimo.
Control de inventario. Gestión de pedidos. Argumentario de ventas. Propuestas de fidelización de clientes.
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CE5.7 Dado un supuesto con un equipo de comerciales en el que se ha producido un cambio tecnológico, un nuevo servicio,
proyecto o cliente:
-Detectar las necesidades formativas del personal comercial.
-Analizar las necesidades a nivel individual y grupal.
-Establecer actividades formativas para un plan formación continua en función del cambio a introducir y las competencias del
personal.
CE5.8 Dado un supuesto convenientemente caracterizado con los resultados de desempeño de los miembros de un equipo de
comercial proponer actividades formativas en función de las competencias, perfil y resultados obtenidos.
C6: Aplicar estrategias de resolución y negociación en distintas situaciones de conflicto habituales en
equipos de comerciales.
CE6.1 Identificar los factores que intervienen en el proceso de comunicación verbal y no verbal en el seno de un equipo
comercial.
CE6.2 Identificar actitudes emocionales intensas y de crisis que habitualmente se dan en el entorno de trabajo de un equipo de
comerciales, proponiendo estrategias de actuación para potenciarlas o reconducirlas.
CE6.3 Describir los posibles roles tipo de los integrantes de un grupo y las estrategias para mejorar su integración y la cohesión
grupal.
CE6.4 Analizar los distintos estilos de resolución de conflictos y el rol que debe ejercer el jefe del equipo de comerciales.
CE6.5 En un supuesto práctico, convenientemente caracterizado, con un equipo de trabajo simulado:
-Aplicar una prueba sociométrica.
-Procesar los resultados.
-Confeccionar el sociograma.
-Exponer las conclusiones.
CE6.6 Dado un supuesto práctico convenientemente caracterizado con un equipo de comerciales simulado determinar las
técnicas para la detección de conflictos y funcionamiento del grupo.
CE6.7 Dadas unas instrucciones de trabajo, argumentario de venta y hoja de ruta simular su transmisión al equipo de
comerciales aplicando técnicas de comunicación asertivas.
CE6.8 Valorar la importancia de una actitud tolerante y de empatía en el jefe de un equipo de trabajo a la hora de resolver
conflictos en un entorno de trabajo comercial.
CE6.9 Determinar los estilos de negociación que se pueden aplicar con un equipo de trabajo en una situación comercial
debidamente tipificada.
Contenidos
1. Organización del plan y fuerza de ventas
Objetivos y estructura del plan y fuerza de ventas.
Actividades vinculadas al plan de ventas: prospección, difusión, promoción y servicios post-venta.
Determinación del tamaño de la fuerza de ventas.
Fijación de cuotas de ventas.
Organización del plan y fuerza de ventas: por zonas, clientes, productos.
Técnicas de organización del equipo de ventas: Asignación de zonas, rutas, clientes.
Aplicaciones informáticas de gestión de tareas.
Aplicaciones informáticas de gestión y control de planes de venta.
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Espacios e instalaciones:
Aula de gestión de 45 m²
2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.
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C2 en relación al CE2.2
Otras capacidades:
Respetar los procedimientos y normas internas de la empresa.
Transmitir información con claridad, de manera ordenada, estructurada, clara y precisa.
Comunicarse eficazmente con las personas adecuadas en cada momento.
Demostrar interés por el conocimiento amplio de la organización y sus procesos.
Contenidos
1. La promoción en el punto de venta:
Comunicación comercial: Publicidad y promoción: Marketing directo. Planificación
de actividades promocionales según el público objetivo. La promoción del
fabricante y del establecimiento. Formas de promoción dirigidas al consumidor.
Animación de puntos calientes y fríos en el establecimiento comercial: áreas de
bases, indicadores visuales productos ganchos, centros de atención e información
en el punto de venta. Utilización de aplicaciones informáticas de gestión de
proyectos/tareas.
Espacios e instalaciones:
Aula de gestión de 45m².
Taller de Comercio de 90m².
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CE4.2 Identificar las expresiones, estructura y formas de presentación utilizadas habitualmente en la correspondencia comercial
y hojas de reclamación de clientes/consumidores/usuarios.
CE4.3 Diferenciar las estructuras más formales e informales utilizadas habitualmente en la correspondencia comercial.
CE4.4 A partir de distintos supuestos de actividades comerciales con un cliente/consumidor, redactar una carta comercial de
acuerdo a los usos habituales en las empresas considerando al menos: datos del remitente, objeto de la carta,
solicitud/respuesta de información de productos sobre cantidades y calidades del producto, precios, descuentos por pronto pago
entre otros.
CE4.5 A partir de un supuesto de actividades comerciales suficientemente caracterizada, cumplimentar la documentación
comercial básica en inglés:
-Una orden de pedido con especificación de cantidades y características,
-Una factura,
-Un cheque.
CE4.6 A partir de la simulación de una reclamación suficientemente caracterizada de un cliente/consumidor redactar, con
sencillez y exactitud utilizando un lenguaje, ágil y abreviado, los documentos de comunicación: faxes, correos electrónicos y/o
mensajes, internos y externos, al cliente y responsables de la reclamación respectivamente para resolver dicha reclamación.
C5: Interactuar oralmente con fluidez y espontaneidad, en situaciones de relación de comunicación
interpersonal con un cliente/consumidor.
CE5.1 Describir las estructuras, fórmulas y pautas de educación y cortesía necesarias para la comunicación oral efectiva con un
cliente/consumidor según distintas características socioculturales de clientes de distinta nacionalidad: hindú, chino, árabe, latino,
europeo y norteamericano entre otros.
CE5.2 Diferenciar las costumbres y usos socioprofesionales habituales en las relaciones con clientes de distintas nacionalidades
diferenciando al menos la cultura oriental, occidental y árabe.
CE5.3 Describir las variables socioculturales que difieren entre distintos clientes de distinta nacionalidad:
-Costumbres horarias,
-Hábitos profesionales
-Normas de protocolo del país
-Estructura jerárquica y relaciones socioprofesionales con los clientes.
CE5.4 Explicar los problemas más habituales que se pueden dar en las actividades comerciales si no se adapta el mensaje oral
al contexto sociocultural del cliente/consumidor.
CE5.5 A partir de la simulación de una situación-tipo de actividades de comercio con un cliente suficientemente caracterizada:
-Identificarse e identificar al interlocutor observando las normas de protocolo y cortesía adecuados al cliente.
-Solicitar del interlocutor aclaraciones e información adicional utilizando las expresiones y pautas de cortesía y protocolo
habituales.
-Exponer oralmente con claridad las características técnicas y condiciones de los productos/servicios ofertados utilizando las
expresiones orales más habituales.
-Despedirse utilizando pautas de cortesía y protocolo habituales en la venta
CE5.6 A partir de la simulación de una reclamación de productos/servicios, presencial o a través de teléfono:
-Obtener los datos relevantes del interlocutor,
-Rebatir las objeciones y reclamaciones del cliente con claridad utilizando las normas de cortesia y protocolo para justificar las
ausencias, errores o faltas del producto/servicios.
-Utilizar correctamente frases de cortesía, acuerdo y desacuerdo.
-Adoptar las fórmulas de cortesía y usos habituales para resolver la reclamación con eficacia.
Contenidos
1. Atención al cliente/consumidor
Terminología específica en las relaciones comerciales con clientes. Usos y estructuras habituales en la
atención al cliente/consumidor: saludos, presentaciones y fórmulas de cortesía habituales. Diferenciación
de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita. Tratamiento de reclamaciones o
quejas de los clientes/consumidores: situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes.
Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad.
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Espacios e instalaciones:
Aula de idiomas de 60 m²
2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.
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CE2.9 En la simulación de una entrevista con un cliente, a través un determinado canal de comercialización y a partir de
información convenientemente caracterizada:
-Identificar la tipología del cliente y sus necesidades de compra, realizando las preguntas oportunas, utilizando, en su caso, la
información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes.
-Describir con claridad las características del producto, destacando sus ventajas y su adecuación a las necesidades del cliente y
utilizando, en su caso, la información suministrada por la herramienta de ayuda al punto de venta (manuales, ayudas
electrónicas, Intranet u otros)
-Mantener una actitud que facilite la decisión de compra.
-Rebatir adecuadamente las objeciones en función del tipo de cliente y del canal empleado.
-Evaluar críticamente la actuación desarrollada.
CE2.10 En la simulación de una entrevista con un cliente supuesto, y a partir de información convenientemente caracterizada:
-Describir los criterios comerciales para decidir la inclusión de un cliente en el plan de fidelización.
-Determinar las áreas de actuación dentro de su responsabilidad que singularizan la relación.
-Aplicar las técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente.
-Aplicar las técnicas para potenciar el recuerdo y el vínculo del cliente.
C3: Confeccionar los documentos básicos derivados de la actuación en la venta, aplicando la normativa
vigente y de acuerdo con unos objetivos definidos.
CE3.1 Identificar la documentación anexa a las operaciones de compraventa.
CE3.2 Identificar e interpretar la normativa aplicable al contrato de compraventa y a la factura.
CE3.3 Dada la caracterización de un producto o servicio, un objetivo comercial y unas condiciones de venta base prefijadas:
-Elaborar la oferta que se presentará a un cliente, utilizando en su caso, la información obtenida de la aplicación informática de
gestión de la relación con el cliente (CRM) y la información suministrada por las herramientas de ayuda al punto de venta
(manuales, Intranet, entre otros).
CE3.4 A partir de unas condiciones pactadas en la venta de un producto o servicio, cumplimentar los documentos que
formalicen la operación de acuerdo con la normativa aplicable y utilizando en su caso un programa informático adecuado.
C4: Aplicar las técnicas de resolución de conflictos y reclamaciones siguiendo criterios y procedimientos
establecidos
CE4.1 Identificar las técnicas para prever conflictos.
CE4.2 Identificar la naturaleza de los conflictos y reclamaciones.
CE4.3 Describir las técnicas que se utilizan para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes.
CE4.4 Identificar la documentación que se utiliza para recoger una reclamación y definir la información que debe contener.
CE4.5 Describir el proceso que debe seguir una reclamación.
CE4.6 En la simulación de una entrevista con un cliente, convenientemente caracterizada y establecida para atender
determinados aspectos de una reclamación:
-Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir.
-Aplicar técnicas de comportamiento asertivo, resolutivo y positivo.
-Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario, on line u off line.
-Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la
herramienta informática de gestión de reclamaciones.
C5: Aplicar procedimientos de seguimiento de clientes y de control del servicio posventa.
CE5.1 Explicar el significado e importancia del servicio posventa en los procesos comerciales.
CE5.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y posventa.
CE5.3 Describir los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio posventa.
CE5.4 Describir los momentos o fases que estructuran el proceso de posventa.
CE5.5 A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de
control del servicio posventa de una empresa, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia
de una incidencia en el proceso, identificando:
-Las claves que la han provocado.
-El ámbito de responsabilidad.
-Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su
caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de posventa.
CE5.6 A partir de un supuesto de fidelización de clientes, con unas características establecidas, por distintos canales de
comunicación y utilizando, en su caso, un programa informático.
-Elaborar los escritos adecuados a cada situación (onomástica, navidad, agradecimiento...) de forma clara y concisa en función
de su finalidad y del canal que se emplee (correo electrónico, correo postal, teléfono, mensajes móviles...).
C6: Realizar los cálculos derivados de operaciones de venta definidas, aplicando las fórmulas comerciales
adecuadas.
CE6.1 Definir las fórmulas y conceptos de interés, descuento y márgenes comerciales.
CE6.2 Describir las variables que intervienen en la formación del precio de venta.
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CE6.3 En un supuesto práctico en el que se caracteriza una venta, con aplazamiento de pago y condiciones especiales en el
proceso pactado:
-Calcular los intereses de aplazamiento.
-Calcular las cuotas de pago.
-Calcular el precio final de la operación, aplicando la fórmula adecuada.
-Interpretar el resultado.
CE6.4 En un supuesto práctico que cuantifica los diferentes tipos de coste que han intervenido en la obtención de un producto,
porcentaje de margen comercial previsto, porcentaje de descuento posible en función de las condiciones de pago e impuestos
que gravan la operación de venta, calcular:
-Descuentos en función de las distintas opciones de pago descritas.
-Precio de venta total, incluyendo, en su caso, otros gastos.
-Ratios comerciales.
Contenidos
1. Entorno comercial
Fabricantes, distribuidores y consumidores. Fórmulas y formatos comerciales. Evolución y tendencias de la
comercialización y distribución comercial. Estrategias comerciales. Posicionamiento e imagen de marca.
Normativa general sobre comercio: Derechos de los consumidores. Ley de Ordenación del Comercio
Minorista.
2. Organización de la venta
Estructura y proceso comercial en la empresa. El vendedor profesional.
Organización del trabajo: utilización de la agenda comercial. Planificación de las visitas de venta. Gestión
de tiempos y rutas.
Herramientas informáticas de planificación comercial: Prospección de clientes y tratamiento de la
información comercial derivada.
Manejo de las herramientas de gestión para la organización de la venta.
3. Técnicas de venta
Fases de la venta presencial y no presencial.
Aproximación al cliente. Detección de necesidades. Comportamiento del consumidor.
Desarrollo de la venta: El argumentario de ventas.
Presentación del producto/servicio. Atributos y características del producto/servicio.
Técnicas para la refutación de objeciones. Ventas cruzadas: adicionales y sustitutivas.
Técnicas de comunicación aplicadas a la venta: Barreras y dificultades de la comunicación.
Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional.
Persuasión.
Técnicas de venta no presenciales: telefónica, Internet, catálogo, televenta entre otras.
Comunicación a través de medios no presenciales: La sonrisa telefónica.
El cierre de la venta. Servicio postventa. Fidelización y calidad del servicio.
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Espacios e instalaciones:
Aula de gestión de 45 m²
Taller de comercio de 90 m²
2.Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.
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CE5.6 A partir de la información de un producto/servicio, y el público objetivo, redactar un argumentario de venta con los
aspectos, acciones o estrategias comerciales que permitan a los vendedores/comerciales ampliar la cartera de clientes a la
empresa, mejorar el posicionamiento de la empresa en el mercado y el incremento de las ventas.
Contenidos
1. Análisis de información para las estrategias comerciales y planes de venta.
Estrategias en la gestión comercial de ventas. Posicionamiento estratégico y cuotas de mercado.
Oportunidades de negocio: Aplicación del análisis DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas y
Oportunidades) u otras técnicas de análisis. Relación del marketing y las ventas. Formulación del plan
estratégico de ventas. Objetivos comerciales y objetivos de venta. Elaboración de informes comerciales.
Objetivos y estructura de los documentos e informes comerciales. Datos e información comercial
necesaria. El argumentario de venta. Objetivos y estructura del argumentario de ventas. Técnicas de venta
aplicables en la elaboración del argumentario.
Espacios e instalaciones:
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Aula de gestión de 45 m²
2. Competencia pedagógica acreditada de acuerdo con lo que establezcan las Administraciones competentes.