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Manual de consulta de hoteles

Contratacin directa
operativa y Preguntas frecuentes
Atrapalo.com

Pm Albert Gimeno
Coordinadores Ineke Ibbeken, Javier Giral, Sole Moreno
1

ndice
1/ Operativa..................................Pg. 3 -5
Quin es el Market Manager de un hotel?
Procedimientos bsicos del da a da
Modificaciones de reservas.
Cancelaciones de reservas y eliminacin de gastos
Incidencias
Reclamaciones/Quejas
Desvos
2/Preguntas sobre formas de pago
A/Pago directo . Pg. 6 -9
Ej Confirmacin rsva hotel, bono presentacin, extranet
B/ Tarifa no reembolsable (Hallazgo/ Hibiscus) Pg.10 -13
Ej Confirmacin rsva hotel, bono presentacin, extranet
C/ Pago garantizado..Pg. 14 -16
Ej Confirmacin rsva hotel, bono presentacin
D/ Vale Regalo - Pago en Atrapalo..Pg.17-19
Ej Confirmacin rsva hotel, bono presentacin, extranet
D. 1 Cmo calcular factura Vale Regalo - Pago en AtrapaloPg.20

Operativa de Hoteles
Quin es el Market Manager de un hotel?
Dado que en los ltimos meses ha habido cambios de zonas de los Markets no vamos a especificar qu zonas lleva cada uno pues (a parte de ser algo
engorroso) puede que vare en poco tiempo.
Para averiguar quin es el Market Manager:
podis preguntar a Elena, Laia o Anna
llamar a nuestra cola de 8001 y nosotros os derivaremos a nuestro compaer@
Mail a hcd-lista@atrapalo.com
Procedimientos bsicos del da a da
Para trmites tan bsicos como preguntar la hora de check-in, disponibilidad y precio de parking, cunas, etc. podis contactar directamente con el hotel por
telfono o email siempre que el idioma no suponga un impedimento. Recordad que podis plantear este tipo de consultas al hotel en ingls si es que no hablis
el idioma del destino.
Modificaciones de reservas
Para modificar una reserva lo primero que debis tener en cuenta es si cumple los requisitos: solicitar mod. con X das de antelacin, que no sea una tarifa no
reembolsable, etc.
Para consultar con el hotel si es posible el cambio y si tienen disponibilidad para la nueva fecha podis contactar por email (y fono si creis necesario), as queda
constancia y podis hacer uso de una sencilla plantilla. El hotel os dir si es posible o no y tras la confirmacin y aceptacin del cliente y del hotel tenis que
notificarlo en la admin. como hacis habitualmente (adjuntar emails de/para, cambio de pvp si corresponde en la caja de precios, aadir y cobrar los gastos de
gestin y modificacin y envo del nuevo bono).
Es muy importante que tengis en cuenta que aunque una reserva se modifique, el hotel no va a ver reflejado el cambio en la Extranet; se trata de un cambio
interno y no debis extraaros si el hotel os pide que se haga el cambio en nuestro sistema, simplemente comentadles que lo cambien en su propio sistema
interno de reservas, pues no van a ver reflejado el cambio en la Extranet. Por supuesto, si a raz de esto surge cualquier problema podis contactar con el
Market Manager del hotel. (
Si la modificacin implica un cambio de precio tampoco lo van a ver reflejado en la extranet, es algo que os van a comentar muy a menudo. El hotel puede
modificar el importe total cobrado al cliente mediante el apartado Facturas de la extranet
Podis poner esta frase como plantilla para este tipo de incidencias.
No veris esto modificado en la Extranet. El da del check out original del cliente, podris modificar la factura e indicar el nuevo PVP de la reserva)
Si siguen teniendo dudas y quieren saber cmo hacerlo simplemente decidle que contacte con su Market Manager por telf o email y le diremos los pasos a
seguir.
Es muy importante que acudis a cada uno de nosotros siempre que surja cualquier incidencia con el hotel y tenernos informados de cualquier problema. De
nuevo recordamos que una plantilla en ingls para solicitar modificaciones a hoteles internacionales simplificar mucho el trmite.

Cancelaciones de reservas y eliminacin de gastos


Pongamos un caso de lo ms comn:
Reserva con tarifa no reembolsable, cliente quiere cancelar y os dice que ha hablado con el hotel y le han dicho que no le cobrarn nada.
Debis reconfirmar con el hotel (email mejor que telfono para adjuntarlo en la admin) que no van a cobrarle los gastos estipulados. Cuando tengis el OK del hotel y el
cliente haya cancelado la reserva a pesar de que le salte la alerta de gastos, la eliminacin de estos gastos slo supone clickar en el botn: Eliminar gastos de
cancelacin:
Haciendo algo tan simple como esto, el hotel no debe preocuparse por temas de comisiones pues directamente sta reserva le desaparecer de la Extranet y por lo
tanto, de la factura de comisiones (por si os preguntan).

Incidencias
- Tarjeta invlida: El hotel puede verificar la tarjeta o realizar el cobro anticipado del 100% si se trata de una tarifa no reembolsable. Si la tarjeta no es vlida
contactarn con vosotros directamente (email o telf) o bien con su Market Manager, quien enviar un email a hoteles@atrapalo.com para que contactis con el
cliente y solicitis una nueva tarjeta. Dependiendo del plazo que d el hotel y fecha de entrada indicaremos si es urgente o no. Una vez el cliente os facilite una nueva
tarjeta podis contactar directamente con el hotel para facilitarla (avisad a quien os la solicit) o con el Market Manager que inici el trmite y ste a su vez contactar
con el hotel para que la reserva quede garantizada. Si el hotel contacta con vosotros no debis decirle nunca que contacte directamente con el cliente para solicitarle
la nueva tarjeta.
Es muy importante que nunca enviis los datos de una tarjeta por email ni al cliente, ni al hotel, ni a nosotros. Si le enviis un mail al cliente con la tarjeta que indic
debis poner XXXX para los 4 ltimos dgitos pues de lo contrario estamos incumpliendo la Ley de Proteccin de datos, por lo que rogamos seis muy estrictos en este
tema y facilitis la numeracin por telfono.

- Reclamaciones/Quejas: --- Anna Basas + gestores

A partir de ahora Anna Bassas se encargar de tramitar las reclamaciones oficiales, quejas que tengan en el dpto del SAC aunque el resto de gestores
tambin le echarn una mano
Vamos a aadir un nuevo paso en cuanto a las reclamaciones:
Anna o el gestor primero enviar un email al MM con la queja del cliente, para que tengamos constancia, detectar si es hotel reincidente, queremos hablar
antes con el hotel, tener ambas versiones
Si durante el da que nos enva la reclamacin no recibe respuesta, ella seguir con el proceso y enviar el mail de la reclamacin al da siguiente.
Cuando es una reclamacin que hay que hacer una devolucin al cliente, lo tramitar el agente con el market manager responsable.
Como no estamos autorizados, lo hablamos con Albert para que lo firme y se lo devolveremos al agente firmado para que acabe de tramitarlo.
- Desvos: Normalmente el hotel lo notifica al Market Manager y ste es quien le solicita que busque una alternativa o en caso de una incidencia mayor en la que el
hotel no se hace cargo la buscamos desde HCD.
Puede ocurrir que el hotel contacte directamente con vosotros para deciros que no acepta la reserva; en este caso simplemente pasad la llamada al MM
correspondiente o en caso de que no se encuentre pasad nota para que contactemos con el hotel (si el MM est de vacaciones avisad a algn otro compaero).
Otro caso muy habitual es que el cliente os llame diciendo que el hotel le ha llamado a su vez para decirle que no tiene habitaciones disponibles. Siempre que esto
ocurra debis avisar al Market Manager para que contacte con el hotel y vea lo ocurrido, solicite una alternativa y se inicien los trmites de desvo. ste os
mantendr informados de cmo va el proceso para que informis al cliente y no crea que se va a quedar en la calle.
Operativa para el desvo: Se os pasar un email con la alternativa siempre con las mismas condiciones de tarifas, ya que el cliente no tiene la culpa, y el
plazo por el que nos han bloqueado las habitaciones. Si un desvo es urgente debe priorizarse y mantener al Market Manager informado del trmite y
respuesta del cliente. Un desvo para una fecha no muy cercana puede ser tan urgente como uno para maana pues el bloqueo de habitaciones normalmente
dura mximo 24horas, tenedlo muy en cuenta pues si hay algn evento en la fecha de reserva y perdemos las habitaciones bloqueadas podramos
encontrarnos con problemas. Si el hotel que os damos de alternativa es de CD se ha de hacer un desvo a travs de la admin de pedidos, en Acciones poniendo
el id del hotel. Si tenis dudas, comentrselo al MM y os ayudar.

Si un desvo ocurriese fuera de nuestro horario laboral, hay que buscar una alternativa dentro de unos criterios y posibilidades: preferiblemente que sea de
CD proveedor 5 (ya que nos dar mas margen si hay una diferencia de precio) misma zona, categora y tarifa. Si hay un precio superior lo que prima es que el
cliente duerma. Despus podis pasar la incidencia al responsable de la zona para que est informado del problema.

Preguntas sobre formas de pago


1- pago directo
A- Tarifa normal
El cliente hace la compra en nuestra pgina. Como garanta nos facilita una tarjeta de crdito o dbito para poder realizar el pago de forma directa en el
hotel.
B- Tarifa NO REEMBOLSABLE
El cliente facilita una tarjeta para realizar el pago. En este caso puntual, el hotel debe hacer el cobro inmediato del 100% en dicha tarjeta. Si hubiese
alguna incidencia con la tarjeta del cliente, entonces tienes tres alternativas para contactarnos:
1- Telfono o correo electrnico de su MM (market manager) directo.
2- Correo electrnico de hoteles (atencin al cliente): hoteles@atrapalo.com
3- Telfono de atencin al cliente de hoteles: 902.200.808

Correo electrnico con la confirmacin de reserva al hotel:

Datos de contacto del cliente

Forma de pago

Desglose del importe


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Bono de presentacin

Datos de la reserva

Servicios contratados

Datos del hotel

extranet- apartado de facturas como lo ve el hotel


aqu

Forma de
pago

b- tarifa no reembolsable
Puede tratarse de cualquier reserva que el hotel considere aplicar est poltica estricta.
Aunque los HALLAZGOS y los HIBISCUS siempre sern NO REEMBOLSABLES.

Hotel hallazgo
Es una venta oculta, en la cual el hotelero aplica un descuento bastante importante en el precio total. El cliente no conoce el nombre del hotel, hasta que recibe
la confirmacin por correo electrnico, siendo siempre NO REEMBOLSABLE. En la admin aparece como una oferta mas

HIBISCUS DEL DA
Es la venta flash de atrpalo. Todos los hibiscus son NO REEMBOLSABLES. No vendemos cupones sino ventas cerradas, toda la informacin del mismo queda
almacenada de forma normal en la extranet del hotel.
Ejemplo Hibiscus

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Correo electrnico con la confirmacin de reserva al hotel


: Customer: Jose Gmez

Datos de contacto del cliente

Phone: 666666666
Reservation number: CD2192528
OFERTA: Hibiscus (2 noches con desayuno
- Acceso al spa
- Cursos de Yoga y Pilates
- Cocktail de bienvenida
Detalle de la oferta
- 1 masaje corporal relajante de 30'
- 1 menu de 3 platos en el restaurante Nube con 1 botella de vino Valbusenda y agua.
hibiscus
- Late check-out )
ARRIVAL: 21/10/2011
DEPARTURE: 23/10/2011
NUMBER OF ROOMS: 1
TYPE OF ROOM: 1X Doble, 2 ADULTS
TYPE OF BOARD: Bed & Breakfast
Form of payment:
Forma de pago
customer's direct payment at the hotel .
This reservation is guaranteed throughout the night by credit card (1) that the client provided as a warranty.In case of No-Show, the hotel is
authorized to charge the clients credit card with the amount of the first night.
Customer comments:
Reservation amount:411.70 EUR (tax included)
Itemized amount:
- 21/10/2011: 1 rooms Double(A2C0): 205.85 EUR, type of board Bed & Breakfast: 0EUR x PAX
- 22/10/2011: 1 rooms Double(A2C0): 205.85 EUR, type of board Bed & Breakfast: 0EUR x PAX

Desglose del importe

NON-REFUNDABLE RATE WITH 100% EXPENSES. THE HOTEL RESERVES THE RIGHT TO CHARGE THE TOTAL AMOUNT
OF THE STAY AS SOON AS THE RESERVATION HAS BEEN CONFIRMED.
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Bono de presentacin

Datos de la reserva

Servicios contratados

Detalle de
la oferta
HIBISCUS

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Extranet como lo ve el Hotel en mis rsvas

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c- Pago garantizado
En esta modalidad de pago. Atrapalo.com le carga al cliente la comisin por adelantado al momento de la compra en la tarjeta facilitada (garanta de
reserva), quedando pendiente de pago en el hotel, la parte proporcional.
**Si el hotel llamase por dudas, le decs que le cobre lo que pone en el mail y para aclaracin que enve un emal al market.

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Correo electrnico con la confirmacin de reserva:


ATRAPALO.COM - Alta de reserva - Be Smart Madrid Albufera
Hemos recibido una reserva. A continuacin te mostramos su resumen.

Cliente: Gabriel Arranz Fernndez


Telfono: 610510781
Nmero de reserva: CD2179733

Datos de contacto del cliente

ENTRADA: 31/10/2011
SALIDA: 03/11/2011
N DE HABITACIONES: 1
TIPO DE HABITACIN: 1X Doble, 2 ADULTOS, 1 NIOS, Edades de los nios/bebes: 8
RGIMEN: Slo alojamiento
HORA LLEGADA VUELO: 14:05
Observaciones por parte del cliente:
IMPORTE TOTAL A COBRAR AL CLIENTE:108.92 EUR (Impuestos incluidos)
Desglose de importe:

Forma de pago y lo que pagara en el hotel

- 31/10/2011: 1 habitaciones Doble(A2C1): 44 EUR, regimen Slo alojamiento: 0EUR x PAX


- 01/11/2011: 1 habitaciones Doble(A2C1): 44 EUR, regimen Slo alojamiento: 0EUR x PAX
- 02/11/2011: 1 habitaciones Doble(A2C1): 44 EUR, regimen Slo alojamiento: 0EUR x PAX

Desglose del importe

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Bono de presentacin

Aqu se detalla el importe


pendiente de pago en el hotel.
Datos de la reserva

Servicios contratados

Datos del hotel

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D- vale regalo (pago en atrpalo)


Se trata de un cheque regalo el cual el usuario podr adquirir en Atrpalo.com con un valor determinado de dinero. Dicho vale regalo permitir poder comprar
cualquier producto de actividades, espectculos, vuelos, viajes y hoteles.
A efectos prcticos , el hotel deber estar atento a la confirmacin de la reserva y el bono del cliente, cul es la modalidad de pago ya que para estos casos ser
pagadero por Atrapalo.com y NO POR PARTE DEL CLIENTE. Para poder abonar estas reservas ser necesario que nos mandis la factura neta, es
decir, descontando la comisin e informando de vuestro n de cuenta, para abonaros el importe.
El ingreso os lo haremos el 20 del mes siguiente, por ejemplo una reserva con salida 10 de junio, se pagar el 20 de julio.
El control lo podris realizar desde el apartado de Facturas donde podris ver las que son pagaderas por Atrpalo (vale regalo) o pago directo.

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Correo electrnico con la confirmacin de reserva al hotel:


De: hoteles atrpalo hoteles atrpalo [mailto:hotelesatrapalo@gmail.com]
Enviado el: jueves, 03 de noviembre de 2011 17:40
Para: hotel.ejemplo@hotel.com
Asunto: Re: Confirmacin de reserva para el Hotel Ejemplo: entrada 14/10/2011, cliente Maria Gmez

El 21 de septiembre de 2011 20:55, <hoteles@atrapalo.com> escribi:


ATRAPALO.COM - Alta de reserva Hotel Ejemplo
Hemos recibido una reserva. A continuacin te mostramos su resumen.
Cliente: Maria Gmez
Telfono: 666 666 666
Nmero de reserva: CD22222222

Datos de contacto del cliente

ENTRADA: 14/10/2011
SALIDA: 15/10/2011
N DE HABITACIONES: 1
TIPO DE HABITACIN: 1X Doble, 2 ADULTOS
RGIMEN: Desayuno
Forma de pago: pago en atrpalo.Esta reserva est garantizada toda la noche. En caso de no presentacin el hotel podr facturar la reserva por el importe total.
Observaciones por parte del cliente:
Importe de la reserva:44.00 EUR (Impuestos incluidos)
Desglose de importe:
14/10/2011: 1 habitaciones Doble(A2C0): 44 EUR, rgimen Desayuno: 0EUR x PAX

Forma de
pago

Desglose del importe

18

Bono de presentacin

Datos de la reserva

Servicios
contratados

Datos del hotel

19

Extranet facturas como lo ve el hotel

Aqu

comisin
iva

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D.1 Por si el hotel pregunta Cmo se calcula la factura Para las modalidades pago en atrpalo y vale regalo.
Como Atrpalo ya le ha cobrado al cliente, el dinero lo tenemos bloqueado nosotros.
As que en este caso necesitaremos que me nos haga una factura del localizador con el importe neto .
Esta factura se calcular de la siguiente manera:
El hotel Debe descontar la comisin sobre el importe neto, sin IVA. Y enviar la factura con el importe total con iva incluido a administracion@atrapalo.com
Esto es en la extranet de un hotel :

Ejemplo:
Clculos a seguir para la factura que nos debes emitir:
44.00 8% del IVA = 40.74 16% (comisin) = 34.22 EUR
Factura final
34.22 + 8% del IVA = 36.96 EUR (este importe es el que Atrpalo te devolver)
**Recordar que las tasas varan segn destino : Canarias 5% IGIC - Andorra 4% ISI
Tienes que poner lo siguiente:
Localizador : CDXXXXXXXX
Nombre del cliente
Tu n de cuenta
Mis datos bancarios
ATRAPALO S.L. NIF: B-62288568 REG.MERCANTIL BARCELONA,
T.32724, F.0050, SECC. GRAL. HOJA/DUP 215070, INSCR. 6
C/ Aribau, 185, 1 08021 BARCELONA.

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**Por ltimo queremos recordar la importancia que tiene la comunicacin entre departamentos en nuestro da a da.
Tanto los agentes del SAC como los MM somos intermediarios entre el Hotel y el cliente y debemos ser conscientes de la
importancia de mantenernos informados entre nosotros para poder dar esa misma informacin a los clientes o los
hoteles. Ambos departamentos deben estar en cierta consonancia para un trabajo bien hecho y ante todo tener
compaerismo. Por ello, estamos a vuestra disposicin siempre que lo necesitis para cualquier duda que tengis o
ayuda que necesitis. **

muchas gracias!

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