Introducción

En esta Actividad de Aprendizaje conocerás los elementos de un sistema de calidad, algunas normas donde
se incluyen los requerimientos para un sistema de gestión de la calidad y la diferencia entre certificación y
acreditación; una vez hecho esto, realizarás una Evidencia de Aprendizaje, donde deberás elegir una
empresa nueva o de reciente creación y diseñarás su sistema de calidad, considerando los requerimientos y
elementos solicitados en la norma ISO 9000.
Los temas que revisarás son los siguientes:
1. Sistemas de calidad.
2. Normalización.
3. Certificación y acreditación.
4. ¿Qué es ISO?
5. Calidad según ISO.
Guía didáctica
Las organizaciones eficientes se caracterizan por tener un sistema de calidad, enfoque al cliente y liderazgo,
además de siempre buscar la mejora de sus procesos mediante la aplicación de herramientas de calidad,
entre otras. Actualmente, la calidad ha dejado de ser únicamente una medida de satisfacción que proporciona
un producto o servicio, en base a los requerimientos de los clientes, y se ha convertido en una cultura
organizacional.
Los sistemas de gestión de la calidad se basan en la satisfacción del cliente, por ello, las organizaciones
competitivas adoptan los sistemas de calidad para documentar sus operaciones, aplicar las herramientas y de
esta manera mejorar sus procesos y productos además de agregar valor a sus productos o servicios.
¿Qué es un sistema de calidad?
¿Qué relación existe entre un sistema de calidad y el sistema de gestión de la calidad?
Por lo tanto, para iniciar con esta Actividad de Aprendizaje, es necesario que revises el concepto de sistema
de calidad, sistema de gestión de la calidad y la norma ISO 9000.
Los sistemas de calidad se basan en el enfoque al cliente y son un conjunto de procedimientos,
responsabilidades, procesos y recursos que se establecen para llevar a cabo la gestión de la calidad en las
organizaciones; lo que dará como resultado una organización eficiente que se caracteriza por: trabajar en
equipo, con indicadores de desempeño, valorar a sus clientes y encontrar soluciones a los problemas. Analiza
la siguiente figura.
Para conocer lo que es un sistema de gestión de la calidad y sus fundamentos, revisa las siguientes lecturas
donde encontrarás su definición, las etapas que incluyen y sus fundamentos:
Lecturas
Autores: Cardona P., y Rendón F.
Título: Sistemas de Gestión de la Calidad
Autores: Cardona P., y Rendón F.
Título: Fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad.
Como habrás observado, el éxito de una organización y la base de un sistema de gestión de la calidad
consisten en la implementación de una serie de procedimientos documentados; con esto, las organizaciones
demuestran contar con un sistema de calidad, que tiene la capacidad de producir bienes y servicios de calidad
además del control en sus procesos.
Reflexiona sobre lo siguiente:

Las normas de calidad ofrecen un lenguaje común de comunicación que incluye reglas o características y

actividades, con el objetivo de lograr el nivel óptimo de orden en un concepto dado, mientras que una
certificación es un proceso mediante el cual un organismo (nacional o internacional) evalúa que se estén
cumpliendo los requisitos de dicha norma.
Según Morrow (s.f., citado por Peach, 1999), se ha demostrado que la norma ISO-9000 constituye los
cimientos de los programas de gestión de la calidad. Para profundizar en el tema de las normas ISO, revisa la
siguiente lectura:
Lectura
Autor: Martínez, E.
Título: Familia ISO 9000
Asimismo, te invito a revisar el siguiente video, en donde encontrarás la evolución de la norma, los elementos
del sistema de gestión de la calidad que se deben implementar, la relación del enfoque Planear, Hacer,
Verificar y Actuar (PHVA) con la norma:
Video.
Autor: Virtual Training Lteam
Título: ISO9001:2015
URL: https://www.youtube.com/watch?v=TEKS9R0nLEY
Para aprender más.
Si deseas conocer más sobre la norma ISO y de cada uno de los apartados de la estructura ISO9001:2015,
ingresa a los siguientes enlaces y lee la información proporcionada:
Título: ISO 9000
Sección a consultar: Standards
URL: http://www.iso.org/iso/home.html
Título: Adaptación a la nueva norma ISO 9001:2015
Sección a consultar: Anexo SL. Estructura de Alto Nivel que ISO 9001:2015 comparte con otros sistemas de
gestión estandarizados por el comité de normalización ISO
URL:http://www.nueva-iso-9001-2015.com/
Cómo pudiste observar, hay una gran variedad de compañías del sector empresarial, económico y
gubernamental que se pueden certificar con las normas ISO-9000. Para lograr dicha certificación es necesario
como primer paso, contar con un conjunto de procesos que ayuden a satisfacer a nuestros clientes y que
sean eficientes; ya que de otra forma, al implementar nuestro sistema de gestión de la calidad y
documentarlo, estaremos describiendo procesos ineficientes que no cumplan con los objetivos de la
organización, y mediante el cual se encontrarán áreas de oportunidad durante la certificación.
Morrow (s.f., citado por Peach, 1999) clasifica en tres grandes grupos las ventajas de certificarse por las
series ISO-9000.

Para diferenciar los conceptos de normalización, certificación y acreditación, revisa el siguiente enlace:
Enlace.
Autor: Nueva ISO14001:2015
Título: ISO 14001: Normalización, certificación y acreditación
URL: http://www.nueva-iso-14001.com/2014/12/iso-14001-normalizacion-certificacion-y-acreditacion/
Pero
¿Qué razones pueden llevar a una empresa a certificarse?
Los principales motivos por los cuales una empresa decide certificarse en los procesos de calidad son los
siguientes:
1. Puede ser una exigencia por parte de sus clientes.
2. El reconocimiento internacional que tiene esta norma puede ser importante para empresas
exportadoras.
3. Por el ahorro de costos que la implantación de un sistema de gestión de la calidad puede reportar.
4. El logro del certificado ISO 9000 puede emplearse como un primer paso hacia el logro de la calidad
total en la empresa.
5. Puede emplearse como forma de publicitar a la empresa y difundir una imagen de orientación hacia
la calidad.
En México, las normas de calidad son las Normas Oficiales Mexicanas [NOM], equivalentes a la Norma ISO-
9000 y son las siguientes:
Para implementar un sistema de gestión de la calidad es necesario considerar varias etapas y plantearlo
como un proyecto, revisa la siguiente lectura que muestra en qué consiste la implementación de un sistema
de gestión de la calidad:
Lectura
Autores: Cardona P., y Rendón F.
Título: Implementación de un sistema de gestión de la calidad
En la etapa de documentación es necesario preparar un conjunto de elementos, que son obligatorios si
queremos certificarnos ante un organismo internacional. Por lo tanto, te invito a revisar la documentación
obligatoria y una propuesta de la estructura del sistema documental, de acuerdo con la norma ISO9001.
Enlace
Autor: Escuela Europea de Excelencia.
Título: ISO 9001 2015 ¿Cuál es la documentación obligatoria?
URL: http://www.nueva-iso-9001-2015.com/2016/04/iso-9001-2015-documentacion-obligatoria/
Autor: Escuela Europea de Excelencia.
Título: Nueva ISO 9001 2015 y la estructura del sistema documental.
URL: http://www.nueva-iso-9001-2015.com/2015/12/iso-9001-2015-estructura-sistema-documental/
Como habrás observado la documentación obligatoria incluye:
Para el desarrollo de la documentación del sistema de calidad, es importante tomar en cuenta los
fundamentos y vocabulario establecidos en la norma ISO 9000, así como también los requisitos del sistema
de gestión de la calidad establecidos en la norma ISO9001.
Para el desarrollo de la siguiente Evidencia de Aprendizaje, es necesario leer los siguientes enlaces de la
norma ISO9000:2015.
Enlace
Autor: International Standard Organization [ISO]
Título: Norma Internacional ISO9000
Sección a consultar: de la página 7 a la 16
URL: ttp://www.justicialarioja.gob.ar/planificacion/pagina/Norma%20ISO%209000_2015%20Vocabulario
%20Fundamentos.pdf
Autor: International Standard Organization [ISO]
Título: Norma Internacional ISO9001
Sección a consultar: de la página 1 a la 20
URL: http://www.bps.gub.uy/bps/file/13060/1/normativa-internacional-iso-9001.2015.pdf