4.

- Clientes :

El cliente Pinkberry es una persona sofisticada y moderna, que tiene un estilo de

vida agitado y le gusta mucho lo novedoso y lo nuevo en el mercado. Son
personas con la capacidad adquisitiva de pagar un precio elevado por un frozen
yogurt, también son personas preocupadas por su aspecto físico. Al ser un
producto saludable las personas lo prefieren.

Pinkberry vende calidad y a la vez un gusto que no te caerá tan pesado después
de todo. Estos también son personas que se dejan llevar por la marca, o les gusta
estar al tanto de la moda, siempre pendiente de lo último que sale en el mercado
para estar actualizados y no quedarse atrás. También se toma en cuenta que un
consumidor limeño tiene una vida muy agitada por lo que anda todo el día en la
calle teniendo acceso a los diferentes servicios fast food, aparte que en Lima el
consumo de helados es durante todo el año sin excepción .

Análisis

Los clientes que tuvieron la oportunidad de vivir la experiencia Pinkberry, muestran

un grado de aceptabilidad alto, lo que se traslada a que Pinkberry cumple con las
expectativas que sus clientes establecen. Pinkberry busca hacer sentir especial a
cada uno de sus consumidores a través de sus obras maestras (productos) y a
través del esfuerzo de sus empleados en superar el nivel de satisfacción de sus
clientes; por lo que podemos concluir que el servicio brindado por la franquicia
Pinkberry es adaptable a cada cliente.

Otro grupo de clientes identificados son los que consumen bajas grasas y calorías
ya que estos productos están hechos con leche descremada, yogurt descremado,
y es ideal para las personas que sufren de diabetes y que tienen intolerancia a la
lactosa

Valor del cliente

Para los clientes de Pinkberry son muy importantes los clientes , la actitud que
asumen los empleados es la correcta, muy aparte de lo que este aconteciendo en
la vida de cada uno de ellos, siempre tendrán un saludo cálido y una sonrisa
amable, manifiestan algunos clientes.

Las actitudes que asumen los empleados ante los clientes, son como una carta de
presentación de la marca, por lo que se debe de tener sumo cuidado en expresar
actitudes de discriminación, descuido y/o rudeza.
Brindan un valor agregado : Una de las cosas que mas destacan de esta empresa
es el sabor único de sus helados de alta calidad y el excelente servicio que ofrece
a sus clientes.

CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Pinkberry considera que la calidad en la atención al cliente es una estrategia de

fidelización en el sentido que esta crea confianza en todo el proceso de servicio
que la franquicia brinda, de modo que, al contar con un establecimiento pulcro, un
equipo de trabajo capacitado y organizado, y sobre todo una atención de calidad,
contribuirán a que el cliente se sienta satisfecho y con ganas de repetir la
experiencia.

IDENTIFICACIÓN DE ASPECTOS A MEJORAR EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

• Se necesita más apoyo en el área de vitrina para momentos de mayor

concurrencia. Se sugiere identificar horas, días y fechas de mayor concurrencia
para ello.

• Se necesita capacitar al personal para que el cliente sienta que Pinkberry se

preocupa por cumplir sus expectativas. Hay que mejorar en capacitar y sensibilizar
al personal por la atención personalizada.

• A pesar de que ningún encuestado estuvo en desacuerdo con la atención

recibida la primera vez, se debe mejorar en la orientación que se brinda al nuevo
consumidor.

• Se cometen errores en caja. Se sugiere una capacitación previa.

• Hay demora en la atención en caja. Se debe mejorar el tiempo de atención ya

que esto perjudica la satisfacción con el producto.

• Se necesita mejorar el ambiente, no solo respecto al atractivo visual si no

también en la comodidad de las mesas y sillas; y respecto a los ruidos exteriores.