MAGLIS MARTÍNEZ

ELKIN LÓPEZ
YEISON MENDOZA
 Historia
Tortas Mami inició labores en el año 2014 en
el mes de mayo, ya que la señora Leda
Araujo de López estaba acostumbraba a
hacer postres y tortas para toda su familia
en días especiales y en navidades; y fue su
hijo Luis Alejandro López Araujo quien tuvo
la visión de mejorar los productos hasta que
llegó la gran idea de crear una pastelería y
hoy día es una hermosa realidad.

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El gran equipo de trabajo,
encabezado por Luis Alejandro y sus
hermanos: Heardley, Marta y María
Margarita López Araujo,
acompañados de excelentes
trabajadores en producción,
decoración, auxiliares y
recepcionistas, convierten a Tortas
Mami en una empresa sólida y de
calidad que día a día innova para
deleitar a sus comensales.
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 MISIÓN
somos una empresa innovadora de
repostería que produce y comercializa
productos de alta calidad como tortas
frías, ponqués, postres, galletas,
cupcakes; además comprometido con
la atención para convertir los
encuentros, las celebraciones
familiares y empresariales de nuestros
clientes en momentos únicos.

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 VISIÓN
En el año 2025 seremos la empresa de
repostería fina preferida en la región caribe,
comprometido con la alta calidad de nuestro
producto y con nuestro equipo humano;
siendo así la mejor opción en tortas,
innovando continuamente, sabores,
decoraciones con el fin de tener un gran
crecimiento para garantizar la lealtad de
nuestro clientes y la solidez en el mercado
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 OBJETIVOS GENERALES

Brindar un producto de calidad

garantizando un excelente sabor y ante
todo el mejor trato a toda nuestra
clientela, permitiendo así el crecimiento
de nuestra empresa.

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 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Garantizar un trato digno y respetuoso hacia

el cliente.
• Ofrecer un mejor sabor en nuestras tortas.
• Contar con personal capacitado.

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TIPOS DE CLIENTES

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 CLIENTE INDESISO
• En este caso tenemos a un cliente indeciso el cual quiere
festejarle el cumpleaños a su esposa y no sabe que tipo de torta le
podría gustar más.
Se procede a decirle los tipos disponibles de tortas, pero aun así no
sabe por cual optar. Por dicha situación se atrasa un poco el servicio
y la atención y se hace un poco de fila.

En este caso le ofrecemos la torta que mas demanda tenemos en

nuestras vitrinas seguido a esto le damos una degustación. Y
optamos por dirigir la venta hacia el producto; de esta forma
influimos en la decisión de nuestro cliente.

Lo que no se debe hacer es presionar al cliente o hacerle sentir

incomodo por el atraso en la atención hacia los demás clientes
debido a que cada cliente es importante.

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 CLIENTE ESCÉPTICO
• Tenemos en esta ocasión una clienta que manifiesta es la primera vez
que se decide por probar nuestros productos ya que por x motivo no
puede ir su tienda de postres favorito.
Alega que los precios de la competencia son mas asequibles (lo cual puede
ser falso buscando una rebaja en el valor real del producto), también
encontramos que compara las decoraciones de los mismos.

Para este caso es importante no perder la paciencia y recalcar que nuestros

productos son de alta calidad y que nuestro mayor factor es la atención al
detalle. Podemos ofrecer que compre una porción de nuestras tortas para
que pruebe antes de llevarse un producto final, como plus podemos
ofrecerle un café o batido para acompañar mostrando siempre amabilidad
y cuidando mucho el lenguaje corporal.

Lo que no se debe hacer es mostrar disgusto ante las comparaciones,

siempre guardado una sonrisa prudente y recalcando nuestro mejores
productos y el factor especial de servicio.
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 CLIENTE OCUPADO
• Llega un cliente hablando por teléfono y a la vez nos pide que lo
atendamos pero perdemos rápido su atención por la conversación
telefónica. Procedemos a atenderlo y ofrecerle los diferentes productos y
características de los mismos, pero muy vagamente nos escucha y nos
pide repetir le la información, una y otra vez y nos hace preguntas
inconclusas y divaga mucho.

Para este caso es importante ser persuasivos con la poca información

proporcionada hacia el producto que el cliente requiere, es decir debemos
hacer preguntas concretas y ofrecer productos concretos ya que ofrecer
todo el portafolio podría distraer aun mas al cliente y llevarlo hacia la
indecisión.

Lo que no se debe hacer es perder interés sobre el cliente y ponernos a

hacer otras actividades ya que se percibirá como falta de interés o que no
nos importa el cliente

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TRIÁNGULO DE SERVICIO
INTERNO
 CULTURA
En tortas MAMI nuestra cultura organizacional
se basa en respetar las creencias religiosas de
nuestros empleados, nos caracteriza la unión
y compañerismo, competencias guiadas a la
mejora del servicio, sentido de pertenencia,
servicio al cliente, todo enfocado a cumplir la
Misión y Visión de nuestra organización.

1/2/20XX TÍTULO DE LA PRESENTACIÓN 13

 ORGANIZACIÓN
 En tortas MAMI contamos con la tecnología adecuada para
brindar un excelente servicio que facilita la labor de nuestros
empleados.
 Se brindan capacitaciones trimestrales enfocadas al servicio.
 Nuestras instalaciones son optimas para que nuestros
empleados se sientan cómodos, contamos con buena
iluminación y ventilación.
 Nuestros empleados gozan de beneficios tales como comisiones
por ventas lo que los impulsa a vender nuestros productos.
 Nuestros contratos cuentan con prestaciones sociales.

TÍTULO DE LA PRESENTACIÓN 14
 LIDERAZGO
 En tortas MAMI nuestros lideres guían los procesos atreves
de la comunicación asertiva con los empleados para
hablar un mismo lenguaje de servicio.
 Orientan el cumplimiento de las normas utilizando
siempre los limites del respeto.
 Capacidad de escucha sobre las opiniones e ideas de
nuestros colaboradores.
 Sentido de humanidad con los empleados brindando un
trato cálido y respetuoso.

TÍTULO DE LA PRESENTACIÓN 15
TRIÁNGULO DE SERVICIO
EXTERNO
 ESTRATEGIA DEL SERVICIO

 En tortas MAMI direccionamos nuestras estrategias para

brindar una experiencia de confort y total satisfacción de
nuestros clientes.
 Escuchamos opiniones y criticas constructivas en pro de
mejorar el servicio.
 Conocer al cliente, sus necesidades e intereses permitirá
definir qué propuesta de valor vamos a ofrecerle para que
nos elija frente a la competencia.

TÍTULO DE LA PRESENTACIÓN 17
 SISTEMAS
 En tortas MAMI contamos con sistemas automatizados
que permitan dar un servicio de calidad a nuestros
clientes el cual se ve reflejado en nuestros productos
 Escuchamos opiniones y criticas constructivas en pro de
mejorar el servicio.
 Estamos a la vanguardia en cuanto a repostería se refiere
para ofrecer siempre innovación y nuevos productos.

TÍTULO DE LA PRESENTACIÓN 18
 EL PERSONAL
 En tortas MAMI velamos por que todos nuestros
colaboradores cuentes con las aptitudes necesarias para
brindar un servicio estelar
 Capacitamos a nuestros empleados constantemente en
temas de servicio y comunicación asertiva.
 Uno de nuestros pilares es la implementación de las
habilidades blandas ya que es una herramienta poderosa
para un ambiente laboral sano y por ende se refleja en un
excelente servicio y atención de nuestros visitantes.

TÍTULO DE LA PRESENTACIÓN 19
MOMENTOS DE
VERDAD

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 ¿QUÉ ES?

Podemos definir los momentos de verdad

como los puntos de contacto que el cliente
tiene con nuestra empresa, ya que sin
haber entrado en nuestras instalaciones
podemos ser evaluados por nuestra
presentación como: el estacionamiento,
carteles publicitarios, limpieza externa
entre otros; estos factores influyen en la
decisión de visita y potencial compra de
nuestros productos o servicios.
 MOMENTOS
ESTELARES
• AMBIENTACIÓN
• ATENCIÓN
• LIMPIEZA
• CALIDAD DE LOS PRODUCTOS
• PRESENTACION DE LOS
EMPLEADOS
• PRODUCTOS PERSONALIZADOS
• VISUALIZACIÓN DE LAS
VITRINAS EXHIBIDORAS

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 MOMENTOS
CRÍTICOS
• ESTACIONAMIENTO
• LINEA SALUDABLE
• ALGUNOS PRODUCTOS
SOLO ESTAN DISPONIBLES
EN CIERTO TAMAÑO.

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 CICLO DEL SERVICIO
1. Nuestro cliente tiene la necesidad de uno de nuestros
productos.
2. Visita nuestros perfiles online.
3. Chequea nuestra variedad de productos.
4. Elige cual cubre sus necesidades tanto en especificaciones
como en precios.
5. Contacta a través de nuestras líneas (telefónicas o online).
6. Recibe la asesoría de nuestro personal calificado.
7. Escoge la metodología de pago.
8. Acuerda como desea recibir su pedido, tiene la opción de ir
personalmente o a domicilio.
9. Recibe su producto.
10.Contactamos a nuestro cliente para verificar que se ha
cumplido con sus especificaciones y satisfacción.
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