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DIMENSIONES DEL BALANCED SCORECARD (BSC)

1. ¿Qué es el Balanced Scorecard?

El Balanced Scorecard (BSC) es una herramienta de gestión que permite implementar


la estrategia de una empresa a partir de una serie de medidas de actuación,
permitiendo un control permanente sobre todos los factores de la organización,
interrelacionando objetivos y relacionándolos con acciones concreta.

 El proceso de creación de un BSC comienza con la determinación de los


siguientes parámetros:
 Objetivos para alcanzar por la organización.
 Indicadores o mediciones más adecuados para poder controlar el grado de
alance de los objetivos.
 Metas concretas en relación con los resultados específicos de dichas
mediciones.
 Acciones, iniciativas proyectos o programas que se van a implementar para
lograr dichas acciones.
 Una vez fijados todos estos factores, el siguiente paso es colocar todas estas
mediciones, metas y objetivos en un panel o cuadro, utilizando para ellos un
software específico donde se monitorea el progreso de cada uno de ellos.

2. ¿Cuáles son las cuatro dimensiones del Balanced Scorecard?

El Balanced Scorecard trabajado con 4 perspectivas básicas: Financiera, de Cliente, de


Procesos Internos y de Crecimiento y Aprendizaje

Para el caso de la perspectiva financiera, lo que esperamos encontrar aquí son


objetivos relacionados con la contabilidad y demás datos económicos de la
organización. Por ejemplo, se podría hablar de objetivos como el incremento de la
facturación, la reducción de los costes directos o el aumento de la rentabilidad.

En la perspectiva del cliente, los objetivos se centran en la satisfacción y fidelización de


los clientes a través de nuestro. Esta perspectiva se concentra en aspectos como los
segmentos de mercado, la imagen de marca, el valor añadido a los clientes con
nuestros productos/servicios, etc. Así se pueden usar indicadores como la
participación o cuota de mercado, el porcentaje de retención de clientes, el nivel de
satisfacción de los clientes o la rentabilidad por cliente.

Para la perspectiva del proceso interno, se focaliza en los procesos internos que son
críticos para atender las necesidades de los clientes, contando con objetivos
relacionados con la reducción de costes operativos, la mejora de las prestaciones de
los productos o el aseguramiento de la calidad de nuestros productos/servicios. En
este ámbito se puede hablar de indicadores como el número de reclamos o
devoluciones, número de defectos detectados en el producto, márgenes obtenidos por
nuevos productos y/o productos o por los existentes, etc.

Por último, la perspectiva de aprendizaje y crecimiento se orienta a las capacidades y


herramientas que son necesarias para que nuestro personal logre conseguir los
objetivos estratégicos. Aquí tienen cabida objetivos relacionados con la mejora de la
capacitación de los empleados y el desarrollo de sus habilidades, el incremento de la
motivación y coordinación o mejorar la utilización de herramientas, como sistemas de
información, que mejoren la gestión de la cadena de valor o que faciliten la prestación
del servicio. Los indicadores a emplear se relacionan con el nivel de satisfacción de los
trabajadores, los niveles de productividad del personal, los niveles de cualificación o la
inversión realizada en tecnologías y sistemas de información.

3. ¿Cómo se implementa el BSC?

Pasos para implementar el BSC

 Analizar la misión y visión de la organización en función de las perspectivas: la


misión de la organización es su razón de ser y la visión es aquello que quiere
llegar a ser. La entidad por tanto debe analizar los aspectos clave que necesita
para llevar la misión y visión a la realidad desde cada una de las perspectivas
mencionadas.

 Establecer los objetivos estratégicos y las metas para cada una de las
perspectivas: conociendo cuáles son los aspectos principales que la
organización debe llevar a cabo para cumplir con su misión, se hace necesario
que diseñe los objetivos estratégicos que requiere cumplir desde cada una de
las perspectivas antes descritas, por ejemplo, aumentar la satisfacción del
cliente en un 15 %, o aumentar las ventas en un 5 %.

 Diseñar las iniciativas estratégicas: las iniciativas estratégicas son los planes
que desarrolla la empresa desde cada una de las perspectivas para cumplir con
los objetivos estratégicos. Por ejemplo, para mejorar las ventas la empresa
puede llevar a cabo una jornada de capacitación dirigida a sus vendedores.

 Diseño de los indicadores: los indicadores permiten conocer hasta qué punto
los objetivos estratégicos se están cumpliendo; generalmente son una
comparación entre dos o más datos. Por ejemplo, para conocer si la empresa
está cumpliendo con su objetivo de mejorar la satisfacción del cliente, puede
observar el porcentaje de quejas que recibe sobre el total de ventas que
realiza.

4. ¿Qué son los KPI´s (Key Performance Indicator)?


Hace referencia a una serie de métricas que se utilizan para sintetizar la información
sobre la eficacia y productividad de las acciones que se lleven a cabo en un negocio
con el fin de poder tomar decisiones y determinar aquellas que han sido más efectivas
a la hora de cumplir con los objetivos marcados en un proceso o proyecto concreto.

Los KPI también son conocidos como indicadores de calidad o indicadores clave de
negocio que pueden ser utilizados y aplicables en cualquier área de negocio y sector
productivo, aunque son utilizados de una forma muy habitual en el marketing online.

Los KPI son utilizados por diversas ventajas:

 Permiten obtener información valiosa y útil.

 Medir determinadas variables y resultados a partir de dicha información.

 Analizar la información y efectos de unas determinadas estrategias (así como


las tareas que se utilizaron para llevar a cabo las mismas).

 Comparar la información y determinar las estrategias y tareas efectivas.

 Tomar las decisiones oportunas.