Principales funciones del departamento comercial

Más allá de vender y establecer una conexión con el cliente, una de las principales
funciones del departamento comercial es garantizar la satisfacción del consumidor. Esto se
logra mediante el análisis de hábitos y estudio de perfil de consumo y también, al prestar
atención a sus necesidades. El objetivo: ofrecer la mejor experiencia y superar sus
expectativas.

Según un estudio de Bain & Company, las empresas que ofrecen a sus clientes una
experiencia excelente, crecen entre un 4% y 8% en ingresos por encima de sus
competidores.

A continuación, te contamos las 4 principales funciones del departamento comercial:

1. Diseñar objetivos
Establecer objetivos orientados al crecimiento de la empresa. Esos objetivos necesitan ser
realistas y deben guiar las acciones del departamento.

Dentro de los objetivos del departamento comercial se encuentra garantizar que sea
aplicado el concepto de customer success – éxito del cliente mediante la utilización del
producto o servicio – pues según un estudio de Aberdeen, las empresas que implementan
estrategias de servicio al cliente tienen hasta un 92% de tasa de retención.

2. Conocer a los clientes y sus necesidades

Es una función comercial de la empresa conocer a los clientes y definir los buyer persona,
es decir, el perfil de cliente de la compañía.

Buyer persona es la representación de tu cliente ideal. En otras palabras, es la reunión de

las cualidades de tu target en un personaje semi-ficticio, segmentado por características
como: localización geográfica, gustos e intereses, educación, renta, y perfil socio –
demográfico.

Si quieres conocer un paso a paso para definir tu buyer persona, te recomendamos leer:
Cómo crear buyer personas en 5 pasos sencillos.

3. Planificar estrategias
Además de conocer el perfil del cliente y la demanda del mercado según el segmento de la
empresa; es parte de las funciones del departamento de ventas crear las mejores
estrategias para alcanzar las metas de ventas del producto o servicio. Es importante que el
equipo comercial y el de marketing trabajen juntos para definir las mejores estrategias de
divulgación que aseguren el éxito de la planificación comercial.

4. Diseño del proceso de ventas

Este proceso incluye pre venta, venta y post venta. Recuerda que el post venta es muy
importante para fidelizar a tu cliente.
¿Sabías que un 80% de tus lucros futuros vendrán del 20% de tus clientes ya existentes?
Es una cifra muy alta como para dejar pasar. Eso quiere decir que gran parte de los
esfuerzos del departamento comercial deben estar orientados a retener y fidelizar clientes.

¿Cómo saber lo que los clientes quieren y necesitan? Te damos algunos tips:

Escucha a tu cliente: implementa acciones para conocer su punto de vista y feedback sobre
tu producto y servicio de atención al cliente. Puede ser a través de reviews, redes sociales o
encuestas de satisfacción.
Si quieres saber más sobre cómo hacerlo en redes sociales, lee: Cómo activar las opiniones
de usuarios en Facebook y por qué las reviews online son importantes para mejorar la
atención al cliente.

Realiza calificaciones por chat: Los chats son una de las mejores herramientas para
interactuar con los clientes en tiempo real, pues ofrecen la oportunidad de tener soporte
instantáneo y respuestas rápidas. Conoce Zendesk Chat, que puede ser incorporado en la
página web de tu empresa y te ayudará a comunicarte mejor con tus clientes.
Organigrama del departamento comercial
Existen algunos puestos y funciones que son clave para el buen funcionamiento del
departamento comercial de una empresa. Ellos son:

Director Comercial
Es la persona responsable por toda la estrategia comercial de la organización. Además de
realizar la gestión comercial, trabaja junto con el departamento de marketing para organizar
la divulgación de productos y servicios. También es su tarea estudiar la estrategia de
precios, los canales de ventas y las condiciones del mercado.

Gerente Comercial
Es responsable por la gestión comercial de la empresa. Planifica las estrategias con el
director, realiza entrenamientos con el equipo comercial y establece las metas que cada
persona debe cumplir.

Analista de Inteligencia Comercial

La persona que ocupa este puesto en el departamento comercial, tiene entre sus funciones
realizar un análisis profundo de los negocios de la empresa. Esto incluye proyecciones de
la competencia y estudio de tendencias de mercado. En última instancia, es responsable
por reunir datos que van a sustentar las estrategias.

Ejecutivo Comercial
Es la persona que de forma constante busca nuevas oportunidades de negocios. Otra de
las funciones del ejecutivo comercial es calificar y nutrir los leads que recibe por parte de
inteligencia comercial y prospectar nuevos clientes para la empresa.

Vendedor
El vendedor es el ejecutivo comercial responsable por llevar a cabo las ventas. Es decir, es
especialista en cerrar negocios. Se encarga de contactar clientes potenciales y establecer
estrategias de ventas para cerrar tratos.
Assistente Comercial
Esta es una de las funciones del departamento comercial que ofrece apoyo administrativo a
las ventas. Ejerce funciones como: atención al cliente, registros, ejecución de pedidos, etc.
También acompaña a los clientes en el post venta.

El organigrama del departamento comercial dependerá de cada empresa. Puede que

existan más o menos puestos según las necesidades y tamaño de cada negocio.

Hunters, Closers y Farmers: un equipo de éxito

A la hora de crear el organigrama del departamento comercial, podemos dividir los puestos
en tres categorías principales: hunters, farmers y closers.

Hunters
Son los responsables por la primera parte del proceso comercial. Son conocidos como
“cazadores” porque realizan la prospección, buscan nuevos clientes y oportunidades.

Los hunters son muy importantes a la hora de lanzar un nuevo producto o servicio en el
mercado. Su enfoque está en los resultados de corto plazo.

Closers
Son los “cerradores”. Este perfil corresponde a negociadores que son responsables de
cerrar una venta. Se trata de profesionales con alta capacidad de hacer una conversión.

Son muy persuasivos y su foco está en los resultados. Cuentan con un gran sentido de
urgencia, motivación, capacidad de decisión y son muy objetivos.

Los closers trabajan hasta lograr el “sí” y convertir tu lead en cliente.

Farmers
Ese perfil tiene su foco en las relaciones con el cliente. Son profesionales con perfil
empático y que trabajan para atender las necesidades de los consumidores, garantizando
así su satisfacción. Tienen facilidad de establecer vínculos a largo plazo.

Son muy efectivos a la hora de trabajar con los clientes ya existentes, y son muy buenos
trabajando con software de CRM de ventas.

Ahora que sabes cómo se organizan las funciones en un departamento de ventas, puedes
indagar un poco en tus procesos y descubrir si trabajas de forma adecuada.

Tal vez te hace falta una herramienta de productividad o metodología para ofrecer a tus
representantes de ventas y conseguir mejores resultados.

Con el CRM de ventas Zendesk Sell, los representantes y agentes acceden a herramientas
integradas que ofrecen el contexto completo de la cuenta de un cliente, para mantenerlos al
día y permitirles capitalizar las oportunidades.
Este software te da la oportunidad de estar al tanto de lo que sucede en el pipeline de
ventas, mientras que tu equipo se concentra en los leads y los tratos de máximo valor sin
que las tareas administrativas lo abrumen.

¿Cuáles son las funciones del departamento de marketing?

Las empresas del sector terciario que se preocupan por sus clientes buscan la manera de
dar solución a sus problemas o necesidades de manera satisfactoria. Por lo tanto, las
compañías deben evaluar el entorno antes de diseñar y comercializar el producto o servicio,
para luego encontrar las vías y formas de atraer clientes.

Esto solo es posible concentrando las funciones del equipo de marketing. Por esta razón,
comencemos por definir este valioso activo de la empresa.

¿Qué es el departamento de marketing?

El departamento de marketing es el área de una empresa que se encarga del desarrollo de
estrategias de ventas que ayudan a sus organizaciones a posicionarse en un lugar rentable
en el mercado, dándose a conocer, mejorar la oferta, aumentar las ventas y utilidades,
optimizar recursos y, sobre todo, hacer que los clientes sean leales al producto o servicio.

Imagina cómo sería una empresa sin un equipo encargado de satisfacer los requerimientos
y las necesidades del cliente. Sin duda, la relación entre ambas partes (empresa-cliente)
estaría plagada de problemas; además, las ganancias no serían las mismas. Enseguida te
explicamos por qué es tan importante este departamento.

La importancia del departamento de marketing

Es responsable de crear la comunicación del valor de un producto, servicio o marca hacia
un determinado segmento del público para encaminar el cumplimiento de un objetivo final,
como promocionar o vender ese producto, servicio o marca.
Se encarga de innovar: crear nuevos nombres y marcas comerciales, además de planear
nuevas presentaciones de los productos o servicios.
Investiga y recopila información para generar valor: reúne datos, los factores y hechos que
influyen en el mercado para crear lo que el consumidor necesita apoyándose en sus
hallazgos.
Une esfuerzos con el departamento de producción: puede apoyarlo al determinar si el
producto se elimina o modifica de acuerdo con las necesidades observadas en los
consumidores.
Mejora la dirección de la empresa: evalúa las posibilidades de la organización para crecer y
expandirse a otros mercados, así como ayudar a crear políticas de los productos.
Sabe trabajar en equipo: en ocasiones, y dependiendo de las necesidades de cada
empresa, el departamento de marketing colabora cercanamente con comunicación, el área
comercial y publicidad.
Por lo tanto, en el departamento de marketing se crean, planean y ocurren muchas cosas
más allá de elegir qué se publica en las redes sociales.

Funciones del departamento del marketing

1. Investigación de mercados y de la competencia.
2. Planeación y desarrollo de estrategias de marketing.
3. Promoción de ventas.
4. Comunicación.
5. Colaboración en el proceso de smarketing.
Revisemos cada una de estas funciones.

1. Investigación de mercados y de la competencia

La primera investigación consiste en reunir la información necesaria sobre el
mercado con respecto al producto, la distribución y los medios de comunicación que
se usarán para su promoción. Se analizan las necesidades de los consumidores,
como sus preferencias, gustos, deseos, hábitos y costumbres. En esta fase es
donde se procede a elaborar y llevar a cabo experimentos de marketing, como
estudios de mercado con instrumentos para sondear las necesidades de los
consumidores, o bien crear necesidades de consumo nuevas.

La segunda investigación está enfocada en conocer para qué sirve un producto o

cómo funciona un servicio, cuáles son sus áreas de oportunidad, qué promociones
brinda al adquirirlo y por cuánto tiempo.

En una tercera investigación se analizará la competencia observando y conociendo

sus estrategias para intentar prever sus acciones. A través de esta observación, se
logran detectar los principales competidores, y se saben dónde están ubicados, cuál
es su público meta, sus principales estrategias, su experiencia en el mercado, su
capacidad, sus ventajas, fortalezas y debilidades.

Los datos obtenidos de estas investigaciones también sirven para que otras áreas
puedan tomar decisiones de producción; por ejemplo, cambiar o crear nuevos
diseños de empaques, colores y demás características de los productos. De
distribución, por ejemplo, para hallar el momento oportuno de poner un producto o
servicio a disposición del cliente en el lugar preciso, en la forma, cantidad y precio
adecuados.

2. Planeación y desarrollo de estrategias de marketing

Los profesionales en el área deben realizar una planeación del marketing que
consiste en elaborar o formular estrategias que permitan alcanzar los objetivos
propuestos por la empresa. Las estrategias de marketing suelen dividirse en cuatro
módulos: producto, precio, plaza y promoción.

En una primera fase se diseña una estrategia que permita conseguir los objetivos
fijados en torno a la satisfacción de los consumidores. Luego se ejecuta el desarrollo
de la planeación distribuyendo recursos, asignando tareas, coordinando actividades
y consumando acciones.

Durante el desarrollo, será necesario tener control sobre las actividades para que se
implementen tal como se especifican en los planes y en los tiempos indicados; ya
sea a corto, mediano y largo plazo. Debe evaluarse constantemente el desempeño
individual y grupal de los encargados de su ejecución.

La evaluación consiste en comprobar que se están cumpliendo los objetivos

propuestos y, de no ser el caso, implementar un nuevo plan de marketing.

3. Promoción de ventas
Informa a los consumidores sobre los productos o servicios de la compañía,
animándolos a adquirirlos. Puede efectuarse utilizando todos o alguno de los
siguientes métodos: por publicidad digital, anuncios de forma física, venta personal o
promociones especiales en ciertos lugares o medios.

4. Comunicación
Esta función tiene que ver con la difusión de la promoción de venta que involucra la
comunicación del público meta y los clientes. Cobra mayor importancia establecer la
relación con los prospectos a través de los canales que resulten más efectivos para
este fin; siendo congruentes con las características de los productos o servicios
ofrecidos y con los valores de la marca.

El profesional de marketing hallará los medios y, principalmente, las formas para

lograr ser convincente y atractivo, de tal modo que persuada al mercado al que va
dirigida la estrategia promocional.

5. Colaboración en el proceso de smarketing

En HubSpot llevamos mucho tiempo implementando y mejorando un proceso de
smarketing, el cual nos ha ayudado a subir el nivel de la relación entre los
departamentos de marketing y ventas. Las compañías que han implementado esta
estrategia logran cerrar 67 % más tratos y han incrementado sus ingresos hasta en
209 %.

Pero ¿cuál es papel del departamento de marketing en todo esto? Veamos.

Cautiva a la audiencia
El rol principal del equipo de marketing dentro de los procesos smarketing es atraer
y cautivar. Aunque siempre buscarás atraer a más personas, no debes hacer
esfuerzos al azar, sino estratégicos para llegar a la audiencia que tu marca desea
enamorar.

Así, el equipo de marketing busca visibilidad frente a la competencia y sus posibles

compradores.

Impulsa las interacciones

El equipo de marketing tiene que definir y crear junto con el equipo de ventas el
buyer persona, el cual será fundamental para saber a quiénes quiere atraer.

El departamento de marketing crea contenido específicamente enfocado en una

comunidad y le habla de tal forma que la audiencia conecte con la marca. Motiva la
interacción con las personas que integran su audiencia. Asimismo, multiplica los
canales digitales, con lo cual tiene más puntos para atraer a los posibles clientes, lo
que es una tarea esencial para ayudar al equipo de ventas.

Comunica todo el tiempo

El equipo de marketing mantiene una comunicación todo el tiempo con usuarios y su
audiencia (visitantes, leads, prospectos y clientes).
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Crea contenidos, planifica y lleva a cabo diferentes estrategias; nutre cada entorno
digital con el mensaje de la marca y con los materiales que llevarán a lograr que los
visitantes se conviertan en clientes.

Así, es de vital importancia que exista una comunicación bidireccional para saber a
quién se quiere llegar y dónde, trazando el recorrido del comprador.

Guía a los leads

Todo el contenido y los esfuerzos de marketing están destinados a comunicar y,
como consecuencia, a atraer. Por supuesto, esta atracción se enmarca dentro de la
metodología del inbound marketing. Esta busca reducir al máximo la fricción, de
manera tal que todas las interacciones que reciban los leads por parte de marketing
tengan sentido y los preparen para ser entregados al equipo de ventas sin que se
rompa el hilo conductor.

En este papel, el departamento de marketing propende por brindarle valor a los

leads y generar soluciones que al final se traduzcan en argumentos de venta.

Continúa amplificando las oportunidades

El departamento de marketing siempre propende a sacar el máximo de todos sus

esfuerzos digitales a través de todos los canales donde opera: redes sociales, pauta
digital, SEO, entre otros. Lo consigue al crear cada vez más oportunidades mediante
la optimización de las diferentes estrategias digitales, y el proceso se torna parecido
a una carrera de relevos en la cual el equipo de marketing pasa la estafeta al área
de ventas.

La diferencia es que, en este caso, marketing no se detiene, sino que continúa

generando los contenidos que requiere el área de ventas para apoyarlo con su
cierre, además de los materiales que requiere el grupo de servicio para fidelizar a los
clientes.

Para cumplir con estas funciones, el departamento de marketing cuenta con equipos
que se especializan en ciertos aspectos que permiten que el engranaje funcione de
manera adecuada. De ellos te hablaremos a continuación.

Áreas del departamento de marketing

1. Investigación comercial
Aquí es donde se realizan todas las investigaciones necesarias que arrojarán datos
valiosos para comprender mejor al mercado, las necesidades que deben
satisfacerse y cuáles soluciones deberían desarrollarse para alcanzar las metas.
Esto quiere decir que también hay que comprender a los competidores, los canales
de distribución y hasta los proveedores que ayudarán a la empresa a cumplir con
una oferta de calidad.

2. Atracción y calificación de leads

Por eso hemos dicho que marketing trabaja en conjunto con otros departamentos.
Para cumplir con su parte con el de ventas, está en comunicación constante con
este. Genera leads calificados por marketing, promueve la conversión de clientes y
la fidelización de los consumidores más valiosos.

3. Compras
Ya que el departamento de marketing también se encarga de la definición de la
oferta de la empresa, ya sean productos o servicios, se involucra en las compras en
el sentido de que define gamas y familias de artículos gracias a las investigaciones
que realiza, para que la empresa resalte entre los competidores.

4. Imagen
Con imagen nos referimos a la presencia de marca, su identidad y la manera en que
se manifiesta en diferentes canales y plataformas. Gracias al departamento de
marketing, una marca encuentra su nombre, define su apariencia y crea la
personalidad con la que las personas podrán identificarla, a pesar de que evolucione
o sufra transformaciones a lo largo del tiempo, según el contexto. Y es con lo que se
visten todos los espacios en los que vive, desde su logo hasta su sitio web,
productos, redes sociales, promociones, etc.

5. Comunicación
Una vez que se tiene conocimiento del tipo de mercado, el público objetivo, el tipo de
productos y servicios a ofrecer, las metas que deben alcanzarse en ventas, entonces
es momento de que marketing se encargue de la comunicación ideal para la marca o
empresa.

Esto quiere decir que hará campañas de contenidos, promociones, publicidad,

gestión de redes sociales, email marketing, anuncios pagados, relaciones públicas
(RP) y otras acciones que llevarán uno o más mensajes a la audiencia que más se
interesará en conocerlos. Gracias al trabajo de un equipo de creatividad y de diseño,
que adaptarán textos, videos, imágenes y cualquier medio disponible a diferentes
marcos (canales digitales, televisión, colaboraciones con personalidades o marcas,
empaques, etc.), el departamento de marketing traduce o aterriza las ideas
originadas dentro de la organización para satisfacer a sus clientes.

Hemos mencionado ya, en varias ocasiones, los objetivos que los otros
departamentos le confían al de marketing para el crecimiento de la empresa y sus
ventas. Con la intención de que haya un panorama más específico al respecto,
mencionamos los que creemos son más importantes y que, por lo tanto, serán parte
del plan de la mayoría de las organizaciones.

Objetivos del departamento de marketing

1. Investigar el mercado
Esta actividad no puede eliminarse de la lista, porque el mercado está en constante
evolución y será necesario seguirle el paso para no perder oportunidades de
crecimiento. Por eso es clave que no se desestime añadir herramientas de analítica
que permitan facilitar el proceso, como guías o sistemas de recopilación de datos
útiles, que luego den paso a innovaciones. Nosotros tenemos un kit para tu próxima
investigación de mercado.

2. Dar a conocer la marca y mejorar su reputación

El departamento de marketing es el que siempre se pregunta cómo puede tener una
mejor comunicación con sus prospectos y clientes, y qué puede hacer para que la
reputación de la marca sea siempre positiva. Está al pendiente de las tendencias, lo
que hace la competencia y los cambios que se generan en las plataformas para
aprovechar lo que mejor va con la empresa. Eso permite que pueda acercarse a
otros públicos o simplemente mantenerse vigente entre su audiencia, para que
siempre la recuerde y acuda a ella a resolver sus necesidades, lo que lleva al
siguiente punto.

3. Posicionar la marca
Este objetivo es un poco distinto al de dar a conocer la marca, porque el esfuerzo del
departamento de marketing se centra más en darle al público los elementos que la
definen mejor. Es decir, se trata de compartir los beneficios, las funciones y los
valores que acompañan a la marca, para crear una conexión significativa con los
clientes. Así, se abre la puerta a que haya un proceso de fidelización, porque las
personas comienzan a identificar a la marca, incluso a nivel emocional, y se sienten
identificadas con ella.

Encontrar esos elementos clave y ponerlos al frente es lo que ayuda a que una
oferta sea elegida entre sus competidores.

4. Atraer a los clientes más valiosos para la empresa

Por supuesto, sin clientes no existe la empresa. El departamento de marketing lo
sabe, y por eso dedica diferentes estrategias de comunicación a distintos perfiles, y
no nos referimos únicamente los que se crean a partir de los buyer personas que
identifica en sus investigaciones de mercado. Durante el ciclo de ventas existen
diferentes etapas para un solo individuo, lo que significa que es necesario tener un
tipo de comunicación y oferta para cada una de ellas, que atraigan a los prospectos
y luego los convierta exitosamente en clientes.

Dicho todo esto, entonces se vuelve todavía más importante que el departamento de
marketing se integre con un equipo que combine su experiencia, talento y esfuerzo
exitosamente.

Organización del departamento de marketing:

1. Líder del departamento de marketing

Es la persona encargada de coordinar a todos los miembros del equipo y de
desarrollar la visión estratégica del equipo en función de los objetivos del negocio.
Se encarga, principalmente, de liderar y desarrollar en conjunto con el equipo todas
las actividades relacionadas con marketing que impactan directamente en la
captación de prospectos, promoción de la marca, eventos, RP, entre otros.
Adicionalmente, se reúne periódicamente con la dirección y el resto de equipos para
analizar el estado del negocio y cómo las estrategias de marketing están
contribuyendo al cumplimento de los objetivos.

2. Social media manager

Esta persona está encargada por la correcta administración de los perfiles de redes
sociales de la empresa. Además, se encarga de desarrollar las estrategias que
apoyen los objetivos de la empresa a través de todo el viaje del usuario.

3. Estratega de contenido
Es quien se encarga de desarrollar todo el contenido que, principalmente, se aloja
en el blog de la compañía. Adicionalmente, trabaja en conjunto con el equipo SEO
para establecer los temas sobre los cuales se debe crear contenido en un mes
determinado, y con el resto de equipos para buscar oportunidades editoriales.

4. Especialista SEO
Es responsable por el análisis de todo el ecosistema SEO. Identifica las
oportunidades orgánicas para el blog y los términos de búsqueda sobre los cuales la
empresa debería generar contenido. Es quien, principalmente, se encarga del
crecimiento de la presencia orgánica en las SERP.

5. Especialista de automatización
Es la persona encargada de realizar todas las automatizaciones de marketing:
cuando un lead descarga una oferta de contenido, el paso de lead a MQL, las
notificaciones del blog, entre otros. Permite que la entrega de prospectos entre
marketing y ventas se haga de manera orgánica y sin fricción gracias a un proceso
de nutrición de leads debidamente elaborado.

6. Dirección de creatividad
Quien esté al frente de la creatividad es capaz de convertir un objetivo o un hallazgo
de la investigación de mercado en una pieza (una campaña, un empaque, una
nueva promoción) atractiva, que sea funcional y que pueda identificarse,
inequívocamente, con el espíritu de la marca que representa. Debe tener facilidad de
abstracción, buena comunicación con el área de diseño y curiosidad para encontrar
nuevas soluciones, algunas veces fuera de lo convencional.

7. Dirección de diseño
Los tiempos exigen que ahora el diseño también responda a necesidades que no
solo involucran un logo o la apariencia de un empaque. La persona al frente de
diseño en marketing debe tener conocimientos sobre la experiencia del usuario (UX)
y la interfaz del usuario (UI), que se encargan de que un sitio web ofrezca una
navegación cómoda, intuitiva, sencilla, sin dejar de lado el aspecto estético. De esa
forma, es más sencillo que un usuario regrese a comprar en una tienda online o
visite constantemente un blog por lo fácil que es su lectura, además de interesante.

Si has iniciado un negocio o si estás en la vía de hacerlo crecer, estás a tiempo de

incluir un equipo de marketing que sea capaz de realizar estas funciones.
Esperamos que esta información te ayude a lograrlo.