Comunicación organizacional

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La comunicación organizacional (conocida también como comunicación

corporativa, o comunicación institucional cuando se trata de una institución
pública) consiste en el proceso de emisión y recepción de mensajes dentro de
una organización compleja.
Para Miguel Antezana (2005), se entiende como comunicación corporativa al
conjunto de procesos de información y comunicación de las empresas, en
diversas áreas y con objetivos particulares, que son diseñados para transmitir
una imagen estratégica a sus públicos objetivo. 1 La comunicación corporativa
tiene una dimensión interna y una externa, la primera refiere a las
comunicaciones que se realizan dentro de la organización, y la externa refiere a
aquellas que se dirigen a distintos públicos fuera de ella.
Los procesos no se limitan a ser informativos (emisor-mensaje-receptor) sino
que también son comunicacionales pues es necesaria
la retroalimentación o feedback. La comunicación corporativa se establece
como un proceso sistemático a partir del cual se integran y complementan
personas, procesos y estructura organizacional en el ánimo de desarrollar una
impronta organizacional a partir de los componentes de identidad conceptual,
visual y comportamental. Se establece una nomenclatura o código
organizacional con base a su naturaleza y razón social que impulsa todas las
acciones organizacionales, generando un concepto corporativo adecuado para
la proyección de una imagen global. El proceso comunicacional establece pues
la organización, integración y complementariedad de los individuos para la
obtención de logros comunes, constituyéndose en un elemento clave en la
gestión de empresas e instituciones; ya que una mala comunicación en el
ámbito corporativo ocasiona un serio impacto en su cultura y por ende en su
clima organizacional, lo cual afecta indicadores de excelencia como la
productividad y la calidad.2
Esquemas de comunicación organizacional[editar]
Comunicación en círculo[editar]
Es un método caracterizado por no tener en cuenta el
rango jerárquico de los integrantes de la organización, esto
permite una libre comunicación entre todos los miembros,
lo cual a su vez genera problemas al no existir
un liderazgo durante el proceso. Además, ralentiza el
proceso de comunicación. Este método es útil y empleado
para resolver problemas complejos en reuniones.
Comunicación en rueda[editar]
Es un método caracterizado por estar altamente
centralizado. Esto se debe a que un único individuo
monopoliza la conducción de los flujos de información. Este
método es empleado en grupos que cuentan con objetivos
perfectamente delineados. La principal desventaja que
presenta este método es la falta de realimentación, lo que
suele generar una cantidad elevada de errores durante el
proceso.
Comunicación en cadena[editar]
Es un método altamente jerarquizado. La información se
traslada entre los miembros con jerarquías más próximas
en la empresa, por lo que el círculo nunca se cierra. La
mayor desventaja que este método presenta es que los
altos rangos jerárquicos nunca llegan a relacionarse con los
miembros más bajos de la pirámide, lo que produce la
perdida de información importante y que los empleados no
se sientan parte del procesos en determinadas ocasiones.
Comunicación en estrella[editar]
Es un método altamente centralizado. La comunicación se
encuentra concentrada en un líder. Este debe encargarse
de transmitir toda la información al resto de miembros del
proceso comunicativo. Este método solemos encontrarlo en
aquellas empresas que cuentan con un modelo
organizativo tradicional, y cada vez es menos frecuente. Es
debido a los problemas que conlleva entregar toda la
responsabilidad a una persona y que el flujo de información
se encuentre tan centralizado.
Comunicación total[editar]
En opinión de José Ignacio Bel Mallén, es aquel método
con máxima eficiencia y operatividad que se puede dar en
una organización. La clave de este método y lo que le hace
perfecto para cualquier tipo de organización es la
interconexión que genera entre todos los miembros que
forman parte de él, de tal manera que los individuos se
relacionan durante el proceso con sus pares, como con sus
subalternos y superiores. A pesar de ser el modelo
deseado, podemos ver que es utópico entre las
organizaciones.8
La comunicación interna
La comunicación interna es la comunicación dirigida al cliente interno, es decir, al trabajador. Nace como respuesta a
las nuevas necesidades de las compañías de motivar a su equipo humano y retener a los mejores en un entorno
empresarial donde el cambio es cada vez más rápido. No olvidemos que las empresas son lo que son sus equipos
humanos, por ello, motivar es mejorar resultados.

Es un error pensar que la comunicación interna es «un lujo» y algo exclusivo de las grandes empresas y máxime en la
etapa que estamos atravesando que viene marcada por unos resultados un tanto inciertos a todos los niveles. De ahí
que se esté convirtiendo en uno de los grandes retos profesionales del siglo XXI, donde todavía son pocas las
entidades que desarrollan una adecuada política de comunicación interna que contribuya a implantar los cambios y a
lograr los objetivos corporativos y estratégicos de la compañía.

Muchas empresas ignoran que para ser competitivas y enfrentarse con éxito al cambio al que nos empuja
inexorablemente el mercado, han de saber motivar a su equipo humano, retener a los mejores, inculcarles una
verdadera cultura corporativa para que se sientan identificados y sean fieles a la organiza- ción. Y es precisamente
aquí donde la comunicación interna se convierte en una herramienta estratégica clave para dar respuesta a esas
necesidades y potenciar el sentimiento de pertenencia de los empleados a la compañía para conseguir retener el
talento.

Para aumentar la eficacia del equipo humano, verdadero artífice de los resultados, ha de sentirse a gusto e integrado
dentro de su organización, y esto solo es posible si los trabajadores están informados, conocen los diferentes
entramados de la compañía, su misión, su filosofía, sus valores, su estrategia, se sienten parte de ella y, por
consiguiente, están dispuestos a dar todo de sí mismos. Además, no debemos olvidar que la comunicación interna
ayuda a reducir la incertidumbre y a prevenir el temido rumor, un elemento muy peligroso para las compañías.

Por ello, transmitir mensajes corporativos, informar sobre lo que ocurre dentro de la empresa, motivar y establecer
una línea de comunicación eficaz entre los empleados, la dirección y los diferentes departamentos de la empresa son
algunos de los objetivos que persigue la comunicación interna.

En cuanto a los tipos de comunicación interna, podemos hablar de dos: ascendente, que se realiza desde abajo hacia
arriba en el organigrama de la empresa; y descendente, que tiene lugar desde arriba hacia abajo. A menudo, muchas
empresas caen en el error de convertir su comunicación en algo unidi- reccional, donde los trabajadores son meros
sujetos pasivos.

Debemos recordar que el diálogo entre la dirección y los trabajadores ha de ser constante. El feedback es fundamental
en este tipo de comunicación. Y decimos esto porque todavía existen compañías que confunden la comunicación con
la información. La diferencia está muy clara: mientras que esta última consiste en la simple transmisión de mensajes,
para que exista comunicación se necesita una respuesta por parte del receptor.
La pregunta es ahora inevitable, ¿cómo podemos implementar con éxito una política de comunica- ción interna? Sin
restar protagonismo a lo que en el tiempo supuso y puede suponer en la actualidad el tablón de anuncios, las
circulares, las jornadas de puertas abiertas, las reuniones informativas, etc., hemos considerado oportuno hacer
especial hincapié en una serie de herramientas que bien utilizadas, mejor dicho, que realizadas de forma profesional,
nos pueden otorgar una gran ventaja competitiva:

 Manuales corporativos. El manual del vendedor y el welcome pack se convierten en dos herramientas
fundamentales dentro de la comunicación interna, ya que, a pesar de que apenas son conocidas, aportan una
gran operatividad y permiten que el trabajador empiece a ser eficiente, eficaz y rentable desde el primer día de
su incorporación.
 Convenciones anuales. Siguen siendo una herramienta estratégica de comunicación, principalmente en los
equipos de venta.
 Revista interna o news. Constituye uno de los instrumentos más utilizados al reunir información general
sobre la empresa. Es un medio dinámico y abierto a la opinión y colaboración de los empleados. Bien
elaborado, goza de gran fiabilidad y permite al personal estar al día de las últimas novedades acontecidas en la
organización.
 Nuevas tecnologías. La videoconferencia o la intranet se están convirtiendo en unas de las herramientas
más utilizadas hoy en día dentro de la comunicación empresarial, por su inmediatez e interactividad. Permite
potenciar el sentimiento corporativo y motivar a los empleados.
Aun así, y pese a su importancia, la comunicación interna sigue siendo uno de los grandes retos de la pyme en el siglo
XXI. Y es que si no sabemos cuidar a nuestro cliente interno, difícilmente podremos dar respuestas satisfactorias a
los clientes externos. Por tanto, no empecemos a construir la casa por el tejado y hagamos que la comunicación
interna deje de ser la asignatura pendiente de nuestra empresa, ya que constituye una herramienta clave para alcanzar
los objetivos estratégicos. Además, ayuda a crear cultura de empresa, contribuye a evitar el rumor, propiciando un
clima de confianza y motivación, y hace que la empresa sea más competitiva y rentable.

Comunicación externa[editar]
Uno de los grandes escenarios de la comunicación
organizacional se refiere a la manera como las
organizaciones se comunican con los públicos externos,
para esto se deben tener en cuenta dos factores: la parte
comercial y el factor público.
Comunicación comercial[editar]
La comunicación comercial comprende las relaciones
comunicativas que debe establecer con el cliente, los
proveedores, los competidores y los medios de
comunicación. De allí se desprenden las actividades
publicitarias de sus productos a través de los lenguajes y
formatos de los medios de comunicación: cuñas radiales,
comerciales para televisión y cine, impresos, vallas,
anuncios virtuales, etc.
A su vez se establece una agenda estratégica para la
difusión de los mensajes en los diferentes formatos
informativos o de entretenimiento en las parrillas y las
diagramaciones de los medios de comunicación, de
acuerdo con la sintonía y el rating de los mismos.7
Comunicación pública[editar]
La comunicación pública en las organizaciones se
establece por las relaciones de obligatoriedad con el
gobierno político de los estados; el pago de impuestos, las
disposiciones técnicas legales, el régimen laboral, las
normas ambientales, entre otras.
Las relaciones con los públicos denominados stakeholders,
es decir los que de alguna forma se ven involucrados con la
organización, pueden condicionar el buen nombre de la
organización en perjuicio de su actividad productiva.
Es importante mantener mecanismos de comunicación con
organizaciones no gubernamentales ya que se pueden
establecer procesos de investigación y desarrollo con miras
a la producción del conocimiento.
Considerar las relaciones empresariales dispuestas por las
necesidades de diálogo con los directos competidores y
con la finalidad de asociación para la constitución de
proyectos, alianzas estratégicas, gremios, etc.
Por último se debe tener en cuenta el impacto en la
comunidad, como beneficiario directo de las acciones del
orden social de la organización y donde se establece el
impacto de las acciones productivas de la misma.7