"Año 

del bicentenario del Perú: 200 años de independencia"

UNIVERSIDAD DE HUÁNUCO

PROGRAMA ACADEMICO DE INGENIERIA DE SISTEMAS E

INFORMÁTICA

PROBLEMAS DE UNA EMPRESA – LA COMUNICACIÓN

CURSO : PENSAMIENTO SISTÉMICO

DOCENTE : CARLOS ENRIQUE SUAREZ PAUCAR

ALUMNOS : BRAYAN CRISPIN REYNOSO

ANGELO JEANPIERO HUERTAS

 2021 - II

PROBLEMAS DE UNA EMPRESA

LA COMUNICACIÓN
 INDICE

1. INTRODUCCIÓN

2. PRINCIPALES PROBLEMAS DE COMUNICACIÓN EN UNA EMPRESA U

ORGANIZACIÓN

2.1 COMUNICACIÓN INTERNA O EXTERNA

2.2 COMUNICACIÓN VERTICAL U HORIZONTAL

3. TIPOS DE COMUNICACIÓN

4. PROBLEMAS INTERNOS

5. EJEMPLOS DE EMPRESAS QUE TUVIERON CRISIS DE

COMUNICACIÓN

6. EJEMPLOS DE EMPRESAS QUE FRACASARON POR FALTA DE

INNOVACION

7. CONCLUSIONES

BIBLIOGRAFIA
 INTRODUCCIÓN

Gary L. Kreps define la comunicación como el modelo de mensajes

compartidos entre los miembros de la organización; es la interacción humana
que ocurre dentro de las organizaciones y entre los miembros de las mismas.
Ha de ser fluida, implicante, motivante, estimulante y eficaz en sí misma. Debe
obedecer a una cultura y a una identidad.

Los objetivos de la comunicación interna van en orden de alcanzar los objetivos

corporativos y culturales, organizacionales, funcionales, estratégicos y
comportamentales de la empresa, en resumen, es el Sistema Nervioso de toda
empresa, por pequeña que sea.

Privado de un sistema nervioso eficiente, un cuerpo vivo es menos que un

vegetal: no sólo no es capaz de pensar, ni siquiera puede moverse o sentir. Si
carecemos de un eficiente sistema de comunicación interna, una empresa
malvive, o fenece por fallo cerebral. En la actualidad la mayoría de las
empresas sobreviven gracias al automatismo de un sistema nervioso
vegetativo, pero que son incapaces de adaptación, cuanto menos de
anticipación al entorno, y que, por consiguiente, están condenadas al fracaso
vital. Con la internalización de las empresas, tomar las riendas de la gestión en
la comunicación interna se hace indispensable.
PRINCIPALES PROBLEMAS DE COMUNICACIÓN EN UNA EMPRESA U
ORGANIZACIÓN.

 Falta de transparencia. Las empresas no deben presumir de cuidar a

sus empleados, sino que deben demostrarlo. La mayoría están
desinformados en temas que son realmente importantes para cualquier
trabajador. Esto trae consigo un verdadero problema de critico que no
resulta nada apropiado para un buen clima laboral.
 Falta de credibilidad. En una empresa la confianza es clave y ninguna
organización que desee una buena comunicación con su plantilla debe
perderla.
 Escasa participación. Para poder ejecutar un plan de comunicación y
que este dé los frutos que se espera, las empresas deben contar con la
implicación y la participación activa de los empleados, ya que ellos son
el principal destinatario de la comunicación y ellos mismos ayudan a
construir la imagen de la empresa.
 Falta de autonomía o liderazgo para tomar decisiones o emprender
acciones de comunicación.
 Falta de recursos. Cualquier iniciativa de comunicación requiere
recursos, herramientas y dedicación para llevarla a cabo. Si faltan, se
hace difícil su desarrollo.
 Improvisación. La falta de planificación hace que las acciones de
comunicación deban ser improvisadas y no generen el impacto deseado.
No hay nada peor en comunicación que la ambigüedad.
 Falta de innovación y creatividad. Necesitamos adaptar las acciones a
los nuevos espacios de comunicación, a las formas de consumir
información y a las nuevas habilidades digitales de los empleados. Si
utilizamos las mismas herramientas de siempre, estamos
desaprovechando oportunidades para hacer llegar nuestro mensaje de
la mejor forma posible.
 Falta de mensaje. Es sin duda uno de los mayores problemas. La
organización debe trabajar sus ´Ideas fuerza´ sus principales mensajes
como un mantra para que todo el storytelling de nuestras acciones
tengan sentido y sean de interés.
  Falta de humildad. Esta la dejo para el final, pero la quiero rescatar.
Creo que siempre debemos ser quienes somos, no pretender vender lo
que no somos, y tener una actitud humilde para aprender de nuestros
errores y no creernos superiores.
 Ausencia de estrategia. Sin duda, el elemento clave para llevar a tu
empresa al éxito es trazar una hoja de ruta donde queden establecidos
los objetivos, los mensajes y las actuaciones que se van a llevar a cabo.

Estos son algunos de los principales errores o problemas de comunicación y

básicamente pueden venir propiciados por varias causas. En este contexto se
puede resaltar que cuando la comunicación en las empresas no goza de buena
salud puede deberse a que no se ha definido una estrategia y, por lo tanto, no
saben hacia dónde deben ir. La indefinición de una hoja de ruta puede
conllevar a que todos los problemas señalados aparezcan.

El apoyo de los empleados es fundamental para el éxito de cualquier estrategia

de comunicación, para que nuestras acciones logren impacto y nos ayuden a
alcanzar los objetivos que nos hemos trazado.

El análisis continuo y la medición de los resultados son imprescindibles porque

las estrategias están vivas y hay que adaptarse continuamente al contexto sin
perder de vista el enfoque.
TIPOS DE COMUNICACIÓN

La información en la comunicación interna de una empresa

La información correcta hace referencia a todas las comunicaciones

efectuadas en relación con el negocio, desde noticias sobre la organización, los
avances logrados hasta los objetivos de los empleados. A su vez, en este tipo
también entran las comunicaciones más importantes de los empleados a sus
superiores.

La comunicación cultural en una empresa

Son el segundo tipo de comunicación interna más importante en una

organización. Básicamente es aquella vinculada a las reglas de la oficina y a la
comunicación social.

Segunda vía de comunicación interna

Esta estrategia supone que los empleados se comuniquen con la empresa a

través de encuestas, líneas de ayuda y líneas directas de sugerencias.

Reconocimiento y recompensas

Elogiar el trabajo de los empleados es la mejor estrategia para levantar la

moral. Otra buena opción es ofrecer beneficios a quienes cumplen con los
plazos y tareas establecidas.

Comunicación formal o informal

La comunicación formal nos referimos a cualquier tipo de comunicación que se

puede producir entre un empleado de la empresa a otro, independientemente
de su nivel en la jerarquía, a través de los canales establecidos de manera
formal por la organización.

la comunicación informal puede ser considerada cualquier información o

noticia con mayor o menor fundamento que se convierte en rumor y circula por
la empresa fuera de los canales formales y sin conocerse cuál es su origen.
Esta comunicación de carácter informal es algo que las empresas suelen
combatir, pues solo genera incertidumbre y desconcierto entre los empleados y
suelen ser desmentidas o confirmadas a través de alguna comunicación por los
canales formalmente establecidos.

Comunicación interna o externa

La comunicación interna es algo esencial para el correcto funcionamiento de

cualquier empresa y se lleva a cabo gracias a la existencia de multitud de
elementos, como pueden ser los emails corporativos, los tablones de anuncios
para los empleados, la existencia de una intranet u otros más elaborados como
los manuales de empleado o las revistas corporativas.

La comunicación externa es por el contrario una comunicación que tiene

como objetivo dar a conocer cualquier novedad de la empresa, transmitir una
buena imagen a la sociedad, resolver públicamente cualquier tipo de incidencia
o promocionar el lanzamiento de un nuevo producto o servicio. Es esencial
para que la empresa sea considerada por los clientes y los consumidores como
una organización transparente y sin duda ha ido cobrando un mayor
protagonismo en los últimos años.

Comunicación vertical u horizontal

La comunicación horizontal es aquella que tiene lugar entre empleados que

ocupan un mismo nivel jerárquico en la organización mientras que la
comunicación vertical se produce entre empleados que están en diferentes
niveles jerárquicos, es decir, entre superiores y empleados y viceversa.

La comunicación horizontal puede a su vez ser clasificada como

comunicación formal o informal en función de las vías que utilicen los
empleados, mientras que la comunicación vertical es siempre formal, pues se
encauza a través de los canales preestablecidos por la organización.
PROBLEMAS INTERNOS

La comunicación interna en las empresas es importante porque permite

compartir y poner en común las ideas. Actualmente, la comunicación tiene un
rol fundamental para difundir, la cultura, la misión, visión y proyectos de la
corporación.

Según Peter Drucker (1967) en su libro El Ejecutivo Eficaz, “El 60% de los

problemas empresariales son consecuencia de una mala comunicación”.

De acuerdo a esta aseveración en algunos casos la productividad baja y los

conflictos internos son relacionados con una comunicación poco clara y
contraria a los valores y principios de la empresa o del perfil de cargo para el
cual se contrató al empleado.

Adicionalmente, considero que los principales motivos para los problemas de

comunicación en una empresa derivan de:

Estructuralidad vertical confusa:

Dificulta la fluidez de la información, lo que ocasionaría que parte de la misma

se pierda. Adicionalmente, el personal no tendría claro cuál es la organización
por departamentos de la empresa, quienes laboran allí y sus funciones. Esto
trae efectos nocivos en el rendimiento, repetición en operaciones, entre otros.

Poca atención de los gerentes hacia las personas que supervisan:

Al personal comúnmente se llama a la oficina de sus supervisores para

criticarlos o llamarles la atención. Nunca o casi nunca se les comunica elogios
sobre su desempeño laboral, el empleado no recibe una retroalimentación que
los valore positivamente.

Debilidad en la capacidad para escuchar:

En muchos casos los miembros del equipo tienen incapacidad para escuchar.
Con frecuencia en reuniones de grupo se interrumpe cuando algún colaborador
presenta ideas, sin esperar que las termine, o sencillamente las personas están
más pendientes de lo que van a decir que, escuchar efectivamente. También
en las reuniones algunos empleados están distraídos porque su capacidad de
atención es poca.
Canales usados para comunicarse:

En las organizaciones el recurso humano debe tener la posibilidad de

comunicarse efectivamente. Las opiniones, proposiciones y propuestas que
estén bien encausadas fortalecen la organización. En la actualidad las
empresas cuentan con diferentes canales de comunicación interna que, son
apoyados por herramientas tecnológicas, sobre todo en las oficinas que están
distantes. En este aspecto se debe prestar atención porque la saturación de
emails provoca que el personal al día invierta mucho tiempo en revisar, leer y
contestar mensajes, existen otros canales más eficaces para la comunicación
de equipo.

Integrar a todos los colaboradores:

Se debe implementar estrategias que permitan integrar a todos aquellos

colaboradores, sin importar su posición y funciones dentro de la organización.
Cualquier persona puede aportar ideas brillantes, innovadoras y productivas,
pero, sencillamente hay que invitar a esos trabajadores a sumarse al proceso
comunicativo productivo del equipo.

Estrategias ineficaces para dar seguimiento a las opiniones de los

colaboradores:

Lo que no se evalúa, no se puede optimizar. Actualmente las formas de

seguimiento de las opiniones de los colaboradores y de evaluación del clima
laboral no son muy eficaces. Establecer herramientas de medición será de
enorme valor para recibir retroalimentación positiva del personal y tener en
consideración sus reclamos, ideas, sugerencias y opiniones.

Poca actitud para reconocer que se es parte del problema:

En ocasiones se encuentran personas dentro de la organización que paralizan

el trabajo del equipo por sus actitudes egocéntricas. Nunca reconocen que son
parte del problema y que tienen una cuota de responsabilidad en el mismo
porque, siempre están a la defensiva.
EJEMPLOS DE EMPRESAS QUE TUVIERON CRISIS DE COMUNICACIÓN

HEINEKEN

En 2012, para celebrar su 140 aniversario, la marca de cerveza lanzó un

concurso de diseño para sus botellas. Sin embargo, las bases del concurso
eran algo difusas, y no otorgaban a los participantes ningún derecho sobre sus
diseños. Esta cláusula fue denunciada por los diseñadores como abusiva.

Poco después se entrevistó al director de marketing de Heineken, una

entrevista en la que decía que internet era un medio para conseguir talento
creativo de manera gratuita.

En respuesta, los participantes crearon una página de Facebook llamada

“50.000 litros para la cultura” en la que expresaban su indignación y pedían 10
litros de cerveza gratis para celebrar actos culturales.

Con una comunicación transparente de los derechos de los diseñadores, un

buen manejo de las redes sociales desde el comienzo del concurso y un
acercamiento a los perjudicados de manera empática, el impacto de esta crisis
en la reputación de la empresa habría sido mucho menor.

TOYOTA

En 2010, algunas anomalías en los modelos de Toyota llevaron a una grave

crisis de la compañía. Esto perjudicó mucho a la marca, ya que había
conseguido posicionarse en Estados Unidos como una referencia de coches
seguros en el sector automovilístico.

A pesar de la revisión de los modelos en los que se detectó el problema con el

acelerador, los consumidores empezaron a denunciar la situación, que tuvo
como desenlace la muerte de cuatro pasajeros en un accidente de tráfico
provocado por estos defectos de fábrica. Toyota, en lugar de ofrecer toda la
información posible a clientes, medios y accionistas, intentó tapar la situación,
creando una crisis de reputación que provocó un balance negativo de unos
2.000 millones de euros y una caída precipitada de sus acciones.

Para solucionar una crisis así, Toyota tendría que haberse anticipado,
designando a una persona que hablara sobre el problema en nombre de la
empresa, creando un flujo de información constante sobre la situación, no
ocultando nada en las conversaciones que se generaban y abandonando la
arrogancia para poder escuchar a sus clientes.

NESTLÉ – KIT KAT

Greenpeace, preocupado por la deforestación de los bosques en Indonesia,

publicó una noticia en un vídeo en la que informaba de que las barritas de Kit
Kat se fabricaban con aceite de palma de estos bosques, hábitat del orangután
con mayor peligro de extinción del país. Nestlé, al no reconocer la realidad,
provocó una llamativa campaña de social media en su contra. A pesar de los
comentarios y acciones de los consumidores, Nestlé mantuvo su posición, e
incluso empezó a eliminar todos los comentarios que hablaban del tema. Una
reacción que provocó que los usuarios se unieran y atacaran los perfiles de
Nestlé.

La crisis se tendría que haber tratado con integridad, tratando de explicar la

verdad y el alcance de esta situación, abandonando esa postura arrogante y ,
en su lugar, reaccionando y cambiando la producción, sacando un aspecto
positivo de la crisis.
EJEMPLOS DE EMPRESAS QUE FRACASARON POR FALTA DE
INNOVACION

KODAK

La empresa lideró el mercado de la fotografía durante buena parte del siglo XX,
pero desaprovechó la oportunidad de no saber entender la potencia que tenía
la fotografía digital. En 1975, Steve Sasson inventó la primera cámara digital,
pero los dueños de Kodak no supieron verlo como una buena oportunidad de
mercado.

En otras palabras, la empresa fue incapaz de identificar y liderar una tecnología

disruptiva. Se declaró en quiebra en 2012.

NOKIA

Fue la primera empresa del mundo en crear un teléfono móvil y dominó el

mercado durante los últimos años de los 90 y primeros de los 2000. La
compañía no supo entender la importancia de invertir en software y continuó
poniendo todos sus empeños en destacar en hardware. No creía que el futuro
de la comunicación iba a pasar por los datos en vez de la voz.

Se negaron a liderar el cambio drástico en la experiencia de uso de la gente, lo

que los llevó a desarrollar un sistema operativo complejo que no calzó en el
mercado.

BLOCKBUSTER

La empresa de alquiler de videos alcanzó su punto máximo en 2004,

sobreviviendo al cambio de VHS a DVD. En 1985 abrieron su primera tienda, la
idea era sumamente innovadora, alquilar películas para verlas desde la
comodidad de la casa, desafortunadamente, con la llegada del internet la renta
de cintas era cada vez menor.

Blockbuster recibió la propuesta de sumar esfuerzos con Netflix, una pequeña

compañía que alquilaba películas a través de correo postal. La oferta consistía
en crear un servicio de streaming, sin embargo, la empresa la rechazó al no
considerarlo un buen negocio.
AMERICAN ON LINE (AOL)

A mediados de los 90, AOL era no solo el único proveedor de Internet junto a
Trumpet Winsock. Su plataforma de mensaje instantáneo era una de las
mejores apps. Pero la empresa temió perder sus clientes cuando apareció el
Messenger de Microsoft y no pudo encontrar una nueva estrategia. Además, el
ascenso de la banda ancha lo llevó a un rápido declive de usuarios.

Ya en los 2000, intentó fusionarse con Time Warner, una gran compañía de
medios, en una operación valuada en 350,000 millones de dólares que fue el
más grande fracaso en materia de fusiones del siglo 21. En 2015 fue comprada
por Verizon Communications.

TOWER RECORDS

Una cadena minorista de venta de música en la cual podías comprar CDs,

cassettes, DVDs, aparatos electrónicos, juegos de video y accesores. Pero a
pesar de su éxito, no pudo lidiar con la disrupción digital, el pirateo y los
servicios de streaming. Napster, un servicio de internet lanzado en 1999 para
compartir archivos digitales, se difundió como un virus y comenzó la caída de la
industria.

La empresa se declaró en bancarrota en 2004, debido a su gran deuda.

COMPAQ

Fue una de las compañías más punteras en desarrollo de ordenadores durante

la década de los 90 y consiguió grandes cosas como producir el primer
ordenador con IBM. Su gran problema fue la dura lucha de precios que
mantuvo con Dell antes de que fuese adquirida por HP en 2002. La marca
desapareció en 2013.
 CONCLUSIONES

La comunicación interna va incidir directamente en la gestión de equipos y la

motivación del empleado, y por lo tanto, en las consecución de los objetivos y
estabilidad de las organizaciones. La integración de la comunicación interna en
la estrategia de las compañías es fundamental para sobrevivir en un entorno
competitivo.

Las empresas tienen ventaja, el ser parte de una comunidad le da el valor de

responsabilidad social, contar con agentes reguladores para prevenir crisis, y el
apoyo de sus empleados para dar al público una buena imagen de la empresa.
Los componentes idóneos que deben de tomarse en cuenta para el manual de
comunicación para las empresas dentro de la comunicación externa serían: la
responsabilidad social empresarial, comunicación en crisis (de la empresa para
el público), relaciones informativas, publicidad e identidad visual.

Podemos afirmar que la comunicación es tarea de todos los miembros de la

organización, con reparto de papeles, pero sin la colaboración de todo el
personal no se podría llevar a cabo una comunicación interna eficaz.

Las grandes compañías que no introducen innovaciones se arriesgan a

desaparecer. Esa es la dura verdad en “la era digital”.

La supervivencia, en el terreno de las grandes empresas, depende en gran

medida de su capacidad para adaptarse a las constantes transformaciones
culturales y tecnológicas. El mundo se mueve velozmente y el mundo digital se
está volviendo cada vez más parte del mundo físico.
 BIBLIOGRAFIA

- ARROYO, LUIS – YUS, MAGALI (2003): Los Cien Errores de la

Comunicación de las Organizaciones, Editorial ESIC, Madrid.
- OBSERVATORIO DE COMUNICACIÓN INTERNA E IDENTIDAD
CORPORATIVA (2005): IV Estudio de la Comunicación Interna en las
Empresas Españolas, del 1 enero al 15 junio, Madrid.
- AZUCENA ROMAN ORTEGA, UNIVERSIDAD DE VALLADOLID: La
Comunicación Interna En Las Empresas.

Direcciones URL – Internet

- hwww.universia.net/pe/actualidad/empleo/tipos-comunicacion-
empresarial
- https://www.grandespymes.com.ar/2017/06/12/problemas-de-
comunicacion-en-las-empresas/
- https://www.eleconomista.com.mx/opinion/Empresas-lideres/
- https://crecimientocomoactitud.com/