Mejores Prácticas

¿Por qué los colaboradores de DHL son conocidos como

“gente motivada”?
Uno de los pilares principales del servicio se origina en colaboradores felices
con lo que hacen a diario, pues, emocionalmente entregarán su máximo
compromiso en el trabajo y fidelizarán al cliente por medio de su atención y
satisfacción de necesidades.

Por Gestionhumana.co
m
9 de mayo de 2017

El concepto de excelencia en la experiencia del

cliente con el servicio, gracias a un trabajo previo
y con foco en los colaboradores, ha venido
creciendo como tendencia en el ámbito global, sin
embargo, su materialización es compleja, pues
implica innovar en las estructuras
organizacionales, al punto que varíe la propia
cadena de valor del negocio, orientándola hacia
los colaboradores en un primer grado.

Colombia no ha sido ajena a este panorama, en el

que el cuidado y desarrollo del capital humano es
la pieza clave para la consecución de resultados
de negocio. Una de las organizaciones que en el
país viene desarrollando un modelo de trabajo con
las personas es DHL Express, que fue certificado
para este año por el Top Employers Institute (1)
como Mejor Empleador; sumado al
reconocimiento hecho en el 2016 como la tercera
mejor empresa para trabajar con más de 500
empleados, de acuerdo con el ranking anual que
elabora Great Place to Work (GPTW) (2).

Para conocer la experiencia de la organización en el cumplimiento de sus

diferentes objetivos estratégicos, gracias al trabajo con sus colaboradores,
Gestionhumana.com conversó con Paola Hernández, Gerente de Recursos
Humanos de DHL Express Colombia.

¿Qué intervenciones han realizado a nivel cultural y desempeño para impactar en

el crecimiento de la organización?
Somos una empresa de servicio y la primera experiencia que tiene un cliente
la tiene con nuestros Colaboradores. Por esta razón, nuestros empleados son
el más importante elemento de la compañía.
Hoy un recurso humano motivado y calificado permite apoyar eficientemente
el crecimiento de la empresa. En nuestro caso, un equipo con estas cualidades
nos permite cumplir la promesa de servicio que hacemos a los clientes y ser
exitosos con ellos. Por eso, uno de nuestros factores principales es tener
nuestra gente motivada, por lo que permanentemente buscamos un equilibrio
entre el trabajo y la vida personal.
Uno de los cuatro pilares corporativos de DHL es “Gente Motivada”, pilar que
se fundamenta en el desarrollo del potencial de nuestros empleados.
Así mismo, hemos construido una cultura de puertas abiertas al desarrollar un
ambiente de confianza y camaradería, lo que se demuestra en aspectos como
compartir de manera mensual con el 100% de los colaboradores nuestros
resultados financieros.
En materia de desempeño tenemos evaluaciones trimestrales de nuestros
colaboradores y creamos planes conjuntos con ellos. Los planes individuales
de desarrollo se elaboran de manera anual y se les da seguimiento
semestralmente. De igual manera, se tienen reuniones semanales de
desempeño con los grupos de trabajo.

¿Cómo trabajan en el bienestar de los colaboradores y cuáles han sido los

principales resultados?
Contamos con un programa de bienestar bien reconocido y de presencia
permanente a lo largo del año, el cual nos ha garantizado un incremento en
nuestros indicadores de condiciones laborales y de compromiso del empleado.
Así mismo, se realizan reuniones bimensuales de seguimiento de la encuesta
de clima organizacional, que se hace de forma anual.

¿Qué fuentes de selección utiliza y cómo se gestiona el talento?

Manejamos procesos proactivos anticipando las necesidades de las áreas.
Entre las fuentes de reclutamiento que utilizamos están: Linkedin, El Empleo y
Job Watch.
De manera semestral realizamos paneles de talento y de sucesión,
identificando a nuestros empleados potenciales y creando planes de talento
enfocados en estos empleados.
Así mismo, se desarrollan planes de sucesión a corto y mediano plazo en las
diferentes posiciones de la organización. Del 100% de las vacantes internas
que tenemos en la compañía, el 87% es ocupado con personal interno.
Como resultado de las acciones con nuestros colaboradores, en nuestra
encuesta de clima hemos tenido una mejora en nuestros indicadores en la
áreas de desarrollo y talento.
¿Cuáles sistemas de compensación utiliza la compañía y de qué forma los
articulan con la retención de colaboradores?
Internamente manejamos bandas salariales. El propósito es garantizar que
nuestros empleados se encuentren por encima del piso de la banda y
garantizando una equidad en la compañía.
Participamos en encuestas salariales como la desarrollada por Mercer y
permanentemente verificamos cómo estamos frente al mercado en tema de
compensación y beneficios.
Los planes de compensación han incidido favorablemente en la rotación de
personal pues nuestro turnover es del 8% y, de este porcentaje, menos del
1% se da por motivos de mejor oferta laboral. En beneficios y compensación
estamos muy por encima del sector.

¿De qué forma identifican a los líderes de la compañía y desarrollan sus

competencias?
Tenemos una cultura de respeto y resultados en la compañía. El 100% de
nuestros líderes toman el entrenamiento de CIM en sus tres fases. Este
programa es a nivel mundial, lo que garantiza que tengan claridad en temas
como feedback, coaching, balance de respeto y resultado.
Partimos de que los líderes modelan con el ejemplo, por lo que fomentamos la
política de puertas abiertas. Entre los principales indicadores en esta materia
se destacan:

¿Cómo identifican el nivel de motivación y compromiso?

 Contamos con una herramienta que
nos permite identificar el
compromiso y motivación de
nuestros Colaboradores. Se trata de
la Encuesta Anual de Opinión del
Empleado (EOS, por sus siglas en
inglés), una herramienta crucial en
la medición del recorrido entre lo
bueno y lo grandioso. Registra el
compromiso del empleado, el
liderazgo activo, la promesa del
cliente y la estrategia. Se realiza
cada año de manera confidencial con
toda la planta de personal.
Basados en los resultados de esta
herramienta, creamos estrategias
para continuar trabajando en
nuestra gente garantizando un
ambiente laboral adecuado para
todos y cada uno de nuestros
colaboradores en un entorno seguro.

Igualmente, brindando los mecanismos para certificar que nuestros

colaboradores sean la primera opción dentro y fuera de la organización.
Contamos un programa de vanguardia denominado: Especialista Internacional
Certificado, CIS (por sus siglas en inglés), con el cual garantizamos que todos
los empleados de la compañía, independiente de la labor que realicen, presten
una labor de excelencia en el servicio.
A través de este programa fomentamos el desarrollo de nuestros
colaboradores, basados en un equilibrio entre el respeto y los resultados.
Actualmente todos los empleados de la unidad de negocios DHL Express en
Colombia (más de 600) y más de 100 mil en todo el mundo son CIS.

Finalmente, las acciones planificadas e implementadas por el área de gestión

humana de la organización, la han convertido en un aliado estratégico de la
compañía, pues participa de manera activa en los proyectos de otras unidades
de negocio, entendiendo las necesidades de cada una y garantizando la
ejecución de sus planes por medio de colaboradores comprometidos con el
sostenimiento y crecimiento del negocio.

(1) Las empresas certificadas como Top Employer deben demostrar el estándar más elevado de ofertas a sus empleados y un marco de
políticas de avanzada en el área de gestión humana. Se evalúan programas como estrategia de captación de talentos, planificación de fuerza
laboral, incorporación de nuevos empleados, aprendizaje y desarrollo del personal, gestión del desempeño, desarrollo de liderazgo,
planificación de la continuidad y orientación laboral, cultura y compensaciones y beneficios.

(2) GPTW evaluó por medio de encuestas dirigidas a los empleados de la compañía cinco dimensiones que apuntan a medir el clima
organizacional: credibilidad, respeto, imparcialidad (atributos de confianza con su jefe), orgullo (confianza con la organización y su
trabajo) y camaradería (confianza con sus compañeros).