GESTIÓN DE LA CALIDAD Producto Académico N° 03

Producto Académico N° 03

DESARROLLE LOS SIGUIENTES CASOS:

REQUISITO 7, APARTADO 7.3: CALIDAD DE COMPRA (7pts)

S.A es una empresa que se dedica a realizar instalaciones eléctricas en edificios, situadas en la
ciudad de Lima. Su organización es la siguiente: Un gerente, 5 comerciales, 4 administrativos y 10
técnicos.

Cada vez que EDELNOR S.A. tiene que realizar una obra subcontratada, la ejecución de la misma lo
realiza una de las quince empresas con las que habitualmente trabaja, que actúan bajo la
supervisión de EDELNOR, quien dirige la obra.

En los últimos meses EDELNOR S.A, a recibido reclamaciones de los clientes referentes a la calidad
de los trabajos realizados.

Para evitar este hecho, ha decidido implantar un sistema de evaluación de las empresas
subcontratadas, de manera que seleccione a las mejores y elimine aquellas que realizan peores
trabajos.

CONSIGNAS O PREGUNTAS REFLEXIVAS O ACTIVIDADES DE RESOLUCIÓN

I.1. Define (06) criterios más importantes a tu juicio que debe utilizar EDELNOR S.A para evaluar
estas empresas. (2 pts)

- Experiencia del postor

- Cumplimiento del servicio
- Personal propuesto
- Mejora a las condiciones previstas en las bases
- Equilibrio organizacional
- Confiabilidad

I.2. Pondere cada uno de estos criterios en función de su importancia, de modo que sumen
100%. (2 pts)

Experiencia del postor 20 %

Cumplimiento del servicio 20 %
Personal Propuesto 10%
Mejora a las condiciones 15%
previstas en las bases
Equilibrio organizacional 15%
I.3. Defina Confiabilidad 20% la frecuencia idónea de
evaluación y justifique esta frecuencia. (1 pt)

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I.4. A tu parecer cual sería la aplicación del Apartado 7.4.3: VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS
COMPRADOS de la ISO 9001:2008, en el presente caso. (2 pts)

EDELNOR SA; debería escoger entre 2 importantes empresas con la mayoría de criterios
importantes y ponerlos en prueba con un tiempo establecido, para verificar los resultados en
servicios de cada una de ellas.

REQUISITO 7, APARTADO 7.5: PRODUCIÓN (8 pts)

Vidrios “San Francisco de Asís E.I.R.L.” fabrica desde hace 5 años botellas de vidrio, que
vende a numerosos clientes.

El proceso de producción consiste en fundir arena y otros componentes en un horno a

altísimas temperaturas. El producto de esta fusión se introduce automáticamente en moldes
con la forma de la botella. Una vez dentro del molde, se inyecta aire en el mismo para hacer
que el vidrio fundido se expanda y tome la forma deseada. Posteriormente el envase se
enfría y recibe tratamientos superficiales para aumentar su resistencia a los choques.

En las últimas semanas se han recibido diversas reclamaciones de los clientes relativos al
peso de las botellas, pues tenía muchas variaciones.

Para analizar este problema se han reunido el Jefe de Producción y el Jefe de Calidad. El Jefe
de Producción indica que no puede controlar las variaciones del peso porque no conoce las
causas que están produciendo esas variaciones. El Jefe de Calidad le explica que sobre el
proceso están influyendo muchas causas.

CONSIGNAS O PREGUNTAS REFLEXIVAS O ACTIVIDADES DE RESOLUCIÓN

1.1. ¿Por qué Vidrios “San Francisco de Asís E.I.R.L.” tiene problemas en la producción?
(1pts)
Porque no tiene un correcto control de calidad, el jefe de calidad debería tener claro
cuáles son las causantes e inmediatamente corregir estas.
1.2. ¿Cuáles podrían ser las posibles causas en el proceso de producción que generan la
variación de peso? (2pts)

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No se estaría llevando un buen proceso de fabricación, se podría estar obviando alguna

etapa importante en el proceso
En la etapa de pesado y mezclado podrían haber errores de calibración
Maquinas muy deterioradas
Maquinas sin un buen mantenimiento preventivo

1.3. ¿Qué consecuencias están teniendo estos problemas? (2pts)

Al no dar un servicio de calidad, “Vidrios San Francisco de Asis EIRL” podría estar
perdiendo una gran cantidad de clientes.
Se estaría perdiendo la fidelidad de sus clientes
Sus clientes insatisfechos de todas maneras no recomendarían a Vidrios San Francisco
y así perder gran masa de clientela.
1.4. Teniendo en cuenta la Norma ISO 9001:2008 ¿Cómo aplicaría Ud. el Requisito 7 con sus
diferentes apartados para la solución de producción? (3pts)
La organización debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la buena
realización del producto.
La planificación de la realización del producto debe ser coherente con los requisitos.
Durante la planificación de la realización del producto, la organización debe
determinar, cuando sea apropiado, lo siguiente:
- Los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto
- La necesidad de establecer procesos y de proporcionar recursos específicos para
el producto

GRUPO GLORIA*
1. LA EMPRESA: GRUPO GLORIA

El Grupo Gloria es un conglomerado industrial peruano conformado por empresas con pre sencia en Perú y
Bolivia. Las empresas que conforman el Grupo Gloria son las siguientes: Gloria S.A., Pil Andina S.A., Ipilcruz S.A.,
Farmacéutica del Pacífico S.A.C., Centro Papelero S.A.C., Yura S.A., Cemento SurS.A., Racionalización Empresarial
S.A. y Logística del Pacífico S.A.C.
La variedad y calidad de sus productos, aunadas a la capacidad de llegar a todos los rinco nes del país, gracias a
sus eficientes sistemas de distribución y transporte, le permiten generar sinergias que garantizan una estructura
diversificada de negocios capaz de desempeñarse con éxito en un entorno crecientemente competitivo.
Las actividades de las empresas que conforman el Grupo Gloria están centradas en el sector lácteo, cementero,
farmacéutico, de envases de cartón, transporte y depósito aduanero.
La estrategia empresarial del Grupo Gloria se basa en el liderazgo de sus marcas en el mercado.
El Grupo Gloria cuenta con más de 2.800 trabajadores y más de 15.000 proveedores.

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Las empresas que participan en el mercado de leche evaporada son:

- Gloria: Tiene 63 años en el mercado peruano y cuenta con las siguientes marcas de leche: Gloria, Pura Vida,
Bella Holandesa, Multilac y Chicolac.
- Nestlé: Tiene 86 años en el mercado peruano y cuenta con las siguientes marcas de leche: Ideal, Nido y
Anchor.
- Laive: tiene 95 años en el mercado peruano y cuenta con las siguientes marcas de leche: Laive y La Preferida.
1.1. Historia
1941-1985
- La empresa General Milk Company Inc., como accionista mayoritaria, constituyó la empresa Leche Gloria
S.A. el 5 de febrero de 1941. Ese mismo año, emprendió la construcción de la planta industrial y se inició la
fabricación de la leche evaporada Gloria el 4 de mayo de 1942. Ese año, obtuvo una producción de 166
cajas por día, con un total de 52.000. En aquel tiempo, la fuerza laboral estaba compuesta por 65
personas, entre empleados y obreros capacitados en proceso productivo. Posteriormente, General Milk
Company Inc. fue adquirida por Carnatlon Company y, en 1978, Leche Gloría S.A. cambió su denominación
social a Gloria S.A.
- El crecimiento vertiginoso de la producción de leche evaporada fue posible por la constante labor de
ampliación y renovación de la capacidad Instalada de la empresa con la riguroso control de sus
productos envasados, así como por la expansión de las zonas de recojo de leche fresca, lo que motivó,
entre los años 1945 y 1978, la construcción de plantas recolectoras y enfriadoras de leche fresca en los
valles de la región sur: Vítor, Pampacolca, Camiara, Puquina, Mejía, Aplao y Santa Rita.
1967
- En el año 1967, don Vito Rodríguez fundó, con sus padres, el negocio familiar de transporte en Arequipa.
Alcanzaron a ser una de las empresas más grandes de transporte de carga pesada denominada José
Rodríguez Banda S.A., constituyéndose en una pujante empresa que brindaba servicios de transporte de
leche evaporada.
1986
- En marzo de este año, José Rodríguez Banda S.A., adquirió el porcentaje mayoritario de las acciones de
Gloria S.A., propiedad de accionistas nacionales. Por otro lado, Nestlé de Suiza se había convertido en
propietaria de Gloria S.A. por medio de la adquisición de la empresa Internacional Carnation Company en
el año 1985.
1990 -1994
- En la década de 1990, el Grupo Gloria incursionó en nuevas actividades para consolidar sus negocios e
integró su organización empresarial con el fin de garantizar la cohesión y eficiencia de los procesos en la
toma de decisiones.
- En diciembre de 1990, el Grupo adquiere la empresa P. & A. D'Onofrio S.A. mediante la compra de la mayoría
de las acciones de la familia D'Onofrio, e ingresa y continúa con el liderazgo en el mercado de helados,
caramelos, chocolates, galletas, panetones, entre otros productos. Posteriormente, cambió de
denominación a D'Onofrio S.A.
1995 -1999
- En 1995 tras una licitación, compró la empresa de Cemento Sur S.A., ubicada en Juliaca, Puno. Con esta
compra, consolidó el mercado de cemento en la región sur del Perú.
- En diciembre de 1996, Yura S.A. adquirió la empresa Industrias Cachimayo S.A. (nitrato de amonio) ubicada a
14 kilómetros del Cuzco. Esta empresa inició sus operaciones en enero de 1997, después de una
prolongada paralización que se inició en septiembre de 1996.

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- En 1996, Gloria S.A. adquirió la empresa Pil Andina S.A., que tenía plantas en Cochabama y La Paz, dentro del
proceso de privatización de empresas bolivianas. El Grupo concentra sus esfuerzos en mejorar la calidad del
producto y de sus procesos, así como en materia comercial, formando un equipo profesional de ventas de
lácteos y derivados. Con esta adquisición, copa el 60% del mercado lácteo boliviano.
- En abril de 1997, vendió la empresa D'Onofrio S.A. a la transnacional Nestlé S.A. y el Grupo se retiró de estos
mercados.
- En 1998, culminó la construcción de la primera etapa del Complejo Industrial en Huachipa, Lima, sobre un área
de 14.500 m2 y con una inversión de US$20 millones. Un año más tarde, concluyó la construcción de la planta
de derivados lácteos para la fabricación de yogures, quesos, leche y jugos en caja y bolsa UHT. Este fue un
paso muy importante y estratégico para el desarrollo del mercado nacional e internacional del Grupo,
constituyéndose en una de las mejores plantas de su tipo en el mundo y con tecnología muy avanzada.
2000
- El Grupo invirtió en el Complejo Industrial de Huachipa, incrementando la capacidad de producción de todas
las líneas de productos. Implementaron en un Sistema de Aseguramiento de Calidad: Sistema HACCP en
setiembre 2000. Su crecimiento en la recolección de leche fresca ese año incrementó con la construcción
de centros de acopio y enfriamiento en varios valles de la costa del Perú como Pisco, Cañete, Lurín,
Huaral, Huacho, Trujillo y Chiclayo. Para los años 2001, del 23 enero del 2001 obtuvieron la certificación ISO
9002: 1994 en la Planta de Lurín.
- En noviembre del 2002, la Planta de Evaporación de Majes, en Arequipa, sus operaciones para cumplir las
funciones de recolección, evaporación y pre-tratamiento de la leche fresca proveniente de los establos de
la cuenca lechera del sur del país, así como para abastecer del producto al Complejo Industrial de
Huachipa. Para el 22 de Abril del 2002 se obtuvo la certificación ISO 9002:1994 en la Planta de Lima.
- El 1 de julio del 2003, empezó a operar la Planta de Concentración de Leche de Trujillo que permitió
concentrar la leche proveniente de Chiclayo y de la misma localidad para abastecer el Complejo Industrial
de Huachipa en Lima. Para el 25 de Febrero del 2004 se obtuvo la certificación ISO 9002:2000 en la Planta
de Migraciones.

- El 12 de diciembre del 2006, se obtuvo la certificación del ISO 9001: 2000 Planta Arequipa, para el año 2007
del 01 de junio en la Planta de Arequipa se certificó en el Sistema de Gestión de la inocuidad de los
Alimentos según la NTP ISO 22000:2005.

2. VISIÓN
La visión del Grupo Gloria es la siguiente: «Somos una corporación de capitales peruanos con un portafolio
diversificado de negocios, con presencia y proyección internacional. Aspiramos a satisfacer las necesidades
de nuestros clientes y consumidores con productos y servicios de la más alta calidad para ser siempre su
primera opción».
3. MISIÓN
La misión del Grupo es «Mantener el liderazgo en cada uno de los mercados en que partici pamos a través
de la producción y comercialización de bienes con marcas que garanticen un valor agregado para nuestros
clientes y consumidores».
Los procesos y acciones de todas las empresas de la corporación se desarrollarán en un entorno que motive y
desarrolle a sus colaboradores, mantenga el respeto y la armonía en las comunidades en que opera, y
asegure el máximo retorno de la inversión para sus accionistas.

4. DEFINICIÓN DEL NEGOCIO

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La empresa se dedica a la producción, venta y distribución en todo el país de productos lácteos como leche
evaporada, leche ultra pasteurizada UHT, yogur y quesos; también distribuye conservas de pescado, leche
condensada, leche en polvo, entre otros.

5. LÍNEA DE PRODUCTOS
A continuación, se mencionará la amplitud de surtido.
- Gloría
Leche Evaporada
Leche Fresca
Yogur
Jugos
Conservas de Pescado
Otros productos
- Chicolac
Leche Chocolatada
- Pura Vida
Leche Evaporada Modificada Cremosa
Leche Evaporada Modificada con Cereal
Leche Fresca
Leche Instantánea en Polvo
Leche con Avena
Leche Chocolatada
- Bonlé
Queso Edam Queso Dambo Queso Gouda Queso Parmesano Queso Fundido Queso Mozzarella Queso
Fresco Queso para Untar Manjar Blanco
- Bella Holandesa
Leche Evaporada Leche Evaporada Light Leche Fresca UHT Leche Fresca UHT Light Leche Fresca UHT
Chocolatada Yomost
- Monaco
Café Mónaco Instantáneo
- La Mesa Manjar Blanco Crema de Leche Conservas de Pescado Caldo en Cubito
- Tampico Refrescos Tampico
- Araba Refrescos Aruba
- Drinky Refrescos con Yogur
- Multilac Leche Evaporada

6. EL PRODUCTO:

6.1. Características
Debido a que el presente informe se enfoca en la leche evaporada, solo se mencionará la profundidad del
surtido de dicha línea.
- Leche Evaporada Entera
Gloria Entera es una leche con toda su crema para una alimentación completa y adecuada, y está enriquecida
con vitaminas A, C y D.

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6.2. Innovaciones
- Leche Evaporada Light
Las leches descremadas y semi descremadas nos proporcionan una dieta baja en grasas y colesterol, y sin
perder todas las proteínas, carbohidratos y minerales de la leche ente ra. De esa manera, nos ayudan a
prevenir la obesidad, enfermedades cardiovasculares, diabetes, etc. Además, Gloria Super Light tiene
vitamina E, que es un antioxidante natural: y una taza de leche solo contiene 90 calorías.
- Leche Evaporada Mami
Esta leche está enriquecida con calcio; fósforo; hierro; zinc; magnesio; vitaminas A, C, D, Bl, B2, B6 y
B12; y ácido fólico. Este último es fundamental para la formación del tubo neural del bebé.
- Leche Evaporada Calcio + Hierro
Es una leche que combina dos elementos fundamentales para un mejor desarrollo físico e intelectual de
los niños en edad escolar. Contiene 33% más de calcio que la leche entera. El calcio contribuye al
desarrollo de huesos y dientes más fuertes, mientras que el hierro favorece al desarrollo intelectual y
evita la anemia,
- Leche Evaporada Super Light
Consumir lácteos bajos en grasa, como Leche Gloria Super Light (tiene menos de 1% de grasa) puede ser
un gran beneficio para la salud de una persona.
- Leche Evaporada Modificada Niños de 1 a 5
Es una leche formulada, diseñada especialmente para el crecimiento de los niños de 5 años, que
contiene el calcio y la proteína propios de la leche, más 11 vitaminas, 7 minerales y miel de abeja, que
refuerzan su alimentación y mejoran aún más el delicioso sabor de su leche de siempre.

7. MERCADO OBJETIVO:

El mercado objetivo trazado por Gloria se puede subdividir en tres segmentos:

- Amas de casa: de cualquier nivel socioeconómico y que tengan hijos en edad escolar. Estas madres son las
que deciden las compras del hogar.
- Niños: de cualquier nivel socioeconómico. Se los considera los principales consumidores de este producto e
influyen en las decisiones de compra de sus madres.
- Adolescentes: jóvenes entre los 11 y 18 años de cualquier nivel socioeconómico. Estos, normalmente, son
los que comienzan a abandonar el consumo de leche.

ACTIVIDADES:

1.- Señale usted que contenido (párrafo y/o frase) de la lectura Caso: GRUPO GLORIA,
corresponde al requisito – apartado de la ISO 9001:2008. (5 pts)

Ejemplo:

REQUISITO Y APARTADO
N° CONTENIDO
DE LA ISO 9001:2008
01 Leche Evaporada Light
Las leches descremadas y semi descremadas nos proporcionan Requisito 7

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una dieta baja en grasas y colesterol, y sin perder todas las Apartado 7.2
proteínas, carbohidratos y minerales de la leche entera. Apartado 7.3

REQUISITO Y
N° CONTENIDO APARTADO
DE LA ISO 9001:2008
Leche Evaporada Mami
Esta leche está enriquecida con calcio; fósforo; Requisito 7
hierro; zinc; magnesio; vitaminas A, C, D, Bl, B2, B6 y Apartado 7.2
02 Apartado 7.3
B12; y ácido fólico. Este último es fundamental para
la formación del tubo neural del bebé.

- Leche Evaporada Calcio + Hierro

Es una leche que combina dos elementos
fundamentales para un mejor desarrollo físico e
Requisito 7
intelectual de los niños en edad escolar. Contiene 33%
Apartado 7.2
03 más de calcio que la leche entera. El calcio contribuye Apartado 7.3
al desarrollo de huesos y dientes más fuertes,
mientras que el hierro favorece al desarrollo
intelectual y evita la anemia,

- Leche Evaporada Super Light Requisito 7

Consumir lácteos bajos en grasa, como Leche Gloria Super Apartado 7.2
04 Apartado 7.3
Light (tiene menos de 1% de grasa) puede ser un gran
beneficio para la salud de una persona.
Leche Evaporada Modificada Niños de 1 a 5
Es una leche formulada, diseñada especialmente
para el crecimiento de los niños de 5 años, que Requisito 7
contiene el calcio y la proteína propios de la leche, Apartado 7.2
05 Apartado 7.3
más 11 vitaminas, 7 minerales y miel de abeja, que
refuerzan su alimentación y mejoran aún más el
delicioso sabor de su leche de siempre.

- Leche Evaporada Entera

Requisito 7
Gloria Entera es una leche con toda su crema para una
Apartado 7.2
06 alimentación completa y adecuada, y está enriquecida Apartado 7.3
con vitaminas A, C y D.

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