Proyecto Final. Entregable

ANALISIS Y EVALUACIÓN DEL AUMENTO DE QUEJAS EN EL TOTAL DE
ENVIOS MOVILIZADOS EN UNA EMPRESA COLOMBIANA DEL SECTOR
LOGISTICO
JONATHAN DE LA HOZ
NELLY SOTO
CINDIA VANESA SUAREZ APONTE
UNIVERSIDAD DE LA COSTA
Análisis y evaluación del aumento de quejas en el total de envíos movilizados en una
empresa colombiana del sector logístico
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS ECONOMICAS Y CONTABLES
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
BARRANQUILLA, ATLANTICO
ABRIL DE 2020
ANALISIS Y EVALUACIÓN DEL AUMENTO DE QUEJAS EN EL TOTAL DE
ENVIOS MOVILIZADOS EN UNA EMPRESA COLOMBIANA DEL SECTOR
LOGISTICO
AUTORES
JONATHAN DE LA HOZ
NELLY SOTO
CINDIA VANESA SUAREZ APONTE
DIRECTOR
ING. JEFFERSON DE AVILA
UNIVERSIDAD DE LA COSTA
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS ECONOMICAS Y CONTABLES
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
BARRANQUILLA, ATLANTICO
ABRIL DE 2020
NOTA DE ACEPTACIÓN
FIRMA DEL JURADO
FIRMA DEL JURADO
DEDICATORIA
El presente trabajo de investigación está dedicado principalmente a Dios, por ser el inspirador y
darnos fuerza para continuar en este proceso, quien como guía estuvo presente en el caminar de
nuestras vidas, bendiciéndonos y dándonos fuerzas para continuar con nuestras metas trazadas
sin desfallecer.
A nuestros padres, por su amor, trabajo, apoyo incondicional, confianza y sacrificio en todos
estos años, gracias a ustedes hemos logrado llegar hasta aquí́ y convertirnos en lo que somos.
A nuestros hermanas (os) por estar siempre presentes, acompañándonos y por el apoyo moral
que nos brindaron a lo largo de esta etapa de nuestras vidas.
A todas las personas que nos han apoyado y han hecho que el trabajo se realice con éxito en
especial a aquellos que nos abrieron las puertas y compartieron sus conocimientos.
Dedicamos este trabajo a la Facultad de Ciencias administrativas, económicas y contables de la
Universidad de la Costa y a todos los profesores por ayudarnos en nuestra formación académica.
TABLA DE CONTENIDOS
9
10
11-12
reseña historica de la empresa servientrega...................................................................13-14-15-16
informacion basica de la empresa............................................................................................17-18
descripcion de proudcto y servicios....................................................................19-20-21-22-23-24
contexto de la organizacion.................................................................26-27-28-29-30-31-32-33-34
factores externos.................................................................................................................35-36-37
factores internos.............................................................................................................................36
partes interesadas...........................................................................................29-40-41-42-43-44-45
analisis dofa...................................................................................................................................46
Alcance y determinación del sgc...................................................................................................47
mapa de procesos...........................................................................................................................48
sipoc..........................................................................................................................................49-50
Diagrama quien que……………………………………………………...............………………51
Documentacion de proceso………………….........…………………………………….........52-56
Documentacion de procedimiento………………….……......…………..…………………..57-60
Conclusión………………………………………………………………………………………61
LISTA DE TABLAS
Tabla 1. Entorno Politico.

....................................................................................................26-27
Tabla 2. Factores economicos..............................................................¡Error! Marcador no definido.29-30
Tabla 5. Factores Mercado….
RESEÑA HISTORICA DE LA EMPRESA SERVIENTREGA..........................................................14
FACTORES EXTERNOS.......................................................................................................................27
FACTORES INTERNOS........................................................................................................................36
PARTES INTERESADAS......................................................................................................................40
DETERMINACIÓN DE LOS PROCESOS DENTRO DEL SISTEMA DE GESTIÓN....................48
MAPA DE PROCESOS..........................................................................................................................49
SIPOC......................................................................................................................................................50
Tabla 6. Factores Tecnológicos….
RESEÑA HISTORICA DE LA EMPRESA SERVIENTREGA..........................................................14
FACTORES EXTERNOS.......................................................................................................................27
FACTORES INTERNOS........................................................................................................................36
PARTES INTERESADAS......................................................................................................................40
DETERMINACIÓN DE LOS PROCESOS DENTRO DEL SISTEMA DE GESTIÓN....................48
MAPA DE PROCESOS..........................................................................................................................49
SIPOC......................................................................................................................................................50
Tabla 5. Factores Ambientales….............................................................................................33
Tabla 6. Factores Sociales…....................................................................................................34
Tabla 7. Factores Fisicos…......................................................................................................35
Tabla 8. Factores Tecnologicos…............................................................................................36
Tabla 9 . Factores Organizacionales…....................................................................................37
Tabla 10. Factores Humanos…................................................................................................37
Tabla 11. Factores Innovacion….............................................................................................38
Tabla 12. Requisitos y evidencias cliente….............................................................................40
Tabla 13. Requisitos y evidencias Colaboradores…...............................................................41
Tabla 14. Requisitos y evidencias proveedores….......................... .........................................42
Tabla 15. Requisitos y evidencias empresarios satelites…..... ...............................................43
Tabla 16. Requisitos y evidencias Gobierno…........................................................................43

Tabla 17. Requisitos y evidencias Accionista….......................................................................44
Tabla 18. Requisitos y evidencias Comunidad…....................................................................45
Tabla 19. Sipoc…..................................................................................................................49-50
LISTA DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1. Sede principal

....................................................................................................................¡Error! Marcador no definido.8
Ilustracion 2. Matriz legal.........................................................................¡Error! Marcador no definido.28
Ilustracion 3. Partes interesadas ................................................................39¡Error! Marcador no definido.
Ilustracion 4. Analisis DOFA......................................................................¡Error! Marcador no definido.6
Ilustracion 5. Mapa de procesos................................................................¡Error! Marcador no definido.48
Ilustracion 6. Diagrama Quien que............................................................¡Error! Marcador no definido.51
RESUMEN
El presente trabajo de investigación consiste en la descripción y análisis del problema planteado,
el cual radica en el aumento de quejas en el total de envíos movilizados en los canales
corporativos y retail, esto dentro del área de logística en una empresa colombiana.
El análisis del problema planteado ayudará a la empresa a diseñar estrategias de mejora en el
proceso de envío y reparto de mercancía. La investigación se realizó en base a la metodología de
estudio de caso, obteniendo información de diversas fuentes, tales como documentos internos de
la empresa, publicaciones en la web, estudios relacionados y entrevistas.
Lo anterior favoreció para la formulación de conclusiones, las cuales pretenden ayudar a la
empresa a obtener una visión general de las condiciones actuales y de qué manera que se pueden
tomar decisiones para la eficiencia y la eficacia en la organización, partiendo de la innovación en
los procesos que le permita mejorar y presentar ante sus clientes un nuevo modelo que cumpla
con las exigencias.
El objetivo global de este trabajo académico es establecer de manera acertada y eficiente una
nueva alternativa de gestión en la cadena de suministro y de esta manera lograr acciones que
permitan analizar con profundidad el sistema a intervenir de forma oportuna, impactando
financieramente y operativamente en la prestación del servicio.
Palabras clave: calidad, estandarización, normas..

ABSTRACT
This research work consists of the description and analysis of the problem posed, which lies in
the increase in complaints in the total number of shipments mobilized in the corporate and retail
channels, this within the logistics area in a Colombian company.
The analysis of the problem posed will help the company to design improvement strategies in the
process of shipping and distribution of merchandise. The research was carried out based on the
case study methodology, obtaining information from various sources, such as internal company
documents, web publications and interviews.
The aforementioned favored the formulation of conclusions, which pretend to help the company
to obtain an overview of current conditions and how decisions can be taken for efficiency and
effectiveness in the organization, based on innovation in processes that allow us to improve and
present to our customers a new model that fulfills the requirements.
The overall objective of this academic work is to establish correctly and efficiently a new
management alternative in the supply chain and thus achieve actions that allow an in-depth
analysis of the system to intervene in a timely manner, financially and operationally impacting
the provision from service.
Keywords: Quality, standardization, norms.
INTRODUCCIÓN
El sector del transporte, especialmente el de las mercancías, es una actividad que a lo largo de la
historia ha sido eje fundamental tanto para impulsar el desarrollo de diferentes economías como
para transformar el estilo y calidad de vida en las mismas. El interés de querer facilitar y
aumentar el intercambio de productos ha llevado al hombre a buscar alternativas que puedan
mejorar los procesos del sector. Con la creación y adaptación de diferentes medios y modos de
transporte la humanidad ha podido acercarse a lugares donde tiempo atrás era prácticamente
imposible llegar.
El presente proyecto investigativo hace referencia al sistema de gestión de calidad aplicado en la
empresa SERVIENTREGA SA, cuya finalidad es identificar los procesos y contribuir a la
mejora de los mismos mediante el análisis, la investigación y la búsqueda de información
documentada.
La característica principal del proyecto investigativo es la aplicación de la norma ISO9001 en los
procesos cruciales para el desarrollo de una logística optima y operaciones sin mayores
inconvenientes.
Para analizar la problemática de estudio se tuvo en cuenta sus causas y consecuencias, en este
caso, se analizó y se evaluó el aumento de quejas en el total de envíos movilizados en una
empresa colombiana del sector logístico, así como también las posibles alternativas de solución
implementando los requerimientos que la norma ISO9001 nos obliga a realizar.
El interés de mejorar los procesos según los estándares de calidad exigidos actualmente, conlleva
a realizar el análisis de los procesos, identificar posibles riesgos y tomar medidas adecuadas para
el desarrollo óptimo del objetivo investigativo, apoyado en las leyes y normas vigentes, así como
también en la constitución política, y bases de datos investigativas en las que se accede mediante
la Universidad de la Costa.
PALABRAS CLAVES
Calidad. La calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para satisfacer necesidades
implícitas o explícitas según un parámetro, un cumplimiento de requisitos de calidad.
Estandarización. .Se denomina estandarización al acto y el resultado de estandarizar: ajustar a
un estándar. La estandarización, por lo tanto, implica concertar algo para que resulte coincidente
o concordante con un modelo, un patrón o una referencia.
Normas. Una norma de calidad es un papel, establecido por consenso y aprobado por un
organismo reconocido (nacional o internacional), que se proporciona para un uso común y
repetido, una serie de reglas, directrices o característias para las actividades de calidad o sus
resultados, con el fin de conseguir un grado óptimo de orden en el contexto de la calidad. Las
principales organizaciones internacionales, emisoras de normas de calidad son: ISO
(Organización Internacional de Estándares).
RESEÑA HISTORICA DE LA EMPRESA SERVIENTREGA

La compañía Servientrega S.A, reconocida empresa orientada a ofrecer soluciones de logística en
los procesos de recolección, transporte, almacenamiento, empaque y distribución de documentos
y mercancías, certificado en normas de altos estándares de calidad como: ISO 9001, ISO 14001,
ISO IEC 27001 , OHSAS 18001, SG en Control y Seguridad BASC V3:2008, es una empresa
que integra la cadena de abastecimiento, brindando soluciones integrales en logística y
comunicaciones, pionera y líder en el sector dentro del mercado colombiano. Fue constituida
jurídicamente el 29 de noviembre de 1982 gracias a los esfuerzos de sus socios y fundadores. El
desarrollo y crecimiento de Servientrega se ha fundamentado en un modelo estratégico
quinquenal el cual se describe a continuación.
GESTACIÓN: Servientrega se crea el 29 de noviembre de 1982 por los hermanos Luz Mary y
Jesús Guerrero, quienes visualizan la oportunidad de mejorar la prestación del servicio de
transporte de sobres y paquetes. Con 17.500 pesos que logran reunir de los beneficios percibidos
como colaboradores en empresas de transporte, constituyen el capital inicial de la empresa.
Operan los primeros clientes representados en empresas de carga, autopartes y agencias
aduaneras para los destinos de Cali y Buenaventura expandiéndose rápidamente a Barranquilla,
Bucaramanga, Medellín y Cartagena.
POSICIONAMIENTO: Movidos por el interés de generar y acrecentar el impacto de marca se
lanza la primera campaña de expectativa: ¿Sabe usted qué es Servientrega?, seguida por la
respuesta “Servientrega es…entrega segura” frase que se constituyó en el slogan de la Compañía
y en uno de los valores más importantes de la marca. Para atender la creciente demanda y
mantener la política de diferenciación por servicio y cobertura, se establecen alianzas y se

fortalece la infraestructura vehicular a través del sistema de leasing. Con el propósito de replicar
el conocimiento de sus gestores y mantener la memoria institucional, se crea el Estándar de
Gestión Gerencial Modelo “S” que se constituye el know how de Servientrega.
DIVERSIFICACIÓN: Una eficiente labor de mercadeo con énfasis en la creación de nuevos
servicios como el transporte masivo de documentos, envíos internacionales, empaque y el
novedoso servicio “HOY MISMO”, fortalecen el liderazgo de Servientrega. El talante
emprendedor y la mente innovadora de los hermanos Guerrero Hernández engendran la creación
de nuevas empresas: Servientrega Worldwide, CVLogistics, Efecty, Dimonex, Global
Management, Timón, Red interactiva y Total seguros. A la par con la evolución de la marca, de
las soluciones y las redes de comercialización, cross docking y distribución se construye en la
plataforma del aeropuerto El Dorado de Bogotá, del más moderno “centro internacional de
logística de Latinoamérica”.
CONSOLIDACIÒN: Servientrega continúa el reto de ser más competitiva desarrollando nuevos
factores de competitividad y consolidándose como una compañía integral de comunicaciones,
comercialización, logística y medios de pago. Implementa novedosas modalidades de pago como
el intercambio empresarial, el pago contra entrega y el prepago, y se accede al portafolio del
estado a través de un equipo dedicado a desarrollar proyectos especiales.
INTEGRACIÓN: Servientrega afianza sus valores de marca: seguridad, compromiso, cercanía,
integralidad y globalidad. Para responder a las necesidades de los consumidores, atender la
celeridad impuesta por la globalización y la virtualización, evoluciona su portafolio de productos

a soluciones por mercado bajo la estrategia “Centro de Soluciones” sumando las ventajas
competitivas de cada una de las empresas que han nacido a partir de Servientrega. El estándar de
infraestructura logística da paso a la construcción del Centro de Logística en Pereira, como
soporte a la cadena productiva del Eje cafetero.
EXPANSIÓN: Servientrega evoluciona su portafolio de productos y servicios a soluciones
sectores de la economía respaldado en la estrategia “Centro de Soluciones”. Los Factores de
competitividad los cuáles han madurado en los primeros 25 años se integran en un esquema
propio denominado El Círculo Virtuoso de la Competitividad que incorpora los elementos más
importantes con que Servientrega compite en el mercado.
SUSTENTABILIDAD: Superados los quinquenios Gestación, Posicionamiento, Diversificación,
Consolidación, Integración y Expansión durante 30 años de evolución, Servientrega se encamina
a una nueva dimensión: La Sustentabilidad, enmarcada en crecimiento económico para
consolidar modelos de productividad a partir de la autogeneración de recursos. La
sustentabilidad basada en la equidad social orientada a elevar el nivel de satisfacción de los
grupos de interés, partiendo que la responsabilidad social empieza en casa. La sustentabilidad
con enfoque ambiental buscando mitigar la huella de carbono, haciendo más limpios los
procesos, para reducir el impacto al medio ambiente, haciendo eco al color de su marca y la
estrategia “dejando huella verde”.

CONVERGENCIA: Superados los quinquenios Gestación, Posicionamiento, Diversificación,
Consolidación, Integración, Expansión y Sustentabilidad, durante 35 años de evolución,
Servientrega se encamina a una nueva dimensión: La Convergencia.
La palabra Convergencia proviene del vocablo latino "convergens" de donde "con" es reunión y
"vergens" significa inclinación; y significa dirigirse a un punto en común. Partimos de la premisa
de que nuestros pensamientos y forma de actuar son diferentes. "Sus ideas y las mías, aunque
diferentes, convergen en lo esencial".
El objetivo es lograr el equilibrio entre las nuevas tendencias e imperativos físicos y virtuales,
con alcance a la gente, la marca, los mercados, los canales, la infraestructura y los riesgos, para
garantizar la perdurabilidad y legado empresarial.
INFORMACION BASICA DE LA EMPRESA
 MISIÓN
Satisfacer totalmente las necesidades de logística y comunicación integral de nuestros Clientes, a
través de la excelencia en el servicio, el desarrollo integral de nuestros Líderes de Acción y el
sentido de compromiso con nuestra familia y nuestro País.
 VISIÓN
Queremos que Servientrega sea un modelo de empresa innovadora, líder en servicios de logística
y comunicación, por seguridad, oportunidad y cubrimiento en América, con presencia
competitiva a nivel mundial.
 RAZÓN SOCIAL
Servientrega S.A
 NIT
860512330-3
 ACTIVIDAD COMERCIAL- CÓDIGO CIIU
Transporte de carga por carretera. Código principal: 4923. Otros códigos: 5229, 5320, 5121.
 REPRESENTANTE LEGAL
SANDRA MILENA ANGEL PEÑA
 SEDE PRINCIPAL
Avenida 6 No. 34A-11- Bogotá D.C

Ilustración 1. Sede principal servientrega.
 JORNADA
Lunes a Domingo desde las 8AM- 20:00PM
 TELÉFONO
(1)77003
 EMAIL
blancan.diaz@servientrega.com-
DESCRIPCION DE PRODUCTOS Y/O SERVICIOS
1- Soluciones empresa
Almacenamiento y logística internacional: Se encarga de las importaciones y exportaciones de
pequeño y gran tonelaje gracias a las alianzas estratégicas alrededor del mundo. Éstas, permiten
involucrar procesos logísticos integrales de transporte local, empaque y embalaje, transporte
internacional aéreo, marítimo, terrestre, trámites de aduana y mercancías peligrosas.
a- Almacenamiento Servientrega: servicios integrales para la gestión y almacenamiento de
inventarios con diferentes niveles de rotación, soportados en la infraestructura y
tecnología acorde a las necesidades comerciales y logísticas de cada cliente.
b- Agenciamiento aduanero: servicio mediante el cual se realizan todos los trámites
correspondientes al proceso de nacionalización de la carga como: • Servicios de ITR
desconsolidación de contenedores en puerto • Desconsolidación de contenedores en
puerto para cargue a camión o procesos de almacenamiento.
c- Transporte marítimo exportación: servicio de transporte internacional de contenedores y
carga suelta desde Colombia hacia cualquier puerto del mundo a través de un tercero.
d- Transporte marítimo importación: transporte internacional marítimo de contenedores y
carga suelta, desde cualquier lugar del mundo hacia Colombia a través de un tercero.
e- Transporte de contenedores de carga nacionalizada: transporte terrestre de contenedores
de un origen a un destino exclusivo de carga nacionalizada dentro del territorio
colombiano.
f- Transporte aéreo importación: transporte aéreo internacional de carga general desde
cualquier lugar del mundo hacia Colombia a través de un tercero.

g- Transporte de contenedores en tránsito aduanero: transporte terrestre de contenedores de
un origen a un destino exclusivo de mercancía en tránsito aduanero (otm - dta) dentro del
territorio colombiano.
h- Transporte aéreo exportación: transporte aéreo internacional de carga general desde
Colombia a cualquier lugar del mundo a través de un tercero.
i- Carga masiva (Transporte punto a punto): transporte terrestre de mercancía de un origen
a un destino exclusivo en un vehículo dedicado
j- Operación de transporte multimodal: transporte de carga por varios medios bajo un solo
documento con suspensión de tributos.
k- Carga masiva ITR (Internal Transport Return): Retiro de puerto del contenedor lleno
nacionalizado para desconsolidación de mercancía y retorno del contenedor vacío al
puerto.
2- E-Commerce :
a- Logística Inversa: asegurar el retorno de los productos que han sido comercializados
por la web y que, por garantía, calidad, o referencia deben ser cambiados en el menor
tiempo posible.
b- Pago Contra Entrega: para que las empresas agreguen valor a su oferta de productos en
línea y que sus clientes puedan realizar compras en la web y pagar desde la comodidad de
su casa, con la tranquilidad y confianza que esto les genera.
3- Correo Electrónico Certificado

Es un servicio de correspondencia digital que permite enviar correos electrónicos certificados,
con la misma validez jurídica y probatoria de un correo físico.
4- E-Masivos: Este servicio de mailing permite enviar correos electrónicos masivos de
carácter informativo o publicitario dirigido a un gran número de personas de manera
directa y personalizada.
5- E-Masivos con adjunto personalizado: Este servicio de envío vía email es seguro y
medible, permite generar envíos de grandes volúmenes de información con adjuntos
personalizados, tales como facturas, estados de cuenta, pólizas entre otros.
6- E-Documentos: Este servicio permite generar las facturas de sus afiliados, tomando como
base un archivo de datos para poder convertirlos en un archivo formato PDF.
7- E-Voz: Permite generar comunicaciones o notificaciones de un mensaje de texto en voz
automatizado y pregrabado de forma fácil, ágil, interactiva y personalizada, con la misma
efectividad de un mensaje de texto.
8- E-Mensajes: Este servicio permite enviar mensajes de texto (SMS) de forma masiva y de
carácter informativo y/o publicitario, dirigido a un gran número de personas de manera
directa y personalizada.
9- Logística de alto valor: Para la logística de alto valor Servientrega se encarga de
recolectar, transportar y distribuir paquetes de alto valor entre oficinas de la misma
entidad. Las tulas se recogen y se entregan cerradas para que no haya ninguna duda sobre la
integridad de su contenido.
Entre los servicios que ofrecemos se encuentran:
a- Devolución de loterías: Recolección de los billetes de lotería no vendidos o previamente
anulados, entregándolos en las oficinas correspondientes.
b- Documento Valor: servicio de recolección, transporte y entrega puerta a puerta o con
recolección en Centros de Soluciones Servientrega de documentos de alto valor comercial.
c- Entrega personalizada: recolección, transporte y entrega de documentos de alto valor con
entrega a un único destinatario.
d- Mercancía valores: servicio de recolección, transporte y entrega puerta a puerta o con
recolección en Centros de Soluciones Servientrega de mercancías de alto valor comercial.
e- Tula de seguridad: recolección, transporte y distribución de las tulas de seguridad entre
oficinas de una misma entidad. Buscando tu tranquilidad y seguridad, las tulas se recogen y se
entregan cerradas.
10- Transporte de Documentos: encargados del transporte y la entrega certificada de
documentos a personas naturales o jurídicas que requieran notificación por medio de
formato de aviso o comunicación judicial emitidos por un juzgado civil a nivel nacional
enfocándonos en la seguridad de la información.
Estos son algunos de los tipos de servicios de logística relacionada con el transporte de
documentos que ofrece Servientrega:

a- Envío de Avisos judiciales: transporte y certificación de la entrega de documentos que
requieran notificación judicial a nivel nacional.
b- Envío de PQR: servicio especializado en distribución de respuestas por parte de
organizaciones a solicitudes verbales o escritas de sus clientes (peticiones, quejas y recursos),
bajo los parámetros definidos por el ente regulador.
c- Envío de Documento unitario: recolección, transporte y entrega de documentos puerta a puerta
desde tu empresa y hasta su destino.
d- Envío de Documento Masivo: transporte y entrega de documentos en volúmenes superiores a
las 100 unidades por cada orden de servicio. Se encarga de la repartición de folletos, extractos,
correspondencia, circulares publicitarias, etc.
e- Envío de Publicaciones: entrega de documentos como revistas, periódicos, envíos publicitarios
o libros en volúmenes superiores a 100 unidades por orden de servicio.
f- Envío de Sobreporte: manejo y entrega de documentos que requieren retorno inmediato con
guía de doble vía.
11- Transporte de mercancía
a- Envío de Cajaporte: El servicio cajaporte corresponde al manejo de envíos que requieren
retorno inmediato con guía de envío y de retorno. Este es un servicio especializado en el
manejo de envíos que no implica un costo extra para los usuarios o las empresas.
b- Envío de Mercancía Industrial: recolección, transporte y entrega de encomiendas de uno
o varios paquetes a un mismo destino. Con guía única para el seguimiento de la entrega.
c- Envío de Mercancía Premier: recolección, transporte y entrega de encomiendas o
paquetes individuales. Con guía independiente.
CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
La cláusula 4 de la ISO 9001:2015 Contexto de la organización, requiere a la organización
evaluarse a sí misma y a su contexto, esto significa que necesita definir las influencias de varios
de los elementos de la organización, y cómo estos se reflejan en el sistema de gestión de calidad,
la cultura de la organización, los objetivos y metas, complejidad de los productos, flujo de

procesos e información, tamaño de la organización, mercados, clientes, etc. Esto también
significa detectar los riesgos y oportunidades relacionadas con el contexto del negocio.
El análisis del contexto de la organización conlleva a la división de los aspectos internos y
externos de la organización, y analizando los diferentes factores; positivos y negativos que
influyen en cada uno de los procesos, para saber qué aspectos se deben mejorar para generar
excelencia en el sistema de gestión de calidad aplicado a los procesos.
FACTORES EXTERNOS
El conocimiento del contexto externo se ve afectado de los aspectos legal, tecnológico,
competitivo, cultural, social, de mercado y económico. El análisis externo permite realizar una
investigación de factores como: el progreso económico del país, desarrollo del mismo, relaciones
internacionales, crecimiento, cambios demográficos y culturales, implementación de avances
tecnológicos, progresos ambientales, etc. El estudio y análisis de estos factores permitirán

mejorar los refuerzos en el sistema de gestión de calidad y así lograr reconocimiento corporativo
y buenas prácticas en todos los ámbitos que el contexto externo hace parte.
 Entorno político
VARIABLES OPORTUNIDADES AMENAZAS

Inestabilidad del sistema tributario; al afectar las X
decisiones de inversión genera incertidumbre en
la toma de decisiones
Limitaciones emitidas por el gobierno sobre X
envió de algunos artículos, como combustible,
productos químicos, alucinógenos, animales,
armas, títulos valores, Bienes que deban
conservarse bajo refrigeración.

Lucha contra la corrupción, cumpliendo con X
buenas prácticas y de acuerdo con el sistema de
valores y creencias de Servientrega. La política
integral: normas como la ISO 9001, ISO 18001,
ISO 27001, ISO 14001 Y BASC. Contamos con
un sistema de gestión certificado en diversas
áreas.
Tabla 1. Factores políticos
El ámbito político es clave para el buen funcionamiento de la compañía, por esta razón una vez
identificados estos aspecto debemos poner todos nuestros esfuerzos en las estrategias para
corregirlos, la inestabilidad del sistema tributario es algo un poco difícil de controlar y es la peor
aliada del sistema impositivo colombiano de cara a la globalización, sin embargo, el ahorro de
capital y la inversión de nuevos socios es una barrera importante para hacer frente al panorama
volátil en el ámbito fiscal. Afortunadamente contamos con una adecuada administración de
riesgo de lavado de activos que permite identificar, gestionar y tomar acciones sobre los riesgos
en esta materia en cumplimiento de la normatividad colombiana.
 Entorno Legal o reglamentario

Ilustracion2. Matriz de leyes y normativas.
El entorno legal es crucial, lleva una documentación al día de todos y cada uno de nuestros
certificados de calidad en los procesos, debemos regirnos por las leyes que apoyan nuestras
operaciones; tal como lo es el régimen de los servicios postales. 1369 30 DIC 2009, el cual nos
señala nuestros alcances como empresa de mensajería y nos obliga a cumplirlos. Anteriormente
como compañía nos enfrentamos a una problemática por paraíso fiscales, la cual fue superada sin
percibir desventajas en nuestras operaciones, ya que servientrega es reconocida por los
colombianos por su servicio y cumplimiento.
 Entorno Económico
Disminución en precios del combustible. Lo cual X
propicia un alivio a actividades esenciales que
requieren de los combustibles líquidos, tales como
el transporte de mercancías.
Clientela en diferentes actividades económicas, ya X
que el propósito de servientrega es tener un
actividad integral con soluciones para todos los
colombianos.
Recesión económica del país en la cual actividad X
económica se reduce, disminuye el consumo y la
inversión y aumenta el desempleo

Inestabilidad económica, como lo son las X
fluctuaciones en los precios, malas políticas
económicas.
Aumento de envíos en el país. Lo anterior debido a X
que el comercio electrónico, el correo y la
mensajería lideran hoy en día los ingresos del
sector servicios.
Tablas 2. Factores económicos
En el entorno económico nos encontramos actualmente apoyados en las diferentes entidades que
siguen nuestra operación de carga terrestre, la variación de precios de combustible es una
variable que nos favorece ya que una de nuestras principales actividades y la más importante es
el transporte de carga terrestre, por ende la disminución de precios de la gasolina nos favorece y
genera un alivio importante es costos de nuestra operación. Actualmente contamos con una
recesión economía (COVID-19) la cual está afectando la economía de los colombianos, por esto
nuestra demanda de actividades se ha reducido significativamente.
 Entorno Mercado

Acceso a nuevos mercados y cercanía cada vez más a zonas X
de difícil acceso.
Mercados más competitivos y exigentes, Los clientes cada X
día se vuelven más rigurosos con los tiempos y calidad de
entrega.
Alianzas estratégicas, alianzas corporativas con Dimonex, X
Efecty, para brindar soluciones integrales.

Competitividad con empresas de mensajería, Por ejemplo: X
coordinadora mercantil, deprisa, interapidismo, etc.

Mercado amplio X
Tabla 3. Factores de mercado
Servientrega cuanta con un amplio mercado, esto radica en que nuestras operaciones están
dirigidas para todos los colombianos cumpliendo con nuestra política de integridad e inclusión,
esto nos favorece ya que nos permite superar barreras económicas que normalmente se presentan
en los negocios, además, contamos con empresas de mensajería que son altamente competitivas
por esto debemos reforzar nuestra política de calidad y tiempo de entrega para cada día satisfacer
a los clientes y generar valor en nuestra operaciones.

 Entorno Tecnológicos

Acceso a nuevas tecnologías, avanzada X
tecnología S.I.S Sistema de
Información Servientrega, que
proporciona a clientes y proveedores
información en tiempo real.

Fallas tecnológicas, caídas de red por X
momentos de la plataforma digital.

Aseguramiento de la mercancía, X
sistema de garantías para generar
respaldo del servicio.

Fomento de las E-solutions, con los X
canales de comunicación alternos
disponibles las 24 horas.

Tabla 4. Factores tecnológicos
Como compañía de mensajería y envíos nos hemos reconocido por ser pioneras en cuanto a los
lanzamientos de TIC que permitan rastrear los envíos a los clientes así como también conocer
sus ubicaciones en tiempo real, lo anterior genera una ventaja competitiva, sin embargo tenemos
un inconveniente actual y es la caída de las aplicaciones web, lo cual genera disgustos en los
clientes, por estos estamos trabajando fuertemente en fortalecer nuestra área de sistemas y
tecnología interna para soportar estas fallas y generar el restablecimiento rápido de los portales
web.
 Entorno ambiental

Alto aumento de consumo de X
combustible, generan gases dañinos
para el medio ambiente, tales como el
dióxido de carbono.
Flota vehicular con tecnología verde, X
pertinente para ahorrar el consumo de
combustible.
Disminución del uso de los recursos, X
tales como, energía, agua, e incremento
de reciclaje.
Tabla 5. Factores ambientales
Actualmente servientrega trabaja en pro al cuidado ambiental en cada una de sus labores, como
compañía hemos fijado objetivos en el uso sostenible de nuestros recursos, tales como la
disminución de recursos como el agua, energía, papel, plástico, etc. Contamos con una
problemática de que el 70% de nuestras flotas son camiones comunes generadores de alto
consumo de combustible, para esto hemos ido poco a poco incursionando en flotas con
tecnología verde, para frenar ese impacto negativo al ambiente.
 Entorno Social
VARIABLES OPORTUNIDADE AMENZAZAS
S
Credibilidad en el sistema de mensajería, X
según los estudios realizado Servientrega
es la primera opción para envíos de los
colombianos.
Ayudas humanitarias, participación en X
actividades orientadas a la ayuda social,
A través de nuestra alianza con
Dividendo por Colombia.

Ingreso al mercado de nuevos X
competidores
Equidad de género en todos los niveles. X
Aporte de donaciones a fundaciones. X
Cierres viales por paros y protestas. X
Tabla 6. Factores sociales.
El factor social es una compañía juega parte fundamental de su correcto funcionamiento, es por
esto que servientrega ha ampliado su concepto y ha aplicado estrategias que permitan tener un
impacto positivo en la sociedad, como lo es, el trabajo igualitario para hombre y mujeres, el
acceso de franquicias a sector difíciles ecográficamente. Realizamos donaciones a fundaciones
en pro de la sociedad, y generamos actividades de concientización social. La clave del éxito en el
mercado es aportar también positivamente en la vida de los colombianos.
FACTORES INTERNOS
El contexto interno se incluye en el Sistema de Gestión de la Calidad de ISO 9001, se ve
afectado por factores esenciales que condicionan el desempeño de la misma. Proceso de recursos
humanos, recursos financieros, tecnología interna aplicada, cultura organizacional, estructura
formal, entre otros factores que afectan de manera interna la organización. Las organizaciones,
por un lado, se sirven de auditorías para evaluar el desempeño de la organización comparado con
el de la competencia. Normalmente, el análisis interno de la empresa complementa y valida dicha
evaluación con un estudio detallado del entorno y de su competencia.
TANGIBLES
 Físico
VARIABLE FORTALEZAS DEBILIDADES

Oficinas ubicadas estratégicamente. X
Limpieza en las sucursales, falta de X
organización en los módulos de
atención.
Tabla 7. Factores físicos
La ubicación estratégica de las oficinas nos permite cubrir gran parte del territorio nacional, bien
sea a título propio o a través de franquiciados, lo cual es una fortaleza que favorece la prestación
del servicio, en cualquier momento y a todo tipo de público.
La limpieza en las sucursales representa una debilidad, debido al exceso de papelería que se
maneja por modulo, desorden y desorganización, se necesita una mejor gestión del archivo y
manejo de papelería.
Tecnológico

Eficientes tecnologías de transporte, y X
respetuosas con el medio ambiente.
Computadores, PAD, RFID, que X
facilita el desarrollo de una operación
óptima.
Caída constante del sistema de X
información lo que ocasiona, retraso
en las operaciones, hasta la suspensión
de la misma.
Tablas 8. Factores tecnológicos
La eficiencia en las tecnologías de transporte y amigables con el medio ambiente, es una

fortaleza que caracteriza a la empresa, ya que permite que los envíos lleguen de la mejor manera,
sin sufrir alteraciones, los cliente pueden seguir en tiempo real, el proceso de recolección y
entrega de sus paquetes, aunque en ocasiones presentemos fallas en el sistema, que representa
retraso en las operaciones.
Organizacional

Los lineamientos de gobierno corporativo X
responden a estándares alineados para asegurar
el direccionamiento de nuestras acciones.
Servientrega cuenta con un departamento X
amplio de recursos humanos que busca velar
por el bienestar de sus empleados.
Tercerización laboral. X
Tabla 9. Factores organizacionales
Aunque Servientrega cuenta con un amplio departamento de recursos humanos , que otorga
beneficios a sus empleados y rápida posibilidad de ascenso, la mayoría de sus trabajadores están
contratados por medio de bolsas de empleo, quienes manejan contratación a un año renovable, lo
cual no genera estabilidad laboral , además de no contar con beneficios extralegales.
 INTANGIBLES.
Recursos humanos

El talento humano de Servientrega X
se caracteriza por su compromiso
con la razón de ser de la organización
Salario mínimo superior al del país. X
Horarios extensos y rotación de personal X
para abarcar las soluciones en cualquier
momento.
Tabla 10. Factores humanos
A nivel de talento humano, el personal se caracteriza por un marcado sentido de pertenencia con
la empresa, quienes siguen los lineamientos establecidos por la misma, que otorga además del
salario mínimo, bonificaciones y comisiones por venta, los horarios pueden llegar a ser extensos
y generan rotación de personal, para cubrir las necesidades de servicio, lo cual puede ser tedioso
para el personal encargado de suplir estas falencias.
Innovación y creatividad

Soluciones de logística innovadoras, X
que garanticen la perdurabilidad
financiera de la Compañía en el sector.
Casillero virtual, Green Mobile.
Capacitación continua al personal de los X
modelos de innovación a los empleados.
Tabla 11. Factores de innovación
En este nuevo quinquenio Servientrega le apuesta a los medios tecnologías y todo lo referente al
tema de innovación, el objetivo es lograr el equilibrio entre las nuevas tendencias e imperativos
físicos y virtuales, con alcance a la gente, la marca, los mercados, los canales, la infraestructura y
los riesgos, para garantizar la perdurabilidad y legado empresarial, aunque es necesario capacitar
al personal de mejor manera para que apropien los conceptos y el modelo de innovación.
PARTES INTERESADAS
Para Servientrega, los grupos de interés son parte fundamental de la compañía. Producto de un
continuo análisis de sus necesidades y expectativas, se ha determinado el nivel de impacto de las
operaciones y trabajan en las oportunidades que se puedan generar a partir de una adecuada
gestión, para garantizar un relacionamiento y un compromiso compartidos.
Ilustración 3. Partes interesadas.
 Clientes
Servientrega se compromete a seguir ofreciéndoles servicios con los estándares de calidad más
altos del mercado, acordes con sus necesidades y exigencias, suministrándoles información
veraz, suficiente y oportuna sobre los servicios prestados por la compañía. Además, se
compromete a implementar tecnologías que permitan la comunicación efectiva con los servicios,
mantener los controles, herramientas y pólizas necesarias para minimizar posibles riesgos en la
prestación del servicio, así como fomentar prácticas de consumo sostenible.
DESCRIPCION DOCUMENTACION
-Cumplir con los estándares de Diseño de proyectos.
calidad Cotizaciones.
-Precios competitivos Encuestas virtuales y telefónicas.
-Mantener la información Formato de cumplimiento de
oportuna. servicio post venta.
.-Excelente relación comercial
-Servicio y satisfacción del
cliente
Tabla 12. Requisitos y evidencias clientes.
 Colaboradores
Servientrega se compromete a respetar la dignidad de las personas y los derechos que les son
inherentes, reconocer la remuneración pactada, cumplir los compromisos adquiridos en el
sistema de reconocimiento y recompensas, crear mecanismos de comunicación idóneos y
transparentes que permitan a la organización conocer conductas o acciones inapropiadas para
tomar las medidas necesarias, velar por la seguridad física, social y psicológica de los
colaboradores, cumplir los lineamientos de seguridad industrial, ofrecer la capacitación necesaria
para aportar al desempeño de las actividades y promover su desarrollo integral.
. Capacitaciones continuas -Implementos de trabajo adecuados
. Reconocimiento y para realizar las actividades.
remuneración -Formato de asistencia a
-Buen clima laboral. Capacitaciones.
.velar por la seguridad física, -Formato entrega de EPP
social y psicológica
Comunicación asertiva.
Tablas 13. Requisitos y evidencias colaboradores
 Proveedores
Servientrega se compromete a fomentar prácticas responsables en la cadena de suministro,

promoviendo relaciones comerciales ‘gana-gana’, manteniendo procesos de compras y
contratación transparentes, acordes con nuestro marco ético y la regulación así como previniendo
Alianzas estratégicas con -Emisión de órdenes de compra
fabricantes. - Certificado de Calidad ISO 9001
-Garantía de productos y/o o ISO 6000
servicios prestados - Lista de precios actualizada

Tablas 14. Requisitos y evidencias proveedores.
 Empresarios satélite
Son aquellas personas naturales o jurídicas contratadas por la Organización, con el fin de
extender la prestación del servicio. Los empresarios satélite están relacionados con las
operaciones de Servientrega.
De acuerdo con los servicios prestados, los empresarios satélite se encuentran conformados por
los Centros de Soluciones Indirectos, con Operación y los Centros Logísticos de Operación
Satélite.
-Cumplimientos de las metas -Emisión de orden de servicios o
establecidas contratos.
-Cumplir con la política de -Órdenes de compra mensuales.
entrega -Reporte de pagos electrónicos
-Buena comunicación con el realizados.
cliente final.
Tabla 15. Requisitos y evidencias empresarios satélites.
 Gobierno
Servientrega se compromete a promover y extender prácticas sustentables en el marco de las

relaciones de valor compartido que nos permitan seguir posicionando a Servientrega en las
regiones donde opera.
-Cumplimiento de las normas -Documentación legal, establecida
establecidas legales. por parte de los entes
-Seguimiento y reglamentarios.
retroalimentación área de
representación legal.
Tabla 16. Requisitos y evidencias gobierno
 Accionistas
Servientrega se compromete a respetar los derechos legítimos de nuestros accionistas, dándoles

un trato equitativo, suministrándoles información veraz, transparente, oportuna y completa sobre
el estado de la empresa, y generando valor compartido para las partes a través de la reinversión
y/o distribución de los beneficios o dividendos generados de acuerdo con las condiciones y
contexto de la empresa.
DESCRIPCION INFORMACION DOCUMENTADA

-Información oportuna del Registro de información de contratos y
estado de la empresa costos.
-Cumplimiento de las -Balances de estado oportunos.
condiciones financieras
establecidas.
Tabla 17. Requisitos y evidencias accionistas
 Comunidad
Servientrega se compromete a respetar los derechos legítimos de las comunidades, a apoyar el

mejoramiento de la calidad de vida de las personas, promover la generación de nuevos empleos,
participar en obras y actividades de beneficio social, patrocinar la buena imagen del país en el
exterior, convertirnos en un modelo de emprendimiento y empoderamiento de la mujer y afianzar
nuestras alianzas con las ONG.
DESCRIPCION INFORMACION DOCUMENTADA

-Promover constantemente la -Encuesta de responsabilidad social.
generación de empleo. -Evaluación y documento a huella social.
-Apoyo a fundaciones. ONG
Tabla 18. Requisitos y evidencias comunidad
ANALISIS DOFA
Ilustración 4. Análisis DOFA.
ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

El presnete proyecto tiene como base un sistema de gestion de lato nivel, que busca aclarar sobre
qué partes de las organización actúa el SGC y integrar las misma para lograr sincronizacion en
todos los porcesos y procedimientos exitsnte en nuetsra estructura organizacionl servientrega.
DETERMINACIÓN DE LOS PROCESOS DENTRO DEL SISTEMA DE GESTIÓN.
El Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) de Servientrega S.A está conformado por 3 tipos de
procesos: Estratégicos, Misionales y de apoyo
*En los procesos ESTRATEGICOS, contamos con procesos que son clave para el
funcionamiento de calidad de todos nuestros demas procesos, como lo son, La planeacion
estartegica, Gestion Logistica y la Gestion de calidad. Son los procesos de nuestra cadena de
valor que responden a las funciones sustantivas de la entidad.
*Procesos MISIONALES, Son los procesos esenciales de la organización que ejecutan
actividades propias del objeto social de la organización. Afectan de manera directa la
satisfacción de las necesidades de nuestros clientes externos.
*Los procesos de APOYO. Incluyen todos aquellos procesos para la provisión de los recursos
que son necesarios en los procesos estratégicos, misionales y de medición, análisis y mejora, Son
aquellos procesos que colaboran adicionalmente a tener una excelente operatividad
MAPA DE PROCESOS
Ilustración 5. Mapa de procesos servientrega.
SIPOC
Fuente de
entrada Entradas Procesos Salidas Receptor
Información Informacion
Clientes requerimientos pedido
Proceso empaque
clientes clientes
,embalaje y
Informacion almacenamiento
R H capacitado
contable
Tecnologia(software Info pedido
Atencion cliente
) Gestion
Infraestructura fisica comercial Info fat Dpto contable
Gestion
Info guia u
estrategica
Orden de
Papeleria e insumos compra Dpto transporte
Bodegas
Equipos de
tecnologias satelital
y de computo

Inf guia producto Departamento de
Info fat empacado calidad
Gestión Info pedido orden salida
comercial Info guia u Orden de Planeacion de
compra aux de carga transporte y
Empaque
Rh capacitado conductor distrubuccion
Embalaje y
Papeleria e insumos almacenamient
Bodegas o
Gestion Montacargas
estrategica Equipo terrestre
(camiones )

Equipo terrestre Producto
(camiones y cargado
Analisis del aviones) Planeacion de Departamento de
transporte y transporte y orden de reparto
ruteo distrubuccion salida
c guia
Tecnologia software garantia Usuario final
producto
Equipos de entregado
tecnologias satelital (cliente)
Tabla 19. Diagrama SIPOC.
DIAGRAMA QUIEN QUE

El presente diagrama de proceso representa todas las etapas del proceso de Gestión comercial,
contempladas desde la entrega del cliente hasta su salida, logrando una satisfacción con el
servicio y la atención prestada; Esto poniendo en prácticas todas las políticas y valores que nos
identifican como SERVIENTREGA
El diagrama presentado es una herramienta de gran valor y que nos permite analizar en qué
aspectos se pueden introducir mejoras. Hay determinadas actividades o acciones que implican
una decisión y que hacen que el camino seguido por el proceso se bifurque., y son estas la que
debemos de observar y construir estrategias que nos ayuden a mejorar la productividad.
Ilustración 6. Diagrama quien que.
VERSION: 02
FECHA : 05-MAY-2020
GESTION COMERCIAL. CODIGO:
PR-COM-001
PAGINA 1 DE 5
FECHA DE
No. CAMBIO REALIZADO
ACTUALIZACIÓN
 Primera emisión de documento bajo estándar ISO
0 Marzo de 2019
9001:2015
1 Actualización del proceso de gestión comercial 05-05-2020
ULTIMA
ULTIMA
REVISION VIGENCIA A
ELABORO ACTUALIZACION APROBO
REALIZADA PARTIR DE:
REALIZADA POR
POR
ENRIQUE DE LA
CLAUDIA SABALA CLAUDIA SABALA ALEXANDER VALLE
OSSA
ANALISTA JULIO. 2020
ANALISTA COMERCIAL Y SUPERVISOR DE GERENTE DE
COMERCIAL Y
OPERATIVA PROCESOS CALIDAD
OPERATIVA
VERSION: 02
FECHA : 05-MAY-2020
DOCUMENTO DE CONTROL PROCESO DE
PR-COM-001
PAGINA 2 DE 5
Planear
Promocionar y comercializar con eficacia los servicios de la empresa,
Objetivo del
mediante la aplicación de estrategias y procesos que garanticen la
proceso
satisfacción del cliente y el cumplimiento de los objetivos misionales.
Inicia con la entrada de requerimientos por
parte de cliente, e incluye el recibimiento del
Responsable del GERENTE
alcance cliente, brindar información oportuna,
proceso COMERCIAL
facturación y finaliza la generación de la guía
correspondiente.
Recursos:
 Humanos: Asesores de servicio, analista comercial.
 Físicos y tecnológicos: Oficinas y sucursales, computador, biométrico, datafono,
balanza PCE-PB 150N.
 Normatividad aplicable: LEY 1369 DE 2009 régimen de los servicios postales.
Puntos de control Registros
-Entrada del cliente, agilizando para su atencion - Planilla de pagos realizados
-Calificación del cliente en cuanto al servicio - Registro de tiempos de atención
prestado. - Registro de clientes por medio
biometrico
Variables de control Indicadores
-Tiempo de espera -Porcentaje de guías generadas en el día.
-Servicio prestado, y agilidad en operaciones -Valoración de atención del cliente
-Productividad de los asesores de servicio
-Cumplimiento de metas asignadas
VERSION: 02
FECHA : 05-MAY-2020
PR-COM-001
PAGINA 3 DE 5
Hacer
Actividades / Salidas
Entradas Responsa
Fuente procedimiento pertinent Receptor
requeridas ble
s es
Cliente Información Atención
de Atención al Asesor/a adecuada Departame
requerimient cliente (P–COM de servicio Necesitada nto análisis
os -001) por el de envíos
cliente.
Información información si el Lider de Aprobació Cliente

Asesor/ de de longitud pedido es agencia n de
servicio peso del permitido según envíos
envió la ley y las
especificaciones
(P-COM-002)
Asesor/a de Realización Facturación (P- Asesor/a Facturació Cliente.

servicio del pago COM-003) de n realizada
servicios
(Líder)
VERSION: 02
FECHA : 05-MAY-2020
PR-COM-001
PAGINA 4 DE 5
verificar (seguimiento y medición)

Medición: variables cuantitativas, indicadores, estadísticas.
Seguimiento: niveles de cumplimiento.
Factor de Método Meta(mínima Frecuencia
Concepto
medición y máxima) de análisis
-Porcentaje de Mide el Cantidad de Mínimo: 0
guías efectivas porcentaje guías en Máximo: 200
generadas en guías blanco-
el mes. generadas en cantidad de Mensual
el día, que guías efectivas
fueron generadas. X
efectivas. 100.
-Valoración de Mide la %porcentaje Mínimo: 0

atención del satisfacción del de clientes Máximo: 70%
cliente cliente en que califican
cuanto a la (8,9 y 10)/ Diario
atención Total de
recibida clientes
atendido
-Productividad Mide la #Número de Mínimo: 0

de los asesores productividad clientes con Máximo: 40
de servicio de los asesores servicio
en sus prestado
jornadas /#Número de Semanal
laborales clientes
recibidos en
sucursal.
VERSION: 02
FECHA : 05-MAY-2020
PR-COM-001
PAGINA 5 DE 5
Actuar
Aquí se busca describir acciones correctivas y tratamiento de gestión de riesgo que
contribuya al mejoramiento continuo.
Oportunidad Acción de Entregable Fecha Observaciones
de mejora tratamiento
Reducir Proporcionar Control de 05-05-2020
tiempos de contador en el registro SAP.
registro al sistema SAP,
cliente en el
momento de
registro del
cliente.
FECHA DE
No. CAMBIO REALIZADO
ACTUALIZACIÓN
 Primera emisión de documento bajo estándar ISO
0 Marzo de 2019
9001:2015
1  Actualización de las etapas de la facturación del cliente. Mayo de 2020
VERSION: 02
FECHA : 05-MAY-2020
REALIZACION DE PAGO CODIGO: P-FAC-001
PAGINA DE 4
ULTIMA
ULTIMA
REVISION VIGENCIA A
ACTUALIZACION APROBO
REALIZADA PARTIR DE:
REALIZADA POR
POR
ELABORO
ENRIQUE DE LA
CLAUDIA SABALA CLAUDIA SABALA ALEXANDER VALLE
OSSA
ANALISTA JULIO. 2020
ANALISTA COMERCIAL Y SUPERVISOR DE GERENTE DE
COMERCIAL Y
OPERATIVA PROCESOS CALIDAD
OPERATIVA
VERSION: 02
DOCUMENTACION ETAPAS DE FACTURACION AL CLIENTE EN FECHA : 05-MAY-2020
SUCURSAL CODIGO: P-FAC-001
PAGINA DE 4
1. OBJETIVO
Registrar los oficios u órdenes de facturación de los servicios vendidos con el soporte
documental y verificado que esté debidamente integrad, se hace indispensable el
registro con biométrico en nuestras operaciones.
2. ALCANCE
Inicia con la información de los medios de pagos existentes, y finaliza con generación
de factura.
3. POLITICA OPERACIONAL
-Una opción que le permite a los clientes finales pagar su pedido, ya sea en efectivo o
con datáfono, además, genera confianza en el cliente final y por ende aumenta las
oportunidades de negocio de las empresas, logrando que sean empresas más
competitivas en el mundo del e-commerce.
Mediante el proceso de facturación el cliente final deberá elegir el medio de pago,
efectivo o electrónicos, presentar siempre sus documentos de identificación legales y
está obligado a acceder al registro biométrico por temas de seguridad y respaldo.
En su calidad de obligado a facturar electrónicamente, generará la totalidad de sus
facturas, notas débito y notas crédito, en formato electrónico de generación. No
obstante todos los contribuyentes con la obligación de facturar, deberán entrar en el
modelo de facturación electrónica de acuerdo a las disposiciones normativas y
cronograma publicado por la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales.
En relación a lo anterior, los Adquirentes recibirán sus facturas y notas bajo cualquiera
de los siguientes mecanismos: Si el Adquirente es obligado a facturar electrónicamente
o ha optado por implementar el modelo de facturación electrónica a voluntad, recibirá
las facturas, notas débito y notas crédito, en el formato XML definido por la DIAN
(formato electrónico de generación).
VERSION: 02
PAGINA 3 DE 4
4. RESPONSABLES Asesores de servicios en sucursales, líderes de agencia y

departamento contable y financiero.
5. DESCRIPCION DE ACTIVIDADES (diagrama quien – que del

procedimiento)
VERSION: 02
PAGINA 4 DE 4
Descripción de x actividad….
Paso Responsable Descripción Registro
Informació Se informa al cliente acerca de los

n de medio Asesor/a Servicio medios de pagos, efectivo de Guía de servicio
de pago contado o contra entrega.
Se procede registrar al cliente, y se

Registro del Registro en sistema
Asesor/a servicio hace indispensable el uso del
cliente biométrico, huella y foto del cliente.
SAP
Se realiza el correspondiente pago y

Realización Tirilla de pago, y
Asesor/a Servicio firma de las garantías yy soportes
de pago legales
recibo de pago.
CONCLUSION
Dentro del análisis expuesto, podemos concluir que el sistema de gestión de la calidad de
Sevrientrega SA, es un sistema que se encuentra bien implementado, logrando consigo la
integración de todos los procesos y procedimientos los cuales se encuentran soportados en cada
uno de sus documentaciones, legalmente amparado por las respectivas leyes.
Pudimos observar que la forma en como esta implementado el sistema de gestión de calidad le
permite a la entidad cumplir con cada uno de los objetivos trazados, adicionalmente también le
logró evidencias la razón de ser de cada uno de los procesos, y la importancia que hay al
estudiarlos para contribuir cada día a la mejora continua, que es el fin mismo de la calidad.
BIBLIOGRAFIA
-https://www.servientrega.com/wps/portal/Colombia/servientrega/rse/grupos-interes
-https://www.servientrega.com/wps/wcm/connect/2f05413f-3327-4bb7-b5ec-
dc917f258038/SERVIENTREGA_InformedeSostenibilidad2016_ExtensoInterativo_201802
24-ilovepdf-compressed+%281%29.pdf?
MOD=AJPERES&CVID=mbzH4lh&CVID=mbzH4lh
-https://stadium.unad.edu.co/preview/UNAD.php?url=/bitstream/10596/17462/1/1065651124.pdf
- http://www.servientregaww.com/servientrega/pagina/

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ANALISIS Y EVALUACIÓN DEL AUMENTO DE QUEJAS EN EL TOTAL DE

ENVIOS MOVILIZADOS EN UNA EMPRESA COLOMBIANA DEL SECTOR

CINDIA VANESA SUAREZ APONTE

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS ECONOMICAS Y CONTABLES

PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

ANALISIS Y EVALUACIÓN DEL AUMENTO DE QUEJAS EN EL TOTAL DE

ENVIOS MOVILIZADOS EN UNA EMPRESA COLOMBIANA DEL SECTOR

CINDIA VANESA SUAREZ APONTE

ING. JEFFERSON DE AVILA

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS ECONOMICAS Y CONTABLES

PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

FIRMA DEL JURADO

FIRMA DEL JURADO

que nos brindaron a lo largo de esta etapa de nuestras vidas.

Dedicamos este trabajo a la Facultad de Ciencias administrativas, económicas y contables de la

Tabla 1. Entorno Politico.

Tabla 16. Requisitos y evidencias Gobierno…........................................................................43

Ilustración 1. Sede principal

El presente trabajo de investigación consiste en la descripción y análisis del problema planteado,

el cual radica en el aumento de quejas en el total de envíos movilizados en los canales

El análisis del problema planteado ayudará a la empresa a diseñar estrategias de mejora en el

proceso de envío y reparto de mercancía. La investigación se realizó en base a la metodología de

la empresa, publicaciones en la web, estudios relacionados y entrevistas.

Lo anterior favoreció para la formulación de conclusiones, las cuales pretenden ayudar a la

tomar decisiones para la eficiencia y la eficacia en la organización, partiendo de la innovación en

con las exigencias.

permitan analizar con profundidad el sistema a intervenir de forma oportuna, impactando

financieramente y operativamente en la prestación del servicio.

Palabras clave: calidad, estandarización, normas..

channels, this within the logistics area in a Colombian company.

documents, web publications and interviews.

present to our customers a new model that fulfills the requirements.

the provision from service.

Keywords: Quality, standardization, norms.

aumentar el intercambio de productos ha llevado al hombre a buscar alternativas que puedan

El presente proyecto investigativo hace referencia al sistema de gestión de calidad aplicado en la

empresa SERVIENTREGA SA, cuya finalidad es identificar los procesos y contribuir a la

mejora de los mismos mediante el análisis, la investigación y la búsqueda de información

La característica principal del proyecto investigativo es la aplicación de la norma ISO9001 en los

caso, se analizó y se evaluó el aumento de quejas en el total de envíos movilizados en una

implementando los requerimientos que la norma ISO9001 nos obliga a realizar.

implícitas o explícitas según un parámetro, un cumplimiento de requisitos de calidad.

Estandarización. .Se denomina estandarización al acto y el resultado de estandarizar: ajustar a

o concordante con un modelo, un patrón o una referencia.

organismo reconocido (nacional o internacional), que se proporciona para un uso común y

principales organizaciones internacionales, emisoras de normas de calidad son: ISO

(Organización Internacional de Estándares).

RESEÑA HISTORICA DE LA EMPRESA SERVIENTREGA

La compañía Servientrega S.A, reconocida empresa orientada a ofrecer soluciones de logística en

los procesos de recolección, transporte, almacenamiento, empaque y distribución de documentos

que integra la cadena de abastecimiento, brindando soluciones integrales en logística y

jurídicamente el 29 de noviembre de 1982 gracias a los esfuerzos de sus socios y fundadores. El

desarrollo y crecimiento de Servientrega se ha fundamentado en un modelo estratégico

quinquenal el cual se describe a continuación.

Jesús Guerrero, quienes visualizan la oportunidad de mejorar la prestación del servicio de

como colaboradores en empresas de transporte, constituyen el capital inicial de la empresa.

Operan los primeros clientes representados en empresas de carga, autopartes y agencias

aduaneras para los destinos de Cali y Buenaventura expandiéndose rápidamente a Barranquilla,

Bucaramanga, Medellín y Cartagena.

POSICIONAMIENTO: Movidos por el interés de generar y acrecentar el impacto de marca se

respuesta “Servientrega es…entrega segura” frase que se constituyó en el slogan de la Compañía

mantener la política de diferenciación por servicio y cobertura, se establecen alianzas y se

el conocimiento de sus gestores y mantener la memoria institucional, se crea el Estándar de