(Gestión Integral de Mantenimiento)

PRACTICA CALIFICADA

Apellidos : ………………………..…………………..
Sección : 7846
Nombres : ………………………………………….
Docente : DAVID CESAR ESPINOZA ACOSTA
Fecha : 09/05/2020 Duración: 90 min
Tipo de Control: Individual () Grupal ( x )

Instrucciones: Lea detenidamente cada pregunta y marque la respuesta correcta.

Integrantes del grupo 1:

Julio Quispe Atencio

Anthony Quispe Atencio
Charlie David Oyague Chagua
Edwar

1.- La franquicia de comida rápida Buen Sabor S.A. vende ricas pizzas en los estratos
socioeconómicos A y B; el 70% de los clientes consume el producto en el local y el 30% lo
adquiere por delivery. La compañía desea elevar el nivel actual de satisfacción de sus
clientes, que es del 72%. El producto principal es la pizza vegetariana. Una encuesta
aplicada a una muestra de 200 clientes identificó sus quejas acerca del servicio y
producto………………………………………………………………………………….(14 puntos)

Nº de Factor Factor de insatisfacción consultado* Nº. de quejas

1 Tiempo que transcurre entre el pedido y la entrega, 80
en el local
2 Tiempo que transcurre en el envió por el delivery 60
3 Cordialidad del personal 18
4 Calidad del producto (Sabor, presentación, frescura) 13
5 Variedad de productos ofertados 45
6 Comodidad de local 5
7 Trato del personal en el local 20
8 Errores en la toma del pedido 10
9 Seguridad en el local 17
10 Presentación y limpieza del personal 15
11 Ubicación del local 3
12 Acceso telefónico para solicitar pedidos (delivery) 58
13 Cordialidad del empleado por delivery 5
14 Exactitud en la cobranza 14
15 Ofertas concedidas a los clientes 4

*Estos factores no son exactamente causas raíz.

a) Muestre el diagrama causa-efecto para el problema de insatisfacción.

b) Utilice una herramiebta para priorizar las causas raíces.
c) Proponga alternativas de solución.
 (Gestión Integral de Mantenimiento)

2. - Tecnología SAC es una empresa TIC y Ud. Es Soporte Técnico le indican que debe
elaborar las especificaciones técnicas de una PC de escritorio que se quiere ensamblar de un
pedido de un cliente gráfico. Desean que funcione con corriente 220v, liviano, con una
buena capacidad de memoria y rápida, se pueda trabajar para realizar actividades de
Teletrabajo, Televentas y capacitaciones virtuales y deba trabajar en red. ………….. ( 6 puntos)
A continuación, se menciona algunos datos que deben especificarse:

• Dimensiones: Forma, tamaño, medidas, peso.

• Material y color

• Capacidad de memoria interna y externa

• Componentes

• Accesorios

• Software que se requiere para su funcionamiento.

SOLUCIÓN
1.
A)

B) En este caso se realizó un diagrama Pareto obteniendo los siguientes resultados:

 (Gestión Integral de Mantenimiento)

Quejas
N° de factor N° de quejas acumuladas % de quejas % quejas ac.
1 80 80 21.80 21.8
2 60 140 16.35 38.15
12 58 198 15.80 53.95
5 45 243 12.26 66.21
7 20 263 5.45 71.66

3 18 281 4.90 76.57 equivalente al 80%

9 17 298 4.63 81.20
10 15 313 4.09 85.29
14 14 327 3.81 89.10
4 13 340 3.54 92.64
8 10 350 2.72 95.37
6 5 355 1.36 96.73
13 5 360 1.36 98.09
15 4 364 1.09 99.18
11 3 367 0.82 100
total 367   100  

Por lo tanto, el número de quejas acumuladas asciende a 281

El porcentaje de quejas es 4.90%

El porcentaje de quejas acumuladas: 76.57%

Diagrama de Pareto
90 120%
80
100%
70
60 80%
50
60%
40
30 40%
20
20%
10
0 0%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Num de reclamos PORC

El factor 1, 2, 12, 5, 7 y 3 representan el 76.57%

 (Gestión Integral de Mantenimiento)

Serán estas 6 quejas (factor de insatisfacción de los clientes) donde más

atención se tiene que poner para reducir las insatisfacciones de los
clientes de la franquicia de comida rápida el Buen Sabor.

C)

Causas ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN

Tiempo que transcurre entre el pedido y la entrega en el
local
Acceso telefónico para solicitar pedidos (delivery)
Variedad de productos ofertados
Trato del personal en el local
*Realizar el estudio de tiempo por actividades de
manera que se identifique los cuellos de botella y
tiempo de espera que influye en la entrega del
producto final.
*Modelar el flujo del proceso de manera que se
identifiquen sus tareas y recursos utilizados.
*Crear una central de llamadas única con la
finalidad de centralizar los pedidos y asignar el
local de atención más cercana al cliente.
*Los pedidos se realicen en una plataforma virtual
con la descarga de un app, que facilite la toma de
pedidos y el pago correspondiente.
*Realizar una encuesta para conocer los gustos,
preferencias, necesidades, de nuevos productos.
*Preparar productos u ofrecerlos a los clientes,
señalando sus atributos diferenciadores.
*Mejorar la selección de personal de acuerdo al
perfil deseado del puesto.
*Capacitar al personal en la atención y servicio al
cliente.
*Establecer un protocolo de atención buscando
mejorar la satisfacción del cliente.