TALLER 3

Actividad 3 - Evidencia 3. Taller No. 3 – Análisis de la empresa

Desarrolle el Taller No. 3, realizando lo siguiente:

1. Copie el pantallazo del crucigrama desarrollado como actividad de contextualización.

Para ingresar al crucigrama de clic en el siguiente enlace: https://learningapps.org/display?

v=pfaz70ncc20

En este crucigrama encontrará una serie de definiciones horizontales y verticales, relacionadas con
términos del tema de la Implementación del CRM, las cuales deberá identificar y contestar de manera
acertada.
1. Crear relaciones próximas y duraderas con los
clientes, que pueden ser tanto la empresa como
el cliente mismo pueden derivar mejores
beneficios de la relación.

2. La razón, los sentimientos y los valores que lo

distinguen de los demás, son características
propias de este ser y que nos ayudan a
personalizar el consumo.

3. Proceso considerado vital por consideraciones

transversales para las áreas funcionales y la
responsabilidad es asumida por todos los
integrantes de la empresa.

4. Designa la lealtad de un cliente a una marca,

producto concreto, que compra o que recurre de
forma continua o periódica.

5. Conjunto organizado de datos procesados, que

se organiza un mensaje que cambia el estado
de conocimiento del sujeto o Sistema.

6. Proceso por el cual se aumenta la fortaleza de

los individuos y equipos de trabajo para impulsar
cambios positivos de las situaciones en que
viven.

7. Su objetivo es reunir información sobre los

clientes para generar relaciones a largo plazo y
aumentar así su grado de satisfacción.
https://learningapps.org/display?v=pfaz70ncc20
8. Se considera el propósito del mercado
relacional.
9. Sistema de información utilizado en marketing y
en administración que automatiza algunas
funciones de ventas y administración.

NOTA: Realice el crucigrama en cualquier navegador: Google Chrome, Internet Explorer, Mozilla
Firefox, Opera, etc.

2. Analice la información presentada en el documento denominado “APLICACIÓN DE UN CRM A

UNA EMPRESA – BANCA NACIONAL”, que se encuentra en el material de apoyo de la actividad
de aprendizaje 3. En este documento se presenta el caso de la empresa bancaria denominada
“Banca Nacional”. Teniendo en cuenta la lectura y análisis del caso, elabore una matriz en la que
se dé respuesta a:

Elaborado por: Jacqueline Herrera Lozano. Instructora Complementaria Virtual. Centro Industrial y de Desarrollo Empresarial de
Soacha. Regional Cundinamarca. 2020.

Cuestionamiento
¿Cuáles son las características de las
áreas de la empresa: mercadotecnia,
ventas y servicio al cliente?
¿Qué razones llevó a la empresa a
implementar un nuevo sistema de
relaciones con el cliente?
¿En que basó su preocupación las
directivas de la empresa para acercarse a
un verdadero conocimiento sobre el cliente
y detectar posibles errores en la atención
del mismo?
¿Qué estrategia propusieron para mejorar
los conocimientos sobre el cliente?
¿Cuáles fueron las estrategias
implementadas para atracción de clientes y
para generar lealtad acorde a las políticas
de la organización?
¿De qué manera orientaron las estrategias
a logros de maximización de los ingresos y
de reducción de costos? ¿Qué tuvieron en
cuenta para lograrlo?
¿A qué directrices toco recurrir para que se
pudiese aplicar la metodología de trabajo
de la estrategia?
Explique el modelo de aplicación del CRM
de la empresa, esbozado en el gráfico.
¿Qué recomendaría para mejorar el
modelo presentado por la empresa Banca
Nacional?
Elaborado por: Jacqueline Herrera Lozano. Instructora Complementaria Virtual. Centro Industrial y de Desarrollo Empresarial de
Soacha. Regional Cundinamarca. 2020.
TALLER 3
Análisis
Mercadotecnia ejercer presión en la forma como se estimaban
precios, en su estructura de costos y en la reducción de la
demanda en el mercado.
Ventas entregando productos más rápidos, más baratos y mejores
a las exigencias del mercado y sobre todo diferenciados con la
competencia.
Servicio al cliente Demora en la atención al cliente, Lentitud en
respuestas del Front y del Back office
En el estudio de Mckoy (2007) sobre la disponibilidad de
conocimiento y habilidades de las personas en las organizaciones
para generar valor en el cliente.
La Banca presentó durante mucho tiempo, situaciones adversas en
las relaciones con los clientes. Entre las razones que se pudieron
rescatar se encontraron:
Demora en la atención al cliente
Presentación deficiente de los servicios que ofrece
Lentitud en respuestas del Front y del Back office
Contacto telefónico poco recurrente
Nulo servicio posventa
Manejo de información sólo para procesos de cierre de venta
No existe repositorio de información del cliente
Dependencia estratégica en la ventaja comparativa con los
competidores
La Banca Nacional decidió centrar sus esfuerzos en profundizar en
el conocimiento del cliente en torno al país, y su vez, con esto,
verificar como podría generar ventaja competitiva.
Las directivas de la Banca Nacional propusieron una estrategia
como ventaja competitiva, basada en la generación de valor
económico, contemplando en el enfoque al cliente y la
productividad en el logro de mejor desempeño.
En lo referente a la mayor productividad, se generó ventaja
competitiva en calidad y productividad, entregando productos más
rápidos, más baratos y mejores a las exigencias del mercado y
sobre todo diferenciados con la competencia.
Las directivas de la Banca Nacional.
Para potenciar el crecimiento a largo plazo, dividieron su mercado
en 3 grandes segmentos, y cada segmento lo caracterizaron en
estrategias.
En el grafico aparece varios segmentos donde cada uno tiene
cierto número de estrategias que se basan en aumentar la base de
clientes e incrementar los ingresos por cada relación.
Enfocarse más en los clientes y después en los productos que
ofrecen
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Elaborado por: Jacqueline Herrera Lozano. Instructora Complementaria Virtual. Centro Industrial y de Desarrollo Empresarial de
Soacha. Regional Cundinamarca. 2020.