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FACULTAD DE MEDICINA
ESCUELA DE NUTRICIÓN Y DIETÉTICA
DPTO DE CS DE LA NUTRICIÓN Y ALIMENTACIÓN
CÁTEDRA DE ALIMENTACIÓN INSTITUCIONAL
ASIGNATURA: ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS DE ALIMENTACIÓN
PERÍODO LECTIVO II-2015
ENFOQUES ADMINISTRATIVOS:
REINGENIERÍA
Profesores: Integrantes:
Tania Campos Barrientos, Suni. CI. 20.747.550
César Torres Castillo, Nakary. CI. 20.781.203
Gamez, Luis CI. 22.537.245
González, Samuel. CI. 20.747.161
Gutiérrez, Glorys. CI. 21.201.207
Misle, Maglys. CI. 21.133.897
Toglla, Ruth. CI. 22.647.673
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ÍNDICE DE CONTENIDOS
Introducción……………………………………………………………………... 3
Reingeniería…………………………………………………………………….. 4
Qué no es la reingeniería……………………………………………………… 5
Surgimiento de la reingeniería……………………………………………….. 6
Cuatro claves de la reingeniería…………………………………………… 7
Características de la reingeniería…………………………………………… 8
Principios de la reingeniería………………………………………………….. 9
Objetivos de la reingeniería…………………………………………………... 11
Etapas de la reingeniería……………………………………………………… 12
Pasos para la reingeniería……………………………………………………. 13
Actores que intervienen en la reingeniería………………………………… 18
Beneficios de la reingeniería…………………………………………………. 20
¿Reingeniería o calidad total?................................................................... 20
Tipos de organizaciones que requieren de reingeniería………………... 22
Reingeniería aplicada a los servicios de alimentación………………….. 25
Críticas a la reingeniería………………………………………………………. 30
Conclusiones……………………………………………………………………. 33
Referencias bibliográficas……………………………………………………. 34
2
INTRODUCCIÓN
Para obtener estos cambios, las empresas deben tener el conocimiento de sus
sistemas de información lineal y preparado para responder a las demandas del
medio utilizando ciertas herramientas vigentes de mejores resultados para lograr
un sistema eficiente con mejora continua y la reingeniería para favorecer el
enfoque de la misma que se emplea en el crecimiento y la competitividad de la
empresa, cambio radical y adecuada herramientas de gestión.
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REINGENIERÍA
El término de reingeniería es acuñado por primera vez por Hammer 1994, como la
revisión fundamental y el rediseño radical de procesos para alcanzar mejoras
espectaculares en medidas críticas y contemporáneas de rendimiento, tales como
costo, calidad, servicios y rapidez.
QUÉ NO ES LA REINGENIERÍA
SURGIMIENTO DE LA REINGENIERÍA
En la década de los años ochenta se dio la primera fase, cuando varias empresas
dieron un vuelco radical en sus negocios por medio del rediseño de sus procesos.
Era la época en que emergía este enfoque y su aplicación se circunscribía a unas
cuantas corporaciones norteamericanas (Hernández, 2012).
La segunda fase se inicia en 1993, al publicarse los casos de las empresas que
habían rediseñado con éxito sus procesos y la forma en que lo habían logrado.
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Michael Hammer y James Champy, por medio del libro Reingeniería, permitieron
la divulgación masiva y rápida del rediseño. Antes de un año se habían vendido
1,7 millones de copias de su libro. Ese mismo año se publicó el libro Innovación de
Procesos: Reingeniería por medio de la Tecnología de la Información, de Thomas
H. Davenport, profesor de la Universidad de Boston, considerado una de las
máximas autoridades en el tema.
La quinta fase empieza a emerger al concluir los años noventa y tomará fuerza al
iniciarse éste nuevo siglo, replanteando el rediseño en un clima menos influido por
la moda y dejando de lado a los detractores superficiales de la reingeniería. Los
principios en que se base la reingeniería, lejos de responder ahora a una moda
más, revolucionan radicalmente la forma en que se ha diseñado el trabajo en el
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siglo XX, constituyendo una alternativa permanente de efectividad organizacional
para los ejecutivos.
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difícil de comprender por los gerentes corporativos. Las tareas
individuales son importantes en un proceso, pero no tienen ninguna de
ellos importancia por el cliente si el proceso global no funciona.Los
cambios se deben enfocarse únicamente sobre los procesos.
CARACTERÍSTICAS DE LA REINGENIERÍA
De acuerdo con Evans J, y col (2000), la reingeniería se caracteriza por:
Debe ser rápida. En general debe ser rápida porque se esperan resultados
en tiempos cortos.
Visión Holística. Observa todo los procesos desde una perspectiva integral,
ve el todo y no las partes. Tiene una perspectiva global
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Cabe destacar que la destrucción tiene que hacerse de manera sistemática
en base a los principios de la transformación organizacional.
PRINCIPIOS DE LA REINGENIERÍA
De acuerdo con Hammer M, y Champy J (2005), la reingeniería se basa en los
siguientes principios:
B. Paradigma Cambiante.
Consiste en orientar la operación hacia un cambio continuo, y sostiene que
calidad y eficiencia solo pueden mejorarse mediante una constante
evolución. La gerencia debe evaluar de manera continua las razones para
competir en todos los mercados y dentro de cada ramo del negocio, y de
igual manera estar abierta a la investigación de oportunidades.
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(nueva) para la aplicación creativa de nuevas técnicas, materiales y
procesos.
F. Pensar en grande.
Nadie en una organización quiere llevar a cabo un proceso de reingeniería.
Crea confusión y afecta las costumbres de la gente si la gerencia mayor
respalda el esfuerzo y sobrevive a los cínicos como podría la gente tomar
en serio la Reingeniería. Si los gerentes poseen una visión adecuada, la
Reingeniería proveerá el cambio.
G. Cultura Corporativa.
Los proyectos de cambio, pueden adoptar como meta el cambio de la
cultura corporativa, cuando se intenta muchos cambios. Pero al mismo
tiempo prevalece o se impone sobre estos la cultura, se generan problemas
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de resistencia a los cambios organizacionales y problemas con el personal.
Si se identifica el problema con el personal. Si se identifica el problema,
la cultura corporativa o institucional podría cambiarse, pero con mucha
dificultad y/o con ayuda experta.
OBJETIVOS DE LA REINGENIERÍA
De acuerdo con Jaime, A (2010): El objetivo fundamental de todo programa de
Reingeniería es la mejora radical de procesos por medio del óptimo alcance de
tres valores indispensables: Innovación, calidad y productividad. Hacer las cosas
en forma diferente, bien hechas y mejor que nadie, a través de: Equipos de trabajo
eficaces, liderazgo profesional y dominio de las condiciones existentes.
ETAPAS DE LA REINGENIERÍA
El primer paso para aplicar Reingeniería, es conocer exactamente la situación de
la empresa, sus fortalezas, sus debilidades, la organización, los recursos y
analizar sus objetivos y prioridades.Según Halliburton, E (2006), La tarea de
rediseño o reingeniería de procesos, comprende la aplicación de cambios
significativos, en las tres etapas siguientes:
1. Plan estratégico.
La definición de un plan estratégico debe considerarse como un requisito
previo para la selección y rediseño o reingeniería de los procesos. En tal
sentido, un aspecto clave de esta primera etapa es, sin duda, la verificación
de la estrategia de la organización, analizando las probables ventajas y
consecuencias que se pueden obtener como resultado del rediseño o
reingeniería. En esta etapa se deben definir, a partir de los objetivos y
metas fijadas, los procesos que serán objeto de rediseño o reingeniería en
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forma prioritaria, la composición del equipo multidisciplinario de trabajo y las
técnicas de descripción de los procesos actuales y de las formas de
presentación de los que serán propuestos.
3. Implementación.
La implementación exitosa del rediseño o reingeniería de los procesos está
relacionada en gran medida con las actitudes de los directivos y/o
responsables, la situación estructural y cultural de la organización y la
predisposición del personal para comprometerse con los cambios y brindar
un decidido apoyo para obtener los resultados buscados. Es precisamente
a partir de la implementación que se obtendrán los objetivos propuestos en
el rediseño o reingeniería, de modo que esta etapa es de vital importancia,
tal vez la más conflictiva y difícil, aún en los casos que se cuente con
propuestas brillantes que indiquen posibilidades espectaculares de
mejoramiento.
Teniendo en cuenta la diversidad de variables en juego y las posibles
contingencias imprevisibles al comenzar la implementación, el plan debe
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ser flexible y con la necesaria capacidad para adaptarse a los eventuales
cambios que se produzcan.
Esta etapa incluye la comunicación al personal sobre los cambios a realizar,
la ejecución de los cambios, el control, seguimiento y la evaluación de sus
resultados.
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Para alcanzar los mejores resultados, es necesario conformar equipos
asegurando la participación de representantes de cada una de las áreas
involucradas en los procesos seleccionados, personas que posean
conocimientos de los procesos, y tengan un alto grado de compromiso. El
grupo de trabajo debe ser presidido o coordinado por un líder del equipo,
quién en última instancia actuará como responsable del proceso. El líder del
equipo debe estar capacitado para asignar correctamente las tareas y los
recursos, efectuar seguimientos, mantener flexibilidad sin desviarse de los
objetivos fijados, poseer un alto grado de comunicación grupal y personal,
mantener la motivación de trabajo alta a través de acciones directas
(reuniones, exposiciones de resultados, etc.) e indirectas (reuniones
informales grupales o individuales en los casos más problemáticos).
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gráficamente el flujo de actividades tal cual se está desarrollando en el
momento de encarar la tarea de mejora, para facilitar su comprensión y
análisis por parte de los integrantes del equipo.
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El final del proceso de análisis de los problemas por parte del equipo de
trabajo, debe traducirse en una propuesta de cambios, modificaciones o
ajustes, explicitando claramente los objetivos y metas a alcanzar en los
procesos como resultado del rediseño o reingeniería. Estas propuestas de
cambios o modificaciones deben también plasmarse en un plan de acción
concreto con tiempos, objetivos, responsables, indicadores de gestión, etc.,
el cual se presentará de acuerdo a lo requerido por el organismo. Es de
suma importancia para la elaboración definitiva de la propuesta de cambios,
modificaciones o ajustes al proceso, que se realice un análisis exhaustivo
sobre dos aspectos centrales: la normativa legal vigente y las tecnologías
de información utilizadas.
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cumpliendo los objetivos y metas fijados para el proceso en el marco del
objetivo primordial de rediseño o reingeniería.
Los indicadores para medir en forma continua el proceso estandarizado son
de dos tipos: indicadores de gestión del proceso e indicadores de resultado
(calidad, cantidad, cobertura e impacto del producto y satisfacción).
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variables en juego y los posibles fallos imprevisibles al comenzar la
implementación, el plan debe ser flexible y con la necesaria capacidad para
adaptarse a los eventuales cambios que se produzcan, generalmente
incluye, 5 etapas, movilización, comunicación, realización, evaluación, y
seguimiento.
(Halliburton E, 2006)
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esfuerzo, el apoyo, la disciplina, la confianza, la flexibilidad y la capacidad
de adaptación.
E. Equipo de rediseño.
Necesario en la elaboración de diagramas de flujos de trabajo y procesos
internos.
(Monterroso E, 2002)
BENEFICIOS DE LA REINGENIERÍA
- Procesos sencillos, fáciles de administrar y controlar.
- Reducción de los plazos y de los costos, al comprimirse las estructuras tanto
vertical como horizontalmente: menores costos por reducción o eliminación de
duplicidad de funciones, trabajos que no agregan valor, re-trabajos y errores,
reducción del ciclo de los procesos.
- Mayor satisfacción de los clientes, como resultado de un mejor desempeño en
las áreas críticas y estratégicas del negocio.
- Mejor imagen de la empresa ante el mercado.
- Oportunidades de aumentar ventas.
- Mejor clima organizacional, como resultado de la mayor responsabilidad y
autoridad de los empleados, del desarrollo de su potencial y habilidades, y del
mayor involucramiento entre la administración y la fuerza de trabajo.
(Hammer M y Champy J, 1994)
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La Calidad Total es una estrategia de negocios que busca el mejoramiento integral
de la empresa mediante la creación continua de valor para el cliente, la
optimización y mejora de los procesos productivos y el desarrollo del potencial
humano de la empresa. Un programa de Calidad Total observa la empresa como
un todo, mientras que la Reingeniería se enfoca básicamente en los procesos
productivos. Esta última es una herramienta de apoyo dentro de la estrategia de
negocios, pero puede fracasar si se las utiliza como estrategia de negocios.
(Monterroso E, 2002).
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humano de la empresa
Bajo control y en mejora
Proceso Rediseñado
continua
Cambio completo en los
Se mantienen los
sistemas de trabajo y del
Efecto en los sistemas sistemas de trabajo y se
ordenamiento de las
de trabajo mejoran continuamente.
tareas hacia procesos
Estructuras constantes
completos
Flujo de la información Importante Fundamental
Se mejoran Se mejoran
Costos
paulatinamente dramáticamente
Riesgos Bajos a moderados Altos
Resultados esperados Largo plazo Corto plazo
Fuente: Monterros, E. 2002.
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obtenido resultados satisfactorios en cuanto a productividad y rentabilidad de
sus productos o servicios, y allí la reingeniería actuaría como último recurso.
2. Cuando un departamento o sección de una empresa viene de picada en lo que
se refiere a productividad dentro de la organización; esta consideración
también es extensible a una empresa que posea sucursales, subsidiarias o
agencias y la competitividad de alguna(s) de ella(s) esté por debajo de lo
esperado, y allí la reingeniería estaría aplicada a una parte bien delimitada,
física y administrativamente, dentro de la organización.
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incrementales y continuos, por lo que se considera un enfoque de alto de riesgo
que supone precios y costos elevados (Bustos, 2005).
Por otra parte en la actualidad, las empresas buscan la excelencia y uno de los
elementos fundamentales para lograrla es la reingeniería humana, que centra su
atención en el entorno, en el cliente y en cómo satisfacer sus demandas y
requerimientos, a través de un fuerte componente de sistemas expertos y soportes
informáticos de gran capacidad y versatilidad. Es un proceso de racionalización
estrechamente relacionado con la gestión de la calidad, un rediseño radical de
todos los procesos, con el fin de obtener mejoras drásticas, un cambio
multidimensional que impacte la estructura, los procesos, los valores y creencias
de la organización (Harmon y Peterson, 1990). Esta dimensión humana de la
reingeniería y no la industrial, permite potenciar el conocimiento humano. Para
lograr la reingeniería humana en una organización, se necesitan tres salarios para
potenciar a su personal (Cornejo, 2000):
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Reestructuración Sustancial: no se ocupa de cambios que conllevan a mejoras
marginales, sino de cambios drásticos y muy visibles.
Reestructuración de Procesos: Un proceso implica el flujo de material e
información a través de una secuencia de actividades, que se traducen en
alguna transformación o almacenamiento de las magnitudes que están
fluyendo. La unidad fundamental de análisis de un proceso es la actividad,
cuyas características básicas son sus elementos (variables de estado y
variables de flujo) y los lazos de feedback.
Hoy en día han surgido términos para la identificación del personal aunado a la
implementación de tecnologías de informática que le permitan la reestructuración
de procesos laborales, aspecto que puede ser tomado como automatización en
algunos casos y como reingeniería en otros. Tal es el caso del empleado 3.0 que
emerge con una visión de la gestión del flujo de información e intercambio de
ideas (simbiosis del humano-tecnología) empleadas para garantizar la rentabilidad
de las organizaciones y que supone a su vez un potente cambio de paradigma en
función de la forma tradicional de trabajar (Mena, 2015).
REINGENIERÍA APLICADA A LOS SERVICIOS DE ALIMENTACIÓN
Considerando los servicios de alimentación bajo una perspectiva sistemática, que
permita la aplicación de métodos de gerencia visionaria, donde el capital humano
sea la única ventaja competitiva para abrir los medios de la organización hacia el
conocimiento y la tecnología al alcance de todos, el reto de los lideres es,
entonces, ayudar a aflorar la creatividad y convertir el trabajo en un camino de
realización personal (Tejada, 2007). Esta reflexión obliga a una mirada profunda a
la cultura y valores organizacionales por parte de los líderes empresariales, es
decir, obliga en primera instancia a la reingeniería humana, previa a la reingeniería
de los procesos, a través de la creación y promoción de una cultura organizacional
que permita sobrevivir físicamente a la organización en una relación íntimamente
ligada a los aspectos emocionales de aquellos que la administran. A continuación
se muestran diferentes ejemplos que permiten ejemplificar el enfoque gerencial de
la reingeniería, aplicada a servicios de alimentación, así como también se busca
proponer, en base a los rasgos metodológicos y teóricos obtenidos hasta ahora,
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una visión aplicable de reingeniería a servicios de alimentación institucionales de
los que se conoce su bajo desempeño.
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tienen que trabajar solamente para resolver problemas, no para crearlos (Hammer
et al., 1994).
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representa Álvaro Ibáñez, que trabaja en reingeniería por medio de una firma
consultora en reingeniería y que responde a la demanda de líderes que deciden
incursionar en esta metodología de administración. Ibáñez expresa que la manera
en que se diseñe la carta va a influenciar el consumo del cliente, y que lo
recomendable no es tener unas cartas impresas en un costoso papel, sino tener
un papel bonito y económico que le permita al dueño cambiar las cartas en forma
periódica (a diario si se quiere) (Ibáñez, s/f).
Este ávido ingeniero aplicó toda la teoría aprendida en Cornell en Urban Picnic, el
negocio de domicilios del cual es Gerente General. Lo primero que hizo fue
reestructurar el área de recursos humanos, procurando evaluar al personal que
estaba trabajando hasta entonces. El proceso de reingeniería lo llevo a cabo en
tres etapas específicas:
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En referencia al servicio de alimentación de la UCV, éste cuenta con cinco
unidades diferentes, tales son las unidades de seguridad y custodia, recursos
humanos, mantenimiento, administración y nutrición y dietética (UCV, s/f) todas
ellas susceptibles a la aplicación de la reingeniería, bien sea en el control de los
procesos de producción de alimentos, o bien en los procesos de recepción,
vigilancia, servicio, seguridad, administración y gerencia, entre otros. Como se
observó anteriormente la estandarización de menús es una herramienta básica de
reingeniería, para la disminución de gastos y mejor aprovechamiento de las
materias primas, el entrenamiento del personal así como el reemplazo de quienes
no generen acciones afines a los objetivos de la organización es otro medio de
reingeniería. Un punto de alta relevancia para la aplicación del enfoque gerencial
en este servicio de alimentación es el arrojado por un estudio nacional que
demuestra que este comedor es considerado como uno de los tres servicios de
alimentación universitarios menos preparados en Venezuela para el uso de
tecnologías de información y comunicación, por ende es necesaria la sugerencia
de implementación de reingeniería para solucionar esa situación y procurar
mayores ganancias en servicio y confianza para sus usuarios (Pérez et al., 2010).
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debería generar lineamientos para el beneficio de quienes dirigen o administran
otros servicios de alimentación comerciales dentro de la institución.
CRÍTICAS A LA REINGENIERÍA
En la actualidad la reingeniería está severamente cuestionada, generándose sobre
este enfoque hipótesis que señalan un carácter de moda para la gestión de las
organizaciones que han pretendido incorporarlas (Méndez, 2008). Incluso, se han
argumentado consecuencias nefastas para las empresas que la aplican, como por
ejemplo despidos masivos de personal, costosas inversiones en bienes de capital
y bajo rendimiento del dinero a largo plazo para los accionistas (Bustos, 2005). De
tal manera, que la reingeniería pudiera tener un producto directo en su aplicación:
la reducción de la plantilla laboral y un consiguiente aumento de la desigualdad
social, debido a que la mayoría de los trabajadores despedidos sólo han
encontrado otros trabajos con menor salario (Sennett, 2000).
En cuanto al incremento de las inversiones en maquinaria y equipo, se da en la
mayoría de las empresas que inician un proceso de reingeniería, siendo algo casi
natural para la actualización tecnológica en aras de una mayor producción. El
rendimiento del dinero para los accionistas en el corto plazo es positivo porque el
valor de las acciones en bolsa para las organizaciones en proceso de cambio
suele subir, como si cualquier cambio fuese mejor que seguir igual que antes. Las
críticas más fuertes a la reingeniería se han focalizado en la manera equivocada
en que inicialmente se orientó el papel de la cultura organizacional y los
trabajadores en la aplicación de este enfoque administrativo (Bustos, 2005).
James Champy, uno de los precursores del concepto de reingeniería, señala que
este enfoque está en dificultades y que para él no es fácil reconocerlo. Para él la
revolución que inició en 1993 se quedó a mitad de camino, debido a que se enfocó
hacia lo operativo y descuidó del rediseño de la gerencia, de los administradores
(Bustos, 2005).
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evidencia agrupando esta serie de críticas referidas por distintos autoridades que
la reingeniería puede ser también un proceso caótico donde las organizaciones
pueden volverse disfuncionales durante el proceso y, en lugar, de seguir una
trayectoria previamente planificada pueden tomar diferentes direcciones muchas
veces improvisadas y/o conflictivas (Bustos, 2005).
CONCLUSIONES
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rediseñar los procesos en base a personal eficiente. Sin embargo, existen
controversias y diversas críticas al respecto.
El objetivo principal de la Reingeniería, no es reducir gastos y costos. Es
hacer las cosas en forma diferente, lo cual puede contribuir a costosas
inversiones.
Para aplicar y lograr correctamente la reingeniería se debe conocer
exactamente la situación de la empresa: Fortalezas, debilidades,
amenazas, oportunidades, objetivos, metas, visión, recursos y prioridades;
se necesita un adecuado flujo de información, tanto interno como externo;
un equipo de trabajo capacitado y calificado en cada una de las áreas y
niveles.
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