CONTEXTO DE LA

SALUD Y LA CALIDAD
EN COLOMBIA
Jhonny Cruz Rivero

EJE 3
Pongamos en práctica

Fuente: Adobe/627850317
 Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

Enfoques de calidad aplicados en el sector salud . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

Enfoque de Edward Deming . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

El ciclo PHVA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

El estándar internacional de calidad ISO 9001 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

Contexto de la organización . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

Liderazgo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

Planificación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

Soporte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

Operación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

Evaluación del desempeño . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

Mejora . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

Modelo EFQM Fundación Europea para la Gestión de la Calidad . . . . . . . . 12

Agentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

Resultados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

Enfoque de Avedis Donabedian . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

ÍNDICE

Los siete pilares de la calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

Estándares de la Joint Commision international JCI . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

Conclusiones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

Bibliografía . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
 Introducción

Aplicar modelos de calidad a la prestación de servicios de salud es reconocer

el derecho que tienen las personas a recibir atención de calidad. Por eso, en este
módulo se explica el funcionamiento general de algunos sistemas de gestión y
INTRODUCCIÓN

su aplicación en el sector salud. Es importante destacar que en el sector salud

existen empresas que se dedican a desarrollar procesos administrativos, como el
aseguramiento, la gestión del riesgo y la administración de recursos. Para estas
empresas, los sistemas generales de gestión de la calidad son ideales, ya que se
enfocan en los clientes y la satisfacción de la sociedad.

Sin embargo, también hay empresas que prestan servicios de forma directa, y
para ellas es importante la implementación de un sistema de gestión que con-
tenga estándares específicos para la prestación del servicio de salud. Por eso, en
este módulo abordaremos inicialmente los sistemas que son generales para todas
las empresas y que pueden ser aplicados en todos los sectores, y posteriormente
hablaremos de los sistemas específicos para el sector salud.

Con estos contenidos, el Auditor debe comprender que las estrategias y las
decisiones más importantes en la empresa de salud se orientan hacia la aten-
ción y el servicio a las personas, y que este debe ser integral, humano y seguro.
También es importante entender que no importa qué sistema se implemente, lo
importante es que al menos se trabaje en alguno de ellos, ya que la dinámica del
sector muestra que no se debe administrar una organización de salud sin tener
un enfoque hacia la calidad.
 Enfoques de calidad
aplicados en el sector
salud
Enfoque de Edward Deming

Cuando se estudian los temas de auditoría y mejora de la calidad, es común escuchar

el término «ciclo PHVA». Este enfoque no solo se aplica al sector salud, sino también a
cualquier sector en general. Debemos agradecer el desarrollo de este enfoque a Edward
Deming, un matemático y estadístico que, después de la posguerra, asesoró a las indus-
trias japonesas para lograr altos estándares de calidad.

Entre sus contribuciones destacadas se encuentra su obra magna, el libro Out of the
Crisis, que aborda cómo las industrias deben enfocarse en mejorar constantemente la
calidad, priorizando sobre otros aspectos como el aumento de la cantidad de productos
o la reducción de costos en la producción a expensas de la calidad.

Las enseñanzas de Edward Deming son especialmente relevantes para el sector salud,
donde las empresas a menudo enfrentan fallas que dificultan su mejora y, en ocasiones,
ponen en riesgo la integridad de los pacientes.

A continuación, analizaremos las 7 enfermedades que Deming identificó en las empre-

sas, las cuales pueden ser analizadas desde la perspectiva del sector salud.

1. Falta de constancia en los propósitos: en algunas instituciones de salud se ob-

serva que existe falta de constancia en los propósitos porque hay una variación
frecuente de lineamientos, esto se debe principalmente a la variación de las rela-
ciones contractuales entre empresas aseguradoras y empresas prestadoras. Aun-
que también cabe destacar que los marcos normativos que rigen los propósitos
también sufren de cambios constantes.

2. Énfasis en las ganancias a corto plazo: es cuando las Atención humanizada:

empresas se enfocan en reducir costos en la prestación de Es la atención que se brinda
servicios, poniendo en riesgo la seguridad del paciente, el respetando la dignidad hu-
mana de los pacientes y sus
acceso oportuno a los servicios y la atención humanizada. familiares, del mismo modo,
También es común que la negociación de la red prestadora es una atención que identifica
las condiciones del individuo
de servicios se interese más en las tarifas que en las condi- como ser humano las atiende
ciones de calidad que presenta la red. de forma empática e integral.

3. Evaluación por rendimiento, clasificación según méritos: cuando suceden pro-

blemas en la prestación de servicios, es común que las instituciones busquen cul-
pables, se asume que los procesos funcionan adecuadamente y que las personas
deliberadamente deciden fallar. Por otro lado, la evaluación sigue siendo individua-
lizada y no por equipos de trabajo, lo que fomenta la cultura del individualismo.

4. Movilidad de los ejecutivos: en las instituciones de salud es frecuente ver cambios

en el personal administrativo y más cambios aún en el personal asistencial, del
mismo modo, en el sector público los cambios administrativos se dan al mismo
tiempo que cambian las administraciones gubernamentales.

Contexto de la salud y la calidad en colombia - eje 3 pongamos en práctica 5

 5. Manejo de la compañía basándose solamente en las cifras visibles: en algunas
ocasiones las tarifas de una institución de salud suelen ser preponderantes con
respecto a las condiciones en las que presta los servicios de salud. Existen Institu-
ciones que, con mala reputación o evidencia de prácticas inseguras, siguen cele-
brando contratos con empresas aseguradoras y atendiendo al público, sin ningún
interés por su imagen y percepción por parte de los usuarios.

6. Costos médicos excesivos: el clima organizacional y la cul- Clima organizacional:

tura de seguridad son aspectos que deben jugar a favor del Es la forma como se percibe
personal médico y del equipo asistencial, sin embargo, estos la interacción de los equipos
de trabajo y su espacio dentro
aspectos suelen verse afectados por el estrés que produce de la organización, de forma
prestar servicios de salud. Esto ocasiona un alto índice de que influye sobre sus compor-
tamientos y motivación.
incapacidades y enfermedad laboral en el sector.

7. Costo excesivo de garantías: las quejas, los reclamos y las tutelas crecen des-
medidamente en el sector salud, esto no solo representa un desprestigio para las
instituciones, sino que permiten deducir la vulneración del derecho fundamental
de la salud y el sometimiento injustificado de las personas a riesgos de salud.

Instrucción

A continuación, los invitamos a ver el recurso de

aprendizaje infografía en donde encontrará los 14
puntos de Edwar Deming.

Otro aporte destacado de Deming es la metodología de la gestión de la calidad basada

en el ciclo PHVA, el cual se ha convertido en una herramienta indispensable para la ela-
boración de sistemas y modelos de calidad.

El ciclo PHVA

Un ciclo es algo que no tiene fin, sino que gira constantemente con un propósito. Esto
es exactamente lo que ocurre con el ciclo PHVA. Las empresas buscan mejorar sus pro-
ductos y servicios de forma continua, sin detenerse. En el ciclo PHVA, se entiende que la
gestión y la administración son procesos que buscan la mejora constante, por eso este
enfoque se aplica en todos los sectores, incluido el de la salud.

El ciclo PHVA se divide en 4 etapas o procesos: Planear, Hacer, Verificar y Actuar.

Contexto de la salud y la calidad en colombia - eje 3 pongamos en práctica 6

Figura 1.
Ciclo PHVA

Fuente: propia.

El ciclo PHVA es ampliamente utilizado en el sector salud. El Ministerio de Salud y Pro-

tección Social (MSPS) se ha apoyado en este ciclo para publicar su primer documento
técnico titulado «Orientaciones Técnicas para la Gestión de los Resultados del Monitoreo
de la Calidad». Este documento guía tiene como objetivo mejorar el sistema de informa-
ción de la calidad en salud.

Además, el ciclo PHVA ha sido implementado en el actual Sis- Acreditación:

Es un proceso mediante el
tema Obligatorio de Garantía de la Calidad (SOGC) dentro del cual se reconoce la calidad
proceso de acreditación. En este proceso, se dedican estándares de una institución para pres-
tar servicios de salud, este
exclusivos para la aplicación del ciclo de mejora continua. reconocimiento es otorgado
por entidades autorizadas por
organismos internacionales.

Contexto de la salud y la calidad en colombia - eje 3 pongamos en práctica 7

 Video

Para comprender cómo se relaciona el Sistema

Obligatorio de Garantía de la calidad SOGC con la
acreditación en salud los invitamos a ver la siguiente
videocápsula.

Acreditación de la Clínica Universidad de La Sabana

https://youtu.be/DnnqnJeVjNg?si=wzCpzqzpV3r4fgyF

Nota: una de las enseñanzas más importantes
de Deming es la utilización de la estadística para
el análisis y control de la calidad. Este conoci-
miento es fundamental para aplicar herramien-
tas gerenciales como el diagrama de Pareto, los
gráficos de control, los histogramas, los indica-
dores, entre otros. Además, es crucial compren-
der que los procesos de certificación y acredita-
Diagrama de Pareto:
Es un gráfico estadístico que sirve para
priorizar los problemas en una organiza-
ción, ya que en orden descendente muestra
los problemas vitales o prioritarios hasta los
problemas triviales o menos importantes.
Gráficos de control:
Son gráficos que muestran el compor-
tamiento de una variable a través del
tiempo o frente a otra variable, con unos
límites establecidos o una línea de base.

ción se basan en gran medida en la medición y

cálculo de escalas numéricas. Histograma:
Es un gráfico de barras que muestra la
frecuencia de una variable frente a la
frecuencia de otras variables de forma
proporcional.

El estándar internacional de calidad ISO 9001

El estándar internacional ISO 9001 es una norma que especifica la implementación del
sistema de gestión de calidad en cualquier sector del mercado. Su aplicación es impor-
tante porque permite enfocar toda la gestión hacia la satisfacción del cliente interno y
externo, lo cual, aumenta el nivel de competitividad de la empresa y su reconocimiento
dentro del mercado. Como todo estándar internacional, sus requisitos se basan en acuer-
dos alcanzados por autoridades y expertos de varios países, que mediante la evidencia
científica establecen la mejor forma de hacer las cosas.

La norma ISO 9001 es un sistema de certificación internacional aplicable a instituciones

del sector salud. Sin embargo, es importante tener en cuenta que esta certificación no
equivale a la acreditación en salud, ya que la norma ISO 9001 es de carácter genérico y no
contempla requisitos específicos para los procesos y procedimientos asistenciales en salud.

Contexto de la salud y la calidad en colombia - eje 3 pongamos en práctica 8

 Entre los principales beneficios de esta norma se encuentra la mejora de la competiti-
vidad de las empresas y el aumento en el número de clientes. Además, garantiza mejores
condiciones de trabajo para los colaboradores.

A continuación, se analizan detalladamente los requisitos de calidad establecidos por

la norma ISO 9001.

Contexto de la organización

La empresa del sector salud está inmersa en un sistema social, donde más que la
prestación de un servicio, la salud se basa en un derecho fundamental. Por lo anterior,
las partes interesadas no son solo los pacientes con sus necesidades y expectativas indi-
viduales, sino que también se incluyen organizaciones sociales y de orden gubernamental
que buscan el manejo justo y equilibrado de los recursos en función del máximo bienestar
común.

Liderazgo

Es el compromiso que asume la dirección con respecto al sistema de gestión de la

calidad, de forma que este se despliegue en toda la organización, promoviendo la dispo-
nibilidad de todos sus recursos. Del mismo modo, es la forma como la dirección ofrece
apoyo a las personas involucradas en el proceso de mejora de la calidad. Sin embargo,
es importante comprender que en el sector salud es necesario que el liderazgo no solo
provenga del personal administrativo, sino que también existan líderes en las áreas asis-
tenciales, ya que allí es donde se tiene contacto directo y permanente con los usuarios.

Planificación

Todas las políticas y su adopción, al igual que todas las estrategias para el logro de los
propósitos, deben ser planificadas. Esto se logra mediante la ingeniería y organización
de procesos, la asignación de roles y la disposición de recursos, los cuales deben estar
alineados a los propósitos de la política de gestión de la calidad dentro de la organización.

En este apartado también se debe incluir los cambios en los procesos que se deriven
de la retroalimentación y de los planes de mejora establecidos mediante la evaluación
del desempeño.

Soporte

Este aspecto se refiere a todos los requisitos indispensables para comunicar, informar,
crear conciencia y desarrollar competencias dentro de la organización. En el contexto
de una institución de salud, podemos identificar documentos fundamentales como las
historias clínicas, los registros de asistencia, las guías de manejo y los informes de adhe-
rencia correspondientes. Asimismo, es importante resaltar los documentos que registran
los esfuerzos realizados para mejorar la calidad de la atención.

Contexto de la salud y la calidad en colombia - eje 3 pongamos en práctica 9

Operación

Es un conjunto de requisitos que se relacionan directamente con los procesos secto-

riales y sus criterios, en el caso de salud se refiere, principalmente, a los procesos asisten-
ciales como: el acceso de los usuarios, la valoración, el diagnóstico, la identificación de
necesidades, el tratamiento, la transferencia y el egreso. Del mismo modo, se tienen en
cuenta otros aspectos como los atributos de: humanización en los servicios, seguridad
del paciente, oportunidad en la atención, continuidad y pertinencia del servicio.

Evaluación del desempeño

En este requisito se describen las estrategias que lleva a cabo la organización para
evaluar la calidad, al igual que los instrumentos que utiliza y los sistemas de medición y
análisis que implementa. En salud es común ver que las instituciones llevan a cabo estas
acciones mediante la estrategia conocida como el Pamec (Programa de Auditoría para
el Mejoramiento de la Calidad), el cual recoge todos los aspectos de la calidad asistencial
que se enmarcan en el contexto de las instituciones de salud en Colombia.

Mejora

Tiene que ver con las acciones preventivas y correctivas que al ser implementadas van
a resultar en una mejora del servicio desde el punto de vista de la satisfacción de los clien-
tes, también permite ver el grado de eficiencia que ha tenido el sistema de gestión de la
calidad. En cuanto a la organización del sector salud, la satisfacción, además de ser una
medición de la percepción de los usuarios hacia los servicios, es también una evaluación
de la satisfacción que produce la aplicación de las acciones en salud sobre la población.

Por otro lado, la norma ISO 9001 ofrece algunas ventajas para las empresas que la
implementan, esto consiste en la posibilidad de ampliar la gestión empresarial hacia otras
normas que son compatibles como lo son: la norma ISO 14001 que se refiere a la gestión
ambiental, la norma ISO 45001 que se refiere a la seguridad y salud en el trabado y la
norma 31000 que se refiere a la gestión del riesgo.

Sin embargo, la ISO recomienda que las instituciones del sector salud deben enfocarse
en adquirir las normas más relevantes para el sector, las cuales serían:

Contexto de la salud y la calidad en colombia - eje 3 pongamos en práctica 10

Tabla 1.
Normas técnicas para salud
Norma Técnica
La Norma ISO 9000: 2015
La Norma ISO 9001: 2015
La Norma ISO 9004: 2018
La Norma ISO 13485: 2016
La Norma ISO 45001: 2018
Fuente: ISO. (2021). ISO 9001
Descripción
Estipula toda la terminología y definiciones
aplicables a cualquier sistema de gestión de la
calidad de acuerdo a los estándares ISO.
Define todos los requisitos necesarios para
poder implementar un sistema de gestión de la
calidad en cualquier tipo de organización.
Establece una guía estrechamente relacionada
con la Norma ISO 9000:25015, ya que define la
gestión de la calidad de una organización en pro
a lograr un éxito sostenido.
Define los requisitos necesarios para implemen-
tar un sistema de gestión de la calidad para
productos del orden sanitario, como dispositivos
médicos y servicios relacionados que cumplan
con los requisitos reglamentarios necesarios.
Determina los requisitos necesarios y una guía
de implementación de un sistema de gestión
de la seguridad y la salud en el trabajo, con el
objetivo de optimizar el desempeño en la salud
y seguridad ocupacional (SST).

La norma ISO 9001 puede ser aplicada en cualquier momento en instituciones de salud
que se dediquen a actividades administrativas como las EPS, por otro lado, las institucio-
nes prestadoras deben apuntar, en primera instancia, a los estándares de acreditación en
salud que pertenecen al modelo de la ISQUA (International Society for Quality in Health
Care), el cual es utilizado en el manual de acreditación.

Lectura recomendada

Para complementar el tema hacia las organizacio-

nes del sector salud en Colombia se recomienda la
siguiente lectura:

Manual de Acreditación en Salud Ambulatorio y

Hospitalario de Colombia (páginas 17 a 28)

Minsalud

¡Dé clic sobre el enlace o en el título de la lectura!

Contexto de la salud y la calidad en colombia - eje 3 pongamos en práctica 11

 Nota: la institución de salud no puede limitarse únicamente a
cumplir estándares de calidad relacionados con los procesos y
procedimientos asistenciales. Es fundamental tener en cuenta
las necesidades y expectativas de los usuarios, quienes buscan no
solo recibir atención médica, sino también un servicio de calidad
que les brinde satisfacción. Aunque los estándares específicos
de la prestación de servicios no incluyen recomendaciones de
cortesía, como saludar al paciente, sonreír, usar un tono ade-
cuado de voz o tener una actitud de servicio, estos son requisitos
esperados por los usuarios del servicio de salud. Por esta razón,
es de vital importancia implementar un sistema de gestión de
calidad basado en la norma ISO 9001.

Instrucción

Para comprender cómo se puede implementar la

norma ISO 9001, los invitamos a realizar la actividad
videopreguntas.

Modelo EFQM Fundación Europea para la Gestión de la Calidad

Es un modelo de gestión de la calidad que busca la excelen-

cia en los procesos mediante el análisis de agentes facilitadores Estandarizar:
y resultados, este modelo se aplica a nivel general en distintos Es un proceso mediante el
cual se ajustan o se adaptan
sectores del mercado y surge ante la necesidad de estandarizar las características de un ser-
un lenguaje organizacional entre las empresas de los países de la vicio, de forma que su aplica-
ción responda a un norma o a
Unión Europea, sin embargo, con el paso del tiempo su aplicación un modelo aceptado o reco-
nocido a nivel universal.
se ha extendido a países de todo el mundo.

Por el enfoque de este modelo es fácil deducir que lo más importante para el logro de
calidad y la excelencia, son las personas, por eso establece un enfoque hacia los resultados
que se logran en clientes internos y externos y nivel general en la sociedad.

Teniendo en cuenta lo anterior, este modelo es conveniente para las empresas del
sector salud, ya que el enfoque humanístico es primordial no solo para los pacientes y
usuarios, sino también para los profesionales, el personal de salud y en general para el
sistema generará de seguridad social.

Contexto de la salud y la calidad en colombia - eje 3 pongamos en práctica 12

Figura 2.
Modelo EFQM

Fuente: Martínez, B. (2008).

A continuación, se describen los principales componentes del modelo EFQM, como

este modelo no es específico para el sector salud, sus componentes se analizarán desde
sus posibles aplicaciones dentro del sector.

Agentes

En este componente se describen los agentes que intervienen en el modelo de exce-

lencia, destacando sus roles y propósitos dentro de la organización, en el sector salud los
agentes facilitadores son todo el personal asistencial y administrativo que hace posible
la prestación de servicios.

Liderazgo

En este apartado se describe cómo los directivos y mandos medios desarrollan y faci-
litan la consecución de los objetivos, al mismo tiempo que tienen comportamientos
adecuados para la lograr la implementación del modelo. Este ítem es muy importante
porque tiene influencia sobre el resultado de los siguientes ítems.

Política y estrategia

Describe la claridad que debe tener la estrategia para poder Desplegar:

Es cuando una política, linea-
desplegar de forma efectiva las políticas que se adoptan en la miento o norma, tiene la ca-
organización y que, a su vez, deben ser aplicadas por todos los pacidad de llegar a todas las
personas de una organización,
grupos de interés. Esto tiene gran relevancia en el sector salud, de forma ágil y completa.

Contexto de la salud y la calidad en colombia - eje 3 pongamos en práctica 13

ya que la prestación de servicios está regulada en gran medida por medio de políticas y
lineamientos de orden nacional e internacional.

Personas

Es la forma como la empresa aprovecha las competencias del personal y permite

que se desarrollen las mismas, no solo desde un punto de vista individual, sino también
como un equipo de trabajo, De igual forma, en este componente se evalúa cómo las
personas impactan en la eficacia de los procesos. En el sector salud es importante darle
preponderancia a este componente, ya que la interacción entre personas y el humanismo
determina la calidad percibida en la prestación de los servicios.

Alianzas y recursos

Es la forma en que se planifican las alianzas con organizaciones externas, en función

de los recursos internos, para optimizar las estrategias y el logro de los propósitos. Estas
alianzas en el sector salud son determinantes, ya que la operación se basa en la interac-
ción de empresas prestadoras, aseguradoras y reguladoras, las cuales, tienen intereses
comunes y trabajan por los mismos resultados.

Procesos

Es como se organizan y planifican los recursos de forma que se conviertan en proce-

sos que agreguen valor y apoyen la implementación de las políticas y los intereses de
sus clientes y grupos de interés. Con base en esto, se puede definir que los procesos en
el sector salud deben ser capaces de generar servicios con calidad, es decir, continuos,
oportunos, pertinentes, accesibles y seguros.

Resultados

En este componente se habla de los resultados que produce la organización en los

grupos de personas que hacen parte del contexto y que son de interés para la sociedad,
del mismo modo se analizan los resultados que genera la organización desde su gestión.
Para la organización de salud la gestión de los resultados es importante, ya que como
sistema social se debe enfocar en el bienestar común y no solo en los intereses individuales
de la organización.

Resultados clave

Son los logros que está teniendo la organización con respecto a los propósitos y a
las políticas planteadas en la etapa de planificación. Este ítem es importante porque
recoge el análisis de los resultados de los demás ítems que incluye este componente. Si lo
aplicamos al sector salud, se convertiría en un instrumento útil para alcanzar la calidad
en las instituciones, sin embargo, hay que reconocer que los mecanismos actuales de
evaluación se enfocan en el paciente.

Contexto de la salud y la calidad en colombia - eje 3 pongamos en práctica 14

Resultados en clientes

Es donde se analizan los resultados que se están logrando en los clientes externos, es
decir, los resultados en salud logrados para los pacientes y usuarios. En este sistema de
gestión, este ítem alcanza un valor numérico mayor porque se constituye en eje principal
del sistema.

Esto es equiparable al sector salud, donde el enfoque principal son las personas y su
derecho a la salud.

Resultados en personas

Se analizan los resultados que se están logrando con los clientes internos, ósea, el per-
sonal de salud, los profesionales y las personas de áreas administrativas y pertenecientes
a los procesos de apoyo.

Este componente es de tener en cuenta en el sector salud, ya que se observa que los
sistemas de gestión y calidad tienden a enfocarse en el paciente y en ocasiones no dispone
de mecanismos de gestión para lograr la calidad desde los profesionales y personal de salud.

Resultados en la sociedad

Se analizan los logros que se están teniendo en la salud de la población, desde la pers-
pectiva de un sistema de seguridad social, donde los resultados deben mostrar la salud
como un derecho, pero también la calidad como otro derecho que tienen los usuarios,
partiendo del hecho que la salud sin calidad no se comporta como derecho y se asocia
más con un riesgo.

Instrucción

Para complementar el aprendizaje sobre el modelo

EFQM, los invitamos a revisar la animación pro-
puesta para este eje.

Enfoque de Avedis Donabedian

Se le considera el padre de la calidad en salud, Avedis Donabedian fue un médico que

se especializó en salud pública en Harvard e hizo grandes contribuciones al conocimiento
de esta área. Uno de sus principales aportes fue el artículo: “Evaluación de la calidad
de la atención médica” de 1966, el cual, se convirtió en un paradigma para desarrollar
estrategias de mejora de la calidad en salud.

Contexto de la salud y la calidad en colombia - eje 3 pongamos en práctica 15

 En este artículo Donabedian ofrece una definición de lo que es la calidad en la atención
médica y las formas de medirla, posteriormente sigue desarrollando sus postulados a
través de numerosos artículos y libros en donde define tres dimensiones fundamentales
para la calidad conocidas como: dimensiones de estructura, proceso y resultado.

A continuación, definiremos qué significa cada una de estas dimensiones.

Tabla 2.
Dimensiones de la calidad
Dimensión estructural
En esta dimensión se
abarca la definición
tanto de la calidad
como de la cantidad de
personal requerido para
brindar los servicios, así
como los equipos, ins-
trumentos e insumos
necesarios. Además, se
establecen los recursos
financieros y las instala-
ciones físicas donde se
llevará a cabo la pres-
tación de servicios. Por
último, se incluyen las
políticas, lineamientos,
normativas y guías que
se implementarán, así
como el seguimiento
que se les dará a tra-
vés de un sistema de
información.
Fuente: propia.
Dimensión proceso
Esta dimensión abarca
todos los procesos realiza-
dos durante la prestación
de servicios, los cuales
están directamente rela-
cionados con la atención
de los pacientes. En ella
se engloban las accio-
nes llevadas a cabo por
el personal asistencial y
administrativo, así como
las respuestas y reac-
ciones de los pacientes
frente a los cuidados y
procedimientos. Además,
se incluyen los procesos
de información y comu-
nicación entre el personal
médico, los familiares y
los pacientes.
Dimensión resultado
En esta dimensión se lle-
van a cabo análisis sobre
el cumplimiento de indi-
cadores establecidos,
evaluando el nivel de
satisfacción de los usua-
rios y el progreso hacia la
acreditación institucional.
Se considera si la atención
brindada ha resultado en
la mejoría del paciente y
si este reconoce el servi-
cio recibido. Asimismo, se
examinan los costos y los
recursos en relación con
la eficiencia de las inter-
venciones aplicadas a los
pacientes.

Para Donabedian medir la calidad en la prestación de servicios de salud era una tarea
compleja porque existen diversos factores que pueden alterar la percepción de lo que se
entiende por calidad. Por ejemplo, si un paciente se recupera de su enfermedad por razones
biológicas independientes a la calidad con la que recibió los servicios, sería comprensible
que existiera una percepción positiva hacia la calidad del servicio, sin que esto fuera cierto.

Por otro lado, surge la incógnita si ese paciente hubiera tenido acceso a servicios de
salud con calidad, ¿qué tan pronta o efectiva hubiera sido su recuperación con respecto a
la recuperación que tuvo en ausencia de la calidad?, por este motivo Donabedian planteó
que las dimensiones de la calidad debían ser medidas a través de instrumentos empíricos
denominados como indicadores.

Contexto de la salud y la calidad en colombia - eje 3 pongamos en práctica 16

 De aquí surge el concepto de la medición de los indicadores de estructura, proceso y
resultado, sin embargo, es importante comprender que estos indicadores no deben ser
analizados de forma independiente, si no que se relacionan de forma directa unos con otros.
Obedeciendo a esta lógica, se puede entender que, si las instalaciones de una institución
no son adecuadas, si el personal no está capacitado, si los insumos son defectuosos; en
consecuencia, la prestación de los servicios no podrá ser de calidad a pesar de que existan
esfuerzos por mejorar.

Si los procesos no pueden mejorar, entonces los resultados que se obtengan de la presta-
ción de servicios no podrá ser favorable y de hecho puede representar riesgos importantes
para los pacientes.

Los siete pilares de la calidad

Dentro de los aportes de Donabedian también encontramos el análisis del costo beneficio
de la calidad, dentro del proceso de salud-enfermedad. Este es un análisis que se realiza con
el fin de mostrar que mejorar la calidad de los servicios de salud tiene un costo a corto y
mediano plazo, pero con el paso del tiempo el costo se reduce y se incrementan los beneficios
para las empresas y para los pacientes.

Para especificar este análisis, Donabedian plantea los siete pilares de la calidad, que
también se le reconocen como los principios de la calidad en salud.

A continuación, se presentan los siete pilares de la calidad.

Eficacia

Es conseguir los mejores resultados en salud mediante el uso de los recursos técnicos y
científicos más avanzados. Por lo tanto, la eficacia llega hasta donde la barrera técnico-cien-
tífica se lo permite.

Efectividad

Es conseguir el mejor resultado en salud bajo las circunstancias normales de la práctica

cotidiana, utilizando los recursos técnico científicos tradicionales en el momento de la aten-
ción. Teniendo en cuenta lo anterior, la efectividad se mide sobre los recursos disponibles.

Eficiencia

Es conseguir los mejores resultados en salud con el menor costo posible, siempre que estos
sean eficaces o efectivos. La eficiencia no es reducir los corotos, se trata de seleccionar el
mejor tratamiento con el menor costo.

Optimización

Contexto de la salud y la calidad en colombia - eje 3 pongamos en práctica 17

 Es la forma de lograr que los recursos con los que cuenta la institución se aprovechen al
máximo y generen mayores beneficios.

Aceptabilidad

Es el grado en el que los pacientes perciben los servicios de salud como benéficos, no solo
por los resultados que pueda tener su tratamiento, sino por la calidad que pueda recibir
durante la atención.

También se refiere al análisis que pueden hacer los pacientes en cuanto a la relación de
costo beneficio.

Legitimidad

Es el grado en el que los servicios de salud responden a las necesidades reales de la pobla-
ción y se relacionan con el bienestar de la sociedad.

Equidad

Es la forma en la que se aplican los servicios de salud a las personas de forma justa y
teniendo en cuenta sus necesidades.

Lectura recomendada

Para comprender mejor los aportes de Avedis Donabe-

dian los invitamos a realizar la siguiente lectura.

Órgano de la sociedad española de calidad asistencial

Carlos Humet

¡Dé clic sobre el enlace o en el título de la lectura!

Instrucción

Una vez realizada la lectura los invitamos a realizar

la actividad pódcast con preguntas.

Estándares de la Joint Commision international JCI

El sistema de acreditación de la calidad específico para la prestación de servicios de

salud es conocido como la Joint Commission International (JCI). Una de sus principa-
les características es su enfoque en la humanización de los servicios y la seguridad del
paciente. Aunque no es la norma de calidad aplicada en el Sistema Obligatorio de Garan-
tía de la Calidad (SOGC), es muy importante para las instituciones de salud que desean
optimizar la calidad en sus procesos hospitalarios y ser reconocidas a nivel internacional.

Contexto de la salud y la calidad en colombia - eje 3 pongamos en práctica 18

 Los estándares de la JCI se dividen en dos grupos: los centrados
en el paciente y los centrados en la gestión hospitalaria. En el caso Transferencia de pa-
de los estándares centrados en el paciente y su familia, se enfocan cientes:
en los procesos asistenciales, especialmente aquellos que implican Es un procedimiento en el cual
se hace la entrega de un pa-
riesgos. Estos estándares reflejan la importancia de la gestión del ciente de profesional a profe-
riesgo clínico y hacen hincapié en la seguridad del paciente. Por sional o de un servicio a otro;
o de una institución a otra,
esta razón, las instituciones de salud que desean destacarse en por definición es un proceso
que conlleva riesgo.
este aspecto buscan la acreditación de la JCI.

Estos estándares están estrechamente relacionados con el pro- Consentimiento gene-

ral:
ceso asistencial del paciente, desde su ingreso hasta su salida de la Es la autorización que conce-
institución de salud, ya sea por mejoría, remisión o fallecimiento. A de el paciente para ser aten-
continuación, se presentan los estándares centrados en el paciente. dido por un profesional o por
una institución.

Tabla 3.
Estándares centrados en el paciente
Estandar Propósito
Identificar correctamente a los pacientes.

Mejorar la comunicación efectiva.

Objetivos inter- Mejora la seguridad en los medicamentos de alto riesgo.

nacionales para Garantizar una cirugía en el lugar correcto con el procedi-
la seguridad del miento y el paciente correcto.
paciente
Minimizar el riesgo de infecciones relacionadas con la aten-
ción sanitaria.

Minimizar el riesgo de daño al paciente causado por caídas.

Admisión en el hospital.

Admisión al hospital.

Accesibilidad y Continuidad en la atención.

continuidad de
la atención Alta traslado y seguimiento.

Transferencia de pacientes.

Transporte.
Consentimiento general.
Derechos de los
pacientes y de Consentimiento informado.
su familia
Donación de órganos.

Contexto de la salud y la calidad en colombia - eje 3 pongamos en práctica 19

 Estandar Propósito
Servicios de laboratorio.
Evalua-
ción de los Banco de sangre o servicios transfusionales.
pacientes
Servicios de radiología y diagnóstico por imágenes.
Prestación de atención sanitaria para todos los pacientes.

Atención médica especializada para pacientes de alto riesgo y ser-

vicios de alto riesgo.

Reconocimiento y seguimiento de cambios en la condición del

paciente.

Aten- Provisión de servicios de resucitación.

ción de Servicios de resucita-
ción:
pacientes Alimentación y terapia nutricional adecuadas. Son procedimientos médicos
que se utilizan para practicar
Gestión del dolor y control de síntomas. la reanimación a un paciente
que ha tenido un paro car-
diorespiratorio. Reanimar al
Atención de calidad al final de la vida. paciente.

Hospitales que realizan trasplantes de órganos y tejidos.

Programas de trasplantes que involucran órganos de donantes vivos.

Organización y administración.

Anestesia Atención de sedación.

y atención
quirúrgica Atención de anestesia.

Atención quirúrgica.
Organización y administración.

Selección y adquisición.
Gestión
y uso de Órdenes y transcripción.
medica- Preparación y dispensación.
mentos
Administración.

Monitorización.
Educa-
ción del Son todas las acciones enfocadas a las educaciones del paciente y
paciente su familia contempladas dentro del tratamiento y la estancia en el
y de su centro de salud.
familia

Fuente: Joint Commission International. (2020).

Contexto de la salud y la calidad en colombia - eje 3 pongamos en práctica 20

 Los estándares centrados en la gestión hospitalaria se caracterizan por enfocarse en
aspectos de buen gobierno y responsabilidad social, donde destaca el liderazgo como
instrumento de gestión. Del mismo modo, se pueden encontrar referencias a los asuntos
de la bioética relacionados con la práctica médica y la investigación en seres humanos. En
términos generales, los estándares de gestión que presenta la JCI obedecen a la dinámica
que lleva la mayoría de los sistemas de gestión en cuanto a los procesos estratégicos, en
los cuales se debe gestionar: el direccionamiento, el talento humano, la tecnología, la
información y, sobre todo, la mejora continua.

A continuación, se presentan los estándares centrados en la gestión hospitalaria.

Tabla 4.
Estándares centrados en la gestión hospitalaria
Estandar Propósito
Gestión de las actividades de calidad y de seguridad
de los pacientes.
Mejora de la calidad
Selección de medidas y recolección de datos.
y la seguridad del
paciente
Análisis y validación de los datos de medidas.

Obtención y sostenimiento de la mejora.

Prevención y control
de infecciones
Gobierno, liderazgo y
dirección
Son todas las estrategias diseñadas para evitar la apa-
rición de infecciones asociadas al cuidado de la salud.
Órganos de gobierno de hospital.
Responsabilidades de los directores ejecutivos.
Liderazgo del hospital para la calidad y seguridad de
los pacientes.
Liderazgo del hospital para contratos.
Liderazgo del hospital para decisiones sobre los
recursos.
Organización y responsabilidades del personal clínico.
Dirección de los departamentos y servicios del hospital.
Ética clínica y de la organización.
Educación de profesionales médicos e investigación
con seres humanos.
Investigación con sujetos humanos.

Contexto de la salud y la calidad en colombia - eje 3 pongamos en práctica 21

 Estandar
Gestión y seguridad de la
instalación
Cualificaciones y educa-
ción del personal
Manejo de la comunica-
ción y la información
Fuente: Joint Commission International. (2020).
Contexto de la salud y la calidad en colombia - eje 3 pongamos en práctica
Propósito
Liderazgo y planificación.
Seguridad y protección.
Materiales peligrosos.
Preparación ante desastres.
Seguridad contra incendios.
Tecnología médica.
Suministros básicos.
Monitorización del programa de administración del
centro.
Educación del personal.
Planificación.
Asignación de privilegios al personal médico.
Asignación de privilegios clínicos de profesionales
médicos.
Evaluación y monitorización continua de los miem-
bros del personal médico.
Renovación y reasigna- Asignación de privile-
ción de privilegios clínicos gios:
de los profesionales Es cuando un profesional
médicos. de la salud se especializa en
realizar determinado procedi-
miento clínico, de forma que
Personal de enfermería. se convierte en un referente
institucional para dicho pro-
Otros profesionales cedimiento.
sanitarios.
Gestión de la información.
Gestión e implementación de documentos.
Expediente clínico del paciente.
22
 Instrucción

Para comprender mejor los sistemas de certificación

y acreditación de la calidad los invitamos a ver el
caso modelo.

Conclusiones

Los enfoques de calidad consideran los intereses de las personas desde una perspectiva
de responsabilidad social. Por lo tanto, la implementación de sistemas de gestión no debe
verse como una carga adicional para la empresa, sino como un paso lógico para que la
organización pueda cumplir con las exigencias de la sociedad.

Las Entidades Administradoras de Planes de Beneficios (EAPB) pueden enfocar la

gestión de la calidad en sistemas como ISO o EFQM, dado que su naturaleza no es asis-
tencial y les permite implementar estos sistemas que, a pesar de ser generales, serán
de gran ayuda para la administración en el sector salud. Por otro lado, las Instituciones
Prestadoras de Servicios de Salud (IPS) deben enfocar más la gestión de calidad hacia
el cumplimiento de estándares internacionales de prestación de servicios y no limitarse
únicamente a cumplir con requisitos mínimos.

Cualquier persona u organización con un sentido y vocación de servicio comprende

fácilmente las expectativas de sus clientes, tanto internos como externos. Por lo tanto,
la gestión de la calidad se vuelve inevitable para las empresas que prestan servicios de
salud. Resistirse a esta iniciativa va en contra de los principios del sistema de seguridad
social y salud.

Contexto de la salud y la calidad en colombia - eje 3 pongamos en práctica 23

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