Tesis Profesor 12345

UNIVERSIDAD NACIONAL EVANGÉLICA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS PARA EL

DESARROLLO EMPRESARIAL
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
Trabajo de grado para optar por el título de:

Licenciatura en Administración de Empresas
Título:
Reingeniería de la gestión en los procesos administrativos y su
incidencia en las finanzas dentro de la covidianidad, caso: Heladería
Puro Zumo Marzo-Septiembre año 2020.
Autores:
Elizabeth Batista Badio 2010-312226
Alfredo José Peña 2016-3200028
Carlos Manuel Medrano 2009-33472
Asesor:
Lic. Dionicio Mejía
Santo Domingo
República Dominicana
Octubre 2020
ÍNDICE DE CONTENIDOS
ÍNDICE DE CONTENIDO
AGRADICIMIENTO
DEDICATORIA
1. Resumen
2. Introducción
3. Problemática de investigación
4. Objetivos
5. ANTECEDENTES Y REVISIÓN DE LITERATURA

5.1. Antecedentes
5.2. Estado del arte
6. METODOLOGÍA
6.1. Preguntas de investigación
6.2. Hipótesis
6.3. Materiales y métodos
7. RESULTADOS Y DISCUSIÓN
7.1. Datos estadísticos
7.2. Discusión
8. Impactos
8.1. Impacto económico
8.2. Impacto Científico y técnico
8.3. Impacto social
8.4. Impacto ambiental
8.5. Caso práctico
9. CONCLUSIONES
10. RECOMENDACIONES
11. REFERENCIAS
12.ANEXOS
1
DEDICATORIA
A Dios:
.
A mi Esposo, Emeraldo Ramos:

Mis hijos, María Liz, Jhan David, Alyssa Karina:
Mis padres:
i
Karina Binet
DEDICATORIAS
A Dios
Teresa Méndez
ii
1. RESUMEN
Palabras claves:
ABSTRACT
Keywords:
3
2. INTRODUCCIÓN
3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Reingeniería de la gestión en los procesos administrativos y su incidencia en

las finanzas dentro de la covidianidad, caso: Heladería Puro Zumo Marzo-
Septiembre año 2020. Ensanche Naco,
Santo Domingo, Distrito Nacional, el cual se abordara en su mayor
cobertura.
En el mes de marzo del año 2020 la republica dominicana fue forzada a

cambiar su forma de vida de manera drástica y rápida, la aparición de la
enfermedad causada por el virus covid-19 obligo a las autoridades a tomar
acciones para limitar la propagación del virus. Dentro de estas medidas se
encontraban algunas que afectarían negativamente las operaciones de la
Heladería Puro Zumo SRL. Las mismas consistían en la limitación de la
movilidad de los ciudadanos y cierre temporal todas las empresas.
Heladería puro zumo SRL experimento una importante caída en sus ingresos
(Ventas), situación nunca antes experimentada desde su creación. Esta
situación genero disminución de las utilidades, dificultades para mantenerse
operando, serios problemas para cumplir con sus obligaciones financieras,
dificultades pago de nómina de sus colaboradores y reducción de para liberar
la presión económica. Además de presentar dificultades para obtener
financiamiento de capital necesario de la banca privada.
4
¿Cuál ha sido el impacto financiero de la pandemia del covid-19 en la
heladería Puro zumo?
¿Están los procesos operativos y administrativos preparados para seguir
operando bajo esta nueva realidad?
¿Qué tanto pueden mejorar las operaciones en base a la reestructuración de
los procesos?
¿Puede la Heladería Puro Zumo seguir operando sin impactar negativamente
la parte financieras?
¿Qué herramientas utiliza para mantener operando la heladería?
5
4. OBJETIVOS
Un objetivo es el planteo de una meta o un propósito a alcanzar, y que, de

acuerdo con el ámbito donde sea utilizado, o más bien formulado, tiene
cierto nivel de complejidad.
El objetivo es una de las instancias fundamentales en un proceso de

planificación y que se plantean de manera abstracta en ese principio.
4.1. Objetivo General:
4.1.1. Analizar el rediseño de los procesos de gestión administrativa y su

incidencia en las finanzas dentro de la covidianidad, caso: Heladería Puro
Zumo, Ensanche Naco, Distrito Nacional Marzo-Septiembre año 2020.
4.2. Objetivos Específicos:
4.2.1. Evaluar la eficiencia de los procesos administrativo durante el

periodo marzo /septiembre de la pandemia, de la Heladería Puro
Zumo.
4.2.2. Conocer los cambios generados durante la reingeniería de los
procesos administrativos y su incidencia en las finanzas dentro de la
covidianidad.
4.2.3. Evaluar la viabilidad de la reingeniería a través del análisis costo-
beneficio de la implementación del sistema en la organización.
4.2.4. Verificar si estos cambios administrativos ayudarían a Heladería
Puro zumo beneficiarse de los planes de ayuda gubernamentales.
6
4.2.5- Realizar un diagnóstico situacional interno de la
Empresa Heladería Puro Sumo, para identificar fortalezas,
debilidades, oportunidades y amenazas.
5. ANTECEDENTES Y REVISION DE LITERATURA
Los antecedentes de la investigación son trabajos realizados

anteriormente con respecto a la o las variables de estudio, pueden ser
investigaciones de Tesis, así como también artículos científicos entre
otros trabajos de investigación. La revisión y consideración de esta
parte de la investigación orienta al investigador a analizar hasta donde
ha llegado el tema de investigación y que vacíos han quedado.
XXX, (Aquí va los antecedente del tema y luego la Rseña historica de

la Empresa)
5.1 Al hacer una revisión de los antecedentes técnicos e históricos

asociados a la presente investigación la reingeniería de la gestión en
los procesos administrativos y su incidencia en las finanzas dentro de
la covidianidad, caso: Heladería Puro Zumo Marzo-Septiembre año
2020. Podemos identificar los siguientes:
7
5.1.1 En una investigación realizada en la Universidad Acción Pro
Educación y cultura (APEC), Realizado por: Loraine Sepúlveda, Yarely
Sánchez, Yohana M. Rosado. Con el tema: Diseño de la Reingeniería en el
Programa de Capacitación al Personal de Servicio al Cliente en una
Institución Bancaria. Caso: Asociación La Nacional de Ahorros y
Préstamos, 2014. Trabajo d Grado para optar por el título de licenciatura en
Administración de Empresa. Se planteó lo siguiente:
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El objetivo primario de la presente investigación es diseñar la reingeniería

en el programa de capacitación al personal de servicio al cliente en una
institución bancaria; tomando como referencia La Asociación La Nacional
de Ahorros y Préstamos, de ahí que en el desarrollo de este proyecto se
tratará de dar respuesta a todas y cada una de las interrogantes que surgen
como parte de las problemáticas objetos del estudio. La investigación
propuesta, busca mediante el análisis histórico, encontrar las debilidades
que tiene el sistema de capacitación en personal del servicio al cliente de
La Asociación La Nacional de Ahorros y Préstamos a partir de las
diferentes técnicas de investigación. Una vez realizado el estudio del
sistema, se podrán establecer premisas de cuan beneficioso es la
capacitación del personal y cuáles son las desventajas que el mismo
conlleva. Para lograr el cumplimiento del objetivo de este estudio,
recurriremos a implementar técnicas como la observación, encuesta,
pruebas de conocimiento y retroalimentación, para medir el nivel de
desempeño del sistema de capacitación del personal de Asociación La
Nacional de Ahorros y Préstamos.
8
OBJETIVOS:
 Proporcionar orientación e información relativa a los objetivos del

banco, su organización, funcionamiento, normas y políticas.
 Proveer conocimientos y desarrollar habilidades que cubran la

totalidad de requerimientos para el desempleo de puestos
específicos.
 Actualizar y ampliar los conocimientos requeridos en áreas

especializadas de actividad.
 Contribuir a elevar y mantener un buen nivel de eficiencia individual

y rendimiento colectivo.
 Ayudar en la preparación de personal calificado, acorde con los

planes, objetivos y requerimientos de la Empresa.
 Apoyar la continuidad y desarrollo institucional.
METODOS:
Para lograr el cumplimiento del objetivo de este estudio, recurriremos a

implementar técnicas como la observación, encuesta, pruebas de
conocimiento y retroalimentación, para medir el nivel de desempeño del
sistema de capacitación del personal de Asociación La Nacional de
Ahorros y Préstamos. La presente es una investigación de tipo Descriptivo-
Analítico, en donde se diseña e implanta un programa de capacitación de
personal para la mejora del servicio al cliente de los usuarios del sistema
bancario.
CONCLUCION.
9
El personal de recursos humanos de la Asociación La Nacional de Ahorros
y Préstamos cuenta con un programa de capacitación más o menos
adecuado porque el proceso se realiza de cara al cliente; sin embargo, de
acuerdo con los datos arrojados por la encuesta desarrollada a empleados
de la institución. Sin embargo, de acuerdo a ese mismo trabajo de campo el
personal requiere una mayor capacitación y formación en conocimiento de
los servicios que ofrece la institución en cuanto a la atención al cliente se
refiere. Puede decirse que no existe un seguimiento ni un proceso de
evaluación para detectar las debilidades en el proceso de inducción al
personal contratado por la institución.
La Asociación La Nacional de Ahorros y Préstamos, a través de la

Gerencia de Recursos Humanos, deberá presentar el Plan de reingeniería de
capacitación al personal de servicio al cliente para el año 2014, el cual debe
abarcar programas de formación que favorecen la profesionalización de sus
recursos humanos. A partir de la presentación de esta investigación, la
institución bancaria debe trabajar para mejorar la formación de su personal
en materia de servicio al cliente y desarrollar en ellos las actitudes y
habilidades necesarias para que brinden un mejor servicio a sus clientes. Se
concluye diciendo que el recurso más importante en cualquier organización
lo forma el personal implicado en las actividades laborales. Esto es de
especial importancia en una organización que presta servicios, en la cual la
conducta y rendimiento de los individuos influye directamente en la calidad
y optimización de los servicios que se brindan. Está más que claro que un
personal motivado y trabajando en equipo, son los pilares fundamentales en
los que las organizaciones exitosas sustentan sus logros. Estos aspectos,
además de constituir dos fuerzas internas de gran importancia para que una
organización alcance elevados niveles de competitividad, son parte esencial
10
de los fundamentos en que se basan los nuevos enfoques administrativos o
gerenciales.
APORTE A LA INVESTIGACION
Despues de analizado lo expresado por los autores , se comprobó que la

capacitacion es un proceso ecencial en las empresas. En muchas
organizaciones, algunas personas piensan que la formación es un gasto
innecesario, no una inversión que beneficia a la empresa y a los
empleados. En el caso que ocupa esta investigación podemos visualizar
ciertas debilidades que pueden ser resueltas implementando un robusto
esquema de capacitación.
5.1.2 En una investigación realizada en la Universidad Acción Pro

Educación y cultura (APEC), Realizado por: Miguelina Rodríguez. Con el
tema: Propuesta de Mejoras para la Automatización de los Procesos
Operativos en La Empresa Asocodeca, Santo Domingo, 2011. Monografía
para optar por el título de: Maestría en Gerencia y Productividad. Se
planteó lo siguiente:
Para que una empresa se considere competente y además pueda mantenerse

operando, es imperativo que todos sus procesos y el control de sus
actividades se lleven de una manera automatizada, lo cual facilita la
administración y con ello la toma de decisiones. Esta importancia adquiere
mayor connotación cuando la empresa es comercializadora de varios
productos y la rotación del inventario es muy rápida. En nuestro caso de
estudio, que lo representa la empresa ASOCODECA, la falta de un sistema
automatizado para el registro de las operaciones cotidianas ha provocado el
desempeño administrativo deficiente. Situación que muestra una evidente
falta de integración entre las áreas o funciones operativas de la empresa,
11
que en diversas ocasiones ha llevado a propietario a incurrir en gastos
innecesarios o para contrarrestar pérdidas que no se detectaron a tiempo.
OBJETIVOS:
Esta investigación tiene como objetivo proponer las mejoras necesarias

para la automatización de los procesos operativos en la empresa
ASOCODECA, a fin de constituir una guía para la implementación de un
sistema de información gerencial y transaccional como lo es el SAP; de
igual forma, también le ayudará a definir e identificar los procesos
operativos que se llevan a cabo en la empresa; a poder analizarlos para
conocer cuáles son los objetivos de dichos procesos, como están
compuestos, delimitar la responsabilidad sobre el mismo, su alcance,
determinar cuál es el resultado que se espera y con cuáles otros procesos se
relaciona; explicar en consiste la automatización de procesos e Identificar
los beneficios de la automatización para ASOCODECA.
METODOS:
La metodología de la investigación es exploratoria-inductiva, ya que se van

a formular las bases necesarias para la posible implementación de una
propuesta de mejoras y además, las conclusiones a las cuales se lleguen con
esta investigación podrían ser aplicadas en otros negocios, con una
estrategia de campo-documental. La población objeto de estudio está
constituida por la empresa ASOCODECA, con especial atención en los
procesos operativos. Como fuente primaria de información se utilizó la
entrevista, realizada a la alta dirigencia de la empresa y a los operarios; así
12
como también las consultas bibliográficas, consultas en internet, revistas,
manuales, artículos y cualquier otro medio de información.
CONCLUCION.
Diversas conclusiones pueden extraerse de esta propuesta de mejoras para

la automatización de los procesos operativos de Asocodeca:
En primer lugar, quedó más que evidenciado durante el desarrollo de la

investigación, la necesidad que existe en Asocodeca de llevar un verdadero
control de sus procesos operativos. La falta de procedimientos
estandarizados y documentado proporciona un escenario de desorden
organizacional que desacelera el crecimiento de la empresa.
En segundo lugar, por la situación descrita anteriormente es necesario que

la empresa realice el correcto levantamiento de información, defina sus
procesos, establezca las responsabilidades y detalle el alcance y objetivo de
los procesos; a fin de que ninguno de los colaboradores o empleados no
pueda alegar ignorancia en cuanto a las funciones que les corresponden. De
esta forma se darían los primeros pasos para implementar la Gestión por
proceso.
En tercer lugar, Asocodeca en una ocasión según lo que se puede observar,

hizo un intento por llevar a cabo un proceso de automatización. En esa
ocasión los resultados no fueron los deseados, esto fue producto de la falta
de orientación, de no realizar la implementación de manera correcta y por
no darle el seguimiento apropiado a la puesta en marcha del sistema,
además que el sistema que se eligió no era el más conveniente para la
empresa. En esta propuesta, se le detalla paso por paso cuales serían las
13
etapas a desarrollar para la correcta implementación del Sistema de
Información Gerencial SAP Business One.
Después de analizado lo expresado a través de esta investigación, se

observó que a lo largo de los años, el desarrollo tecnológico ha seguido
evolucionando. Con esto viene una gran cantidad de herramientas
disponibles, diseñadas para mejorar la eficiencia de los procesos. La
transformación digital ha abierto la puerta a oportunidades que conducen al
desarrollo empresarial.
Su implementación busca aumentar la eficiencia dentro de la organización

y simplificar la vida de los trabajadores. Esta tiene la capacidad de poder
ahorrar costos, tiempo y resuelve problemas técnicos complejos.
Sus principales beneficios:
 Dinamiza la comunicación: Automatizar el proceso puede garantizar

que la información llegue al destinatario final previsto. Permite que
los miembros del equipo se integren a labores de una manera más
organizada.
 Fortalecer la responsabilidad: Al automatizar el flujo de trabajo, se
puede asignar un administrador a cada paso del proceso. Esto puede
mejorar la transparencia de la gestión de la información de la
empresa, fortaleciendo así el sentido de responsabilidad y el trabajo
en equipo de los empleados.
 Mejorar la eficiencia del proceso: La ineficiencia y los errores tienen
un precio. Al implementar la automatización, puede reducir el error
humano y simplificar el pago, las ventas y otros procedimientos de
14
gestión. Además, puede controlar mejor los procesos de la empresa,
porque la automatización le permite comprender tanto el estado
general del sistema como el estado de tareas específicas.
5.1.3 En una investigación realizada en la Universidad A vierta para

adultos (UAPA), Realizado por: María Colomé Díaz, Juana Pastora Liriano
Rosario, José Wilson Guevara Contreras. Con el tema: La Incidencia del
Liderazgo de los Gestores en los Procesos Administrativos de los Centros
Secundarios de Jornada Extendida Del Distrito Educativo 16-03 De
Cevicos, Año Escolar 2015-2016. Informe final de tesis para optar por el
título de: Magister en ciencias de la educación, mención gestión de centros
educativos. Se planteó lo siguiente:
Esta investigación surge luego de revisar y analizar los reportes de la

Unidad de Supervisión, Evaluación y Control del Distrito Educativo 16-03
de Cevicos 2014- 2015, donde los investigadores se percataron de que
existe preocupación en relación a la vinculación que hay con el nivel de
integración de los actores del proceso educativo, en cuanto a la gestión de
los directores y la articulación en los procesos administrativos desde el
punto de vista de su accionar, en la toma de decisiones y en la ejecución de
los planes y proyectos administrativos de los centros educativos del Nivel
Secundario que funcionan bajo la modalidad Jornada Extendida del Distrito
Educativo 16-03 de Cevicos, Por lo que es de vital importancia determinar
la causa que origina dicha situación.
15
OBJETIVOS:
 Identificar el tipo de liderazgo utilizado por el gestor en el proceso

administrativo para facilitar y hacer más eficiente su gestión en los
Centros Educativos de Secundaria de Jornada Extendida del Distrito
Educativo 16-03 de Cevicos, en el Año Escolar 2015-2016.
 Verificar el funcionamiento de los equipos de gestión y cogestión,
que contribuyen en la administración de los centros objeto de
estudio.
 Comprobar la existencia y grado de ejecución de los planes y

proyectos requeridos por el Ministerio de Educación en los centros
educativos objeto de estudio.
 Determinar el nivel de integración de la comunidad educativa en las

actividades de los centros educativos de Jornada Extendida del Nivel
Secundario.
 Determinar el impacto el liderazgo del Gestor en los procesos

administrativos en los organismos de gestión y cogestión.
METODOS:
El diseño que se utilizó en la investigación fue no experimental y el tipo de

estudio es documental y de campo, en vista que la Investigación
documental; para analizar los datos se utilizaron los métodos: deductivo y
el analítico-sintético. Para la realización de la investigación se utilizaron las
técnicas de la encuesta y grupos focales, por considerarlas las más idóneas
16
para la obtención de los hallazgos que resulten del estudio. La población
que participó en el estudio estuvo compuesto por: El director del distrito,
los técnicos distritales de las áreas: participación comunitaria, orientación y
psicología, jornada escolar extendida, bienestar estudiantil, y supervisión y
control, quienes son los más vinculados con el tema objeto de estudio.
CONCLUCION.
Se comprobó que el liderazgo que mayormente ejercen los gestores al

personal que labora bajo su dependencia es el democrático y participativo,
de igual modo, la mayoría de los encuestados está totalmente de acuerdo
que un líder debe ser carismático y debe crear un clima de trabajo
armonioso, agradable y participativo hacía todo el personal y los
estudiantes, lo cual es beneficioso para realizar una excelente labor en la
gerencia de cualquier institución, de manera especial en los centros
educativos.
Se comprobó además, que los directores a veces muestran indicios de

liderazgo Laissez-Faire, ya que permiten que el personal bajo su
dependencia tome sus propias decisiones y realicen acciones sin su
consentimiento, lo que da demostrar que en ocasiones son permisivos en el
desempeño de la función y esto puede traer como consecuencia abuso de
confianza de los subalternos.
En cuanto al funcionamiento de los equipos de gestión, se comprobó que en

cada uno de los centros educativos objeto de estudio funcionan los
organismos de gestión y cogestión; las decisiones, propuestas y actividades
son aprobadas por el órgano competente y los gestores siempre hacen uso
de los criterios que establece el manual operativo de centros educativos, lo
17
que contribuye a la obtención de mejores resultados en los planteles
escolares.
En relación a los planes y proyectos requeridos por el Ministerio de

Educación se comprobó que en el centro se cumplen todas las actividades
contempladas en el proyecto de centro, plan estratégico, plan anual, POA y
plan de mejora, lo que evidencia que los centros objeto de estudio se
perfilan como instituciones que se encaminan hacia la mejora de la calidad
del proceso educativo.
Después de analizado lo expresado por los autores, se pudo constatar que

en la actualidad todas las empresas exitosas utilizan procesos
administrativos para administrar sus operaciones, ya que sus principales
funciones consisten en planificar, organizar, dirigir y controlar. Generando
un proceso sistemático necesario para hacer realidad sus objetivos. Los
procedimientos administrativos son de suma importancia en todo tipo de
empresas, ya que aplicarlos puede evitar improvisar decisiones
importantes en los momentos difíciles.
Este caso en particular hace referencia a un centro educativo el cual se

adapta o acomoda a la situación cual si fuera una empresa normal. Cada
empresa debe tener sus propios procedimientos de gestión para mantener la
estabilidad de la misma y así obtener resultados favorables en el futuro.
Considerar que cada paso es muy importante, porque cada paso tiene una
gran importancia en la empresa.
18
5.1.4 En una investigación realizada en la Universidad Técnica Del Norte,
Realizado por: Álvaro Fernando Rosales Con el tema: Propuesta de
reingeniería de los procesos administrativos para la empresa municipal de
agua potable y alcantarillado de Ibarra (emapa-i). proyecto previo a la
obtención del título de ingeniero en administración pública de gobiernos
locales Se planteó lo siguiente:
El sector público es un modelo burocrático fragmentado, en donde

prevalecen funciones separadas realizadas en diferentes instancias,
mantiene la estructura tradicional, con un marco legal que lo respalda y es
base de los fines y objetivos que persigue. En los últimos años se ha puesto
énfasis en la aplicación de un sistema de evaluación de gestión en la
administración pública, del presupuesto por resultados, indicadores de
gestión y administración por objetivos; sin embargo la participación del
personal operativo en la definición de objetivos institucionales se ha
reducido, pues este espacio de decisión recae por lo general en los
directivos, muchos de ellos transitorios, quienes no consultan ni asumen
compromisos y lo que es peor no hacen conocer a funcionarios de menor
jerarquía, aspectos que la institución asume como metas a cumplir en el
corto plazo.
OBJETIVOS:
OBJETIVO GENERAL
19
Establecer una propuesta para la reingeniería de los procesos
administrativos para la Empresa Municipal de Agua Potable y
Alcantarillado de la ciudad de Ibarra.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Realizar un diagnóstico situacional interno de la empresa municipal
de agua potable y alcantarillado de la ciudad de Ibarra para

identificar fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas.
 Estructurar las bases teóricas - científicas que sustenten el estudio
propuesto utilizando investigación bibliográfica y documental

actualizadas.
 Diseñar la propuesta de reingeniería de los procesos administrativos
para la Empresa Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de la

ciudad de Ibarra.
 Determinar los principales impactos: económico, social, ético,
ambiental y empresarial que generará la aplicación del presente

proyecto.
METODOS:
Método inductivo
Este método será aplicado básicamente en el diagnóstico, se analizará

particularidades de hechos y acontecimientos (indicadores) para que con
20
los resultados plantearse conclusiones de carácter general, que sirvan de
referente para la ingeniería del proyecto.
Método deductivo
Este método será aplicado en la ingeniería del proyecto, en la medida en

que partiendo de conceptos generales, leyes y elementos que proporcionen
la teoría de la administración de empresas, la contabilidad, la
mercadotecnia, se llegue a aplicar en el elemento particular o propuesta a
desarrollarse.
Método analítico sintético
Este método será aplicado conjuntamente con todo el proceso investigativo

del proyecto, partiendo del principio de que no puede haber análisis sin
síntesis; ni síntesis sin análisis; en tal virtud una vez analizada la
información teórica y de campo será preciso sintetizarla, en forma de
cuadros, diagramas y redacción.
CONCLUCION.
1. Los resultados de los instrumentos aplicados a funcionarios y
empleados de la EMAPA-I, determina que el plan estratégico

no ha sido cumplido en su totalidad lo que ha generado la no
consecución de objetivos institucionales.
2. En el diagnóstico se logró determinar que no existe un
seguimiento o monitoreo de las actividades previstas en los

proyectos de la empresa; el personal ejecutor de los mismos
21
desconoce los objetivos que deben ser cumplidos afectando el
desarrollo óptimo y eficiente de la gestión administrativa.
3. La visión, misión y normativa legal vigente de la EMAPA-I,
se encuentra desactualizada en concordancia con las nuevas

tendencias del manejo de las empresas públicas para logar el
desempeño óptimo de las actividades y de la gestión
administrativa.
4. La propuesta de este proyecto de grado incluye estrategias y
metodologías que deberán aplicarse para la correcta

reingeniería de procesos de EMAPA-I.
5. Referente a los impactos se concluye que los efectos que
generará el proyecto son positivos y producirá beneficios a

todas las instancias de la EMAPA-I.
Después de analizado lo expresado mediante esta investigación, se

determinó que la reingeniería de procesos incluye la revisión de
conocimientos básicos y la remodelación del proceso de una empresa o
entidad para lograr mejoras significativas en la calidad, el costo, el servicio,
la transparencia y las relaciones con los clientes. Las tareas y los puestos
jerárquicos de trabajo están subordinados a la importancia del proceso. El
22
rediseño no es responsabilidad total de los gerentes, sino de cada empleado
de la empresa o entidad involucrada en la transformación profunda.
En el ámbito administrativo, la reingeniería de procesos es el análisis de la

compilación básica de procesos económicos y de negocios para lograr
mejoras administrativas, las cuales se miden en términos de costo, calidad,
servicio y rapidez. Por tanto, el rediseño tiene como objetivo mejorar las
capacidades de gestión de empresas o instituciones con intereses
estratégicos y políticos, con el objetivo del bienestar organizacional.
Cabe destacar que dado que el rediseño es un medio, significa una solución
fundamental que puede mejorar el desarrollo de una empresa o entidad, por
lo que es muy importante implementarlo como todas las prioridades. El
proceso que lleva a cabo el sector público para mejorar la calidad de los
servicios con el fin de establecer un gobierno eficiente en beneficio de la
sociedad.
5.1.5 En una investigación realizada en la Universidad Nacional Autónoma

de Nicaragua, Managua, Realizado por: Silvia Elena Flores Orozco Con el
tema: Proceso administrativo y gestión empresarial en coproabas, Jinotega.
Tesis para optar al título de Maestría en Gerencia Empresarial.Se planteó lo
siguiente:
23
Desde su inicio, la empresa Cooperativa de Productos de Alimentos
Básicos COPROBAS, surgió con un sinnúmero de problemas, uno de ellos
fue la inseguridad de los socios, al no estar de acuerdo con los resultados
que debería de dar la Cooperativa en momentos futuros, así como también
la falta de personal para poder ejercer las series de trabajo que se ameritaba
desde su arranque, desde ese entonces, la cooperativa da inicio con
veinticinco socios, de los cuales hace dos años solo estaban activos cinco y
a la fecha se fue desintegrando, de manera que de los veinticinco solo están
operando dos, los cuales uno de ellos ejerce el papel de Gerente General a
la fecha, a medida de transcurrir el tiempo, se vio la necesidad de emplear
más personal, ya que obtuvieron financiamiento del banco, facilitando la
compra de un beneficio con sus maquinarias incluidas, esto les dio motivo
para emplear varones al beneficio, lo que conlleva a generar puestos pero
no se define cargos.
Uno de los problemas que surge en la empresa, es la falta de un buen

sistema de procesos Administrativo y la falta de una, ya que apartir de ellos
representa: en sí la empresa no existe planea, no existe una organización en
si, no hay un sistema de control sobre los proceso operativos de la empresa,
según: (Arena J. A, Políticas en Proceso Administrativos, 1990), en otras
palabras la empresa labora de manera tradicional, No existe reglamento
interno, no hay un manual de funciones que indique en si el trabao que
debe ejercer cada colaborador, no desarrolla la funciones de Gestiones
Empresarial, de los cuales todas las decisiones quedan en el aire sin estar
enmarcada por escrito ya que esta define como tal lo que es la empresa en
sí. Por todo lo antes descrito, se llega al planteamiento del problema: ¿Cuál
es la incidencia del Proceso Administrativo y Gestión empresarial en
COPROABAS R.L, de la ciudad de Jinotega en el periodo 2010-2013?.
24
OBJETIVOS:
Objetivos Generales:
 Analizar los pasos proceso administrativo y su incidencia en la
Gestión Empresarial aplicados en la cooperativa COPROABAS

Jinotega 2010-2013.
Objetivos Específicos:
 Describir el proceso Administrativo y gestión empresarial en
COPROABAS Jinotega 2010-2013.
 Valorar la gestión de la cooperativa, en función a los procesos
Administrativos de Planificación, Organización, dirección y control.
 Determinar el desempeño de gestión administrativa por parte del
personal en la cooperativa.
 Proponer sugerencias para mejorar el uso de los proceso y gestión de
la cooperativa.
METODOS:
Dentro del marco metodológico, se presenta el tipo de investigación, que se

lleva a cabo, la población y muestra de trabajo, así como también la lista de
las actividades que se llevarán a cabo y los diferentes instrumentos que se
utilizarán para recolectar la información.
Método Teórico
25
Es un procedimiento general para lograr de una manera precisa el objetivo
de la investigación. De ahí, que la metodología en la investigación nos
presenta los métodos y técnicas para realizar la investigación (Tamayo,
1994). Es decir un proceso lógico y conciso tomando en cuenta toda la
información necesaria sobre el tema de investigación.
También se utilizará de cierta manera el método teórico: ya que según

Corea, N. (2005). “Los métodos teóricos cumplen una función
gnoseológica importante, ya que nos posibilita la interpretación conceptual
de los datos empíricos encontrados”. Es necesario este método porque se
debe contrastar el comportamiento real del fenómeno, con las fuentes
bibliográficas y cierta información que se pudiera encontrar en Internet.
Método empírico
Este lo concibe Francisca de Carales, citada por Sequeira, V. (2003), como

el registro visual de lo que ocurre en una situación real, clasificada y
consignada los acontecimientos pertinentes de acuerdo con algún esquema
previsto y según el problema que se estudia. Este estudio se recomienda
porque se recolectará información a través de la aplicación de técnicas de
entrevistas, encuestas, y observación al proceso gerencial y administrativo
de la empresa.
Universo y Muestra
El universo se define como: “La totalidad de individuos o elementos de los

cuales pueden representarse determinadas características susceptibles de ser
estudiadas” (Ortez, 2000), para ello nuestra población esta conformada por
15 trabajadores, 2 jefes de área y un gerente. Por lo cual no se trabajará con
muestra ya que utilizaremos el 100 % de la población
Plan de recolección de datos:

26
Es decir que es la forma que se utiliza para poder recolectar la información
de tal forma que nos sea útil para resolver el problema de investigación.
Técnicas e Instrumentos de Recolección de Información
a) Revisión documental: se aplicara esta técnica debido a que la

información utilizada, fundamenta la base teórica del informe.
b) Entrevista: es una excelente técnica por medio del cual se podrá
hablar con el Gerente y diferentes personas que manejaban la

información.
c) Se empleó diferentes técnicas y estrategias de obtención de
información y datos relevantes que enriquecieron la realización de

instrumentos como :
Observación directa
Es muy importante para el desarrollo del trabajo, ya que a través de esta se

puede visualizar el proceso Administrativo y las condiciones del lugar.
Entrevista
La entrevista es la “técnica que,… hace posible la recogida de datos para

profundizar en los aspectos deseados” (Paladino Salinas, 2005, p. 104).
La entrevista es una excelente técnica por medio del cual se dispone hablar
con las diferentes personas indicadas o las que manejan la información. .
El objetivo de esta era de recaudar la mayor cantidad de información
posible a diferente área de la empresa, sobre proceso que lleva a cabo
27
dentro de la misma, con las personas que más dominan o trabajan y sabe
sobre la situación que afecta la empresa.
Variables de estudio
Las variables de estudio relacionadas con el trabajo son:
 Proceso Administrativo
 Gestión Empresarial
Validación
Para el proceso de validación de instrumentos se consultaron 10 expertos,

ubicándolos de la siguiente manera: 4 maestros del área de investigación,
administradores de empresas y 3 de las personas que eran sujetas a la
aplicación de los instrumentos. Este proceso se realizó con el objetivo de
consolidar los instrumentos dentro del proceso investigativo y tomar las
sugerencias sobre la investigación. Mediante este proceso de validación a
los instrumentos se tomaron en cuenta algunas sugerencias, tales como
reordenar la racionalización de variables en función de las variables en
estudio y que las mismas respondieran a darle salida a los objetivos
propuestos.
CONCLUCION.
28
 En base a los resultados obtenidos en la presente investigación y de
acuerdo a los instrumentos utilizados, se concluye que: El proceso

Administrativo y Gestión Empresarial de la Cooperativa de
Producto de Alimentos Básicos RL, se lleva acabo de forma parcial
ya que no se llevan de forma correcta las funciones del proceso
administrativo.
 Se realizó una valoración en cuanto a los proceso administrativo y
Gestión de la empresa, con el fin de ver si se está plantando

correctamente, de los que llegamos a la conclusión que la Gestión
empresarial en la Cooperativa, se ve limitada por los pobres
conocimientos administrativos de los órganos directivos que
trabajan en base a su experiencia y el poco compromiso de alguno
de ellos.
 Al no existir un buen manejo de los procesos administrativo,
observamos que no cumplen con el desempeño de una buena

Gestión Administrativa
 Evaluamos el desempeño de gestión Administrativa por parte de los
colaboradores, a través de encuesta y observamos que no existe un

sistema motivacional para el personal, de manera que este pueda
ejercer de manera eficiente sus labor
Después de analizado lo expresado por los autores, se evidencio en esta

investigación que la gestión administrativa es la clave del éxito de los
negocios. La administración es responsable de organizar y coordinar los
29
datos, además de la interacción entre clientes y empleados para tomar
decisiones. Las principales claves para un proceso de gestión exitoso son:
Gestión de la información: Las empresas deben saber identificar todos los

flujos de información generados internamente, con clientes y proveedores,
esto reduce la incertidumbre y permite tomar decisiones más acertadas.
Gestión de la comunicación: Después de que se toma una decisión en la

empresa, es necesario comunicarla a otros empleados para que puedan
ejecutarla. En la era industrial, este proceso se simplificó a una cadena
vertical de comandos. La mayor dificultad es el flujo de información desde
el nivel inferior al nivel de gestión.
Gestión de la tecnología: se refiere a herramientas, equipos, software y

conocimientos que son útiles en el proceso. La clave para aumentar la
productividad en funciones clave como planificación, finanzas, marketing,
organización y control.
Gestión de las personas: hoy en día, se reconoce que el mayor activo de una
empresa son las personas. Estas son fuente de creatividad e innovación. Por
tanto, el mayor desafío de la gestión administrativa es realizar la sinergia de
los recursos humanos.
5.1.6 En una investigación realizada en la La Universidad Católica de

Loja, Realizado por: Ochoa Reibán, Daniela Elizabeth con el tema:
Reingeniería de procesos para la empresa mobiliaria Innova de la ciudad de
Cuenca, en el período 2013-2014. Tesis para optar al título de Ingeniero en
Administración de Empresas. Se planteó lo siguiente:
30
El presente estudio, Reingeniería de procesos para la empresa mobiliaria

Innova de la ciudad de Cuenca, en el período 2013-2014, tiene como objeto
demostrar que la reinvención dentro de sí misma pueda ser la respuesta
para mejorar su competitividad.
En estos últimos años, las empresas han tenido que reaccionar rápidamente
a los cambios bruscos de un mercado competitivo y exigente. Es por eso
que las empresas modernas se han visto en la necesidad de buscar nuevas y
mejoradas técnicas que les permitan acoplarse a la velocidad con que
algunas fuerzas influyentes han evolucionado el mercado, como son la
tecnología, los consumidores, la fuerza laboral y el servicio al cliente,
siendo éste último un punto clave, en el que todas las empresas quieren
cubrir, de manera que es el momento de cuestionarse cómo se están
llevando a cabo las actividades dentro de la empresa.
Al encontrarse Innova dentro de un mercado exigente y bastante

competitivo, como lo es el mercado mobiliario de la ciudad de Cuenca, ésta
necesita visualizar los cambios que se pueden hacer dentro de la empresa
para diferenciarse, mejorando el servicio para llegar a satisfacer las
necesidades de los clientes.
Innova es una empresa con gran expectativa de mejorar e interés de

permanecer en el mercado cuencano como una de las mejores empresas
mobiliarias dentro de la ciudad, motivo por el cual la empresa tiene el
espíritu de cambio y adaptación a nuevos retos, los cuales le podrán llevar
al éxito.
OBJETIVOS:
31
Objetivo General
Proponer nuevos procesos factibles, acordes a las necesidades de la

empresa de fácil y rápida aplicación que mejoren la eficacia para cerr ar
ventas y satisfacer las necesidades del cliente.
Objetivos Específicos
 Llegar a la meta del porcentaje del 95% de ventas cerradas.

 Llegar a la meta del porcentaje del 99% de satisfacción sobre la
calidad del servicio. Recrear el proceso de atención al cliente.- este
procedimiento deberá satisfacer los requerimientos de los clientes.
 Reducir número de reclamos.- resolver inmediatamente los
problemas presentados por el cliente, reducirá los mismos.
 Alcanzar la eficiencia y eficacia de los recursos humanos y
monetarios disponibles.- la capacitación y motivación serán la clave.
 Mejorar la capacidad para responder a las necesidades de la
sociedad.
 Aumentar la satisfacción y retención de clientes.-mediante el
monitoreo mensual de las encuestas realizadas a los clientes.
 Mejorar los servicios prestados tanto preventa, venta como
postventa.- mediante el monitoreo telefónico se detectará claramente
la ubicación de los errores a erradicar.
 Crear sistemas de medición de procesos.- se hablará de calidad de
servicio, reclamos resueltos y Ventas cerradas.
32
 Rediseñar el procedimiento de ventas.- analizar y evaluar la mejora
que se dará al mismo.
METODOS:
Para la realización de esta propuesta como es la reingeniería de procesos, se

ha hecho una investigación basada en una metodología descriptiva obtenida
de fuentes primarias como las encuestas realizadas a los empleados,
clientes y potenciales clientes, información que sirvió para conocer la
sistemática con la que laboraba la empresa Innova.
El tipo de estudio que será utilizado será exploratorio, es decir, una

investigación de campo y de aplicación.
Los métodos a utilizarse serán: el método cualitativo como la entrevista,

cuantitativo como son las encuestas y etnográfico por la observación que se
hará para reconocer las funciones realizadas por el personal.
También se utilizó el método analítico, en el que se descompuso las

funciones en actividades para más tarde transformar en procesos, a la par se
usará el método objetivo-subjetivo, éstos ayudarán a analizar, y a reconocer
los procesos des de la percepción de cada uno y hasta el proceso global de
la empresa.
Técnicas para la recolección de información
33
Recopilación documental – bibliográfica- impresos- Mayores de estudio y
menores de referencia.
La observación será documental y de campo, se utilizarán encuestas para

la obtener la información necesaria.
Identificación y secuencia de los procesos
CONCLUCION.
Luego de la investigación realizada se pudo concluir que:
1. Para aplicar las mejoras se tuvo que visualizar las actividades no

como funciones sino como procesos facilitando la mejora.
2. Los procesos estratégicos de Innova son: el proceso de Gestión de

dirección y proceso de análisis y mejora; los procesos clave de Innova son:
Proceso de planificación, proceso de compras y el proceso de
comercialización; los procesos de apoyo de Innova son proceso el gestión
de recursos humanos y proceso de finanzas y presupuestos.
3. Dentro del proceso de comercialización se encontró a los sub

procesos como son: proceso de atención al cliente, proceso de facturación,
proceso de cobranza y el proceso de distribución; de manera que se pudo
identificar la función de cada uno de ellos, así como la interacción entre las
actividades y los recursos utilizados para llegar a las metas deseadas.
4. Todos los procesos interactúan de manera sistemática entre sí, con el

objetivo global de satisfacer las necesidades de los clientes tanto internos
como externos, agregando valor a los servicios prestados.
5. La gestión de reingeniería dentro del proceso de atención al cliente,

permitió ver las falencias y corregirlas, con técnicas como el
34
empoderamiento y CRM, dadas para capacitar y motivar al personal, lo que
convirtió de gente controlada a gente facultada.
6. Las herramientas brindadas para mejorar el proceso de facturación

como: nuevos esquemas de orden de trabajo, máquina de datafast, e
instrucción del personal, erradicaron los cuellos de botella que causaban
pérdida de tiempo e ineficiencia en la gestión del proceso.
7. Las políticas de crédito, propuestas dentro del proceso de cobranza

ayudaron al mejoramiento y eficacia del mismo; así como también se ha
propuesto las comisiones como motivación para la recuperación de cartera
vencida, transformando al personal de aprendiz a personal experto.
8. Los indicadores de gestión fueron propuestos para controlar el

rendimiento y funcionamiento de los procesos, de manera que pueda
mantenerse una mejora continua, facilitando la medición que ya no se haría
sobre las tareas sino sobre resultados.
Después de analizado lo expresado por los autores, se comprobó que la

reingeniería empresarial es importante porque las empresas con estrategias
operativas básicas tienden a lograr sus objetivos con mayor facilidad. La
reingeniería requiere una perspectiva multifuncional y basada en la
satisfacción del cliente para ver los procesos comerciales básicos. Para que
la empresa acepte el concepto rediseñado, debe poder deshacerse de las
reglas y políticas convencionales que antes eran aplicables, y ser capaz de
aceptar cambios que hagan más productivo su negocio.
El objetivo del rediseño es constar de procesos estratégicos y de valor

agregado. La optimización requerida para el rediseño se mide en términos
de resultados comerciales, aumento de la rentabilidad, participación de
35
mercado, ingresos y retorno de la inversión. Otra característica de la
reingeniería es que, en general, debe ser rápida, porque los ejecutivos
quieren resultados en un corto período de tiempo. Además, los resultados
deben ser radicales para lograr resultados sorprendentemente
sorprendentes. Al contrario de la simple reorganización según los métodos
tradicionales, la reingeniería de procesos (BPR) defiende el rediseño
completo de los procesos.
5.2 ESTADO D ARTE
Considerando la presente investigación, se entiende que es de suma

importancia las diferentes fuentes actuales de dicho tema, puesto que esto
afianza la presente investigación en torno al tema en cuestión. Para esto, se
estarán presentando diferentes informaciones respecto al tema investigado.
5.2.1 Reingeniería De Negocios; AUTOR: Juan Bravo Corrasco.

Edición digital de junio de 2009 (sin actualización). Editorial Evolución
S.A. PAIS: Chile. En dicha obra menciona el Autor:
Resalta el concepto de reingeniería y cómo surgió. Desde la perspectiva de

ser una herramienta necesaria e indispensable para enfrentar los nuevos
desafíos de la globalización de la economía. Como una nueva visión se
centra básicamente en satisfacer a los clientes y en deleitarlos tratando de
resolver necesidades concretas de la comunidad.
36
Como ejes principales resalta las siguientes características esenciales:
1. Rendimiento Básico: El cual tiene que ver con eliminar la

insatisfacción del cliente.
2. Rendimiento competitivo: Surge de observar lo que está haciendo la

competencia.
3. Rendimiento Innovativo: Consiste en liderar las innovaciones en

nuestro medio y anticiparnos a los requerimientos de los clientes.
Como adaptación al cambio destaca que la reingeniería tiende al cambio

drástico y hay que ser resistente para no fracasar un buen proyecto. Las
principales herramientas para la adaptación al cambio son permanentes, es
decir que no depende de un proyecto en específico, sino que deberían estar
presentes.
Estas herramientas son:
 Educación
 Énfasis en el diseño
 La autonomía
Durante el cambio existen medidas propuestas para no terminar

bruscamente cuando se produce un evento inesperado. Debe haber
seguridad en:
 Lo nuevo será mejor
 Dosifique la cantidad de cambios
 Implementación en forma gradual

37
 Contactar un agente externo
Resalta los más importantes y usados principios de la Administración para

los efectos de la Reingeniería:
1. La división del trabajo: Tiende en consecuencia a la especialización

de las funciones y la separación de los poderes.
2. La autoridad: Consiste en el derecho de mandar y hacer cumplir.
3. Disciplina: La asiduidad y actividad en presencia de signos

exteriores.
4. La unidad de mando: Para la ejecución de un acto.
5. La unidad de dirección: Solo un jefe y un solo programa para un

conjunto de operaciones que tienden al mismo fin.
La subordinación del interés general, la remuneración del personal, la

centralización, la jerarquía, la iniciativa y unión del personal están
estrechamente ligadas con el éxito del cambio.
OBSERVACIONES ANALITICAS
En este planteamiento del autor, se refiere a la reorganización empresarial

como una nueva forma de vida para las organizaciones. Esto significa
38
repensar constantemente el negocio y sus partes. ¿Con qué finalidad?
competir, desarrollar la organización o sobrevivir.
El concepto básico detrás de la reingeniería es la generalidad, es decir, una

o un grupo de personas realizan tareas y responden plenamente a las
solicitudes de los clientes. Comparado con el paradigma tradicional, esta es
la inversión total en excelencia profesional. Esta vez, el diseño de la
organización debe considerar la realidad (con o sin soporte técnico) que
permite el nivel actual de preparación del personal para mejorar las
capacidades del personal. Esto puede llevar al desmantelamiento de varios
departamentos especializados en la organización: compras, almacén,
transporte, informática, etc.
Utilizo el término empoderamiento para denotar el conjunto de acciones

que se deben realizar con los empleados de las empresas modernas: en una
relación sana y respetuosa, que participen en la toma de decisiones, la
autonomía, la educación y una cultura de cumplimiento. Entre otros
cambios
5.2.2 Reingeniería de procesos y transformación organizativa;

AUTORES: Manuel Rodenes Adam, Martin Darío Arango, José
Antonio Puig Camps, José Ma. Torralba Martínez. Primera edición
Septiembre 2004: Alfaomega Grupo Editor. PAIS: México. En dicha
obra menciona el Autor:
Revela la reingeniería como la revisión fundamental y el rediseño radical

de procesos para alcanzar mejoras espectaculares en costes, calidad,
servicio y rapidez.
Destaca que los aspectos principales de la reingeniería es la orientación a

procesos de negocios. Tales como son:
39
• El diseño de un nuevo producto.
• La adquisición de servicios y suministros.
• La contratación de nuevos empleados.
• El cumplimiento a los proveedores.
Algunos efectos de la Reingeniería en trabajo, la gestión y la organización

son:
1. Cambian las unidades de trabajo: de departamentos funcionales a

equipos Proceso Los oficios cambian: de tareas simples a trabajo
multimensional.
2. El papel del trabajador cambia: de controlado a facultado
3. La preparación para el oficio se modifica: de entrenamiento a

educación.
4. El enfoque de medidas de trabajo y compensaciones se desplaza: de

actividad a resultados.
5. Cambian los criterios de ascenso: de rendimiento a habilidad.
6. Los valores cambian: de proteccionistas a productivos.
7. Los gerentes cambian: de supervisores a entrenadores.
8. Las estructuras organizativas cambian: de jerárquicas a planas.
9. Los ejecutivos cambian a líderes.
Destaca que como un factor importante fueron creadas las tres fuerzas con
un nuevo ambiente para la empresa en función de tomar en cuenta los
cambios, estos son:
40
• Los clientes toman el mando: La relación empresa cliente se inclina
por los clientes.
• La competencia se intensifica: La reducción de las barreras

comerciales ha aumentado la concurrencia.
• El cambio se transforma en constante: Ha cambiado los clientes, la

competencia y la naturaleza a causa de la influencia de la globalización y la
tecnología.
La Reingeniería de procesos, debe patrocinar la Alta Dirección por varias

razones. Primero, el impacto es tan amplio que sólo la alta dirección puede
autorizarlo. Segundo, la reingeniería por lo general precisa modificar a la
cultura y modificar la cultura es un rol de la alta dirección. Y la tercera, la
reingeniería requiere liderazgo del tipo más visible.
Las etapas de metodología para Reingeniar procesos son:
1. Preparación: Implica movilizar, organizar y estimular.
2. Determinar la necesidad: Se reconoce mediante el resultado de un

cambio.
3. Crear consenso ejecutivo.
4. Capacitar al equipo: Incluye la expectativa de la dirección,

desarrollar un trabajo en equipo.
5. Planificar el cambio: Desarrollar un plan global para el resto del

proyecto.
6. Identificación: Desarrollar y comprender un modelo de procesos

orientados al cliente.
41
En este libro el autor centra sus planteamientos en el rediseño de procesos,

intentando proporcionar un método académico, pero también para todas las
empresas que quieran emprender proyectos de innovación de procesos. La
primera parte de este libro presenta el concepto de reingeniería de procesos
y su racionalidad y necesidad, la segunda parte presenta métodos detallados
de reingeniería y el libro final termina con algunas aplicaciones y estudios
de casos.
La segunda parte se enfoca en describir el método de rediseño detallado y

finalmente, en el tercer y último capítulo, se presentan algunas aplicaciones
prácticas y estudios de caso de rediseño de procesos.
5.2.3 Teoría general de la Administración; AUTOR: Zacarías Torres

Hernández. Segunda Edición Ebook 2014: Grupo Editorial Patria.
PAIS: México. En dicha obra menciona el Autor:
Destaca los aspectos básicos de la administración como necesidad

apremiante de disponer de un marco conceptual que permita asimilar y
sintetizar los fundamentos y quehaceres de la administración y a su vez nos
ayude a saber si es una práctica, técnica, arte, teoría o ciencia.
42
En su relevante importancia plantea que a pesar de que la administración
no se considera en algunos países como una profesión, por ejemplo, en
Japón. Cabe destacar que las habilidades que posea una persona
indistintamente de su especialidad es lo que resalta en su operatividad.
Esas cualidades son:
 Sus percepciones.
 Actitudes.
 Personalidad.
 Filosofía sobre la vida y el trabajo.
 Liderazgo.
 Sabiduría.
 Tolerancia a la frustración.
La administración gana terreno en cuanto a importancia y utilidad, puesto

que de esta echan mano tanto los profesionales como los no profesionales y
permite que los individuos desarrollen habilidades conceptuales, humanas y
técnicas para que, finalmente, las organizaciones alcancen los objetivos que
se trazan; esto es debido a una serie de características que hacen
indispensable a la administración y cada vez se reconoce que es un cuerpo
de conocimientos con carácter de interdisciplinar, sistémica, intemporal,
humana y social, técnica y arte.
Por otro lado, para distinguir la gestión que existe entre los particulares y
los gobernantes se crearon dos tipos de administración:
43
1. La administración privada.
2. La administración publica
este sentido, los dos tipos de administración tienen los mismos conceptos,
principios, modelos, métodos y teorías administrativas; con la salvedad de
que existen diferencias importantes entre una y otra en cuanto a su
aplicación, dado que no es lo mismo administrar una nación que
administrar una organización particular, aquí incluso hay teorías
desarrolladas. En tanto que los fines de la administración privada están
orientados a que sus organizaciones sean rentables y
Competitivas deben cobrar impuestos. Mientras que esto no está permitido

a la administración privada.
. A lo largo del siglo XX y lo que va del XXI se han desarrollado la

aportación de distinguidos investigadores que nos dejan plataformas para
que la administración se construya como lo ha hecho cualquier otra ciencia.
México, por su parte, se ha administrado principalmente al amparo de tres
prácticas:
1. La práctica empírica.
2. La práctica de enfoques generados por autores extranjeros.
3. La práctica de adecuaciones que se realizan con la administración

sistematizada.
Finalmente, en lo que se refiere a su origen y desarrollo se puede

mencionar que la administración nació con el hombre y llegará a su fin
44
junto con él; no obstante, en el ocaso del siglo XIX y en los arboles del
siglo XX fue que la administración empezó a sistematizarse con la
perspectiva de llegar a ser una ciencia
El libro está dirigido a estudiantes de administración, quienes encontrarán

aquí los principios y fundamentos generales de la gestión. Este libro
contiene los hechos más relevantes para la administración actual porque la
gente conoce este libro hasta principios del siglo XXI. También se discutió
la historia del pensamiento administrativo, y esta parte se enriqueció en la
parte conceptual para promover la comprensión del problema que se está
resolviendo. Además, contiene similitudes entre el mundo de la
administración y sus perspectivas, proporcionando así a los lectores una
imagen completa de la teoría general de la administración.
En cada capítulo, hay algunas frases célebres, fábulas y anécdotas

relacionadas con el tema. Estas proposiciones e historias han dejado
algunas lecciones de vida, incluyendo el trasfondo histórico que desarrolló
una determinada teoría, y en el campo cultural o tecnológico. Busca
recordar a los lectores algunos hechos relevantes, estudiar casos sencillos y
sugerencias de lectura, y esperando contribuir al aprendizaje integral.
5.2.4 Gestión De Los Procesos De Innovación En Empresa; AUTOR:

Centro Europeo de Empresas Innovadoras en la Comunidad
Valenciana. Edición 2011: Centro Europeo de Empresas Innovadoras
en la Comunidad Valenciana PAIS: España. En dicha obra menciona
el Autor:
Amplia la realidad existente del espíritu emprendedor en los últimos años.

Centralizando que ser un emprendedor implica:
45
1. Descubrir una oportunidad y crear una nueva idea de negocio.
2. Poner en práctica esa visión del modelo.
3. Asumir el riesgo correspondiente.
A partir de que siendo hoy en día el mercado para cualquier empresa:

complejo, diverso, más turbulento y muy hostil se debe implementar la
reingeniería y gestión por proceso.
La gestión de proceso, aporta una visión y unas herramientas con las que se
puede mejorar y rediseñar los flujos de trabajo para hacerlos más eficiente
y adaptado en la necesidad de los clientes.
Para utilizar la gestión por procesos en una organización debe descubrirse

para cada uno de sus procesos:
 Su misión (En que consiste, para que existe y para que se realiza).
 Entradas/ salidas y además clientes y proveedores del mismo.
 Se debe medir la cantidad y localidad de lo producido, el tiempo

desde la entrada hasta la salida y el coste invertido en añadir valor.
Es una revisión estratégica de la organización que necesita un apoyo

externo que aporte una visión crítica y objetiva además de la metodología
que, junto con la dirección de la empresa, permita replantearse por
completo el modelo de trabajo del día a día: (que se hace, como, para quien
y como se controla)
46
A la vez este ayuda de forma drástica en la implantación real de la
estrategia empresarial que aporta cambios en los procesos y/o productos, en
el momento organizacional o incluso en la cultura organizativa.
Con todo ellos se consigue de una manera empírica aumentar la velocidad

del ritmo de cambio y adaptación.
En síntesis: La empresa debe combinar sus recursos con la mayor eficacia y

eficiencia para mejorar su productividad. La dinámica competitiva del
entorno de negocio actual fuera a la adaptación de las empresas y en épocas
como cuales son el mejor momento para la revisión estratégica de nuestras
estructuras y procesos.
En las empresas se plantea una doble exigencia, por una parte, una
dirección comprometida a nivel de gestión y recursos con las innovaciones
y la reorientación estratégica, y que se ponga en práctica las mejoras de
procesos planteadas.
La aceptación de este reto empresarial es importante y va a determinar la

mejora de la competitividad de la empresa.
Observación analítica
En este planteamiento del autor, se refiere a la innovación como uno de los

temas más discutidos de la literatura de negocios. Aunque el grado de
innovación es el tema principal de la economía Nacionales, no debemos
olvidar que la empresa como agente económico constituye "El principal
47
agente de innovación de la economía" porque es responsabilidad del sector
comercial.
A medida que la innovación sale del laboratorio y penetra en el mercado, la

innovación se entiende como un proceso de aprendizaje. Lo básico es el
conocimiento, pero también lo es el resultado de su aplicación. Esta
consideración prueba que el análisis del autor se centra en el nivel La
microeconomía y la óptica es fundamentalmente mercadológica.
5.2.5 La Guía Lean Six Sigma para hacer más con Menos; AUTOR:
Mark O. George. Edición 2011: Amazon primera Edición Kindle
PAIS: Estados Unidos. En dicha obra menciona el Autor:
En este libro se revela la Lean Six Sigma, una disciplina de rendimiento

comprobado en las últimas décadas, ofrece la manera más eficaz para
construir estas capacidades. Este enfoque combina dos de los motores de
mejora más poderosos: Lean, que ofrece mecanismos para reducir
rápidamente y de manera drástica los tiempos y el desperdicio en cualquier
proceso de cualquier parte de una organización, y Six Sigma, que
proporciona las herramientas y las pautas organizativas que establecen unos
cimientos basados en datos para una mejora prolongada en objetivos clave
relacionados con los clientes.
Su aplicación: Para aplicar el Lean Six Sigma en distintos niveles y formas

en toda la empresa; una propuesta integral que trata todos y cada uno de los
aspectos de una reducción eficaz de costes en las operaciones:
• La alineación del esfuerzo con la estrategia corporativa y su grado de

urgencia.
48
• La identificación de los aspectos más importantes para la mejora de las
operaciones y las principales palancas de beneficios.
• La rapidez orientada a los resultados.
• La implementación práctica y pragmática, por medio de técnicas que

abordan un amplio rango de oportunidades y entornos corporativos.
• El equilibrio de todas las fuerzas internas y externas, con el fin de

asegurarse de que no perjudiquen el rendimiento global.
• La sostenibilidad de las reducciones de costes obtenidas.
La perspectiva clave que se presentan en este libro está el desperdicio que

es inherente a todos los procesos. Muchas empresas siguen desperdiciando
tiempo, esfuerzos y presupuestos automatizando sus procesos, sin darse
cuenta de las consecuencias sobre los costes. Se enfocan solo en tareas que
no aportan valor para el cliente ni para el negocio.
En este planteamiento del autor, se refiere Six SIGMA como un método de

mejora de procesos creado por el ingeniero Bill Smith en Motorola en la
década de 1980. El método se enfoca en reducir la variabilidad y reducir o
eliminar defectos o fallas en productos o entrega de productos. Servicio al
Cliente. El objetivo de 6 Sigma es lograr un máximo de 3.4 defectos por
millón de incidentes u oportunidades (DPMO), y cualquier incidente en el
que un producto o servicio no cumpla con los requisitos del cliente se
interpreta como un defecto.
49
5.2.6 La reingeniería de procesos: Una herramienta gerencial para la
innovación y mejora de la calidad en las organizaciones; AUTOR:
Rodrigo Ospina Duque Edición 2006 editora Cuadernos
Latinoamericanos de administración: Volumen 2 PAIS: Colombia. En
dicha obra menciona el Autor:
En esta lectura se identifica el impacto de las tendencias económicas,

tecnológicas y de los mercados globales sobre las empresas, y enfatiza las
fuerzas del cambio como factores de incertidumbre que acrecientan la
volatilidad en el mercado, al igual que el desempleo en el entorno.
Igualmente, se presenta al redimensionamiento como consecuencia de la
implementación de nuevos procesos tecnológicos, en sustitución de los
procesos actuales en la búsqueda de caminos que permitan su
reorganización. Por otra parte, se dan pautas sobre cómo aplicar la
Reingeniería de Procesos, la Rápida Reingeniería y la Reingeniería de
Negocios siguiendo a Mauricio Lefcovich (2006). Este impacto se
evidencia no solo en los procesos estratégicos y de política en las
organizaciones que implican la reorientación de la misión y visión sino
fundamentalmente en la tecnología en uso, métodos y procedimientos de
producción de bienes y servicios, especialmente en aquellos llamados
críticos por la ventaja competitiva que representan en términos de valor
agregado al producto o al servicio para la satisfacción de los clientes.
La innovación es la variable que explica y da sentido al cambio como se

dijo anteriormente. The Economist en (1999:5) escribía que hoy, la
innovación, se ha convertido en la religión industrial de nuestros días. Las
empresas la conciben como la clave para incrementar beneficios y
aumentar su participación en los mercados; los gobiernos la promueven
50
para impulsar sus economías. Alrededor del mundo toda esta nueva retórica
de innovación para la calidad, reemplazó el pensamiento basado en la
economía de costos y de eficiencia.
En este material el autor busca redefinir el proceso de reingeniería como

la respuesta a la siguiente pregunta "¿Lo hicimos bien o podemos hacerlo
mejor?".
Sugiere que los cambios no pueden y no deben aplicarse de manera

irresponsable, porque no se entenderán y causarán problemas en la
estructura organizacional. Para que el cambio sea exitoso, debe
comunicarse con anticipación y declarar claramente cuál será el cambio. La
información siempre debe comenzar desde la alta dirección y penetrar hasta
la base de la pirámide estructural, cualquier cambio no planificado
conducirá a su rechazo.
5.2.7 Los 7 Hábitos de la Gente Altamente Efectiva; AUTOR: Stephen

R. Covey , Edición II" .- Buenos Aires Paidós, 2003. Editora 41 Paidós
PAIS: Argentina. En dicha obra menciona el Autor:
Define el hábito como una intersección de conocimiento, capacidad y

deseo. El conocimiento es el paradigma teórico, el qué hacer y el por qué,
la capacidad es el cómo hacer. Y el deseo es la motivación, el querer hacer.
Para convertir algo en un hábito de nuestra vida, necesitamos esos tres
elementos.
51
El hábito de la proactividad nos da la libertad para poder es coger nuestra
respuesta a los estímulos del medio ambiente. Nos faculta para responder
(responsabilidad) de acuerdo con nuestros principios y valores. Esto limita
significativamente nuestro potencial personal y también nuestra capacidad
para relacionarnos con los demás.
Comenzar con un fin en mente hace posible que nuestra vida tenga razón
de ser, pues la creación de una visión de lo que queremos lograr permite
que nuestras acciones estén dirigidas a lo que verdaderamente es
significativo en nuestras vidas. Este concepto consiste en empezar hoy con
la imagen, el cuadro o el paradigma de vida como marco de referencia o
criterio para el examen de todas las otras cosas. Cada parte de su vida (la
conducta de hoy, la de mañana, la de la semana que viene, la del mes que
viene) puede examinarse
Poner primero lo primero nos permite liberarnos de la tiranía de lo urgente

para dedicar tiempo a las actividades que verdaderamente dan sentido a
nuestras vidas. Lo que importa más nunca debe estar a merced de lo que
importa menos.
Pensar en ganar/ganar nos permite desarrollar una mentalidad de

abundancia material y espiritual, pues nos cuestiona la premisa de que la
vida es un «juego de suma cero» donde para que yo gane alguien tiene que
perder. El de ganar/ganar es una estructura de la mente y el corazón que
constantemente procura el beneficio mutuo en todas las interacciones
humanas. Ganar/ganar significa que los acuerdos o soluciones son
mutuamente benéficos, mutuamente satisfactorios
Buscar comprender primero y después ser comprendido es la esencia del

respeto a los demás. El corazón tiene sus razones que la razón no
comprende.
52
Sinergizar es el resultado de cultivar la habilidad y la actitud de valorar la
diversidad. La sinergia es la esencia del liderazgo transformador. Es la
esencia de la paternidad transformadora. Cataliza, unifica y libera las más
grandes energías del interior de la persona. Todos los hábitos que hemos
examinado nos preparan para crear el milagro de la sinergia.
En este planteamiento del autor, se refiere al deseo de cambiar las cosas

entonces debemos de actuar de forma diferente Pero para cambiar su
comportamiento, primero debe cambiar su paradigma, la forma en que
interpreta el mundo. Al establecer nuevos hábitos, este libro "siete hábitos"
proporcionará una nueva forma de cambiar estos paradigmas, liberándote
de la inercia y avanzando hacia tus metas.
Los tres primeros hábitos están relacionados con el autocontrol. En otras

palabras, su objetivo es lograr el crecimiento individual y ganar
independencia.
Los siguientes tres hábitos involucran relaciones con los demás: trabajo en
equipo, cooperación y comunicación; están comprometidos a lograr la
interdependencia.
Finalmente, el Hábito 7 se refiere a la actualización constante, lo que le

permitirá comprender mejor los hábitos restantes.
5.2.8 Administración de PYMES.; AUTOR: Louis Jacque Filion,

Edición I, 2011. Editora Pearson Educación PAIS: México. En dicha
obra menciona el Autor:
53
Las pequeñas y medianas empresas (PYMES) constituyen más del 95% de
las entidades económicas. Estas empresas contribuyen en gran medida al
producto interno bruto (PIB) de la mayoría de los países del mundo. Esta
obra incluye 36 capítulos organizados en siete grandes temas:
1. Emprendimiento y creación
2. Emprendedores y su equipo directivo
3. Dirección de PYMES
4. Funciones de la PYME
5. PYMES familiares
6. Desarrollo: Innovación, cambio y crecimiento
7. Las PYMES internacionalizadas y particularidades del contexto

iberoamericano Las siete partes del libro cubren los temas esenciales en lo
que concierne al proceso de creación, dirección y desarrollo de PYMES.
El origen de una pequeña empresa generalmente está asociado con la

detección de una necesidad u oportunidad de negocio, buscando la
independencia en términos laborales y económicos. El futuro de la empresa
también es una interrogante fundamental que habrá que atender. Una
ciudad en proceso de modernización con carreteras pavimentadas, servicios
y rutas adecuadas de acceso evidencia un desarrollo favorable.
El futuro de la PYME familiar estará marcado por el grado de

profesionalización que el fundador, o las generaciones venideras, le quieran
imprimir. Todo intento de profesionalización será incompleto si no se
establece una estructura de gobierno formal y si ésta no se somete a
54
procesos de mejora continua, de manera que contribuya estratégicamente a
la evolución del negocio familiar.
En este planteamiento del autor, busca proporcionar a los entendidos

aplicaciones y herramientas de desarrollo. Investigación sobre teoría
administrativa de pequeñas y medianas empresas. Basándose en
emprendedores, considerando las características de cada etapa
Procedimientos administrativos.
Analiza la importancia histórica de la empresa, también señalará el foco de

la investigación la industrialización. Además de comprender la situación
general y las características de la pequeña y mediana empresa. Utiliza la
investigación de literatura grupal, discusión y el análisis.
5.2.9 Introducción a la Gestión Empresarial ; AUTOR: Pedro

Rubio Domínguez, Edición I, 2015. Editora Instituto Europeo De
Gestión Empresarial, País: España. En dicha obra menciona el Autor:
En un mundo de mercados de competencia perfecta, de clientes escépticos,

de trabajadores eventuales o temporales, de compradores exigentes, etc. la
responsabilidad y eficiencia es la norma operativa del gerente para crear
una dinámica operativa que ofrezca ventajas competitivas.
Este recurso está especialmente dirigido a la formación y reciclaje mental

y práctico de quienes, a nivel ejecutivo, tienen la responsabilidad de
alcanzar resultados rentables para su empresa, dentro de las distintas áreas
55
funcionales de la misma. En este sentido pretende poner al alcance de los
gestores jóvenes y sin experiencia una guía práctica en la que, además de
tratar de conceptos básicos de la gestión, con sus procedimientos y
métodos, ofrece los instrumentos necesarios para una correcta evaluación
del riesgo y responsabilidad que han asumido o vayan a asumir en un
futuro.
En primer lugar el beneficio debe ser el resultado óptimo de una actividad

empresarial; y este solo puede medirse al finalizar un determinado periodo.
Es lo que prueba la capacidad del empresario de lograr sus objetivos. Este
beneficio sirve de feedback o comentario y actúa como fuerza impulsora de
la gestión, estimulando la búsqueda de nuevas formas de alcanzar buenos
resultados dentro de un mercado competitivo.
En cualquier empresa el que un solo empleado no trate al cliente como es

debido debe ser motivo grave de preocupación, puesto que se está poniendo
en evidencia a toda la Organización.
Los cambios tecnológicos que se han producido en la sociedad han

ampliado el campo de la gestión.
En este planteamiento del autor, se refiere a que la gestión es el talón de

Aquiles de cualquier negocio, si no se realiza adecuadamente, se sufre
el riesgo de perder la empresa o hacer que no crezca. Se debe cada día que
pase trabajar para que la gestión cobre la importancia debida dentro de una
empresa para que esta pueda crecer y desarrollarse. Ya que si se pudiera
tener una correcta gestión dentro de todas las empresas la economía de un
crecería de una manera sorprendente, puesto que con la correcta utilización
56
de servicios y recursos y la ayuda del gubernamental, se podrían crear
grandes cosas.
La dirección no solo debe emitir órdenes y solucionar los problemas en

cualquier organización en la superficie, sino también acortar problemas,
reducir malentendidos y gestionar los recursos de manera eficaz y eficiente,
permitiendo así que los empresarios dueños de la empresa disfruten de más
y mejores beneficios. Lo que a su vez se traduce en mayores salarios para
los trabajadores, más y mejores puestos de trabajo dentro de la empresa y
mayor satisfacción del cliente.
5.2.10 La meta ; AUTOR: Eliyahu M. Goldratt Edición 2, 1996.

Ediciones castillo , País: México. En dicha obra menciona el Autor:
La meta es una historia ficticia que cuenta la historia de Alex Rogo del
director de la fábrica cuya vida luego de un encuentro adecuado con el ex
profesor universitario John Jon se sumerge en cambios. Dichos cambios se
han producido lo llevaron a romper con la forma tradicional de pensar.
Empieza a aprender herramientas de pensamiento gerencial. A lo largo del
libro, la transición de Alex desde la crisis de su carrera hasta la
implementación de la teoría de las limitaciones se describe con ritmo y
tensión.
Sin embargo, Alex y su equipo se dan cuenta pronto de que no todo es un

camino de rosas, y que aunque hagan los cambios pertinentes en la
contabilidad y en el modelo de producción (descargar los cuellos de
57
botella, indicar de prioridades en las cadenas de producción -buffers-,
romper conceptos preconcebidos como que el trabajador tiene que estar
haciendo algo siempre en su jornada laboral o que los robots tienen que
estar siempre funcionando ), antes o después alguno de los procesos,
máquinas o lugares que no eran cuello de botella se convierten en tales, o
en algo muy similar si no se tiene en cuenta toda la información.
En este planteamiento del autor, se refiere a los nuevos principios generales

para la manufactura. Se necesita mirar la realidad y pensar de una manera
lógica, precisa y consistente sobre los problemas y determinar las
relaciones de “causa y efecto” entre las acciones y los resultados, logrando
en este proceso deducir algunos principios básicos que utilizan para salvar
su fábrica y convertirla en una planta de éxito.
5.2.11 Introducción a la Gestión y Administración en las

Organizaciones; AUTOR: Federico Marcó, Héctor Aníbal Loguzzo y
Javier Leonel Fedi Edición 2, 2016 . Editora: Universidad Nacional
Arturo Jauretche , País: Argentina. En dicha obra menciona el Autor:
58
El texto está organizado en dos partes y cada una tiene cuatro capítulos. En
la primera, se abordan los conceptos de organización y de administración.
Así, en el primer capítulo, se trabajará sobre el concepto de organización y
su caracterización como un objeto de estudio específico. En el segundo
capítulo, se plantea el enfoque de sistemas adoptado para comprender a la
organización como un sistema en constante interacción con su medio. El
tercer capítulo está dedicado a la administración como disciplina de
estudio, a partir de su concepción epistemológica hasta la definición de sus
funciones y las habilidades del administrador. Finalmente, el cuarto
capítulo, el último de la primera parte, revisa las primeras teorías que
dieron vida a la administración como disciplina. La segunda parte se
encuentra más vinculada a la tarea administrativa y sus funciones. En el
quinto capítulo, se estudiarán dos factores determinantes de la interacción
entre los miembros de una organización: la estructura y la cultura de la
organización.
En el capítulo 6, se aborda un tema que atraviesa todas las áreas y todas las
actividades de las organizaciones: la toma de decisiones. Allí se analiza,
desde distintos enfoques, los factores y las limitaciones que intervienen en
tales procesos.
El capítulo 7, dedicado a la planeación, tiene varios puntos en común con

el que le antecede, ya que ve a los procesos de planificación como procesos
decisorios en sí mismos. Finalmente, el último capítulo abarca algunos
temas fundamentales vinculados a la dirección de las organizaciones, tales
como la motivación, la comunicación, el liderazgo y la resolución de
conflictos
59
En este planteamiento del autor, indica que la administración trata de
investigar, explicar, comprender y predecir los por qué de todo tipo de
organizaciones, en todas y cada una de las partes que componen las
respectivas estructuras y en el modo o estilo en que las organizaciones son
administradas, conducidas o dirigidas por individuos o grupos que adoptan
decisiones para alcanzar objetivos y satisfacer fines.
Como disciplina científica, la gestión administrativa constituye un sistema

de conocimiento enraizado sistemáticamente, en el sentido de la gestión de
la ejecución, procesos y recursos de la organización, su objeto de
investigación es la organización. La organización puede definirse como un
sistema social compuesto por individuos y grupos, estos individuos y
grupos realizan actividades dentro de una determinada estructura y dentro
del alcance de su control parcial para utilizar los recursos para perseguir
determinados valores comunes.
5.2.12 Gestión de Procesos; AUTOR: Juan Bravo Carrasco Edición 4,

2008. Editora: Editorial Evolución S.A.País: Chile. En dicha obra
menciona el Autor:
Ya sea para mantenerse en el mercado o para lograr ventajas competitivas

todo pasa por el rediseño de los procesos de la estrategia, del negocio y de
apoyo. Con una condición, debe hacerse bien. Es decir, bien planeado, con
responsabilidad social, analizando los riesgos y seleccionando con
sabiduría los equipos de trabajo, entre muchas otras variables que veremos
en el curso.
Un objetivo vital de la gestión de procesos es sustentar el rediseño de

procesos en el planteamiento estratégico de la empresa. Además, la gestión
60
de procesos actúa sobre las variables que importan a los clientes, tales
como reducción de costos, disminución en los tiempos de atención o
mejora del servicio. Estas son las prioridades de la organización en tiempos
de cambio estructural.
¿Por qué gestión de procesos? Porque gestión está por sobre administrar u

operar, es una labor mucho más reflexiva y cuestionadora, es una labor
creativa que toma los procesos como medio para cumplir el propósito de la
organización y los organiza como sea más conveniente para ese
fin. Procesos es la forma como hacemos las cosas, desde elaborar y vender
un producto hasta pagar una factura. Entonces, con gestión, los procesos
dejan de estar abandonados a su suerte y se les trata como activos sobre los
cuales actuar de múltiples maneras.
En este planteamiento el autor, se refiere a la gestión de procesos como una

organización o sistema de procesos interconectados que juntos ayudan a
aumentar la satisfacción del cliente y brindan valor agregado a los
productos o servicios. La gestión de procesos y la gestión funcional
coexisten, asignan "propietarios" a los procesos clave, identifican los
procesos que necesitan ser mejorados o rediseñados, determinan las
prioridades y brindan un entorno para iniciar y mantener las mejoras, y
rediseñar los planes para lograr las metas establecidas. Le permite
comprender la configuración, las ventajas y las desventajas de los procesos
comerciales.
61
5.2.13 Principio de administración de operaciones; AUTOR: Jay
Haiser ,Edición 7, 2009. Editora: Pearson educación País: México. En
dicha obra menciona el Autor:
Este libro presenta una visión práctica de las actividades de la gestión de

operaciones. Las operaciones constituyen una estimulante área de la
administración que tiene un efecto profundo sobre la productividad tanto en
la manufactura como en los servicios. De hecho, pocas actividades tienen
tanto impacto en la calidad de nuestra vida.
La meta de este texto es presentar una amplia introducción al campo de las

operaciones de una manera realista y práctica. La administración de
operaciones implica una combinación de temas entre los que se incluye
contabilidad, ingeniería industrial, administración, ciencias de la
administración, y estadística. Incluso si no planeas realizar una carrera en el
área de operaciones, probablemente trabajará con personas que sí
desarrollan esta actividad. Por lo tanto, comprender de manera sólida el
papel de las operaciones en una organización tiene un beneficio sustancial.
Este libro también le ayudará a entender cómo afecta la Administración de

Operaciones a la sociedad y a su vida. Asimismo, comprenderá de mejor
manera lo que sucede tras bastidores cuando compra una comida en un
Olive Garden, un Red Lobster o un Hard Rock Café, hace un pedido a
través de Amazon.com, compra una computadora Dell personalizada por
internet, o ingresa a Arnold Palmer para recibir atención médica.
En este planteamiento el autor, se refiere a la gestión de operaciones y

predice que se ocupa de la producción de bienes y servicios que las
personas compran y utilizan todos los días. Esta característica permite a las
organizaciones alcanzar sus objetivos adquiriendo y utilizando recursos de
62
forma eficaz. Toda organización (ya sea pública o privada, de fabricación o
de servicios) tiene funciones operativas.
En cualquier sociedad industrial podemos encontrar organizaciones, desde

equipos deportivos, escuelas e iglesias hasta hospitales, instituciones
legales, bases militares, y grandes y pequeñas empresas. Estos grupos
formales hacen posible que las personas produzcan una amplia gama de
productos y servicios más allá de las capacidades de cualquier persona. La
gestión operativa es esencial para todo tipo de organización, porque la
organización solo puede lograr sus objetivos mediante la gestión adecuada
de personas, fondos, información y materiales.
ANTECEDENTE HISTÓRICO
Historia de la industria a la que pertenece la empresa a nivel global.
Puro Zumo GW SRL es una empresa de paletas de helado nutritivas. Se

posiciona tanto en la industria de helados, como en la industria de
alimentos saludables. El helado tiene una amplia historia que parece haber
empezado con los chinos muchos siglos antes de Jesucristo. Éstos
mezclaban la nieve de las montañas con miel y frutas. Los Califas de
Bagdad, mezclaban la nieve con zumos de fruta dándole el nombre de
“Sharbets”, que significa bebida, es lo que hoy conocemos por sorbets y
nos acerca un poco a la trayectoria de los helados, ya que fue Marco Polo el
que introdujo en Europa las fórmulas aprendidas en sus viajes. Se dice que
los romanos, como Julio César o Nerón, se deleitaban consumiendo
grandes cantidades de bebidas congeladas muy frías.
63
Como para hacer un helado y conservarlo se necesita frío, se le pagaba a
portadores para subir a las montañas a coger nieve, y una vez en casa la
depositaban en profundos pozos tapándola con paja. Con esta nieve podían
enfriar bebidas o mezclarla con zumos para hacer sorbets. Los helados de
leche entonces no se conocían, pero un cocinero francés que servía en la
corte inglesa, mezcló zumos con leche e inventó el helado más cercano a lo
que se conoce hoy. El Rey Carlos I de Inglaterra quedó tan fascinado que le
dio una gran recompensa para que reservase su invento únicamente para
uso de la mesa real.
En 1660, el italiano Procopio abrió en París el “Café Procope”, donde

además de café se servían helados, siendo este siciliano el abuelo del
helado popular. Fueron los heladeros italianos, convertidos en heladeros
ambulantes, quienes dieron a conocer por toda Europa las delicias de los
helados hasta que en 1700 cruzan el Atlántico y se empiezan a hacer
populares en Estados Unidos.
En 1851 los Estados Unidos se vivió uno de los momentos más importantes
de la historia del helado: el lechero Jacob Fussel abrió en Baltimore la
primera fábrica de helados, produciendo los mismos a gran escala y siendo
copiado por otros en Washington, Boston y Nueva York. En 1879, también
en los Estados Unidos, es inventado el "Ice Cream Soda". Aparece la
barquilla. El helado de paleta aparece en Italia a inicio del siglo 20.
En el caso de los helados Puro Zumo, estos son helados basados en agua y
zumos de fruta. De esta manera, entrando a la categoría de alimentos
saludables. La cual en estos tiempos que se ha vuelto a pensar en el valor
64
nutricional de lo que estamos ingiriendo, ha tenido un auge increíble. Una
parte cada vez más importante de los consumidores comienza a demandar
ingredientes, productos y combinaciones de alimentos que brinden
beneficios físicos o emocionales.
Historia de la industria a la que pertenece la empresa en Rep. Dom.
En el país, hasta hace dos décadas solamente conocíamos o consumíamos

los helados artesanales, y de sabores tradicionales como chocolate, fresa,
vainilla, pistacho, y los conocidos como ¨frío fríos¨. Y los Helados
Imperiales de la calle Hostos, Zona Colonial. Allí preparaban los helados
de frutas como el agua de coco, de cereza, mango, tamarindo, en fin, frutas
de estación y de la región caribeña. También, fueron famosos los Helados
Cremita y posteriormente, los Helados Bon, que son una marca país,
bastante famosa que empezó desde cero, hasta llegar a convertirse en
franquicia en todo el país, y compite con las grandes y reputadas marcas
extranjeras.
En cuanto a las marcas internacionales en el país, hace años los

dominicanos podemos disfrutar de Haagen Dazs, Baskin Robbins (operada
en el país por la compañía Heladom, S.A.). Junto con muchas otras marcas
más como Sweet Frog y Pinkberry (que entran dentro de la categoría de
helados de yogurt). Y ya más cercano a la categoría directa de paletas de
helado como Puro Zumo, se encuentran marcas recientemente introducidas
al mercado dominicano como Paletas Morelia y Paletas Bajo Cero. Las
cuales, a pesar de su naturaleza, no ofrecen las mismas ventajas
competitivas ni servicios que ofrecen las paletas nutritivas Puro Zumo.
Y en el sector de comida saludable, cabe destacar que en el país ha habido

un boom en esta área por lo cual Puro Zumo fue creado específicamente
65
para atender esa necesidad de ¨darse un gusto¨ manteniendo el hábito de la
alimentación consciente. El cual actualmente ha ido creciendo y educando
a más personas en RD.
Historia de la empresa: Fundación, primeros fundadores, composición

inicial, adquisiciones, alianzas con otras empresas productos,
composición a través del tiempo, talentos que ha habido en esa
empresa, productos de la empresa, categorías y servicios,
Responsabilidad Social Corporativa.
En el 2012, Laura González Wiese se mudó a Madrid para realizar su

MBA, al llegar allá decide llevar una dieta más saludable con el propósito
de mejorar su apariencia física. Poco a poco cuenta que estos cambios se
convirtieron en su estilo de vida. Se educó con libros y charlas sobre la
incorporación de zumos elaborados a base de frutas y vegetales para
desintoxicar el organismo.
Rápidamente vio los resultados, y al regresar a vivir a Santo Domingo

quiso compartir su estilo de vida nuevo con familia y amigos. Es aquí
donde nace Puro Zumo, ya en el 2014. La demanda en nuestro país de
programas detox y zumos aumentaba, sin embargo la mayoría de nuestros
clientes comentaban que se sentían ansiosos al estar en una dieta líquida.
Entonces, nosotros transformamos los zumos coldpressed a nuestras paletas
nutritivas. Hoy en día somos los únicos en el país en ofrecer paletas
nutritivas a base de zumo coldpressed.
La empresa actualmente se encuentra aliada con las grandes cadenas de

supermercados a nivel nacional en el Distrito Nacional, y se encuentra
66
expandiendo sus horizontes de manera nacional hacia otras provincias
importantes, como Santiago de los Caballeros. Algunos de estos son La
Sirena y Super Pola (Grupo Ramos), La Cadena, Supermercados Nacional,
Super Amigo, La Placita, City Market, entre otros. Por igual con los
deliveries grandes como Pedidos Ya y Hugo App. En cuanto a productos,
las alianzas se hacen por promociones y temporadas, como ya se han hecho
y se continúan haciendo hoy en día con empresas como Fun Packed
Moments, Mitre, Stolichnaya, entre otros.
En un principio Puro Zumo constaba solamente de su administradora,

fundadora y propietaria Laura González (quien hacía de todo, desde
administración a producción, ventas y marketing). Con el crecimiento que
presentó y la demanda que ha alcanzado en el tiempo, Puro Zumo
necesitaba ya una estructura organizacional reforzada, con personas
distintas para cada área de trabajo. Empezó por tener una persona en el área
de producción y esto se transformó a un equipo de dos. En ventas, se
encargaban dos personas, aunque en la actualidad solamente hay una en
esta posición. Además un chofer mercaderista encargado de llevar todos los
pedidos, y una encargada de Marketing. De manera externa un personal de
Contabilidad y Recursos Humanos para ayudar a la Sra. González con toda
la parte administrativa-financiera.
Laura González es realmente el talento de la empresa, esta fue ganadora de

Impulsa Popular y es considerada una historia de éxito. Es una
emprendedora y partidaria de la vida saludable, por lo cual tiene proyectos
futuros de certificarse además en el área de la nutrición. Ella ha sido el pilar
de la empresa y lo sigue siendo.
La misión de Puro Zumo es brindar nutrición en un palito. Por eso el

producto que ofrecemos son paletas nutritivas (actualmente 8 sabores)
67
bajas en calorías, sin lactosa, sin saborizantes artificiales, sin azúcar
añadida, endulzada con un toque de agave orgánico, pura fruta, 100%
vegan, hechas en RD, sin químicos, sin gluten. En fin, una serie de
características que la diferencian de la competencia. El proceso de
producción consta de un equipo apasionado que elabora en nuestra propia
cocina las ricas creaciones, incluyendo sabores frescos y naturales como
chinola, fresa, limón, coco, cereza, entre otras deliciosas frutas. Pero
también ofrecemos opciones más indulgentes como brownie y
chocolate. Siempre mantenemos los estándares de higiene y limpieza, y
todo en la cocina es hecho con amor. Cada paleta trae información sobre su
contenido calórico, el cual oscila entre 23 y 96 calorías permitiendo a los
consumidores llevar el control en sus dietas.
Además de las paletas nutritivas, que son el producto más conocido, se

ofrecen esquimalitos de Puro Zumo y Puro Zumo Baby por encargos
(paletas pequeñas y con todavía más nutrientes para bebés y niños
chiquitos). Otros servicios que ofrece la empresa son para eventos, como
por ejemplo: la personalización de los palitos de paleta, logo o arte de
clientes corporativos en el empaque, personalización de sorbetes, alquiler
y/o cortesía del triciclo PZ, degustador y stand. Y en la actualidad, antes de
la cancelación de eventos por el Covid-19, se encontraban ofreciendo
paquetes de cumpleaños para ayudar a los clientes a celebrar de una manera
más atractiva. Otros eventos para los cuales Puro Zumo pone sus servicios
a disposición a mayor escala son: bodas, Field days, festivales, torneos de
golf, eventos outdoor y corporativos.
La empresa tiene su local principal ubicado en la Calle Rafael Augusto

Sánchez #105, Santo Domingo 10150. Esta es la central, donde el cliente
68
puede ir a comprar sus paletas nutritivas, pero allá mismo hay oficinas y se
producen las paletas por igual. Desde allí hay una ruta de distribución
extensa hasta los más de 20 locales donde en la actualidad se venden los
productos Puro Zumo.
En cuanto a la Responsabilidad Social Corporativa Puro Zumo se ha

comprometido siempre a apoyar a productores y agricultores locales,
respetar siempre a sus trabajadores y los derechos que a estos les competen,
manteniendo una buena ética empresarial, siempre velar porque los
desechos producidos sean mínimos y sean eliminados de una manera
adecuada. Por otro lado, mantener una buena reputación corporativa y
ofrecer a la sociedad productos que realmente sean un aporte además de la
riqueza que estos le puedan generar.
1. Nombre empresa, dirección física, dirección electrónica, teléfono,

contacto.
Nombre empresa: Puro Zumo GW SRL
Dirección Física: Calle Rafael Augusto Sánchez #105, casi esquina

Tiradentes
Dirección electrónica: https://purozumord.com/
Correo admin@purozumord.com
Teléfono: 829-544-7127
Contacto: Laura González
69
2. Antecedentes/Diagnóstico: entorno empresa.
En el 2012, Laura González Wiese se mudó a Madrid para realizar su

MBA, al llegar allá decide llevar una dieta más saludable con el propósito
de mejorar su apariencia física. Poco a poco cuenta que estos cambios se
convirtieron en su estilo de vida. Se educó con libros y charlas sobre la
incorporación de zumos elaborados a base de frutas y vegetales para
desintoxicar el organismo. Rápidamente vio los resultados, y al regresar a
vivir a Santo Domingo quiso compartir su estilo de vida nuevo con familia
y amigos. Es aquí donde nace Puro Zumo, ya en el 2014. La demanda en
nuestro país de programas detox y zumos aumentaba, sin embargo la
mayoría de nuestros clientes comentaban que se sentían ansiosos al estar en
una dieta líquida. Entonces, nosotros transformamos los zumos coldpressed
a nuestras paletas nutritivas.
3. Descripción del negocio.
Puro Zumo SRL es Hoy la única empresa de helado en el país en ofrecer

paletas nutritivas a base de zumo coldpressed. La empresa actualmente se
encuentra aliada con las grandes cadenas de supermercados a nivel
nacional en el Distrito Nacional, y se encuentra expandiendo sus horizontes
de manera nacional hacia otras provincias importantes, como Santiago de
los Caballeros. Algunos de estos son La Sirena y Super Pola (Grupo
Ramos), La Cadena, Supermercados Nacional, Super Amigo, La Placita,
City Market, entre otros. Por igual con los deliveries grandes como Pedidos
Ya y Hugo App. Busca ser el antojo preferido en todas los hogares, pero
70
siendo el más saludable y además educando a sus seguidores en esta vida
de nutrición por encima de todo.
4. Categoría: industria a la que pertenece.
Puro Zumo GW SRL es una empresa de paletas de helado nutritivas. Se

posiciona tanto en la industria de helados, como en la industria de
alimentos saludables. Puro Zumo pertenece a la industria de helados
(específicamente las paletas de helado) con un valor adicional de
nutrición. En el país se encuentran marcas recientemente introducidas al
mercado dominicano como Paletas Morelia y Paletas Bajo Cero. Las
cuales, a pesar de su naturaleza, no ofrecen las mismas ventajas
competitivas ni servicios que ofrecen las paletas nutritivas Puro Zumo. En
el caso de los helados Puro Zumo, estos son helados basados en agua y
zumos de fruta. De esta manera, entrando a la categoría de alimentos
saludables. La cual en estos tiempos que se ha vuelto a pensar en el valor
nutricional de lo que estamos ingiriendo, ha tenido un auge increíble. Una
parte cada vez más importante de los consumidores comienza a demandar
ingredientes, productos y combinaciones de alimentos que brinden
beneficios físicos o emocionales.
5. Objetivos del negocio: para que fue creada la empresa.
71
El objetivo principal de Puro Zumo es ofrecer a sus consumidores un valor
competitivo por encima de los demás negocios de paletas de helado. Es
brindar nutrición en un palito, manteniendo una buena calidad del producto
y precios similares a los de la competencia, manteniendo así la rentabilidad
del negocio.
Misión: Ser una empresa reconocida por la calidad de sus productos y la

eficiencia de sus trabajadores, pero principalmente ser reconocidos como
una empresa cuya diferencia competitiva es brindar nutrición en un palito.
Visión: Contribuir al desarrollo de una mejor nutrición para nuestros

consumidores y ayudarlos a tener una vida saludable, teniendo en cuenta
que en muchas ocasiones una mala alimentación es la causa de múltiples
enfermedades.
Valores:
1) Confianza: establecer calidad en las relaciones empresariales.
2) Transparencia y cultura abierta: promover la participación de sus

miembros en la toma de decisiones.
3) Responsabilidad
4) Integridad
5) Disponibilidad al cambio: estar dispuestos a adoptar cambios cuando sea

necesario.
6) Pasión
7) Transformación: capacidad de generar cambios en el entorno en el que

operan.
72
Productos: Paletas de helado nutritivas artesanales, sin productos derivados
de animales. Sin lácteos, sin azúcar agregada, sin gluten y sin colorantes.
Pura fruta y un toque de agave orgánico. Tanto en forma individual, como
en cajas de 4 unidades. Ofrecen los sabores: Puro Chinola, (Vitamina C)
Cereza, Puro Coco, Coco Brownie, Fresa Sandía, Chocolate, Flor de
Jamaica, Strawberry Lemonade.
Servicios: Especiales para eventos como la personalización de los palitos,

logo o arte en el empaque, personalización de sorbetes, alquiler de triciclo,
degustado y/o stand
6. METODOLOGÍA
Los métodos utilizados en esta investigación son; observación,

exploratorios, síntesis, método inductivo y deductivo. A razón de que
establecerían las bases necesarias para posible implementación, sugerencias
de mejora y conclusiones extraídas de esta investigación. La aplicación de
cada uno de estos métodos tiene como finalidad exponer paso a paso cada
problemática que esté afectando el desempeño de la empresa que
determinará la eficiencia de sus operaciones. Tomando en cuenta que
dichos resultados podrían ser aplicados en otras empresas.
La población objeto de estudio está constituida por la empresa Puro Zumo

SRL, prestando especial atención en los procesos administrativos. Siendo
las siguientes las principales fuentes informativas; entrevistas con
ejecutivos y colaboradores de la empresa, consultas bibliográficas,
73
consultas en internet, manuales, procedimientos, artículos periodísticos y
cualquier otro medio de información.
6.1. PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN
6.1.1 ¿Qué tan eficientes fueron las operaciones durante el periodo y su

relación con la productividad? (Cabiar esta pregunta por el
objetivo uno)
6.1.2 ¿Cuáles cambios fueron generados durante la reingeniería de los
procesos administrativos y su incidencia en las finanzas dentro de
la covidianidad?
6.1.3 ¿Qué tan sustentable es la reingeniería a través del análisis
costo-beneficio de la implementación del sistema en la
organización?
6.1.4 ¿Qué cambios administrativos ayudarían a Heladería Puro zumo
beneficiarse de los planes de ayuda gubernamentales?
6.2 HIPÓTESIS
El analisis de la reingenieria de la gestion de procesos administrativos y su

incidencia, impactan positivamente en las finanzas durante el periodo de
covidianidad en la empresa Heladeria Puro Zumo SRL.
Variables Independientes
El analisis de la reingenieria de la gestion de procesos administrativos y su

incidencia.
Variables Dependientes
74
Impactan positivamente en las finanzas durante el periodo de covidianidad
en la empresa Puro Zumo SRL.
Indicadores
1. Gestión
2. Finanzas
3. Cantidad de despidos
4. Producción
5. Ventas
6.3. MATERIALES Y MÉTODOS
Tipos de Investigación

Esta investigación contiene una aplicación de diferentes tipos de
investigación, las cuales hace uso de observación, campo, explicativa y
bibliográfica.
De Observación
Se observó la situación por lo cual se tomó la decisión de ofrecer una
investigación respecto al tema en cuestión y dar salida o alternativas a la
empresa.
De Campo
75
Se utilizó este método, puesto que, para adquirir un mayor y mejor
conocimiento acerca de la investigación es indiscutible ir a la fuente del
problema, ya que este nos arroja el porqué de las cosas. En definitiva más
que teoría son demostraciones o confirmaciones de las teorías, del análisis
y las deducciones. Este método demuestra la realidad del tema de estudio.
Aplicando encuesta a los colaboradores de la empresa Puro Zumo srl en la

sucursal principal, para medir el nivel de información sobre el covid-19 y
explorar nuevas opciones de trabajos que se adapten a la nueva realidad.
Descriptiva
Este método ayudó a describir los conceptos básicos sobre el Análisis de

las operaciones, la gestión administrativa y evaluación financiera de la
empresa Puro Zumo S.R.L .
Documental:
Este método proporcionó informaciones que sustentaron la

investigación y nos permitió localizar los textos necesarios,
consultando diversas fuentes como libros, tesis, folletos, revistas,
enciclopedias entre otros.
76
Métodos de la investigación
El marco metodológico es el conjunto de procedimientos relativos al

trabajo de campo, que se utiliza para obtener información sobre los
indicadores de las variables de estudio; con el fin de confirmar o anular la
hipótesis mediante la aplicación de técnicas e instrumentos, análisis
estadístico e interpretación. El diseño de la investigación es la parte de la
metodología en la que se define el tipo de investigación, su alcance y
metodología, así como las técnicas e instrumentos utilizados en la
recolección de la información del fenómeno de estudio, así como las
unidades de análisis.
Es indispensable ir al campo para llevar a cabo una investigación

efectiva, y conseguir datos concisos y precisos referentes al problema
a tratar, en el “Reingeniería de la gestión en los procesos
administrativos y su incidencia en las finanzas dentro de la
covidianidad, caso: Heladería Puro Zumo Marzo-Septiembre año
2020.”. Se utilizaron los siguientes métodos.
Método Analítico
El Método analítico es aquel método de investigación que consiste en
la desmembración de un todo, descomponiéndolo en sus partes o
elementos para observar las causas, la naturaleza y los efectos. El
análisis es la observación y examen de un hecho en particular.
77
Este método fue utilizado para descodificar informaciones recopiladas
y adquirir nuevos y mejores conocimientos para la investigación sobre
el “Reingeniería de la gestión en los procesos administrativos y su
incidencia en las finanzas dentro de la covidianidad, caso: Heladería
Puro Zumo Marzo-Septiembre año 2020.”
Buscando el origen de palabras compuesta, el significado de la misma

a través de diccionarios, libros, internet, entre otros. Y de esta manera
hacer un razonamiento lógico con las informaciones anteriores, y las
informaciones adquirida mediante el razonamiento, este método
genero nuevos datos y hasta mejores.
Método Deductivo
En este método se desciende de lo general a lo particular, de forma
que partiendo de enunciados de carácter universal y utilizando
instrumentos científicos, se infieren enunciados particulares, pudiendo
ser axiomático-deductivo cuando las premisas de partida la
constituyen axiomas (proposiciones no demostrables), o hipotético-
deductivo si las premisas de partida son hipótesis contrastables.
Durante el proceso de investigación se parte de lo general a lo

particular, a través de este método se pudo analizar el por qué,
Heladería Puro Zumo S.R.L utiliza ciertas herramientas para llevar a
cabo sus objetivos. Este método permite el análisis y la evaluación
por la empresa en las informaciones gerenciales para la toma de
decisión.
Método de Síntesis
78
El método sintético es un proceso de razonamiento que tiende a reconstruir
un todo, a partir de los elementos distinguidos por el análisis; se trata en
consecuencia de hacer una explosión metódica y breve, en resumen. En
otras palabras debemos decir que la síntesis es un procedimiento mental
que tiene como meta la comprensión cabal de la esencia de lo que ya
conocemos en todas sus partes y particularidades.
Este es un método que sin lugar a duda nos permite utilizar el néctar de la
investigación, trayendo informaciones importantes a resumen. Este
método nos permitió sintetizar los datos obtenidos mediante la
investigación en la Heladería Puro Zumo S.R.L.
Método Inductivo
El método inductivo o inductivismo es aquel método científico que obtiene
conclusiones generales a partir de premisas particulares. Se trata del
método científico más usual, en el que pueden distinguirse cuatro pasos
esenciales: la observación de los hechos para su registro; la clasificación y
el estudio de estos hechos; la derivación inductiva que parte de los hechos y
permite llegar a una generalización; y la contrastación.
Este método nos permitió observar la reacción de los colaboradores ante las
informaciones ofrecidas por Heladería Puro Zumo S.R.L., llevando a si lo
particular a lo general.
Técnicas de investigación
El proceso de investigación sobre el tema: Reingeniería de la gestión en los
procesos administrativos y su incidencia en las finanzas dentro de la
covidianidad, caso: Heladería Puro Zumo Marzo-Septiembre año 2020. Se
utilizó la técnica de encuesta y la técnica de entrevista.
79
Encuesta
Es una técnica destinada a obtener datos de varias personas cuyas
opiniones impersonales interesan al investigador. Se utilizó como
herramienta para obtener un porcentaje en cuestión de los colaboradores
con las informaciones adquirida durante este proceso Heladería Puro
Zumo S.R.L.
Entrevista
La entrevista se considera como una interrelación entre el investigador y
las personas que componen el objeto de estudio. El propósito de esta
técnica es conversar de manera formal sobre un tema establecido
previamente y a la vez reunir datos.
Se utilizó esta técnica para la realización de la investigación; ya que se

elaboró una entrevista a la parte administrativa de la empresa Heladería
Puro Zumo S.R.L con la Lic. Laura González para obtener los detalles
sobre el los procesos administrativos.
Población y muestra
Para la realización efectiva de la presente investigación sobre el
“Reingeniería de la gestión en los procesos administrativos y su incidencia
en las finanzas dentro de la covidianidad, caso: Heladería Puro Zumo
Marzo-Septiembre año 2020.”, se utilizó la siguiente población y muestra.
Población
Está conformada por 25 empleados de la sucursal principal, de los 32
empleados de 2 sucursales, de los cuales solo tienen conocimientos de
los procesos administrativos y las operaciones 20 personas, en
80
Heladería Puro Zumo S.R.L, al momento de realizar esta
investigación, según fuentes de la misma empresa.
Muestra
En tal sentido se tomó una muestra de 6 empleados, lo cual representa un
35% de la población. La muestra se tomó con la fórmula de Marry Larry
(2005) presentada a continuación:
Formula:
n= Z&2.N.p.q_____
I2(N-1)+Z&.p.q
n= (1.96)2(32)(0.3)(0.7)_______ =(3.92)(32)(0.21)____ =(3.92)

(6.72) = 26.3424
3.1 +0.4116 =3.5116
n=26.3424 = 7.5015
3.5015
El tamaño de la muestra es = 7.5015, sin embargo se le aplica a 10 personas
la encuesta como parte representativa de la población como parte
representativa de la población según establece el reglamento de la
universidad.
Procedimientos de la investigación
81
Para la realización de esta investigación se utilizó un cuestionario de 10
preguntas cerradas y una entrevista. Ese hizo todo este proceso con los
colaboradores de la empresa Heladería Puro Zumo S.R.L.
Se utilizó la técnica de cuestionario para los colaboradores de la empresa

Heladería Puro Zumo S.R.L y así obtener datos primarios. Se creó un
listado de preguntas para medir el nivel de información obtenida a través
del sistema para satisfacer las informaciones requerida por los usuarios
administrativo para la toma de decisiones. El cuestionario fue elaborado
con las mismas preguntas para todo el encuestado en un tiempo de 5
minutos.
Y como fuentes secundarias se utilizaron las siguientes herramientas:

libros de textos, tesis anteriores, visitas a bibliotecas e informaciones en la
Web y Consulta a profesionales con experiencia en el tema.
Instrumentos de Recolección de Datos

Para la realización efectiva de la presente investigación se utilizaron varios
instrumentos que fueron necesarios para llevar una investigación objetiva
sobre el“Reingeniería de la gestión en los procesos administrativos y su
incidencia en las finanzas dentro de la covidianidad, caso: Heladería Puro
Zumo Marzo-Septiembre año 2020.” aplicamos los siguientes
instrumentos:
Cuestionario
Se le aplico el cuestionario al personal administrativo, previo a un anuncio
de asistencia donde laboran, en el mismo se les oriento acerca del objetivo
del cuestionario de la investigación.
82
Grabadora
Se utilizó porque fue necesario grabar las informaciones obtenida por
medio de la entrevista a la Lic. Laura González y demás colaboradores ,
para obtener los detalles acerca del tema.
Celular
Nos permitió registrar evidencias audiovisuales, para la investigación y nos
facilitó la comunicación con la empresa. Además de que se utilizaron los
mismos para el llenado de los cuestionarios.
83

Tesis Profesor 12345

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Tesis Profesor 12345

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

UNIVERSIDAD NACIONAL EVANGÉLICA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS PARA EL

Trabajo de grado para optar por el título de:

Lic. Dionicio Mejía

5. ANTECEDENTES Y REVISIÓN DE LITERATURA

A mi Esposo, Emeraldo Ramos:

3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Reingeniería de la gestión en los procesos administrativos y su incidencia en

En el mes de marzo del año 2020 la republica dominicana fue forzada a

Un objetivo es el planteo de una meta o un propósito a alcanzar, y que, de

El objetivo es una de las instancias fundamentales en un proceso de

4.1. Objetivo General:

4.1.1. Analizar el rediseño de los procesos de gestión administrativa y su

4.2. Objetivos Específicos:

4.2.1. Evaluar la eficiencia de los procesos administrativo durante el

5. ANTECEDENTES Y REVISION DE LITERATURA

Los antecedentes de la investigación son trabajos realizados

XXX, (Aquí va los antecedente del tema y luego la Rseña historica de

5.1 Al hacer una revisión de los antecedentes técnicos e históricos

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El objetivo primario de la presente investigación es diseñar la reingeniería

 Proporcionar orientación e información relativa a los objetivos del

 Proveer conocimientos y desarrollar habilidades que cubran la

 Actualizar y ampliar los conocimientos requeridos en áreas

 Contribuir a elevar y mantener un buen nivel de eficiencia individual

 Ayudar en la preparación de personal calificado, acorde con los

 Apoyar la continuidad y desarrollo institucional.

Para lograr el cumplimiento del objetivo de este estudio, recurriremos a

La Asociación La Nacional de Ahorros y Préstamos, a través de la

Despues de analizado lo expresado por los autores , se comprobó que la

5.1.2 En una investigación realizada en la Universidad Acción Pro

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Para que una empresa se considere competente y además pueda mantenerse

Esta investigación tiene como objetivo proponer las mejoras necesarias

La metodología de la investigación es exploratoria-inductiva, ya que se van

Diversas conclusiones pueden extraerse de esta propuesta de mejoras para

En primer lugar, quedó más que evidenciado durante el desarrollo de la

En segundo lugar, por la situación descrita anteriormente es necesario que

En tercer lugar, Asocodeca en una ocasión según lo que se puede observar,

Después de analizado lo expresado a través de esta investigación, se

Su implementación busca aumentar la eficiencia dentro de la organización

Sus principales beneficios:

 Dinamiza la comunicación: Automatizar el proceso puede garantizar

5.1.3 En una investigación realizada en la Universidad A vierta para

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Esta investigación surge luego de revisar y analizar los reportes de la

 Identificar el tipo de liderazgo utilizado por el gestor en el proceso

 Comprobar la existencia y grado de ejecución de los planes y

 Determinar el nivel de integración de la comunidad educativa en las

 Determinar el impacto el liderazgo del Gestor en los procesos

El diseño que se utilizó en la investigación fue no experimental y el tipo de

Se comprobó que el liderazgo que mayormente ejercen los gestores al

Se comprobó además, que los directores a veces muestran indicios de

En cuanto al funcionamiento de los equipos de gestión, se comprobó que en

En relación a los planes y proyectos requeridos por el Ministerio de

Después de analizado lo expresado por los autores, se pudo constatar que

Este caso en particular hace referencia a un centro educativo el cual se

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El sector público es un modelo burocrático fragmentado, en donde

 Realizar un diagnóstico situacional interno de la empresa municipal

de agua potable y alcantarillado de la ciudad de Ibarra para

 Estructurar las bases teóricas - científicas que sustenten el estudio

propuesto utilizando investigación bibliográfica y documental