Estándares Octubre 2015

Conozca todo acerca de

la actualización de las
normas ISO 9001 e
ISO 14001 y las
oportunidades y desafíos
que esto representa para
su organización.
 Contenido
Invitado Especial 2
Germán Nava, ICONTEC
Internacional

Roberto Enrique Montoya Villa,

Análisis 4
Director Ejecutivo de ICONTEC Actualización: seguir
creciendo en medio de la
incertidumbre global
Infografía 6
Las nuevas versiones de las normas Las normas en detalle
ISO 9001 e ISO 14001: Internacional 8
Un reto para los Entrevista a José Alcorta
empresarios colombianos Menéndez

L
a actualización de las
normas ISO (International
Organization for
Standardization) 9001
y 14001 reviste gran
interés e importancia
para las empresas,
teniendo en cuenta que fenómenos
como la globalización, la economía
cambiante y las exigencias del
libre mercado, demandan de las
organizaciones no solo un serio
compromiso con la calidad de
sus procesos, sino también con la
responsabilidad social y el cuidado
de los recursos naturales y el medio
ambiente. Es por esto que ICONTEC
Internacional, como Organismo
Nacional de Normalización de
Colombia, y también como
institución de evaluación de la
conformidad, miembro activo de
ISO y representante del país en el
proceso de actualización de las
normas, reconoce la importancia de
brindarle al sector público y privado
y en general al sector empresarial
de nuestro país, información
completa, actualizada y de primera
mano en esta materia.
Con base en lo anterior, hemos
preparado esta separata, con un
contenido de significativo valor, que
explica cómo se actualizaron estas
Bienvenidos a este nuevo avance en la evolución
de los sistemas de gestión.
Caso de Éxito 10
Entrevista a Yenny Paola
dos normas, las más aplicadas en González, Extrucol
el mundo, el rol de Colombia en el
proceso, los principales cambios Pymes 12
acordados y los desafíos que Entrevista a Rosa Estebana
implica para los empresarios y las Acosta Trejos, Caria Group
entidades colombianas. Así mismo,
incluimos la opinión de expertos Las Normas 14
nacionales e internacionales en el ¿Cómo se hicieron las
tema, y entrevistas a representantes normas?
de dos empresas exitosas, que han Glosario 16
implementado sistemas de gestión
basados en los requisitos dados en
las normas internacionales de ISO, Comité Editorial
lo que les ha permitido alcanzar
Germán Nava G.
sus objetivos y obtener mayores
Mónica Vivas R.
ventajas competitivas en el mercado.
Daniel Trillos O.
Ciertamente las nuevas versiones Cristina Montenegro S.
de las normas ISO 9001 y 14001, Andrea Alba M.
implican un desafío para las Luisa Pallares W.
empresas; adoptar los cambios es
una tarea que cada organización Periodista
debe asumir con dedicación, Andrés Alba E.
responsabilidad y gran compromiso.
Para ICONTEC Internacional es Corrección de Estilo
motivo de satisfacción poder hacer Raúl Mazo M.
entrega de esta separata, que sin Dora Pinzón C.
duda será de gran ayuda para todos
aquellos que ven en las normas y en ICONTEC Internacional agradece,
los sistemas de gestión las mejores de manera especial, a todas las
herramientas para el desarrollo de personas que de una u otra forma
sus organizaciones y así contribuir contribuyeron a la realización de
al crecimiento económico, progreso esta separata.
social y protección del medio
ambiente de Colombia. Una publicación de:
Mundo Biz S.A.S.
La Nota Económica
Invitado Especial
“La actualización de las normas
responde a las necesidades de las
organizaciones modernas”
Germán Nava, Director de
Normalización de ICONTEC,
habló acerca de los cambios,
las implicaciones, los desafíos y
las oportunidades que supone
la actualización de las normas
ISO 9001 e ISO 14001 para las
organizaciones colombianas.
2
¿Por qué se actualizan las normas ISO 9001 e ISO
14001? ¿Qué motiva el cambio?
Los cambios de la economía, el mercado y la
sociedad modifican las prácticas de las empresas y
las organizaciones, algo que al mismo tiempo obliga a
renovar los parámetros de los sistemas de gestión para
que sigan siendo vigentes. De acuerdo con esa dinámica,
cada cierto tiempo, por lo general unos cinco años, los
comités encargados de la revisión de las diferentes
normas de la ISO, hacen lo propio y definen los cambios
que sean necesarios.
En esta oportunidad, ISO ha finalizado el proceso
de revisión y actualización de dos de las normas más
importantes y reconocidas: la ISO 9001 de sistemas
de gestión de calidad, y la ISO 14001 de sistemas de
gestión ambiental. Si bien ambos documentos ya habían
recibido modificaciones previas, en la actualización que
se trabajó, durante más de tres años, se responde a un
panorama distinto que corresponde a las organizaciones
modernas y que tiene como objetivo fundamental
aportar a su desarrollo, productividad y competitividad
en medio de un mercado cada vez más exigente.
 Aunque en principio la implementación
de las normas representa un costo, en
realidad es una inversión de largo plazo.
Específicamente, ¿qué características técnicas
presentan mayores cambios?
En los procesos de actualización de las normas
de ISO existen revisiones menores y revisiones
mayores. Las primeras son, sobre todo, de carácter
editorial, es decir, que enfatizan en la forma de la
norma; en contraste, las segundas tocan el fondo del
documento haciendo cambios significativos, como
es el caso del proceso que acaba de finalizar. De
esa manera, dentro de los principales cambios de
las normas ISO 9001 e ISO 14001, los empresarios y
directivos de organizaciones podrán encontrar varias
novedades, de las cuales sobresalen las siguientes:
Una nueva estructura común para todas las
normas de sistemas de gestión, basada en diez
capítulos. Esto permitirá un mejor entendimiento
del documento y, por tanto, una mayor eficiencia
en su implementación con mejores resultados en
el largo plazo.
Un enfoque basado en riesgos desde la
planeación. Esto quiere decir que la prevención
se asume como un elemento transversal a todos
los procesos de las organizaciones, algo que
se verá reflejado en la reducción de los costos
finales y la garantía de la calidad.
Mayor participación y liderazgo a todo nivel,
fundamentado en el protagonismo de la alta
dirección en los sistemas de gestión. Con esto se
busca empoderar a los tomadores de decisión
sobre la importancia de la implementación de
las normas como un asunto estratégico en el
desarrollo de las organizaciones.
Sistemas de gestión como elementos para
apoyar la estrategia de la organización. De esta
manera, las normas pasan a tener un papel
indispensable para el buen desempeño sobre la
actividad productiva en cada una de sus etapas.
Adicionalmente, en la Norma ISO 9001 se
encuentran elementos de pensamiento basados
en riesgo, gestión del cambio y gestión del
conocimiento, mientras que en la ISO 14001
se incluye la perspectiva de ciclo de vida y el
análisis de las condiciones ambientales.
La adopción de la nueva versión de las normas
supone costos para las organizaciones. ¿Qué les
diría a los más escépticos frente a este proceso?
Aunque en principio la implementación de las nor-
mas ISO 9001 e ISO 14001 puede verse como un pro-
ceso costo-
so en términos
de tiempo y capi-
tal para las organiza-
ciones, es en realidad
una inversión que busca
garantizar el mejor desempeño en los temas relacio-
nados con la calidad y lo ambiental. Esto requiere de
un esfuerzo por parte de los tomadores de decisión y
por eso mismo su figura ha sido ampliamente integrada
en las actualizaciones, pues es indispensable que los
altos cargos conozcan de qué se trata y sean cons-
cientes de la importancia que tiene para la productividad
y la competitividad de su organización.
¿Cómo han percibido, desde ICONTEC, la disposi-
ción de las empresas para asumir este cambio?
Hemos notado una actitud muy positiva. Los
participantes más activos están muy expectantes
sobre los avances que ya han recibido en los últimos
meses, como la inclusión en las normas de nuevos
conceptos que reflejan las prácticas actuales del
mercado. Particularmente, han sido muy receptivos
respecto a puntos clave como el tema de los riesgos
o el hecho de contar con una estructura común para
todas las normas de sistemas de gestión, algo que
facilita la implementación de las mismas.
¿Qué implicaciones tiene para el país como mer-
cado asumir la nueva versión de estas normas?
La consecuencia de la adopción de las normas ac-
tualizadas, por parte de las organizaciones del país,
supone grandes beneficios para cada una de ellas,
pero también para la economía y la sociedad. Además
de facilitar el comercio, estos nuevos parámetros ayu-
darán a aumentar la productividad y a mejorar la com-
petitividad de las empresas. Hoy, frente a un contexto
complejo de la economía mundial, se hace indispen-
sable contar con herramientas como las normas ISO
9001 e ISO 14001 que potencian la capacidad de las
organizaciones. Por todo lo anterior, queremos moti-
var a los tomadores de decisión en Colombia para que
hagan parte de este cambio.
3
Análisis

Actualización:
Seguir creciendo en medio de la
incertidumbre global
ISO ha revisado sus normas 9001 y 14001 sobre sistemas de gestión de
la calidad y ambiental, respectivamente, una iniciativa que responde a las
necesidades coyunturales del mercado y que tiene como objetivo que las
organizaciones hagan las cosas cada vez mejor.

P
ocas veces en la historia reciente del
mundo se habían dado tantas señales
simultáneas de inestabilidad. Cuando
se creyó que los mercados no pararían
de crecer trayendo bienestar consigo
y que se había encontrado una fórmula
ideal para lograr la consolidación de
las economías, nada parece garantizado y ahora
las empresas y las organizaciones, como actores
clave en el desarrollo de las sociedades, tienen
la misión de hacer las cosas cada vez mejor y de
la manera más correcta posible. Pero en medio
de la incertidumbre es cuando más surgen las
oportunidades, y por eso es preciso que en estas
circunstancias los líderes de las organizaciones en
el mundo se apalanquen a partir de las diferentes
herramientas de mejoramiento que existen.
Particularmente, los sistemas de gestión de las
empresas desempeñan un papel clave en este
sentido, y es por esto que para un correcto desarrollo,
que les permita ser cada vez más competitivas y
productivas en un escenario complejo, es preciso
que puedan contar con el apoyo de instrumentos
de implementación que les den un norte y que
sirvan de guía para evolucionar de acuerdo con las
necesidades y dinámicas de su entorno.
En otras palabras, a medida que el mercado y
la economía cambian, las organizaciones también
deben hacerlo y esa es la razón por la cual la
Organización Internacional de Normalización
(ISO por su sigla en inglés), asumió la misión de
revisar y, por tanto, actualizar dos de las normas de
sistemas de gestión más importantes y aplicadas
mundialmente: ISO 9001 e ISO 14001.

y servicios cuentan efectivamente con

El papel de la calidad en un
mercado consciente
En ese contexto cambiante, las tecnolo-
gías de la información y las comunicacio-
nes (TIC) les han permitido a los consumi-
dores ser cada vez más conscientes de los
efectos de sus prácticas de consumo. Y es
que las herramientas digitales y las redes
sociales son una puerta abierta para el
acceso a todo tipo de información
sobre qué ocurre en cada rincón
del mundo y, por lo tanto, sobre
si una compañía hace bien las
cosas o no.
En ese sentido, la úni-
ca forma de competir
por lo alto en los
mercados locales
y globales es con
calidad, y contar
con un respaldo
que certifique que
los procesos, productos
4
estándares que lo garantizan. De ahí la
importancia de la Norma ISO 9001 sobre
sistemas de gestión de calidad, cuyo obje-
tivo fundamental es brindar las directrices
y requisitos para que las organizaciones
mejoren sus resultados, impactando posi-
tivamente su funcionamiento y otorgando
una mejor oferta al mercado.
Pero ese es un reto de todos los días.
Por ejemplo, a pesar de que Colombia
subió tres puestos en el más reciente
Reporte Global de Competitividad 2014-
2015 del Foro Económico Mundial, en
el que se evalúa el desempeño de 144
países, hay mucho por mejorar y eso
depende no solo del gobierno central,
sino también de todas las empresas
y organizaciones que componen la
sociedad. El país pasó de la casilla 69 a la
66; sin embargo, hay algunos obstáculos
para alcanzar el pleno desarrollo de la
economía y de los negocios.
Lo cierto es que las compañías no pue-
den quedarse esperando a que alguien
más solucione sus
problemas. Si bien las
autoridades y el gobier-
no tienen una clara responsabili-
dad, es importante que cada orga-
nización asuma su rol como actor social y que,
de la mano de herramientas como la Norma ISO
9001, vayan un paso más allá para conformar un
país cada día más competitivo sobre la base de la
implementación de sistemas de gestión.
El medio ambiente
también importa
Pero no solo se requieren los esfuerzos por opti-
mizar la calidad de los procesos, debemos ser inte-
grales y en tal medida la actividad productiva debe
respetar y conservar el medio ambiente. No se trata
de un ‘discurso ambientalista’, sino de la necesidad
que tienen las organizaciones de preservar su en-
torno y generar un impacto positivo en sus zonas
de influencia y grupos de interés.
Más allá de cuidar los bosques, el aire que
respiramos, el agua que tomamos y nuestros
ecosistemas, los sistemas de gestión ambiental, que
son el foco de la Norma ISO 14001, buscan garantizar
el mejor provecho de los recursos que utilizan las
organizaciones en sus procesos, de tal manera que
los costos de producción se reduzcan y que, al
mismo tiempo, los potenciales impactos negativos
sobre el medio ambiente se mitiguen o eliminen.
El objetivo de las normas es
garantizar el buen desarrollo
de las organizaciones.
Lejos de ser un acto de altruismo, se enfoca en
una realidad en la que las empresas han empezado a
trabajar. De ahí la importancia de la Norma ISO 14001,
documento normativo que indica los requisitos que
debe tomar en cuenta toda empresa comprometida
con el cuidado del ambiente para gestionar
adecuadamente sus procesos, garantizando los
menores impactos ambientales. Esto sin mencionar
las exigencias de los consumidores conscientes que
cada vez están más informados respecto a temas
ambientales y de
sostenibilidad, o bien
las normatividades
internacionales para entrar
a competir en los mercados
desarrollados que suponen
requisitos ambientales detallados
exigidos por estos consumidores
cada vez más conscientes de la
necesidad del cuidado ambiental. No se
trata de ‘ser verdes’, sino de cumplir con
unos estándares que garanticen, en todo sentido y
de manera integral, la calidad de los procesos y por
consiguiente el desarrollo sostenible.
Cabe anotar que las certificaciones basadas en
normas de sistemas de gestión, tanto de calidad
como ambiental, no son un asunto propio de las
grandes organizaciones. Todas, incluso las pymes,
pueden adoptarlas. Y aunque el camino no es sencillo,
existen entidades como ICONTEC Internacional
que, además de haber participado directamente
en la revisión de estas normas, promulgan la
importancia de implementar estos altos estándares
internacionales y prestan servicios especializados
para la formación y certificación de las entidades.
Las normas ISO 9001 e ISO 14001 han sido
actualizadas y el esfuerzo de más de tres años de
trabajo, llevado a cabo por cientos de expertos
de más de cien países alrededor del mundo para
lograrlo, tiene un solo objetivo: seguir garantizando
el buen desarrollo de las organizaciones para
que en momentos complejos como el que vive la
economía mundial, puedan retomar su rumbo hacia
el crecimiento, en medio de la inestabilidad y los
retos que nos impone la globalización.
5
Infografía

Las normas
en detalle Aplica para la ISO 9001 e ISO 14001

¿Qué son las normas ISO? ¿Quiénes las hacen?

Son documentos que proveen requisi- La Organización Internacional de Nor-
tos, especificaciones, guías y característi- malización (ISO por su sigla en inglés) los
cas que pueden usarse de manera consis- Organismos Nacionales de Normalización
tente para asegurarse de que materiales, y sus comités espejo en cada país miembro
productos, procesos y servicios cumplan de la ISO, son los encargados de elaborar las
con su propósito. normas en un proceso que nace de las nece-
sidades y termina en la ponderación de los
conceptos y recomendaciones.

¿Por qué se actualizan?

Como las normas responden a necesidades
de las empresas y organizaciones, cada cier-
to tiempo deben adaptarse a los nuevos re-
querimientos del mercado. Existen revisiones
menores que están relacionadas principal-
mente con la forma de la norma, y revisiones
mayores que como ésta, replantean algunos
aspectos de fondo del documento.

15000
Crecimiento de la Crecimiento de la 3000
cantidad de Certificados cantidad de Certificados 2500

ISO 9001 10000

ISO 14001 2000

en Colombia en Colombia 1500

1000
5000
1000

500

0 0
1999

2000

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013
1993
1994
1995
1996
1997
1998
1999
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013

Fuente: The ISO Survey 2013. Fuente: The ISO Survey 2013.

Líneas de tiempo

ISO 9001 ISO 9001 ISO 14001 ISO 9001 ISO 14001
Primera Versión
1987:
Versión
1994: revisión. 1996: Original. 2000: Segunda 2004: Primera
Original. revisión. revisión.

6
 ¿Qué cambia en
las normas?
• La estructura general de presentación de
la información, de tal forma que sea más
comprensible y fácil de aplicar para quie-
nes la adoptan.
• Se incluye un numeral de contexto que
introduce la importancia de la norma
y su relación con las necesidades del
mercado actual.
• Involucran explícitamente temas de riesgo,
un concepto que antes se tocaba de
manera implícita en diferentes momentos,
pero que ahora se le da la importancia
que merece como factor crítico en el
funcionamiento de las organizaciones.
• Se establece una relación estrecha
entre los sistemas de gestión y los re-
sultados de las organizaciones, de tal
manera que las normas pasarán a con-
cebirse como elementos clave en los
objetivos estratégicos de las mismas.
• Se plantea el hecho de incorporar las
normas como un conjunto de buenas
prácticas para la mejora de los proce-
sos y no como un formato de respues-
ta a las auditorías.
• Desaparece el trato explícito a las acciones
preventivas; ahora solo hay acciones
correctivas y de mejora ya que la prevención
es transversal y debe ser permanente en
todos los sistemas de gestión.
• Se establece un componente de lideraz-
go, de tal manera que la implementación
de las normas parta de la alta dirección
de las organizaciones y se promueva el
liderazgo a todo nivel.
ISO 9001 ISO 14001
Tercera Segunda
2008: 2015:
revisión. revisión.
¿Qué es la Norma
ISO 9001 ?
Es la base del sistema de gestión de
la calidad. Provee requisitos, orientación
y herramientas para las organizaciones
que buscan asegurar que sus productos
y servicios cumplen con los requisitos de
sus clientes y que la calidad de los mis-
mos sea constantemente mejorada.
¿Qué es la Norma
?
ISO 14001
Es la base del sistema de gestión am-
biental. Provee herramientas prácticas
a compañías y organizaciones de todo
tipo para el manejo de las responsabili-
dades ambientales. Fundamentalmente,
hace énfasis en el desarrollo y consolida-
ción de la gestión ambiental.
¿Cuáles son los beneficios
de adoptar estas normas?
Implementar estas normas ISO
contribuye a la seguridad, la
confiabilidad, la calidad y
desempeño ambiental de los
procesos, productos y servicios. Para
las empresas son una herramienta
estratégica que permite reducir costos,
minimizar gastos, satisfacer requisitos
de sus partes interesadas e incrementar
la productividad. Además, son una carta
de presentación para la integración en
mercados internacionales.
ISO 9001
Cuarta
2015:
revisión.
7
Internacional
“Buscamos que las normas
sigan siendo vigentes
en los mercados”
José Alcorta Menéndez, Technical Group Manager de ISO y quien ha
participado en todo el proceso de actualización de las normas, nos cuenta
los pormenores del proceso y los impactos que las nuevas versiones
tendrán sobre las empresas y organizaciones del mundo.
¿Por qué se actualizan las normas ISO 9001 y
14001? ¿Qué motiva el cambio desde el escena-
rio internacional?
Las normas ISO son examinadas mínimo cada cin-
co años, a menos que el comité responsable haya
hecho una revisión antes de ese período para ac-
tualizar contenidos. La intención de la revisión es
evaluar si las normas siguen siendo vigentes en los
mercados, y con base en eso decidir si se revisan,
se confirman o se retiran. En el caso de ISO 9001 e
ISO 14001, ambas habían sido objeto de una revisión
anterior en los años 2008 y 2004, respectivamente,
y, dado que dicha revisión había sido principalmen-
te editorial (clarificación de lenguaje, alineamiento
entre ambas, etc.), era necesario hacer una revisión
más profunda para adecuarlas a los cambios del
mercado. Todo esto se da con base en los resultados
y recomendaciones de las encuestas, de usuarios de
estas normas, llevadas a cabo para ambos casos.
No hay que olvidar que las normas de sistemas de
gestión siguen una nueva estructura común que bus-
ca facilitar su implementación en las organizaciones.
8
Por lo tanto, es importante que ISO 9001 e ISO 14001
estén dentro de este marco en el que ya existen doce
normas de sistemas de gestión en su nueva estructu-
ra común y otras 16 que están en desarrollo.
¿Qué cambiará en las organizaciones con la
implementación de las nuevas normas?
La implementación de ISO 9001 cambiará el
modo en que las organizaciones desarrollan sus
actividades, demostrando a sus clientes que ofrecen
productos y servicios de calidad de forma efectiva
y competitiva, tanto en el mercado nacional como
en las exportaciones. Particularmente, ISO 14001
incluye una visión estratégica de la gestión ambiental
de las organizaciones, resaltando la responsabilidad
de sus líderes en la protección del medio ambiente.
Hay también un énfasis en la mejora continua y
la consideración del ciclo de vida en productos y
servicios que puedan tener un impacto ambiental.
Otro cambio importante es en lo relativo a la
documentación, que incluye soportes digitales
teniendo en cuenta los cambios tecnológicos
de la sociedad en la que vivimos. Finalmente, es
importante destacar el desarrollo de una estrategia
de comunicación tanto interna como externa así
como la inclusión del concepto de riesgo.
¿Qué significa para la integración de los merca-
dos alrededor del mundo, el hecho de que todos
los países asuman estas normas?
Las normas de sistemas de gestión ISO son
herramientas que facilitan la competitividad de las
organizaciones en los mercados internacionales
Las normas sientan principios
y guías que facilitan la
formulación de estrategias.

Las normas de sistemas de gestión
o de productos dan una ventaja a las
economías manufactureras.
y, por lo tanto, sus beneficios son múltiples. Estas
tienen un impacto directo en variables como la
optimización de operaciones que lleva a la reducción
de gastos, el aumento de la satisfacción del cliente,
el incremento de las ventas, el acceso a nuevos
mercados y el crecimiento de la productividad. La
implementación de normas internacionales significa
que las organizaciones utilicen una plataforma
común con reconocimiento internacional que las
pone a un mismo nivel de competitividad y abre
nuevos mercados y oportunidades.
¿Qué país podría ser un ejemplo a seguir en la
adopción e implementación de las normas?
¿Qué caso de éxito resaltaría?
Sería difícil resaltar un país sobre los demás ya
que en muchos casos el éxito de la implementación
de ciertas normas está ligado a las prioridades na-
cionales de cada uno. En este sentido, las normas de
sistemas de gestión o de productos dan una ventaja
a los países donde la manufactura es una actividad
principal en la economía. En otros casos, las normas
sientan principios y guías que facilitan la formula-
ción de estrategias y legislación nacionales. Un
ejemplo reciente de éxito podría ser ISO 18091:
2014 Directrices de aplicación de ISO 9001 en
los gobiernos locales, donde la norma ha sido
bien acogida por ayuntamientos y asociacio-
nes de municipios alrededor del mundo.
a través de la red de miembros ISO (165 países). A
nivel global, ISO mantiene contactos regulares con
IEC e ITU y organiza el evento anual ‘Día Mundial de
la Normalización (World Standards Day)’ y mantiene
un programa de promoción y difusión de normas con
un enfoque particular a países emergentes a través
de ISO Academy. En esos canales, los empresarios y
responsables de estos temas podrán enterarse más
para llevar a cabo una implementación exitosa.
¿Qué expectativas tiene frente a la recepción de
estas actualizaciones?
Las expectativas son muy altas pues ambas nor-
mas fueron objeto de una revisión muy detallada de
estructura y contenidos. Esto conlleva un proceso de
validación por parte de los usuarios a través de dis-
tintas consultas y la actualización de los borradores
con las últimas tendencias y avances en el tema. Es
importante recordar que ambos comités realizaron
un trabajo exhaustivo con la preparación de encues-
tas de usuarios, grupos de investigación, anteriores
al comienzo de los trabajos y la validación de los con-
tenidos. Todo esto refleja la relevancia del trabajo y
el interés en desarrollar unas normas para el futuro.

¿Qué tipo de estrategias globales dispo-

ne ISO para ayudar a la implementa-
ción de las normas?
El Secretariado Central (ISO CS) tiene
una estrategia de comunicaciones
que incluye, en el caso de las
normas ISO 9001 e ISO 14001, la
creación de nuevos sitios web con
información detallada y puntual
sobre las revisiones, documentos
explicativos de los cambios y
novedades así como numerosos
materiales de apoyo tanto
para nuevos usuarios como
para aquellos que se adaptan
a las nuevas ediciones. Por
otro lado, ISO CS también está
en el proceso de preparación
de materiales de marketing y
promoción para su distribución,
9
 Yenny Paola González, jefe de Laboratorio y Sistemas de Gestión de
Extrucol, habla acerca de cómo la implementación de las normas ISO 9001
e ISO 14001 ha sido determinante para el desarrollo y el posicionamiento
de la compañía en el mercado colombiano.

¿Cómo ha sido la implementación de las ac- sistemas como a la organización. Además, ha

tualizaciones anteriores de las normas ISO 9001
e ISO 14001 en la empresa? ¿Qué beneficios
han traído?
Las actualizaciones anteriores se han
relacionado en parte con la forma y otras, en mayor
medida, con el fondo, lo que nos ha permitido
incrementar la participación de todo el personal
y un mayor involucramiento y compromiso de
los responsables de los procesos, respecto a los
cambios y actualizaciones de los mismos. Los
beneficios que siempre han traído las normas
se reflejan en las mejoras realizadas tanto a los
sido un proceso muy participativo.
¿Qué espera de la actualización de las normas
ISO 9001 e ISO 14001? ¿Cómo cree que se verá
impactada su empresa?
Tenemos grandes expectativas en el enfoque que
se está gestando en las normas hacia el análisis de
riesgos, desde todos los puntos de vista de la orga-
nización, llevando a establecer e implementar una
cultura de prevención que ayude a crear proactivi-
dad en un mundo económico tan cambiante y cada
vez más globalizado. Por esta razón, esperamos un

10
 impacto positivo en la organización, centran-
do los riesgos a los cuales nos exponemos y
gestionando el día a día en cada uno de los
procesos que lideramos.
¿Con qué dificultades cree que se pueden
encontrar los empresarios en el proceso de
implementación de las normas revisadas?
Como en nuestra cultura empresarial la
prevención y la gestión del riesgo no se asumen
con relativa frecuencia, y además no se manejan
conceptualmente; esto representa el punto
de mayor dificultad para las organizaciones,
especialmente para las medianas y pequeñas.
Otra dificultad se centra en la cotidianidad de
nuestras actividades, la cual puede llegar a
sesgar un poco el análisis de riesgos alrededor
de los procesos, disminuyendo la prevención
organizacional.
¿Qué tipo de apoyo han encontrado, en
instituciones como ICONTEC, para supe-
rar esas dificultades y llevar a cabo los
cambios de manera exitosa?
Hemos recibido apoyo en cuanto a for-
mación y establecimiento de métodos de
trabajo, homologación de normas rela-
cionadas con los sistemas de gestión, fo-
ros de discusión, y un foro de calidad que
trae lo más importante a nivel mundial en
actualización de todo lo relacionado con los
sistemas de gestión.
Con la implementación de
las normas se gana mayor orden
administrativo.
¿Hacia dónde espera que se mueva el mercado
colombiano frente a esta oportunidad de adoptar
las normas actualizadas?
Estamos inmersos en un proceso de consolidación,
como un mercado globalizado, en el cual se habla
en términos de estandarización, con la misma
connotación de conceptos válida en cualquier lugar del
mundo, y cumpliendo los requerimientos necesarios
para competir en mercados por fuera de Colombia.
En este sentido, buscamos una homogenización de
conceptos enfocada a la prevención, como sucede
en muchos países industrializados con el fin de tener
igual ventaja competitiva frente a estos y una mayor
hacia aquellos que no se actualizan o no implementan
normas de gestión.
A la industria nacional le espera crecer y apro-
vechar estas oportunidades para competir en un
mundo cada día más complicado, con clientes cada
vez más instruidos, exigentes y conocedores de lo
que compran, que cada día tienen más en cuenta
la variable ambiental en el momento de escoger lo
que consumen.

¿Qué les diría a los empresarios que son escép-

ticos frente a la implementación de los requisitos
de estas normas y que consideran esta inversión
como un costo innecesario?
Que estas normas son elaboradas y puestas en
práctica por las organizaciones del mundo y, por
lo tanto, reflejan lo que una organización exige
hoy en cuanto a calidad, satisfacción del cliente y
gestión ambiental. Por lo tanto, no implementarlas
significa ubicarse en un punto inferior a lo que el
mundo requiere, lo que podría significar pérdidas
importantes en este mercado globalizado.
El problema principal es que antes de implementar
las normas, se dificulta la medición del retorno de
las mismas, pero con su puesta en práctica se
gana mayor orden administrativo, mejor control
operacional y, si se sabe direccionar y empoderar a
cada uno de los trabajadores, se obtiene una mayor
conceptualización de la organización y de nuestros
productos o servicios. Además, se gana terreno
sobre un mayor entendimiento de lo que los clientes
esperan, lo que se refleja en mayor satisfacción y una Yenny Paola González,
Jefe de Laboratorio y Sistemas
alta optimización en la realización del trabajo diario. de Gestión, Extrucol

11
 Pymes

“Las pymes requieren una gestión

especializada para ser cada día
más competitivas”
Rosa Acosta, directora de Gestión de Calidad de Caria Group Co., habló
acerca de la importancia de la implementación de las normas de gestión
en las pymes, de sus beneficios y de lo que se necesita para que el proceso
se dé de manera provechosa en las organizaciones.

E
l hecho de que una empresa u orga-
nización clasifique en la categoría de
pequeña o mediana (pyme), no quiere
decir que sus procesos, dificultades y
logros no sean grandes. Por supuesto,
el nivel de complejidad de los mismos
varía, pero lo cierto es que los siste-
mas de gestión en ámbitos como la calidad o el
medio ambiente deben cumplir con los mismos
estándares de las compañías de mayor tamaño si lo
que se busca es evolucionar en el mercado y crecer
cada día más y de mejor manera.
No obstante, la implementación de normas como
la ISO 9001 o la ISO 14001 en las pymes requiere de
medidas especiales, pues se trata de organizaciones
en etapas ideales para la adopción de estas
herramientas como parte de la cultura corporativa.
Así que para saber más, hablamos con Rosa
Estebana Acosta Trejos, directora de Gestión
de Calidad de Caria Group Co. el cual, con su
marca Beg Lubricantes y con la ayuda de la
implementación de la Norma ISO 9001, ha
logrado un gran posicionamiento en el
Rosa Estebana Acosta Trejos, país. Esta fue la entrevista:
Directora de Gestión de Calidad
de Caria Group Co.

12

Tener un sistema de gestión de la
calidad certificado es una necesidad
y una herramienta de gerencia.
Se suele pensar que las normas ISO 9001 e ISO
14001 son solo para grandes empresas. ¿Por qué
también sirven a las pymes?
Estas normas son muy importantes en las pymes
ya que este tipo de empresas requieren un mayor
control de los diferentes procesos para ser cada
día más competitivas y que puedan entrar en los
mercados del mundo. En cuanto a la ISO 14001,
actualmente es casi una exigencia trabajar por el
medio ambiente, no solo desde las pymes sino
desde los hogares de cada una de las personas que
trabajan en estas compañías para dejarle un mejor
planeta a las nuevas generaciones.
De acuerdo con su experiencia, ¿por qué un em-
presario pyme que cuenta con recursos limitados
debe hacer el esfuerzo de adoptar esta norma?
Porque tener un sistema de gestión de calidad
certificado hoy es una necesidad, ya que se trata
de una herramienta de la gerencia para alcanzar los
objetivos de la empresa, además de ser una venta-
ja competitiva que valoran los clientes. Adicional-
mente, existen convenios que ofrecen instituciones
como el Banco Interamericano de Desarrollo (BID),
la Universidad Sergio Arboleda, EAFIT e ICONTEC,
que tienen el objetivo de apoyar la financiación de
la implementación de las normas en las pymes.
¿Qué beneficios ha traído la implementación de
esta norma en su empresa?
Entre los beneficios que se pueden destacar
resaltaría, por ejemplo, el hecho de que contamos
con una mejor organización en las diferentes
actividades de cada una de las áreas de la compañía.
Así mismo, el control de los procesos ha hecho
que cuando se obtienen resultados no deseados,
se pueda desarrollar la trazabilidad y tomar las
acciones correctivas necesarias para que eso no
vuelva a suceder.
Por otro lado, al realizar la medición de la sa-
tisfacción del cliente, hemos obtenido datos para
orientar las decisiones y mejorar la interacción con
el mercado y nuestros grupos de interés. Igual-
mente, se ha alcanzado un mayor conocimiento de
nuestros proveedores y se han realizado alianzas
estratégicas en beneficio mutuo. Por último, se ha
mejorado la competencia del talento humano de
la empresa a través de capacitaciones y entrena-
mientos permanentes.
El control de los procesos ha
permitido tomar las acciones
correctivas necesarias.
¿Qué puede hacer una pyme para que al mo-
mento de implementar esta norma el proceso
sea sencillo?
Inicialmente debe realizar un diagnóstico frente
a los requisitos de la norma para saber en qué
punto se encuentra; luego, es preciso sensibilizar
a todo el personal, principalmente a las directivas
de la organización, pues sin el compromiso de ellos
no se puede implementar un sistema de gestión
adecuado. Así mismo, el personal que dirige la
implementación debe estar capacitado para que el
proceso se lleve a cabo de la mejor manera posible.
¿Qué casos de éxitos externos de pymes que
hayan implementado las normas resaltaría?
Nuestra empresa se encuentra certificada en la
Norma ISO 9001 desde el año 2001 y varios de
nuestros proveedores que son pymes también
han optado por certificar sus sistemas de gestión
de calidad. Entre ellos destaco, por ejemplo, la
labor de Consultoría y Análisis Técnicos CYAT,
y Qool Engine Qesa S.A.S., con resultados
muy satisfactorios para ellos y para
nosotros como sus clientes.
13
Las Normas
¿Cómo se hicieron
las normas?
Desde Berlín hasta Tokio, el camino para la actualización de las normas ISO
9001 e ISO 14001 supone una verdadera travesía en la que intervienen
agentes de todos los países, con el objetivo de llegar a una conclusión
que permita unificar y hacer mejor los procesos.
U
na cumbre mundial. Eso, en pocas
palabras, son las reuniones de
trabajo de los diferentes comités
de la Organización Internacional de
Normalización (ISO por su sigla en
inglés), el lugar de encuentro global
en el que las delegaciones de los
países participantes diseñan la forma en la que se
desarrolla la vida diaria de todas las personas. Y
es que en la ISO se diseñan todo tipo de normas
que tienen un impacto directo en la vida cotidiana,
desde el tamaño de los tornillos y las vallas de
Diseñando las normas
Lejos de tratarse de un grupo de expertos cientí-
ficos aislados, los responsables de la actualización
de las normas ISO son todas las partes interesadas
de los países participantes que llegan a las conclu-
siones y decisiones a través del consenso. Gobier-
nos, industrias, agremiaciones, academia, usuarios,
prestadores de servicios, ONG, entre otros, son los
grupos de interés que componen los diferentes
comités nacionales de normalización, justamente,
desde donde se empieza a definir todo.
Pero de acuerdo con Daniel Trillos, jefe de
Normalización de ICONTEC y encargado de
coordinar la participación de Colombia en los comités
internacionales de ISO, “aunque hay una revisión
periódica, estrictamente nunca hay una fecha
establecida para revisión de las normas, pues eso
depende de las circunstancias de cada momento”. De
hecho, todo tiene origen en las reuniones periódicas
de los comités de la ISO en las que se empieza a
hablar de la necesidad de actualizar una norma
determinada. Entonces, alguien hace la propuesta
formal y esta se replica en institutos de normas
de cada país (ICONTEC en el caso de Colombia)
que a su vez lo transmite al Comité Nacional de
14
las carreteras, hasta los procesos industriales y la
terminología técnica.
De igual manera, existen normas de sistemas de
gestión que son transversales a todas las organi-
zaciones, independientemente de su actividad eco-
nómica, tamaño o tipo de entidad. En particular, las
normas ISO 9001 e ISO 14001 son las más populares
entre las normas de sistemas de gestión, debido a
su importancia y relevancia en el mercado, y son las
que en este 2015 han sido actualizadas. Pero, ¿cuál
es el proceso detrás de su actualización, quienes
participan y por qué se hace?
Normalización que está conformado por las partes
interesadas arriba mencionadas. Luego, el país emite
un voto que es llevado al respectivo comité de la ISO.
En la ISO hay más de 280 comités y su número de
referencia corresponde al orden en el que fueron
creados. Por ejemplo, el número 1 (TC 1) es de la nor-
ma correspondiente al diseño de roscas, mientras
que en el TC 176 se elabora la Norma ISO 9001 y en
el TC 207 la ISO 14001. A cada uno de estos acuden
voceros de cada país y ahí, de acuerdo con Trillos
que es representante de Colombia en el comité TC
207 de la Norma 14001, “empieza el trabajo fuerte”.
Según cuenta, el proceso se da en “reuniones de
cuatro o cinco días con jornadas largas, todas en
inglés”. Y como se trata de un asunto de integra-
ción internacional, las reuniones cambian de sede
constantemente: “para la actualización de la 14001
comenzamos en Berlín en febrero de 2012. Luego,
pasamos por ciudades como Bangkok, Rochester,
Colombia fue uno de los pocos países
en desarrollo que asistió a todos los
encuentros de actualización de normas.
Gotemburgo, (Botsuana), Bo-
gotá, Padua (Italia), Tokio y
Londres”, dice el experto.
De acuerdo con Luisa
Fernanda Pallares, profesional
de Normalización de ICONTEC y
representante del país en el comité
TC 176, con la 9001 el proceso
fue similar. Según dice, “el tiempo
estimado para la actualización de
una norma es de 36 meses pues
es preciso recoger los conceptos
de todos los países participantes”.
Además, explica que existen revisiones
menores que no son sustanciales, como
la que se hizo en 2008, pero que hay otras
como la actual en la que los cambios son
de fondo, pues tienen el objetivo de “seguir
siendo vigentes y adaptarse a las prácticas
de las organizaciones. Si las normas no se
tocan, posiblemente es porque no se usan,
pues por principio son dinámicas y responden
a las necesidades cambiantes del mercado”.

El papel de Colombia

En la ISO hay 119 miembros plenos que participan

en la elaboración de las normas y que, con los
correspondientes y suscriptores, suman 165. Y
aunque en la práctica cada país tiene un voto, como
es natural para el análisis y toma de decisiones hay
algunos que son más influyentes que otros por la
cantidad de representantes que llevan, porque su
idioma natural es el inglés y pueden sustentar mejor
sus ideas, o porque ocupan posiciones de gestión
en el comité.
Lo cierto es que estar presente en la mayor can-
tidad de reuniones ayuda a que el impacto sea
más grande. Colombia, por su parte, fue uno de los
pocos países en desarrollo que asistió a todos los
encuentros de actualización de ambas normas, lo
que habla bien del rol que ha tomado en la ISO. Por junto con Brasil, lo que ayuda al fortalecimiento
ejemplo, para la 14001, el 95% de las observaciones económico y comercial de nuestra economía”.
del comité nacional se tomaron en cuenta favora- Desde ISO se ha enviado un mensaje: la
blemente, lo que al final de cuentas beneficia a las implementación de las normas no se trata de
partes interesadas del país. llenar papeles y requisitos, sino de reducir los
Y es que según Trillos, “Colombia ahora es trámites innecesarios en las organizaciones y darles
importante y nos tienen muy en cuenta”. Dice que herramientas para enfocarse en lo que en realidad
quienes vinieron a la reunión de la 14001 en Bogotá, les sirve desde la alta dirección para alcanzar los
no se imaginaban que el país pudiera ofrecer una objetivos. La normalización de las empresas supone
gran cantidad de facilidades logísticas y tecnológicas el aumento de la productividad y la competitividad, y
como las que encontraron. Además, asegura que aunque se trata de algo voluntario, el mundo entero
hoy buscan a los delegados colombianos “para dedica un gran esfuerzo para que esto sea una
llevar secretarías y liderazgos de comités. En temas realidad y que la integración de los mercados se dé
de normalización somos un referente regional cada vez a mayor escala y con mejores condiciones.

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Glosario
Glosario
ICONTEC
Especial normas ISO 9001 e ISO 14001
ISO: la Organización Internacional de Normalización
(ISO por su sigla en inglés) es una entidad mundial,
independiente y no gubernamental que trabaja por
el desarrollo de normas técnicas y estándares apli-
cables a todo el mundo. Está conformada por 165
países miembros y su sede se encuentra en Gine-
bra, Suiza.
ICONTEC Internacional: es el Organismo Nacional
de Normalización de Colombia, una entidad priva-
da y sin ánimo de lucro que tiene el objetivo de res-
ponder a las necesidades de los diferentes sectores
económicos del país y Latinoamérica a través de
servicios como la normalización, educación, eva-
luación de la conformidad y metrología, que contri-
buyen al desarrollo de la competitividad y desarro-
llo sostenible de las organizaciones.
Normas internacionales: son documentos que tie-
nen requisitos y directrices que hacen que las cosas
funcionen bien, a través de especificaciones sobre
productos, servicios y sistemas que garantizan la
calidad, la seguridad, la protección del ambiente y
la eficiencia de los mismos. Estas funcionan como
un instrumento que facilita, entre otras cosas, el co-
mercio internacional.
Comités: son los grupos de trabajo a nivel nacional
e internacional en los que se procura la producción
y actualización de las normas. En los diferentes paí-
ses, los comités están compuestos por las partes
interesadas y en ISO están conformados por los de-
legados de los comités nacionales.
Partes interesadas: son los grupos de interés que
componen los diferentes comités nacionales de
normalización. Gobierno, industrias, agremiaciones,
academia, usuarios, prestadores de servicios, ONG,
entre otros. Son partes interesadas a las cuales les
afecta directamente la producción y actualización
de las normas.
Sistema de gestión: es un modelo a partir del
cual se traza una estrategia que busca mejorar los
procesos internos de una empresa u organización,
16
con el fin de lograr una serie de objetivos y me-
tas establecidas. Las normas ISO 9001 e ISO 14001
dan las directrices y requisitos para el desarrollo
de sistemas de gestión de calidad y de temas am-
bientales, respectivamente.
Revisión menor y revisión mayor: son los dos ti-
pos de actualizaciones que ISO realiza sobre las
normas. La revisión menor modifica la forma y toca
básicamente aspectos editoriales; la revisión mayor
interviene asuntos de fondo que varían el alcance y
la repercusión de las normas en las organizaciones
que las implementan.
Estructura de Alto Nivel: es una nueva estructura
general de organización de las normas que ha sido
y será aplicada en todos los documentos de siste-
mas de gestión que produzca y actualice ISO. Tie-
ne el objetivo de estandarizar las normas para que
puedan ser comprendidas de manera más sencilla y
su aplicación sea más eficiente.
Proceso: es una sucesión de acciones o fases que
se realizan dentro de una operación, con el fin de
alcanzar un objetivo determinado. Estas acciones
se desarrollan en un orden lógico dictado por las
características del objetivo proyectado. Las normas
de sistemas de gestión permiten establecer objeti-
vos y guiar los procesos.
Riesgo: hace referencia a la probabilidad y posibi-
lidad de sufrir un suceso no deseado. Así mismo,
señala el alto grado de exposición a una eventual
situación de contingencia. Las normas de sistemas
de gestión buscan mitigar los riesgos al seguir una
serie de pautas determinadas.
Información documentada: hace referencia a la
recopilación sistemática y organizada de informa-
ción y datos referentes a un tema específico en do-
cumentos y archivos. Este material puede ser reco-
gido y presentado en diferentes formatos y sirve
como punto de partida para la toma de decisiones
estratégicas en los procesos de sistemas de gestión
y aplicación de normas.