Así como no se puede confiar en un médico que no diagnostica antes de prescribir, de igual

manera, no se puede confiar en un vendedor que no se ha tomado el trabajo de conocer y

comprender la necesidad-problema del cliente antes de ofrecerle un producto o servicio. Si el
cliente no tiene confianza en el “diagnóstico” del vendedor, tampoco tendrá confianza en lo que
éste le está ofreciendo. Sin embargo, a diario, la cantidad enorme de tiempo que se desperdicia en
intentar vender productos a clientes que desconfían de los que los venden, porque no se han
tomado el trabajo de comprender al cliente.

Trucos para mejorar la empatía en las ventas

Es cuestión de ponernos en el lugar del cliente y pensar qué nos gusta y qué nos disgusta en el
momento de realizar una compra. Al valorar tu propia experiencia como si fuera el mismo usuario
o cliente quien la está sintiendo o viviendo, podrás darte una idea clara de cómo aumentar tu
empatía.

Te dejamos unos trucos sencillos para mejorar tu empatía en las ventas:

Redactá una técnica de venta, lo más completa que puedas.

Detectá cuáles son sus puntos fuertes y sus puntos débiles.

Prepará respuestas convincentes ante las posibles objeciones.

Grabá tu conversación o llamada, una vez que la realices.

Escúchala una y otra vez prestando atención a los detalles que podrías mejorar, y anotalos para
volver sobre ellos más tarde.

Aunque hayas conseguido esa venta, sé autocrítico y analiza qué salió mal y qué salió bien dentro
de tu estrategia.

Anotá lo que considerás que al cliente le gustó escuchar y lo que lo hizo sentir incómodo, quizás
porque fue muy personal o demasiado artificial.

Informate del cliente antes del encuentro, ¿quién es tu cliente? ¿Qué sabes de él?

Evitá palabras y frases negativas, e intenta ser positivo.

Proyectá ilusión, pasión y motivación, y un proyecto en conjunto con ese posible cliente. Hace que
se sienta incluido en esa motivación y esa pasión que transmitís.

No te muestres inseguro. Si no confías en vos mismo, la otra persona tampoco lo hará.

Exponé tus argumentos con seguridad y confianza.

No te pongas nervioso, o parecerá que no confías en tu exposición. Hablá calmado, controlando tu

tono de voz y sin desesperarte.
La empatía es una de las habilidades fundamentales que deben tener las
personas encargadas del servicio de atención al cliente.

En este artículo, compartimos técnicas específicas para el uso de la empatía en la

prestación de un excepcional servicio al cliente.

En los negocios, todo el mundo está implicado en el servicio al cliente.

No importa cuál sea tu profesión, eres también un representante de servicio al

cliente.

[bctt tweet=»En los negocios, todo el mundo está implicado en el servicio al

cliente» username=»mdempresa»]

Para los que nos desempeñamos en una pequeña empresa o que somos
propietarios únicos, nuestras capacidades de servicio al cliente son aún más
importantes.

En la mayoría de los casos, las pequeñas empresas crecen o mueren sobre la

base de las habilidades de atención al cliente de los propietarios y empleados.
Uno de los conceptos que sin duda parece que pone a todo el mundo de acuerdo
es el de la empatía. A diferencia de lo que ocurre con otros como pueden ser la
asertividad o la resiliencia, parece que todos la conocemos, todos opinamos que
es algo muy importante y la mayoría la definimos como “ponerse en el lugar del
otro”. Y muchos vendedores ahí nos solemos quedar. En este artículo me gustaría
entonces adentrarme en la empatía porque creo que un concepto tan fundamental
a la hora de vender no se puede reducir a la definición anterior y quedarnos tan a
gusto. Me explico.

En los últimos treinta o cuarenta años los vendedores hemos tenido que ir
transformándonos de expertos en productos a expertos en relaciones
interpersonales, de tal forma, que en una reunión de ventas antes el vendedor
contaba todo el producto a un montón de clientes que hacían cola para
preguntarle y escucharle –y digo bien porque era el cliente quien preguntaba y
escuchaba– y ahora es el vendedor quien tiene que preguntar y escuchar hasta
conseguir dar con la motivación de compra de cada uno de los pocos clientes que
hoy te abren su puerta. Porque si no es así, hoy no se vende. Y seguro que esto
nos va sonando a la necesidad sí o sí de empatizar hoy con el cliente.

Se trata de un cambio radical en la forma de vender. Hablamos de que la venta

tradicional del vendedor charlatán ha dado paso a la venta relacional o consultiva
en la que hoy prima la inteligencia emocional del vendedor; responsable ni más ni
menos que en un 77% de nuestro éxito tanto en lo personal como en lo
profesional. Esto es algo que antes sólo sabían los expertos en el tema y que hoy
ya sabemos todos; los vendedores sin duda. La venta actual consiste, sobre todo,
en gestionar de forma efectiva las emociones propias y las de los clientes, tanto
externos como internos. Y no es por casualidad que cuando Daniel Goleman –
reconocida autoridad en el campo de la inteligencia emocional– completa su mapa
de competencias emocionales, una de las cinco fundamentales de las que cuelgan
otras veintidós, es la empatía. Luego hablamos de palabras mayores.
¿Qué es entonces la empatía? La Real Academia la define como la capacidad de
identificarse con alguien y compartir sus sentimientos. Vale que de forma más
coloquial podemos interpretar esta definición como “ponerse en el lugar del otro”
pero en la venta me parece que esto necesita alguna matización importante.

La primera es que como vendedor hay que ponerse en el lugar del cliente pero no
como si fuera yo sino como si fuera él. Paradójicamente un trabalenguas aclara
esto muy bien. Dice así: “Si eres capaz de ver al comprador con los ojos del
comprador, podrás venderle al comprador lo que el comprador quiere comprar”. Te
dejo unos segundos para que lo releas y te recuperes...

En definitiva, es fundamental que el vendedor a la hora de empatizar deje a un

lado sus conocimientos, su experiencia, sus juicios, posibles soluciones y, en
general, todo lo que no sea meterse en la realidad del cliente. Así se empatiza y
no es tan fácil como parece.

Y una segunda matización, para mí ya de carácter crítico, es que la definición de

“ponerse en el lugar del otro” a secas tiene un riesgo importante y en la venta,
más. Lo aclaro.

Si damos por bueno que hoy en la venta “ponerse en el lugar del otro” es algo muy
necesario –y sin duda lo es– podemos convenir que cuanto más se empatice con
el cliente, mejor. ¿Pero qué ocurre si nos pasamos de frenada y nos ponemos
demasiado en el lugar del cliente? Pues que perderemos la propia perspectiva
entrando en lo que se conoce como “contagio emocional”. Con ello nos metemos
de lleno en el problema o preocupación del cliente y ya, desde dentro, no
podemos asesorarle profesionalmente como se debe. Técnicamente es lo que se
denomina simpatizar en vez de empatizar, algo muy peligroso en la venta. Un
ejemplo. Si el cliente nos dice que “sois muy caros”, el vendedor que empatiza
deberá comprender que le preocupa el precio, pero a la vez tendrá que hacerle ver
que la inversión económica es mayor porque disfrutará de tal y tal valor añadido, lo
que es distinto a ser más caros. No hacer esto supone darle la razón, aceptar que
somos caros y en ocasiones incluso llegar a entrar en el peligroso juego de
desvelarle al cliente asuntos internos de la empresa –en este caso política de
precios– para supuestamente empatizar más con el cliente. Craso error con el que
uno se puede ir despidiendo de esa venta. A simpatizar con los amiguetes el fin de
semana; con los clientes es otra cosa. Antes el cliente siempre tenía la razón y
ahora el cliente siempre tiene su razón. Que no es lo mismo.

Por eso, la definición de empatía generalmente convenida habría que completarla

para que quede algo así como “ponerse en el lugar del otro sin perder la propia
identidad”. Ahora sí; empatía mucha, pero manteniendo siempre la distancia
emocional. Y es más; siempre he pensado que en esto reside precisamente la
grandeza de la empatía. Lo fácil es comprender al que piensa como yo, tiene mis
gustos, compartimos equipo de futbol, etc., pero lo que de verdad tiene mérito en
la venta es comprender a un cliente que a lo mejor tuvo en el pasado una muy
mala experiencia con mi empresa y ahora sólo quiere quemarla. Comprenderle sin
darle la razón –porque quizá él fue el responsable de ese episodio– es lo que tiene
verdadero valor; eso es empatizar de verdad y esa es la vía para que se llegue a
la venta.

No quiero dejar de recordar el que para mí es uno de los mejores ejemplos de

empatía, digamos bien entendida. Se cuenta que en una rueda de prensa un
periodista quiso poner en apuros al pacifista por excelencia Martin Luther King
cuestionándole el que admirara al general de la Fuerza Aérea, Daniel James, en
ese momento el militar negro de máxima graduación. Luther King simplemente le
respondió: “Juzgo a las personas por sus principios, no por los míos”. Y refuerzo
este ejemplo con la magistral frase “Comprender no es compartir”. Me parece
también un gran exponente del verdadero concepto de empatía.

Y una reflexión para ir terminando. Es curioso que todos –y yo el primero– en la

venta de hoy situamos en lo más alto la necesidad de escuchar dejando luego a
veces la empatía como una mejora de lo anterior. El más a más. No voy a corregir
al maestro Stephen Covey al que admiro y mucho, pero cuando nos habla de los
cinco niveles de escucha coloca en el nivel más alto a la escucha empática, con lo
que uno puede hacer la lectura que lo importante es la escucha y que el adjetivo
empática aclara sólo qué tipo de escucha es la ideal. Pues a mí así leído la
empatía se me queda algo corta. Quizá querido lector puedas no estar de acuerdo
porque es verdad que estos conceptos tan profundos tienen muchísimas aristas
en las que en un artículo como este no podemos entrar, pero me mojo y elevo algo
de categoría a la empatía afirmando que, según los niveles de Covey, se puede
escuchar sin empatizar pero es imposible empatizar sin escuchar. No se entiende
entrar en la realidad de alguien si antes no se le escucha. Ojalá que entonces los
vendedores situemos la empatía, al menos, a la misma altura de la escucha.
Ambas son cruciales con lo que será bueno para las ventas.

Así que, vendedor que me lees, te animo a que revises y mejores tu capacidad de
empatizar con tus clientes porque creo que en ello te juegas mucho y que no
olvides mantener siempre la distancia emocional de la que hemos hablado. Así,
empatizando de verdad, seguro que mejorarás tus resultados. Ya me dirás.

 Prestar mucha atención a tus respuestas

Tal como lo refiere el punto, esta primera acción para generar empatía con el
cliente, o futuro cliente, consiste en prestar atención a la persona, para ser más
precisos, debes prestar atención a las señales que tus prospectos o clientes te
están enviando.

En las conversaciones sobre ventas es muy fácil dejarse llevar por todo lo que
como vendedor quieres decir, sin embargo esta es una acción peligrosa pues
cuando tu cabeza está saturada con tu propia agenda es muy difícil que logres
notar las señales que el prospecto comparte.

La principal recomendación aquí es que de forma previa a la conversación sobre

ventas con el prospecto te des a la tarea de interactuar con este y dejes plasmado
en papel los puntos que quieres cubrir por otra parte, esto con el fin de no
tenerlos en la cabeza y de esa forma poder prestar más atención al momento en
que hagas preguntas. Con lo anterior podrás ver al prospecto y escuchar sus
respuestas con total atención.
  Escuchar y ver con quién estás hablando
Saber con quien interactúas es mucho más fácil en plena era digital, plataformas
como las redes sociales, el email o incluso los mensajes de texto desde alguna
plataforma especializada son parte del día a día de todo vendedor, sin embargo,
en estos espacios se pierden 2 factores clave para transmitir información de
forma adecuada, el tono y las expresiones faciales, ambos elementos de gran
utilidad para la generación de empatía.

Según destaca una investigación referida por el experto, las interacciones cara a
cara permiten crear conexiones entre las personas, si lo que quieres es empatía
con el cliente para obtener resultados debes crear reuniones que sean fuera de los
espacios mencionados arriba, en su lugar debes optar por interacciones vía
telefónica, a través de videollamadas o en persona en la medida de lo posible.
Acciones como el social selling pueden ser útiles pero no hay que depender solo
de ellas.

 Tener una charla breve o pequeña

Este tipo de conversaciones, que pueden ser tan simples como hablar del clima o
algo similar son una excelente opción a la cual recurrir cuando no conoces del
todo al prospecto, hablar de algo tan simple como el clima representa un buen
comienzo para que las conversaciones fluyan.

Además de ayudar a que la conversación fluya, también pueden prevenir un error

que muchos vendedores cometen, el entrar directamente a los temas de negocios,
acción que representa saltarse un punto importante, establecer empatía con el
cliente. Cuando se va directo a la conversación de negocios resulta más
complicado el tratar de generar confianza o una buena conexión con el prospecto
sobre la marcha.

Para tu próxima llamada o reunión de negocios, considera frenar las cosas un

poco las cosas apalancando elementos que te cuiden a generar una conexión
emocional con el futuro cliente.

 Presta atención a su visión de las cosas

La identificación del estado emocional de un prospecto es algo que el cerebro
puede hacer en automático y que resulta útil para las ventas, sin embargo, esta es
una tarea que vale la pena facilitar, por ello, trabajar preguntas resulta
conveniente.

Todo gran vendedor debe saber cómo apalancar las preguntas para entender
mejor al prospecto y generar empatía, si bien es posible que en tu presentación de
ventas ya tengas algunas planeadas para ayudarte a identificar cuestiones como el
presupuesto o a los agentes clave en la toma de desiciones, es importante que
prestes atención a la forma en que responden, trata de identificar si se ven
confiados, a la defensiva, emocionados, molestos, etc.  pues ello permitirá tener
una mejor idea de cómo van las cosas con su negocio.

También puedes ser más directo al gestionar las preguntas y recurrir a la

realización de algunos cuestionamientos clave como el conocido “Y con eso…
¿cómo te sientes?”. La idea es poder calibrar las emociones para identificar la
mejor forma de proceder al punto en el que se pueda cerrar una venta.

 Hacer un debrief tras fallar en las interacciones

Finalmente, si quieres aprender a generar empatía con el cliente debes examinar
los fallos que has cometido en el pasado tratando de desarrollarla.

Lo mejor para poner en marcha esta acción es analizar las ventas que perdiste en
donde no tienes idea de por qué ocurrió esto. Cuando se de un escenario así
considera si fallaste al identificar las motivaciones del prospecto, considera si
llegaste a ignorar las señales del prospecto y te enfocaste en impulsar tu agenda
ante una persona que no estaba aún lista para convertirse en cliente.

En todo caso es importante que evalúes el estado emocional del prospecto y lo

que motivaba la conversación para descartar que no haya habido cosas que eran
importantes y que en su momento no consideraste.

El desarrollo de esta acción, junto con todas las anteriores, te permitirá

desarrollar la habilidad identificar mejor las señales del prospecto y adecuarse a
ellas para generar empatía y resultados.