Procedimiento Mejora Continua

FUERZAS MILITARES DE COLOMBIA
EJERCITO NACIONAL
PROCEDIMIENTO
MEJORA CONTINUA
MACROPROCESO: Direccionamiento Estratégico
PROCESO: Gestión de Calidad
Número de
Código: Fecha de emisión:
Versión: 5 Páginas:
P-JEMPP-CEDE5-181 2018-05-08
37
Este documento es propiedad del EJERCITO NACIONAL

No esta autorizado su reproducción total o parcial
Procedimiento Mejora Continua
Control de Actualizaciones
Actualización a Fecha de
Actualización realizada
la versión No. emisión
0 Procedimiento Inicial 2008-02-25
Se actualizo el contenido general del 2009-05-08
1
Procedimiento.
Se actualiza el contenido general del 2009-07-16
2
Procedimiento
Se ajustó en forma general el
contenido del procedimiento
3 2014-03-10
Se modificó el contenido de los
anexos
Se actualiza el contenido general del
4 2016-11-11
Procedimiento
Se modificó el responsable para el
seguimiento de los hallazgos
5 generados por inspecciones en el 2018-05-08
paso de ejecución, el cual será
responsabilidad de la Inspección
General, así como el cambio del
nombre del procedimiento.

No está autorizado su reproducción total o parcial
Página 2 de 37
CONTENIDO
1. OBJETIVO: .............................................................................................................................................. 4
2. ALCANCE:............................................................................................................................................... 4
3. CONTROL: .............................................................................................................................................. 4
4. DEFINICIONES: ...................................................................................................................................... 4
5. GENERALIDADES ................................................................................................................................... 8
5.1. FUENTES PARA GENERAR PLANES DE MEJORAMIENTO ............................................................ 8
5.1.1 FUENTES UTILIZADAS PARA GENERAR ACCIONES CORRECTIVAS ....................................... 8
5.1.2 FUENTES UTILIZADAS PARA GENERAR ACCIONES PREVENTIVAS........................................ 8
5.1.3 FUENTES UTILIZADAS PARA GENERAR ACCIONES DE MEJORA ............................................ 8
5.2 METODOLOGÍA ..................................................................................................................................... 8
5.2.1 ACCIONES PREVENTIVAS ............................................................................................................ 8
5.2.2 ACCIONES CORRECTIVAS Y DE MEJORA ................................................................................... 9
5.2.2.1 Planificación: ............................................................................................................................. 9
5.2.2.2 Aprobación:............................................................................................................................... 9
5.2.2.3 Ejecución ................................................................................................................................10
5.2.2.3.1 Seguimiento .........................................................................................................................10
5.2.2.4 Eficacia ...................................................................................................................................10
5.2.2.5 Cierre ......................................................................................................................................11
5.3 FLUJOGRAMA DE ACTIVIDADES: ..................................................................................................12
6. DOCUMENTOS RELACIONADOS: ...................................................................................................15
7. NORMATIVIDAD APLICABLE: ..........................................................................................................15
8. ANEXOS:.................................................................................................................................................15
ANEXO A: METODOLOGÍAS PARA EL ANÁLISIS DE CAUSAS ..............................................................16
MÉTODO DIAGRAMA CAUSA – EFECTO ........................................................................................................16
MÉTODO DE LOS CINCO POR QUÉ ...............................................................................................................20
ANEXO B: MODULO MEJORAS SUITE VISION EMPRESARIAL ............................................................21

Página 3 de 37
1. OBJETIVO:
Definir la metodología para la formulación de planes de mejoramiento con las

acciones correctivas, preventivas y de mejora adecuadas y necesarias orientadas
a eliminar las causas de las no conformidades reales para que no vuelvan a
ocurrir o potenciales para prevenir su ocurrencia, además de las que generen
mejoras al Sistema Integrado de Gestión.
2. ALCANCE:
Este procedimiento aplica para todos los procesos del Sistema Integrado de
Gestión del Ejército Nacional. Inicia con la identificación de hallazgos, no
conformidades reales o potenciales, o aspectos a mejorar, seguido de las
acciones o tareas propuestas y su ejecución, finaliza con la evaluación de la
eficacia y cierre de las mismas.
3. CONTROL:
Es responsabilidad de cada líder de proceso con su equipo de trabajo asegurar la

aplicación de éste procedimiento, así como el control de la ejecución, eficacia y
efectividad de las acciones o tareas propuestas.
Para este efecto se debe tener en cuenta los tiempos definidos, responsables
asignados para cada una de las etapas de planificación, aprobación, ejecución,
eficacia y cierre descritas en el numeral 5.2.
El control se ejerce a través de la Suite Visión Empresarial, módulo mejoras en los

procesos a los niveles Comando del Ejército, Jefatura de Estado Mayor de
Planeación y Políticas, Jefatura de Estado Mayor Generador de Fuerza y
Unidades Operativas Mayores. Las Unidades Operativas Menores y Tácticas
serán a través del formato Plan de Mejoramiento.
4. DEFINICIONES:
 Acción correctiva: Acción para eliminar la causa de una no conformidad y

evitar que vuelva a ocurrir
 Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la (s) causa (s) de una no
conformidad potencial u otra situación potencial no deseable.
Página 4 de 37
 Acción de mejora: Acción emprendida para incrementar la eficacia, eficiencia

y efectividad de los procesos y la satisfacción de los usuarios y otras partes
interesadas.
 Adecuación: Suficiencia de las acciones para cumplir los requisitos.
 Código Acción: Identificador asignado automáticamente por el sistema Suite

Visión Empresarial para la creación de la acción de mejora, preventiva y
correctiva.
 Continuar el Flujo: Se continúa con el siguiente paso en el flujo de la acción

de mejora, preventiva o correctiva.
 Conveniencia: Grado de alineación y coherencia del objeto de revisión con las

metas y políticas organizacionales.
 Corrección: Acción para eliminar una no conformidad detectada
 Criterios de auditoría: Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos

usados como referencia, frente a la cual se compara la evidencia objetiva.
 Devolver el Paso: Se devuelve al paso asignado después de verificado por el

usuario final responsable, cuya ejecución no cumple con análisis, ejecución
y/o evidencias requeridas.
 Evidencia objetiva: Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.
 Evidencia de la auditoría: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra

información que es pertinente para los criterios de auditoría y que es
verificable.
 Eficacia: Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se logran

los resultados planificados
 Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
 Efectividad: Medida del impacto de la gestión tanto en el logro de los

resultados planificados, como en el manejo de los recursos utilizados y
disponibles.
 Flujo: Conjunto de pasos que se siguen para dar tratamiento, análisis,

ejecución, verificación, aprobación y cierre de las acciones de mejora,
preventivas y correctivas.
Página 5 de 37
 Finalizar Flujo: Cierre por el usuario final del Departamento de Planeación y/o
Inspección General, en donde la acción pasará ha estado finalizada. Se
consulta solo en modo lectura y no se podrá volver a retomar. permite ser
modificada.
 Guardar Paso: Se guardan los datos diligenciados en el paso que esté, y

podrá continuarlo después.
 Hallazgos de auditoría: Resultados de la evaluación de la evidencia de la

auditoría recopilada, frente a los criterios de auditoría.
 Indicador: Relación cuantitativa entre dos o más variables, esta expresión

corresponde ya sea a un índice, razón o porcentaje, establece un parámetro en
el cumplimiento de metas.
 Iniciativa estratégica: Son proyectos, acciones o actividades encargadas de

proveer los cambios para alcanzar las metas de los objetivos.
 Mejora continua: Actividad recurrente para mejorar el desempeño
 No conformidad: Incumplimiento de un requisito.
 No conformidad potencial: Probable incumplimiento de un requisito,

detectado durante las actividades de planificación de los procesos.
 Petición: Es una solicitud verbal o escrita, que se presenta ante un órgano o

individuo con el fin de requerir su intervención en un asunto concreto.
 Plan de mejoramiento: Documento en el cual se registran las acciones a

tomar por el proceso, de acuerdo con los hallazgos identificados, oportunidades
de mejora
 Queja: Manifestación de inconformidad sobre la conducta, acción u omisión de

los servidores públicos y de los particulares que llevan a cabo una función
estatal.
 Reclamo: Manifestación de inconformidad referida a la prestación de un

servicio o la deficiencia atención de una autoridad pública.
 Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u

obligatoria.
 Requisito de calidad: Requisito relativo a la calidad.

Página 6 de 37
 Requisito legal: Requisito obligatorio especificado por un organismo

legislativo.
 Requisito de la organización: Requisito establecido al interior de la

organización como mecanismo de autorregulación (Reglamentos, Manuales,
Directivas).
 Revisión: Determinación de la conveniencia, adecuación o eficacia de

un objeto para lograr unos objetivos establecidos
 Riesgo: Efecto de la incertidumbre
 Seguimiento: Determinación del estado de un sistema, un procesos, un

producto, un servicio o una actividad.
 Producto y/o Servicio no conforme: Incumplimiento de un requisito

(previamente definido por cada proceso) antes, durante o después de la
prestación del mismo.
 SIG: Sistema Integrado de Gestión
 Severidad: Grado de impacto que puede presentar el problema potencial en la

gestión de los procesos o en la prestación de servicios
 Sugerencia: Es el aporte del cliente, ciudadano u otra parte interesada para

expresar propuestas de mejora de un producto o servicio.
Fuentes:
Norma ISO 9000:2015
Manual de Configuración Suite Visión Empresarial SGC Modulo Mejoras - Versión SVE 7

Página 7 de 37
5. GENERALIDADES
5.1. FUENTES PARA GENERAR PLANES DE MEJORAMIENTO
5.1.1 FUENTES UTILIZADAS PARA GENERAR ACCIONES CORRECTIVAS
 Resultados de auditorías de certificación (no conformidades)

 Resultados de Inspecciones
 Hallazgos por parte de organismos de control
 Quejas, peticiones y reclamos presentados por parte de la ciudadanía
 Resultados encontrados en la revisión por los altos mandos
 Materialización de riesgos identificados
 Perdida de indicadores
 Reporte de salidas no conformes
5.1.2 FUENTES UTILIZADAS PARA GENERAR ACCIONES PREVENTIVAS
 Identificación de riesgos.
5.1.3 FUENTES UTILIZADAS PARA GENERAR ACCIONES DE MEJORA
 Resultado de auditoria de certificación (oportunidades de mejora)

 Sugerencias presentadas por parte de la ciudadanía o algún funcionario de la
Institución
 Recomendaciones realizadas por organismos de control
 Resultados de la revisión por los altos mandos
 Encuestas
 Informes de Asesorías y/o acompañamiento
5.2 METODOLOGÍA
Teniendo en cuenta las fuentes identificadas para formular acciones correctivas

preventivas y de mejora se debe tener presente los siguientes aspectos para la
formulación y gestión de las mismas.
5.2.1 ACCIONES PREVENTIVAS
Las acciones de tipo preventivo se documentarán y gestionarán de acuerdo con lo

establecido por la metodología administración del riesgo.

Página 8 de 37
5.2.2 ACCIONES CORRECTIVAS Y DE MEJORA
Para la formulación y manejo de este tipo de acciones se deben tener en cuenta

dos herramientas y usar la que corresponda de acuerdo a su nivel.
HERRAMIENTA /
NIVELES INSTRUCCIONES
INSTRUMENTO
Procesos a nivel
Comando del Ejército
Nacional - COEJC
Procesos Nivel Segundo
Comando del Ejército -
SECEJ Suite visión
Procesos Jefatura de empresarial
Estado Mayor de módulo de
Planeación y Políticas - mejoras Instructivo anexo B
JEMPP
Procesos Jefatura de
Estado Mayor Generador
de Fuerza - JEMGF
JEMOP DIROP – CAIMI
Nota: El formato plan de
– CACIM – CAOCC – mejoramiento continua
CAAID vigente por el periodo de
transición en la suite
Unidades Operativas visión.
Mayores
Unidades Operativas Formato Plan de
Formato Plan de
Menores Mejoramiento
Mejoramiento
Unidades Tácticas (Comentarios)
5.2.2.1 Planificación:
Corresponde a la formulación de los planes de mejoramiento con base en las

diferentes fuentes que los originan en los instrumentos establecidos por la
institución; siendo responsabilidad de cada proceso, con un plazo de 10 días
calendario posterior a la fecha de la evidencia del hallazgo y deberán ser
enviadas para su aprobación, de acuerdo a:
5.2.2.2 Aprobación:
Se debe realizar una revisión del plan de mejoramiento, considerando que las
causas y tareas sean pertinentes al hallazgo o aspecto a mejorar, con un plazo de
10 días calendario después de recibir el plan de mejoramiento.
Página 9 de 37
Se debe realizar de la siguiente manera emitiendo documento que evidencia la

aprobación:
 Por fuente de Inspección es responsabilidad de la dependencia de control

Interno o quien haga sus veces de la unidad que haya realizado la Inspección.
 Por las demás fuentes lo realizará el Departamento de Planeación CEDE5 a

los procesos que pertenecen al Comando del Ejército, Segundo Comando del
Ejército, Jefatura de Estado Mayor de Planeación y Políticas, Jefatura de
Estado Mayor Generador de Fuerza y Unidades Operativas Mayores, DIROP,
CAIMI, CACIM, CAOCC, CAAID, a través de la suite visión empresarial.
En el caso de las unidades Operativas Menores y tácticas lo realizará la

dependencia de Gestión de Calidad o quien haga sus veces de su Unidad
Operativa superior jerárquica, a través del formato Plan de mejoramiento.
Nota: La aprobación de los planes de mejoramiento generados por auditoria de

certificación lo realizará el ente certificador en coordinación con el Departamento
de Planeación (CEDE5).
5.2.2.3 Ejecución
Una vez aprobados los planes de mejoramiento se deben ejecutar las tareas planeadas
en los tiempos programados y ser enviadas al responsable de hacer la verificación y
aprobación de las mismas.
5.2.2.3.1 Seguimiento
Dicha seguimiento de las tareas en ejecución, será responsabilidad de acuerdo al

procedimiento de Inspección para los hallazgos generados por inspecciones.
El seguimiento a los hallazgos por las demás fuentes será responsabilidad del
Departamento de Planeación – Dirección Gestión de Calidad, a los procesos que
pertenecen al Comando del Ejército, Segundo Comando del Ejército, Jefatura de
Estado Mayor de Planeación y Políticas, Jefatura de Estado Mayor Generador de
Fuerza y Unidades Operativas Mayores, DIROP, CAIMI, CACIM, CAOCC, CAAID.
En caso de las unidades Operativas Menores y tácticas lo realizará la dependencia

Gestión de Calidad o quien haga sus veces de su Unidad Operativa superior jerárquica.
5.2.2.4 Eficacia
Terminadas las tareas programadas y con un plazo de 10 días calendario, la unidad y/o
dependencia responsable del plan de mejoramiento; debe hacer un análisis de eficacia
Página 10 de 37
evaluando los resultados obtenidos. Así mismo realizar el correspondiente cargue en la

Suite Visión Empresarial.
5.2.2.5 Cierre
Finalizada la evaluación de la eficacia y con un plazo de 15 días calendario se debe

hacer una verificación del cumplimiento de la eficacia.
 Por fuente de Inspección es responsabilidad de la dependencia de control

Interno o quien haga sus veces de la unidad que haya realizado la Inspección.
 Por las demás fuentes lo realizará el Departamento de Planeación CEDE5 a

los procesos que pertenecen al Comando del Ejército, Segundo Comando del
Ejército, Jefatura de Estado Mayor de Planeación y Políticas, Jefatura de
Estado Mayor Generador de Fuerza, DIROP, CAIMI, CACIM, CAOCC, CAAID
y Unidades Operativas Mayores.
En el caso de las unidades Operativas Menores y tácticas lo realizará la
dependencia de Gestión de Calidad o quien haga sus veces de su Unidad
Operativa superior jerárquica.
NOTA: En caso de presentarse incumplimiento con causa justificada de las tareas

formuladas para mitigar los hallazgos de los planes de mejoramiento, se
deberá dar cierre a las acciones con la correspondiente justificación
(oficio, informe etc) y posteriormente documentar otro plan de
mejoramiento con las acciones de los hallazgos que no fueron cumplidas,
el cual debe ser cargado nuevamente en la Suite Visión Empresarial para
su correspondiente aprobación, seguimiento y cierre.

Página 11 de 37
5.3 FLUJOGRAMA DE ACTIVIDADES:
Actividades Descripción de Actividades Responsable

INICIO 1. Identificar la no conformidad real, potencial o aspecto
a mejorar Líder del proceso
Identificar y determinar la necesidad de documentar una
1. Identificar la no conformidad acción correctiva, o acción de mejora. Ver numeral 5.1
real o aspecto a mejorar “Fuentes para generar acciones correctivas y de mejora”.
2. ¿Es una acción de mejora?
Se debe revisar de acuerdo al tipo de hallazgo si es una
acción de mejora. Líder del proceso
SI: Planificar la acción
SI 2. ¿Es una NO: Al no ser una acción de mejora se debe establecer la
acción de corrección a realizar por la no conformidad evidenciada. Debe
mejora? haber información documentada de la corrección realizada.
NO 3. Establecer y ejecutar la corrección

Líder del proceso
Identificar el correctivo que se va aplicar inmediatamente para
3. Establecer y ejecutar la
corregir la situación presentada, asegurándose de generar
corrección
información documentada.
4. ¿Es necesaria una acción correctiva?

Líder del proceso
4. ¿Es necesaria De acuerdo al hallazgo y el impacto que tenga se debe revisar
una acción
sin con solo la corrección es pertinente o adicionalmente se
correctiva?
NO deben tomar acciones correctivas.
5. planificar la acción
SI 1
Planificar y registrar las acciones con un plazo de 10 días Líder del proceso
calendario posterior a la fecha de la evidencia de la siguiente
5. planificar la acción manera:
Las acciones correctivas y de mejora se documentarán a
través de la suite visión empresarial-modulo mejoras a nivel
Comando del Ejército, Segundo Comando del Ejército –
Jefatura de Estado Mayor de Planeación y Políticas – Jefatura
de Estado Mayor Generador de Fuerza, DIROP, CAIMI,
2 CACIM, CAOCC, CAAID y Unidades Operativas Mayores, en
el caso de las Unidades Operativas Menores y Tácticas será
en el formato Plan de mejoramiento.
Las Acciones preventivas se documentarán y gestionarán de
acuerdo con lo establecido por la metodología administración
de riesgos.
5.1 Identificar causas Dentro de la planificación se debe tener en cuenta:
5.1 Identificar causas
Líder del proceso
Identificar y determinar mediante un análisis las causas raíces
de la no conformidad real o potencial. Se debe utilizar alguna
herramienta para mencionado análisis según corresponda.
(Ver anexo A o contexto estratégico administración de
A riesgos).
Nota: Para las oportunidades de mejora, se debe tener en
cuenta que, en algunos casos no es necesario un
análisis de causas, dado que se plantean objetivos a
lograr, y se deben definir tareas encaminadas a su
consecución.
Página 12 de 37

A
5.2 Definir tareas
Líder del proceso
Establecer las tareas pertinentes para alcanzar los objetivos
de las mejoras propuestas o mitigar las causas identificadas a
5.2 Definir tareas las no conformidades reales o potenciales.
6. Enviar las acciones planeadas para su aprobación
Enviar las acciones planeadas al responsable de realizar la

Líder del proceso
aprobación así.
Las Acciones preventivas de acuerdo con lo establecido por la
metodología administración del riesgo.
6. Enviar las acciones
planeadas para su Acciones correctivas y de mejora se enviarán de acuerdo a la
aprobación fuente del hallazgo así:
 Por fuente de Inspección bajo normas de gestión adoptadas

por la institución, lo realizará la dependencia de control
interno que haya realizado la Inspección.
 Por las demás fuentes lo realizará el Departamento de

Planeación CEDE5 a los procesos que pertenecen al
Comando del Ejército, Segundo Comando del Ejército,
Jefatura de Estado Mayor de Planeación y Políticas, Jefatura
2 de Estado Mayor Generador de Fuerza, DIROP, CAIMI,
CACIM, CAOCC, CAAID y Unidades Operativas Mayores,
en el caso de las unidades Operativas Menores y tácticas lo
realizará la dependencia de Gestión de Calidad o quien haga
sus veces de su Unidad Operativa superior jerárquica.
NO
7. ¿Se 7. ¿Se aprueban las acciones?
aprueban las
acciones? Realizar una revisión de la planificación de la acción con un
plazo de 10 días calendario después de recibir el plan de Auxiliar de
mejoramiento, considerando que el análisis de causas y las Inspección
tareas propuestas sean pertinentes a la no conformidad real o CEIGE
SI potencial o aspecto a mejorar, emitiendo documento que Oficial de control
evidencia la aprobación. interno DIV/BR
Analista de Calidad
Si se aprueba se da continuidad para la ejecución de las CEDE5
mismas. Oficial de Calidad
No se devuelve al responsable de la planificación para realizar DIV / BR
8. Ejecutar y enviar soportes de sus respectivos ajustes (Actividad No. 3).
tareas realizadas para
aprobación 8. Ejecutar y enviar soportes de tareas realizadas para
aprobación
Proceder a realizar las tareas propuestas dentro de los
tiempos establecidos. Líder del proceso
3 Una vez realizadas se deben enviar los soportes en medio
magnético, que evidencien la ejecución de las mismas al
responsable de hacer la verificación así:
 Las acciones correctivas y de mejora generadas en el
B Comando del Ejército, Segundo Comando del Ejército,
Jefatura de Estado Mayor de Planeación y Políticas, Jefatura
de Estado Mayor Generador de Fuerza, DIROP, CAIMI,
CACIM, CAOCC, CAAID y Unidades Operativas Mayores se
enviarán al CEDE5 a través de la suite visión empresarial.
 Las unidades Operativas Menores y Tácticas lo enviarán a la
dependencia Gestión de Calidad o quien haga sus veces de
su Unidad Operativa superior jerárquica.
 Las acciones preventivas será de acuerdo a lo establecido
por la metodología administración del riesgo.

Página 13 de 37
9. ¿Se aprueban?
B Se debe realizar una verificación del cumplimiento de las Auxiliar de

tareas ejecutas de acuerdo a lo planificado. Inspección
CEIGE
3 Oficial de control
SI: cuando se evidencie el cumplimiento de todas las tareas se interno DIV/BR
continúa con la siguiente actividad. Analista de Calidad
No: en caso de alguna inconsistencia se debe devolver a la CEDE5
9. ¿Se actividad 6 y realizar los ajustes pertinentes. Oficial de Calidad
aprueban? DIV / BR
NO
10. Evaluar la eficacia de las acciones
SI
Realizar un análisis de la acción documentada evaluando la Líder del proceso
10. Evaluar la eficacia de las
eficacia de la misma con un plazo de 10 días calendario
acciones
terminadas las tareas programadas.
Si las acciones no fueron eficaces de debe evaluar la

necesidad de documentar una nueva acción correctiva. Sí es
el caso, se retoma a la actividad # 3.
11. Realizar el cierre de la acción
11. Realizar el cierre de la

Realizar cierre verificando que la acción documentada cumpla Auxiliar de
acción con todos los parámetros establecidos en este procedimiento Inspección
con un plazo de 15 días calendario terminado de evaluar la CEIGE
eficacia, emitiendo un documento que evidencia el cierre del Oficial de control
hallazgo. interno DIV/BR
Analista de Calidad
1  El cierre de las acciones correctivas y de mejora Por fuente CEDE5
de Inspección es responsabilidad de la dependencia de Oficial de Calidad
control Interno o quien haga sus veces de la unidad que DIV / BR
haya realizado la Inspección.
 Por las demás fuentes lo realizará el Departamento de
FIN
Planeación CEDE5 a los procesos que pertenecen al
Comando del Ejército, Segundo Comando del Ejército,
Jefatura de Estado Mayor de Planeación y Políticas,
Jefatura de Estado Mayor Generador de Fuerza, DIROP,
CAIMI, CACIM, CAOCC, CAAID y Unidades Operativas
Mayores.
En el caso de las unidades Operativas Menores y tácticas
lo realizará la dependencia de Gestión de Calidad o quien
haga sus veces de su Unidad Operativa superior
jerárquica.
 Las acciones preventivas serán de acuerdo con lo
establecido por la metodología administración del riesgo.

Página 14 de 37
6. DOCUMENTOS RELACIONADOS:
 Formato Plan de mejoramiento FO-CEIGE-165

 Suite Visión empresarial - modulo mejoras
7. NORMATIVIDAD APLICABLE:
 Sistemas de Gestión de Calidad. Fundamentos y Vocabulario NTC-ISO

9000:2015
 Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos NTC-ISO 9001:2015
8. ANEXOS:
ANEXO A: METODOLOGÍAS PARA EL ANÁLISIS DE CAUSAS

ANEXO B: MODULO MEJORAS SUITE VISION EMPRESARIAL

Página 15 de 37
ANEXO A: METODOLOGÍAS PARA EL ANÁLISIS DE CAUSAS
En este anexo se presentan dos metodologías para análisis de causas con sus
respectivos ejemplos; Diagrama causa – efecto y los 5 por qué.
Método Diagrama causa – efecto
Es una técnica gráfica ampliamente utilizada, que permite apreciar con claridad
las relaciones entre un problema y las posibles causas que pueden estar
contribuyendo para que este ocurra.
Construcción:
1. Definir claramente la no conformidad real o potencial o aspecto a mejorar.
2. Colocar en un rectángulo la no conformidad detectada y dibujar una flecha

gruesa central apuntándole.
No conformidad real,
potencial o aspecto a
mejorar.
3. Identificar las posibles causas haciendo uso de herramientas como las “6M”
Mano de obra, Materiales, Métodos. Maquinas, Moneda, Medio ambiente u
otras apropiadas al análisis que se esté realizando.
4. Revisar y comprobar la validez lógica de la cadena causal.

Página 16 de 37
Ejemplo 1 - Acción preventiva
CAUSAS
Mano de Maquinaria Medio

Obra Ambiente
EFECTO
Prisa, frustración, Tormentas
Ojos y mente no en la
fatiga, complacencia Sobrecarga de la eléctricas y/o
tarea Riesgo o no
capacidad de la climas extremos en
maquinaria el área de conformidad potencial
Falta compromiso
Falta de capacitación operaciones y/o
en el autocuidado Herramientas
y entrenamiento entrenamiento.
obsoletas
Falta control del personal Aumento de
en todos los niveles novedades del
personal
durante su
Falta de permanencia
Falta de metodología en al servicio de
Falta asignación
elementos de prevención. la Fuerza.
recursos
protección económicos.
personal. Falta de Campañas de
programas de prevención
mantenimiento inadecuadas
Materiales Moneda Método
Ejemplo 2 - Acción de mejora
CAUSAS

Obra Ambiente
Personal con mejor
EFECTO
nivel de competencia
técnica Maquinaria nueva, Cambio climático.
mejor tecnología.
Aspecto a mejorar
Alto compromiso
con la mejora del
SIG
Actualización y
ajuste del
procedimiento
ABC.
Cambio de Asignación Cambios en la
proveedor recursos normatividad
aplicable al
económicos.
proceso
Material Procedimiento
diferente desactualizado

Página 17 de 37
Ejemplo 3 - Acción correctiva
CAUSAS
Obra Ambiente EFECTO
1. Falta control 2. Debilidades en la

7. La temperatura
cultura sobre preservar la
y aire no circula
memoria Institucional. No conformidad
3. Insuficiente en el recinto del
Personal archivo
5. Desconocimiento en la 4. Alta rotación 6. Equipo de

de personal No se está dando
aplicación de normatividad cómputo obsoleto
cumplimiento a las políticas y
de archivo y registro
normatividad vigente,
afectando el logro de los
10. Procedimientos objetivos establecidos en el
desactualizados proceso de gestión
8. Instalaciones
inadecuadas. 9. Falta asignación documental.
de recurso
económico 11. Falta instructivo para 12. Lineamientos
aplicar o identificar los Contradictorios
controles
A continuación se presenta un cuadro de impacto con el ejemplo 3 – Acción

correctiva, como herramienta para priorizar las causas y así tomar acciones sobre
aquellas que generan mayor impacto. Se usa una escala de 1 a 3, donde 1 es un
impacto bajo, 2 medio y 3 alto.
En la primera columna se enumeran las causas identificadas y así para cada una
de ellas se va realizando una valoración, luego se debe planear acciones sobre
aquellas que generan un mayor impacto en el proceso (2) y (3). Es decisión de los
líderes de proceso tomar o no acciones sobre las causas que presenten un
impacto bajo (1).

Página 18 de 37
Cuadro impacto de causas y acciones

Impacto
Causas sobre el Acciones correctivas
efecto
1 3 Programar revistas y/o autoevaluaciones con el fin de monitorear el
avance y estado de la gestión documental.
2 1 No requiere
3 1 No requiere
4 1 No requiere
5 3 Capacitar al personal en la correcta aplicación de la normatividad de archivo y
registro.
6 1 No requiere
7 3 Solicitar recursos para adecuar el recinto del archivo acorde a la norma.
8 3 Generar un plan de trabajo con su respectivo cronograma con el fin de
cumplir el proceso documental en la clasificación, foliación, fuid,
9 3 transferencias, etc.
10 1 No requiere
11 2 Diseñar un instructivo que indique cuáles son los mecanismos de control
y cómo aplicarlos al proceso de gestión documental.
12 3 Solicitar al ente superior aclaración y/o estandarización de los
lineamientos para llevar a cabo el proceso de gestión documental en los
aspectos A-B-C-D etc.
Interpretación
El diagrama Causa-Efecto permite identificar de forma ordenada todas las causas

que pueden contribuir a un determinado efecto. Se tiene la situación o problema
general a partir del cual se va identificando cada una de las causas que lo
pudieron haber generado por cada una de las 6 M´s. A partir de esto y en
consenso con el equipo del proceso se priorizan las causas que tengan mayor
impacto sobre las que se van a tomar las acciones pertinentes para que el efecto
no vuelva a ocurrir.

Página 19 de 37
Método de los cinco por qué
Los siguientes ejemplos sencillos nos muestra el uso de este método.
Ejemplo 1
Problema Por qué? Por qué? Por qué? Por qué? Por qué?
Por Injustificada
modalidad de
No contratación en: Por
cumplimiento a desconocimiento
Licitación Porque no se Nota:
las de la norma Porque hay
pública aplican los En caso de
disposiciones prevalencia del
Contratación mecanismos de existir otros
normativas de interés personal
directa control por qué, los
transparencia y sobre el interés
publicidad de la Selección Porque esta existentes o
general.
puede
abreviada de desactualizado el necesarios identificar
gestión
contractual mayor y/o proceso de
menor contratación
cuantía
Una causa raíz es la causa inicial de una cadena de causas que llevan a un
efecto de interés. Generalmente, la causa raíz se usa para describir el lugar en la
cadena de causas en donde se podría implementar una intervención para prevenir
resultados no deseados.
En este ejemplo la causa raíz se evidenció en el cuarto por qué y es sobre ésta
que formulo la acción correctiva buscando eliminar la posibilidad que el problema
vuelva a ocurrir.
Ejemplo 2
Problema Por qué? Por qué? Por qué? Por qué?

Porque se ha mal
entendido los lineamientos Porque falta
Porque se
Se concentra la sobre el SIG capacitación
desconoce la Por confusiones
responsabilidad enfocada a
Porque hay debilidades correcta aplicación conceptuales y
del sistema desarrollar las
para trabajar en equipo de la normatividad de aplicabilidad
integrado de competencias con
Porque hay en materia de por parte de
gestión (SIG) base al
desconocimiento de la sistemas personal militar
en una sola conocimiento,
organización integrados de y civil
persona desempeño y
Porque hay inadecuada gestión
producto.
distribución del personal

Página 20 de 37
ANEXO B: MODULO MEJORAS SUITE VISION EMPRESARIAL
Ingrese a la intranet del Ejército Nacional http://intranet/ y presione clic en la opción

datos.
Busque la opción Balanced scorecard y pulse clic, como se muestra en la imagen.

Página 21 de 37
Ingrese a la Suite Vision Empresarial con su nombre de usuario y contraseña

asignada.
Ubíquese en el menú lateral de la suite y haga clic sobre Mejoras como se

muestra en la imagen.
El usuario final en el modulo de Mejoras cuenta con las opciones: Mis

Responsabilidades, Consultar y Solicitar.

Página 22 de 37
Mis responsabilidades: Seleccione esta opción para consultar y registrar las

responsabilidades (cargar avances, aprobar tareas,
cerrar acciones) que se le han asignado en los pasos
del flujo.
Consultar: Seleccione esta opción para explorar las acciones correctivas,

preventivas y de mejora.
Solicitar: Seleccione esta opción para crear una acción de tipo correctivo,
preventivo o de mejora.
CREAR UNA ACCIÓN:
Para crear una acción de tipo correctivo, preventivo o de mejora, presione el

botón solicitar donde debe registrar la siguiente información:

Página 23 de 37
Nombre de la mejora: Describa de forma corta (no mas de 10 palabras)

información del hallazgo por la cual se crea la acción
correctiva, preventiva o de mejora. Este campo es
obligatorio. Se recomienda al final del nombre de la
mejora incluir la sigla de la unidad y/o dependencia.
(Ejemplo: perdida indicador gestión de calidad DIV01).
Tipo: Seleccione de la lista disponible el tipo de acción a crear.
Los campos codigo de la mejora y flujo de mejoramiento y se diligencian

automaticamente una vez seleccionado el tipo de acción.

Página 24 de 37
Alcance: De la lista que se despliega seleccione siempre la opción “proceso”.
Proceso: Seleccione el proceso al que pertenece la acción correctiva , preventiva

o de mejora.
Asociado a: Si la acción correctiva, preventiva o de mejora se encuentra

relacionada con algún elemento de la Suite Visión Empresarial
(variable, BSC, definición, objetivo, plan, documento, mejora,
auditoría, riesgos, reporte...), seleccione este elemento en el
Buscador de Elementos de Visión Empresarial presionando el
botón correspondiente al campo Asociado a, como se ve en la
grafica. (Este es un campo opcional).
Autor de la mejora: Por defecto se registra el nombre del usuario que está
creando la acción.
Página 25 de 37
Fecha de elaboración: Por defecto toma la fecha, en la que se está ingresando

la información.
Descripción: Registre el hallazgo completo por el cual se crea la accion

correctiva, preventiva o de mejora, adjuntando los soportes
correspondientes en el campo de “Archivos adjuntos”. (Informe de
auditoria, plan de mejoramiento, oficio de aprobación u otro que
permita evidenciar el hallazgo encontrado).
Enviar: Una vez finalizado de registrar los campos, oprima el botón enviar para
terminar de crear la accion correctiva o de mejora.
Luego indica que la operación se ha realizado con éxito, permitiendo visualizar la

información previa registrada.

Página 26 de 37
En caso de que la operación no sea exitosa, debe leer detalladamente el error,

identificar el problema y corregirlo. En el ejemplo que se muestra a continuación,
el error es porque el nombre de la acción es igual al de otra acción que ya existe.
Lo que debe hacer el usuario es cambiar el nombre y volver a presionar enviar.
Una vez terminado el registro de manera exitosa, el flujo lo enviará al

paso número 1 (planificación), donde le aparecerá la siguiente
ventana.

Página 27 de 37
PASO 1: Planificación
Paso con responsabilidad del dueño de la acción
5
6
Aquí diligencie un comentario o cualquier observación especial relacionada

con la planeación de la acción correctiva, preventiva o de mejora, se puede
agregar archivos adjuntos a la misma. (Campo obligatorio).
Ejemplo: Se registra plan de mejoramiento por hallazgo encontrado y se
envía para su respectiva aprobación.

Página 28 de 37
1
Unidad: Selelecione de la lista desplegable, la Unidad donde se origina la accion
correctiva, preventiva o de mejora.
2 Origen de la accion: Seleccione de la lista desplegable, el origen del hallazgo

por el que se ha generado la acción correctiva, preventiva o
de mejora.
3 Requisito NTCGP1000: Seleccione el (los) requisito(s) de la norma de gestión

afectado, según hallazgo.
4 Causas: Registre las causas identificadas del análisis de causas realizado. Se

debe adjuntar el formato establecido para el análisis de causas.
5 Plan de mejoramiento: Por defecto el plan de mejoramiento se selecciona

automaticamente dependendiendo del tipo de
accion creado. Ejemplo “Plan de mejoramiento
acciones correctivas”, “Plan de mejoramiento
acciones de mejora”.
6 Aprobador de tareas: A travéz del buscador seleccione el nombre del usuario

responsable de aprobar los soportes de las tareas una
vez se hayan ejecutado en relación con lo planeado. (la
aprobación de las tareas ejecutadas lo realizará el usuario
Inspección General para los hallazgos generados a partir
de las Inspecciones, y el usuario Dirección Gestión de
Calidad para los demas hallazgos documentados por
origen distinto a inspecciones como Materializacion de
Riesgos, Perdida de Indicador, Auditoria Externa. Ver
tabla en el numeral en el numeral. 2
7 Tareas: Registre las tareas que se propone realizar para eliminar las causas
identificadas. El nombre de la tarea debe ser corto por limites de
caracteres. En la descripción registrar toda la tarea, el responsable
será el usuario que está creando la acción y las fechas en la que
planean realizar la tarea.

Página 29 de 37
8 Una vez finalizado de registrar los datos del primer paso, oprima el boton
continuar flujo donde aparecerá la siguiente ventana.
Seleccione a travéz del buscador el responsable de la aprobación del plan de

mejoramiento de la acción correctiva o de mejora y pulse el botón aceptar.
Si el hallazgo es por fuente Inspección la aprobación será realizada por el usuario:
Inspección General. Si el hallazgo es por una fuente distinta de Inspección, la
aprobación será realizada por el usuario Dirección Gestión de calidad.
PASO 2: Aprobación
Paso para el usuario responsable de aprobar el plan de mejoramiento.
(Inspección General y Dirección Gestión de Calidad).
El usuario responsable de aprobar la planificación debe consultar a través del

modulo mejoras - mis responsabilidades, donde se mostrarán las acciones
enviadas para su aprobación.
El responsable de aprobar el plan de mejoramiento de la acción correctiva o de

mejora, lo podrá revisar desplegando el paso de planificación(ver . ).
Si la información registrada es correcta de acuerdo con el plan aprobado, debe
realizar un comentario y oprimir el botón Continuar flujo. Si no está de acuerdo
con el plan de mejoramiento, registre claramente en el campo de comentarios las
inconsistencias encontradas y pulse el botón Devolver paso.

Página 30 de 37

con la aprobación de la acción correctiva, preventiva o de mejora. (Campo
obligatorio).
Ejemplo: Su plan de mejoramiento ha sido aprobado, se debe continuar con la
ejecución del mismo.
Nota: El dueño de la acción debe estar monitoreando el estado de la misma a

través de mis responsabilidades.
PASO 3: Ejecución
Paso para el responsable del usuario encargado de la acción.
El usuario responsable de la acción, ingresando al modulo de mejoras y a través

del enlace mis responsabilidades podrá revisar el estado de la acción. Si, la
acción ya fue aprobada, se mostrará dentro de mis responsabilidades y podrá
continuar con la ejecución de la misma.
9 Una vez realizada la(s) tarea(s), se deben ir registrando para ser aprobadas.
Oprima el botón por cada tarea realizada para ir registrando los soportes de los
avances.

Página 31 de 37
Aquí diligencie un comentario o cualquier observación especial relacionada con la

ejecución de la acción correctiva, preventiva o de mejora. (Campo obligatorio).
Ejemplo: Se registra avance de la tarea No. 1 “Capacitación” ya realizada y se envía para
aprobación con sus respectivos soportes.
14
Una vez pulse el botón Se desplegará la siguiente ventana.

Página 32 de 37
10
12
13
Registre claramente la descripción (qué, cómo, cúando y

dónde) de la tarea realizada, adjuntando los soportes que
evidencien cumplimiento de la misma.
10 Tarea para aprobación: Presione un clic en con el fin que la tarea se envíe
para ser aprobada (solo si la tarea ya fue terminada en
su totalidad y con todos los soportes).
12 Titulo de la acción: Registre el nombre de la tarea.
13 Acción: Registre claramente la descripción (qué, cómo, cúando y dónde) de la

tarea realizada, adjuntando los soportes que evidencien cumplimiento
de la misma.
por último presione el botón guardar, (La tarea se alumbrará de color verde
como aviso que se encuentra para aprobación).

Página 33 de 37
14 Una vez terminado de ejecutar todas las tareas planeadas y se hayan aprobado,
podrá presionar el botón continuar flujo, de lo contrario el paso deberá
permanecer hasta finalizar la última tarea.
Nota: El responsable de la acción debe estar monitoreando el estado de las

tareas a travéz de mis responsabilidades, para ir revisando su aprobación
o desaprobación de la misma y poder dar cumplimiento dentro de los
plazos establecidos.
Aprobación de tareas ejecutadas

La aprobación de tareas ejecutadas serán responsabilidad de los usuarios de la
Inspección General y la Dirección Gestión de Calidad, de acuerdo al origen de los
hallazgos.
El usuario responsable de aprobar las tareas ejecutadas deberá estar pendiente a

través del modulo mejoras - mis responsabilidades la llegada de tareas para
aprobar.
El usuario responsable de aprobar la(s) tarea(s) ejecutada podrá ver el reporte de

lo realizado dando clic en el botón .
Para aprobar o desaprobar la tarea presione el botón donde se desplegará la

siguiente ventana.

Página 34 de 37
Aquí diligencie los comentarios o cualquier observación

especial para la aprobación o desaprobación de la tarea.
Ejemplo: Su tarea ha sido aprobada de acuerdo a lo
planificado
A través del semaforo, el dueño de la acción podrá ir monitoreando la aprobación

de las tareas. Una vez aprobado se alumbrará de color verde es decir finalizada.

Página 35 de 37
PASO 4: Eficacia
Paso para el responsable del usuario encargado de la acción
El usuario responsable de la acción, ingresando al modulo de mejoras y a través

del enlace mis responsabilidades podrá ir revisando el estado de la acción. Si
las tareas ya fueron ejecutadas y aprobadas podrá registrar el analisis de la
eficacia de la acción.
Aquí diligencie un análisis de la eficacia de la acción correctiva, preventiva o de

mejora realizada.
Aquí diligencie un comentario o cualquier observación especial relacionada de la

acción correctiva, preventiva o de mejora. (Campo obligatorio).
Ejemplo: Se ha realizado análisis de eficacia finalizando el plan de
mejoramiento propuesto y se envía para el cierre del mismo.
Oprima el botón continuar flujo una vez diligenciado la descripción de la eficacia

y un comentario.
PASO 5: Cierrre
Paso para el responsable de cerrar el hallazgo, es decir Inspección General o la
Dirección Gestión de Calidad, de acuerdo al origen del hallazgo.

Página 36 de 37
El usuario responsable de realizar el cierre, ingresando al modulo mejoras y a

través del enlace mis responsabilidades podrá ir revisando si la acción ha
llegado a este paso para poder realizar el cierre de la misma.
Paso en el que se debe hacer una verificación de cada uno de los pasos.
Si es el caso, de realizar algún ajuste en alguno de los pasos, realizar la

observación a través del campo de comentario y oprimir el botón devolver paso
asignandolo al paso que desea generar la observación. De lo contrario, oprimir el
botón finalizar flujo para cerrar la acción.

con el cierre de la acción correctiva, preventiva o de mejora. (Campo
obligatorio).
Ejemplo 1: Se realiza el cierre de la acción realizando verificación en cada
uno de los pasos.
Ejemplo 2: Se regresa la acción al paso de “ejecución” puesto que falta la
aprobación de una tarea realizada.

Página 37 de 37

Procedimiento Mejora Continua

Cargado por

Información del documento

Descripción original:

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Procedimiento Mejora Continua

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

FUERZAS MILITARES DE COLOMBIA

MACROPROCESO: Direccionamiento Estratégico

PROCESO: Gestión de Calidad

Este documento es propiedad del EJERCITO NACIONAL

Este documento es propiedad del EJERCITO NACIONAL

Este documento es propiedad del EJERCITO NACIONAL

Definir la metodología para la formulación de planes de mejoramiento con las

Es responsabilidad de cada líder de proceso con su equipo de trabajo asegurar la

El control se ejerce a través de la Suite Visión Empresarial, módulo mejoras en los

 Acción correctiva: Acción para eliminar la causa de una no conformidad y

 Acción de mejora: Acción emprendida para incrementar la eficacia, eficiencia

 Adecuación: Suficiencia de las acciones para cumplir los requisitos.

 Código Acción: Identificador asignado automáticamente por el sistema Suite

 Continuar el Flujo: Se continúa con el siguiente paso en el flujo de la acción

 Conveniencia: Grado de alineación y coherencia del objeto de revisión con las

 Corrección: Acción para eliminar una no conformidad detectada

 Criterios de auditoría: Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos

 Devolver el Paso: Se devuelve al paso asignado después de verificado por el

 Evidencia objetiva: Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.

 Evidencia de la auditoría: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra

 Eficacia: Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se logran

 Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

 Efectividad: Medida del impacto de la gestión tanto en el logro de los

 Flujo: Conjunto de pasos que se siguen para dar tratamiento, análisis,

 Guardar Paso: Se guardan los datos diligenciados en el paso que esté, y

 Hallazgos de auditoría: Resultados de la evaluación de la evidencia de la

 Indicador: Relación cuantitativa entre dos o más variables, esta expresión

 Iniciativa estratégica: Son proyectos, acciones o actividades encargadas de

 Mejora continua: Actividad recurrente para mejorar el desempeño

 No conformidad: Incumplimiento de un requisito.

 No conformidad potencial: Probable incumplimiento de un requisito,

 Petición: Es una solicitud verbal o escrita, que se presenta ante un órgano o

 Plan de mejoramiento: Documento en el cual se registran las acciones a

 Queja: Manifestación de inconformidad sobre la conducta, acción u omisión de

 Reclamo: Manifestación de inconformidad referida a la prestación de un

 Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u

 Requisito de calidad: Requisito relativo a la calidad.

 Requisito legal: Requisito obligatorio especificado por un organismo

 Requisito de la organización: Requisito establecido al interior de la

 Revisión: Determinación de la conveniencia, adecuación o eficacia de

 Riesgo: Efecto de la incertidumbre

 Seguimiento: Determinación del estado de un sistema, un procesos, un

 Producto y/o Servicio no conforme: Incumplimiento de un requisito

 SIG: Sistema Integrado de Gestión

 Severidad: Grado de impacto que puede presentar el problema potencial en la

 Sugerencia: Es el aporte del cliente, ciudadano u otra parte interesada para

Este documento es propiedad del EJERCITO NACIONAL

5.1. FUENTES PARA GENERAR PLANES DE MEJORAMIENTO

5.1.1 FUENTES UTILIZADAS PARA GENERAR ACCIONES CORRECTIVAS

 Resultados de auditorías de certificación (no conformidades)

5.1.2 FUENTES UTILIZADAS PARA GENERAR ACCIONES PREVENTIVAS

5.1.3 FUENTES UTILIZADAS PARA GENERAR ACCIONES DE MEJORA

 Resultado de auditoria de certificación (oportunidades de mejora)

Teniendo en cuenta las fuentes identificadas para formular acciones correctivas

5.2.1 ACCIONES PREVENTIVAS

Las acciones de tipo preventivo se documentarán y gestionarán de acuerdo con lo

Este documento es propiedad del EJERCITO NACIONAL

5.2.2 ACCIONES CORRECTIVAS Y DE MEJORA

Para la formulación y manejo de este tipo de acciones se deben tener en cuenta

Corresponde a la formulación de los planes de mejoramiento con base en las

Se debe realizar de la siguiente manera emitiendo documento que evidencia la

 Por fuente de Inspección es responsabilidad de la dependencia de control

 Por las demás fuentes lo realizará el Departamento de Planeación CEDE5 a