Técnicas de Manejo de Conflictos y Clientes Difíciles

Cuando una visión cerrada nubla el paisaje

La compañía tabacalera "La Celestina", está

compuesta por siete departamentos que se encargan
de diversas tareas y donde cada uno cuenta con
profesionales ad hoc para las labores específicas del
área.

Si bien, el profesionalismo de sus trabajadores y los

resultados obtenidos en cada una de sus áreas ha
sido siempre fundamental, lo que más destaca de
esta compañía, a lo largo de sus 80 años de
existencia, son las relaciones interpersonales que
existen en el interior y la interrelación entre los distintos departamentos para realizar los
trabajos.

Para conseguir esto, a lo largo de los años, la organización ha implementado sistemas de

comunicación multidireccional y una cultura organizacional, que día a día incentiva y motiva
a los colaboradores, le otorga valor a las relaciones y permite el crecimiento sustentable de
la empresa, así como el logro de cada meta que se proponen.

No todo es color de rosa

Aún cuando los esfuerzos de la empresa han sido dirigidos a fomentar la comunicación
entre las áreas, existe un departamento que ha brillado por su ausencia.

En un principio no se notaba y se les catalogaba como los

trabajólicos que no tenían tiempo ni para compartir en las
reuniones anuales de "La Celestina". Sin embargo, hace un
año que la situación está incomodando y ya se siente
bastante ruido entre los colaboradores respecto a la actitud
de ese equipo.

Horacio, gerente ejecutivo, está empecinado en averiguar qué es lo que sucede con el área
y está fijando reuniones con Orlando, su amigo y jefe del departamento de análisis

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financiero, para conversar esta preocupante situación ya que, tanto gerentes como
directivos, han realizado comentarios negativos sobre ello.

Horacio se reunió con Orlando durante el almuerzo, desde allí parecía todo normal. Muchos
se acercaron a saludar y sabían muy bien quien era Orlando, la diferencia comenzó a
hacerse sentir cuando al terminar de almorzar fueron a la cafetería, allí habían varios
colaboradores que eran parte del equipo de análisis, quienes al ver su llegada, comenzaron
a subir de inmediato a la oficina.

Esto quizás no era raro en otro momento u otra empresa, pero marcaba una gran diferencia
con los demás, quienes se acercaban a conversar y compartir un momento antes de seguir
con sus labores. Sin embargo, Horacio no analizó de lleno esa situación y por lo tanto ni lo
mencionó durante la conversación, la que terminó sin lograr respuestas satisfactorias sobre
el asunto.

La contraparte
En la XV Convención de Análisis y Proyecciones realizada por "La Celestina", Orlando no
pudo asistir y su equipo debió tomar las riendas del asunto. La convención, como todas las
anteriores, estuvo bastante interesante y finalizó con buenos resultados. Sin embargo, lo
que más impactó a los gerentes de otras áreas, era la interacción de los analistas con los
demás y la disposición por participar.

Por supuesto que los comentarios no se hicieron esperar y hasta el término de la

convención, que duró tres días, el equipo se relacionó con el resto sin problemas.

Nadie podía desconocer que los resultados del área eran excelentes y siempre estaban al
día con sus tareas. Sin embargo, no estaban alineados con la cultura interna y eso estaba
perjudicando la comunicación y por sobre todo, el ambiente laboral.

Características del equipo de análisis

El equipo contaba con excelentes profesionales, quienes antes de llegar tenían cargos
importantes dentro de otras instituciones, eran ordenados y metódicos, reconocidos
analistas y muchos de ellos conocían muy bien a sus pares de la competencia, lo que les
otorgaba ventajas para hacer frente a inconvenientes.

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Entre ellos, existían diversos líderes que habían demostrado sus capacidades en instancias
como las de la convención. Pese a ello, ninguno lograba igualarse a Orlando, un hombre
muy imponente, observador y a la vez acogedor, a quien no era fácil enfrentar.

Sin embargo, el liderazgo que representaba dentro de su equipo, era todo lo contrario a lo
esperado.

Orlando jamás creó un sistema de motivación e incentivo para sus trabajadores, con el que
se produjera un ambiente de sana competencia o de esfuerzo para conseguir metas. El
equipo trabaja guiado únicamente por el profesionalismo de sus miembros, sin ninguna
ayuda extra. Esto afectaba fuertemente el ánimo de los colaboradores, las relaciones
internas, perjudicando a su vez, el rendimiento y la creatividad del área.

Si bien Orlando era una persona con muchas virtudes pertenecientes a la inteligencia
emocional mientras se encontraba fuera de la oficina, dentro de ella era una persona
insegura, aunque parezca extraño, pero temía que sus colaboradores le robaran la jefatura,
ya que él se había dedicado a escoger a los mejores e incluso, algunos que él mismo creía,
tenían mayor capacidad que él para llevar el cargo.

El cambio
De todo esto se había dado cuenta Horacio que, por suerte, era muy buen amigo de
Orlando y pudo conversar con él y darle algunas recomendaciones.

El principal cambio que debía tener Orlando era la confianza en sus capacidades
profesionales para autovalidarse frente a sus colaboradores. Horacio le recomendó
relacionarse más con su equipo, tener más comunicación y escuchar activamente, así de a
poco, adquiriría mayor confianza y sería capaz de manifestar sus inquietudes sin temor de
perder su autoridad.

Luego de un par de meses aplicando esta estrategia, las relaciones y conflictos al interior
del equipo de analistas habían mejorado considerablemente. Horacio realizaba reuniones
semanales donde se discutían las labores de la semana y se proponían nuevas ideas para
hacer más eficiente el trabajo.

Estos cambios comenzaron a hacerse notar en el resto de las áreas, ya que el equipo

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estaba motivado y creativo, lo que permitió la interrelación de departamentos y mayor

productividad.

Los cambios le permitieron al equipo cumplir en la mitad del tiempo las metas que se
proponían anualmente, llevándose el reconocimiento de toda la compañía e incluso, fueron
premiados en varias oportunidades por sondeos del rubro a nivel nacional, destacando al
equipo y a "La Celestina".

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