Fundación universitaria colombo americano (UNICOLOMBO).

Taller de introducción a la calidad.

Tema: Socialización preguntas del capítulo 2.

Programa: Tecnología en sistemas de gestión de la calidad I

Presentado por: Cristian Daconte Mercado.

Presentado a: Prof. Katherine Correa.

Fecha: 20/08/2019
1. Comente quién fue Deming y describa algunos de los elementos
más importantes de su biografía.

R: Nació el 14 de octubre de 1900 en Wyoming, Estados Unidos. Estudió física y

matemáticas en la Universidad de Wyoming y recibió su doctorado en física en
Yale. Trabajó en la planta Hawthorne de la Western Electric de Chicago, en la
que 46 000 personas fabricaban teléfonos en un mal ambiente de trabajo y
mala remuneración. Algunas de sus ideas de la administración surgieron de su
experiencia en Hawthorne, donde se pagaba a los empleados de acuerdo con lo
que producían. Entre 1943 y 1945 Deming promovió en su país un curso sobre
control estadístico de calidad para personal de la industria y universidades.

➢ Elementos importantes:
-Algunas de sus ideas de la administración surgieron de su experiencia
en Hawthorne, donde se pagaba a los empleados de acuerdo con lo que
producían.
-En 1950 impartió conferencias a altos directivos japoneses sobre las
ventajas del control estadístico de la calidad, además de un curso de
control de calidad a 400 ingenieros japoneses.
-Deming criticó muchas de las formas tradicionales de administrar y
evaluar a los trabajadores, también propuso ideas más humanistas y
fundamentadas en el conocimiento de la variación natural de los
procesos.
-los llamados 14 principios para transformar la gestión en la organización. En
conjunto, éstos se pueden ver como una teoría, una filosofía, que permite
entender cómo funcionan las cosas y qué es lo que proporciona la calidad en
una organización.

2. ¿Los principios de Deming son una teoría de la gestión de las

empresas que permite entender qué es lo que da la calidad?, o
¿son 14 pasos que se deben seguir en orden secuencial para
alcanzar la calidad?

R: los llamados 14 principios para transformar la gestión en la organización. En

conjunto, éstos se pueden ver como una teoría, una filosofía, que permite
entender cómo funcionan las cosas y qué es lo que proporciona la calidad en
una organización.
3. Uno de los obstáculos más importantes para lograr la calidad es la
falta de constancia en el propósito. De acuerdo con el principio 1
de Deming, ¿cómo se puede lograr la constancia en el propósito?
R: Para garantizar constancia en el propósito es necesario, como primer paso,
asegurar que dentro de la organización haya una convicción de que existe un
futuro por el cual se debe trabajar, que se quiera permanecer en el negocio no
un año, sino los próximos 10 o 30 años.
La mejora es ante todo un compromiso con el futuro; el presente bueno o malo
ya está dado.
En síntesis hay que tener una visión clara de lo que se quiere lograr en un
periodo determinado de tiempo, ya que como se menciona en el capítulo 1:
“no hay viento favorable para quien no sabe a dónde va” (Séneca). De esta
forma si no hay un propósito claro una empresa u organización no va a llegar a
cumplir su meta inicial.

4. Un aspecto fundamental para la mejora de organizaciones es la

planificación estratégica de largo plazo, ¿cuáles son los obstáculos
a vencer para que ésta sea posible y efectiva?

R: Según Deming uno de los obstáculos es el no tener un futuro, visión, meta

a lograr, sino estar enfrascado en las tareas diarias. Otro obstáculo a vencer es
girar en torno en control de los problemas urgentes, reclamos

5. ¿La mala calidad en una organización se debe a la falta de

responsabilidad y atención de los trabajadores de labor directa?

R: Hay lemas imaginativos: “cero defectos”, “hágalo bien a la primera vez”.

Pero, ¿cómo una persona puede hacerlo bien a la primera o no tener
defectos si el material que recibe es defectuoso o tiene mal el color, si su
máquina está estropeada o los instrumentos de medición no son confiables?
Las metas son necesarias para usted y para mí, pero las metas numéricas que
se fijan para los demás, sin ofrecer una guía que lleve a la meta, son
contraproducentes, generan frustración y resentimiento. El mensaje que
llevan a todos es que la administración está dejando su responsabilidad en la
mano de obra.
De tal manera que la mala organización en una organización se debe al
sistema por lo que este es el que debe mejorar continuamente.

6. ¿Qué es lo que propone el principio 3 de Deming sobre la

inspección en una organización?
 R: Una de las razones por las que la inspección es poco práctica para
administrar la salida de los procesos es la variabilidad de los materiales,
equipos, métodos, medio ambiente y elemento humano, de tal forma que al
combinarse estas fuentes el resultado final es muy variable y hace costosa e
ineficaz la inspección, porque ésta no ataca las fuentes de variabilidad.
Es frecuente que los resultados de la inspección se utilicen para administrar
por reacción y para fundamentar reclamos, y no para descubrir la regularidad
estadística de las fallas ni para generar planes que ataquen de raíz los
problemas más importantes.
Se refiere a que hay que eliminar la inspección del proceso ya que sus
resultados se utilizan únicamente para administrar por reacción y
fundamentar los reclamos y no para descubrir la regularidad estadística de
las fallas.

7. ¿En qué consiste el principio de que “la siguiente parte del

proceso es el cliente” y qué papel desempeña en la mejora?

R: cada área en la organización tiene un cliente interno al que debe satisfacer

con la calidad que requiere. El cliente interno es la siguiente parte del
proceso o quien se ve afectado por lo que se hace o se deja de hacer. Un área
o actividad es generalmente cliente de la anterior y proveedor de la
siguiente. La única razón de ser de un área o una actividad en el interior de la
organización es satisfacer al cliente interno.
De la única forma que el cliente externo pague el trabajo de todos en la
organización es lograr las buenas relaciones entre los clientes internos de la
misma y así lograr una mejora notable y continua.

8. Mencione algunas características del nuevo estilo de dirección

(liderazgo) que se requiere para la mejora continua.

R: los líderes tienen que establecer la unidad de propósito y la orientación de

la empresa. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos
de la compañía.
Algunas de las características del nuevo estilo están basadas en reducir
continuamente los desechos, los procesos, la lentitud y la mala atención de
los clientes .Esto en conjunto permitirá que los niveles y competividad se
mantengan en constante aumento.
9. ¿Es adecuado basar una estrategia de mejora en motivar a los
trabajadores sobre la calidad mediante carteles, frases y metas
numéricas para que incrementen su productividad y lo hagan con
calidad? Argumente.
R: Esta forma de proceder no toma en cuenta que la mayoría de los
problemas se deben al sistema; además, ignora que un cartel no modifica el
sistema, no cambia los criterios de compras, los diseños, los métodos de
trabajo, la supervisión, la asignación de responsabilidades o las relaciones
interdepartamentales.

10. ¿Cómo afecta el trabajo a destajo y por estándares a la calidad y a

la productividad?
R:
✓ la mayor parte de la actividad de la supervisión e inspección se dirige a la
cantidad y no a la calidad, en contraposición de la filosofía de la calidad.
✓ En muchos casos, el mensaje de la cuota es dar prioridad a la cantidad sobre
la calidad. No importa que se atiendan mal a los clientes, se inventen datos,
se hagan piezas malas o se realice un trabajo chapucero, porque lo
primordial es cumplir en cantidad. Lo anterior se agrava si la cuota es
demasiado alta.
11.¿Es correcta la afirmación de que la mayoría (85%) de los
problemas de calidad en una organización se debe a los
trabajadores, y ellos, con una mayor atención y concientización,
podrían corregirlos?
R: No es correcta debido a que se contradice con lo expuesto por el autor de
que: “Los trabajadores no son responsables. La administración es
responsable de 85% de los problemas de calidad de este país...” Con rabia,
Deming preguntaba a los ejecutivos de Ford, “¿Por qué no puede competir
Estados Unidos?” La respuesta... “La administración”

12. Una de las aportaciones clave de Juran es la trilogía de la calidad.

¿En qué consiste ésta?
R: La trilogía de Juran es un esquema de administración funcional cruzado
que se compone de tres procesos: planear, controlar y mejorar.
13.¿Con qué actividades inicia la primera etapa de la trilogía para la
calidad?
R: Inicia con la planificación:
✓ Determinar quiénes son los clientes.
✓ Determinar las necesidades de los clientes. A
 ✓ Traducir las necesidades al lenguaje de la compañía.
✓ Desarrollar un producto que responda a esas necesidades.
14.¿Quién fue Ishikawa y cuáles fueron sus aportaciones más
relevantes?
R: Nació en Japón en 1915, se graduó de Ingeniería en la Universidad de
Tokio. Obtuvo el doctorado también en Ingeniería en la misma institución y
fue promovido a profesor en 1960. Fue acreedor al premio Deming y a un
reconocimiento de la Asociación Americana de la Calidad (American
Association for Quality, ASQ). Ishikawa se conoce como uno de los creadores
de los circulo de la calidad , y el modelo causa- efecto también conocido
como diagramas Ishikawa. Planteo que las gerencias deben insistir para que
la calidad valla un paso adelante y no solamente basadas en la calidad del
producto.

15.¿Comente algunos de los aspectos más importantes en los que

Crosby contribuyó a la calidad?
R: Los 13 libros de Philip Crosby, varios de ellos muy vendidos, ayudaron a defi nir el
papel que los ejecutivos deben desempeñar para tener organizaciones de calidad.
Algunas de sus aportaciones más relevantes fueron sus 14 pasos, en los que explica
la manera en que una organización podía iniciar y continuar su movimiento por la
calidad. En estos 14 pasos se iban generando mayores expectativas por la calidad y
motivando a los empleados para que participaran. Crosby señala que la clave de la
calidad es hacerlo bien a la primera vez, y que este principio, esta actitud hacia
hacerlo bien, es la base del cambio hacia la calidad, es decir, que sea posible ofrecer
un producto o servicio que cumpla con los requisitos del cliente.

16. ¿Qué fue el movimiento cero defectos?, y ¿cuál de los maestros

de la calidad fue participe del mismo?
R: Crosby señala que la clave de la calidad es hacerlo bien a la primera vez, y que
este principio, esta actitud hacia hacerlo bien, es la base del cambio hacia la calidad,
es decir, que sea posible ofrecer un producto o servicio que cumpla con los
requisitos del cliente. Por lo tanto, se debe construir un sistema de calidad para la
prevención, cuyo estándar de desempeño sea cero defectos.

17. A Feigenbaum se le reconoce como el creador del concepto de

costos de calidad, ¿cuál es la idea de este concepto?
R: Su idea de calidad es un modo de vida corporativa, un modo de administrar una
organización; mientras que el control total de calidad es un sistema efectivo que
abarca toda la organización e involucra la puesta en práctica de actividades
orientadas hacia el cliente.
18.Peter Senge habla de construir organizaciones abiertas al
aprendizaje, ¿qué significa esto?

R: Una empresa abierta al aprendizaje busca que las personas estén aprendiendo y
poniendo en práctica todo el potencial de sus capacidades. Esto es: la capacidad de
comprender la complejidad, de adquirir compromisos, de asumir su responsabilidad.

19.Explique brevemente las cinco disciplinas que propone Senge para

construir organizaciones que aprenden.
R:Las 5 disciplinas propuestas por Senge son el dominio personal(Esta
proporción la base espiritual de las organizaciones inteligentes) los modelos
mentales (estereotipos muy arraigados que influyen en la forma de ver el
mundo), la construcción de una visión compartida ( es necesario contar con
un rumbo claro y retador que dirija los esfuerzos e iniciativas en una
dirección en común) el aprendizaje en equipo (se busca en causar las
energías en una sola dirección) y el pensamiento sistemático ( se busca
aprender el método, entenderlo).

BIBLOGRAFIA: /Calidad-Total-y-Productividad-Humberto-Gutierrez-Pulido-MC-
Graw-Hill-Ed3_2.pdf
 TALLER: COSTOS DE CALIDAD y DE NO CALIDAD
Analiza y Clasifica los siguientes costos de Calidad - Coloca C. DE CALIDAD C. DE NO CALIDAD
una X en la casilla que corresponda a cada costo. PREVENCIONEVALUACION F.INTERNAS F. EXTERNAS
ACCIDENTES DE TRABAJO x
ACCIONES CORRECTIVAS DE PROCESOS x
AJUSTE DE MAQUINA x
ANALISIS DE AVERIAS x
AUDITORIA DE GESTION DE CALIDAD x
CAPACITACION x
CIRCULOS DE CALIDAD x
CORRECCION DE DISEÑO x
COSTO FINACIERO DE FALLAS x
DESECHOS x
DESMOTIVACION DEL PERSONAL x
ENSAYOS x
EVALUACION DE PROVEEDORES x
FALTANTES EN PEDIDOS AL CLIENTE x
FUNCIONAMIENTO DE LABORATORIO x
HOMOLOGACION Y CERTIFICACION x
INDEMNIZACION POR GARANTIAS x
INSATISFACCION DE LOS CLIENTES x
INSPECCION DE PRODUCTO DURANTE EL PROCESO x
INVESTIGACION DE MERCADOS x
INVESTIGACION DE RECLAMOS x
MAL DESPACHOS x
MAL SERVICIO POST-VENTA x
METROLOGIA x
MTTO PREVENTIVO x
PLEITOS Y COSTOS JURIDICOS x
PRODUCTOS DE SEGUNDA x
REDUCCION DE VENTAS POR NO ATENCION x
REMPLAZO DE PRODUCTOS AL CLIENTE x
REPARACIONES x
REPETICIONES DE INSPECCIONES x
REPROCESOS x
RETRASOS x
REUNIONES DE CALIDAD x
REVISION DE PROVEEDORES x
REVISION PROCESOS ADMINITRATIVOS x

CLASIFIQUE LOS ANTERIORES CONCEPTOS DE COSTOS DE:

EVALUACION, PREVENCION, FALLOS EXTERNOS, FALLAS INETERNOS.