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UNICAH

CAMPUS GLOBAL

GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

ING. JOSÉ NICOLÁS MEJÍA BORJAS

DACIA GISSELA CASCO 1501-1992-02234

GUÍA DE TRABAJO I-PARCIAL

07 DE FEBRERO 2022
UNICAH

TAREA CAPITULO DOS DEL LIBRO


Contestar las preguntas de repaso del capítulo dos del libro Calidad Total
y Productividad de Humberto Gutiérrez Pulido.

1. Explique el significado del principio de enfoque al cliente y comente por qué


considera que es importante que una organización opere con base en él.
2. ¿Cuáles son los cuatro propósitos fundamentales con relación a los clientes por
los que cualquier organiza-ción debe trabajar?
3. Explique lo siguiente: a)¿Qué son los mapas de contacto con los clientes y cuál es
su propósito? b) Según el modelo de Kanon, ¿cuáles son los tipos de atributos del
producto o servicio y su impacto en la satisfacción del cliente?
4. Sobre el índice de satisfacción del cliente ACSI, re-suelva lo siguiente.
a)¿Qué mide y con qué propósito?
b) Analice el modelo bajo el que se construye el ACSI, y comente con sus palabras las
relaciones causa-efecto que asocian los seis componentes de dicho modelo.
c) En la página http://www.theacsi.org analice la evolución del índice para por lo menos
tres sec tores económicos de su interés. Describa lo que ob-serva y aventure
explicaciones sobre las tenden-cias que se muestran con el ACSI.
d) Repita lo anterior, pero ahora para algunas empresas o marcas que usted reconoce.
5. De acuerdo al principio de liderazgo, ¿la labor por la ca lidad en una organización se
debe dejar en manos de un departamento de calidad?
6. Analice la tabla 3.2, donde se establecen las diferen cias y tareas del liderazgo y la
administración, y: a) elija las tres tareas más importantes para un líder.
b) seleccione las tres tareas más importantes para un buen administrador.
c) compare sus elecciones anteriores, y anote sus con clusiones sobre la diferencia entre
liderazgo y administración.
7. Analice las nueve responsabilidades de la alta direc-ción en un sistema de gestión de
la calidad, indique cuáles son las tres que le parecen más relevantes y explique por qué.
8. Explique por qué es importante la participación del personal en una organización.
9. Describa qué es un proceso y haga un esquema que lo represente.
10. Describa lo que entiende por enfoque basado en procesos.

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11. Sobre los sistemas, conteste:


a) ¿Qué entiende por sistema?
b) Represente gráficamente un sistema.
c) ¿Por qué se considera importante el enfoque de sistema para la gestión de la calidad?

12. Peter Senge habla de construir organizaciones abier-tas al aprendizaje,


a) Qué significa esto?
B) Explique brevemente las cinco disciplinas que propone Senge para construir
organizaciones que aprenden.
13. Sobre la mejora continua,
a) ¿Por qué es importante?
b) Explique cómo pueden apoyar los principios anteriores (enfoque al cliente, liderazgo,
participación del personal, enfoque basado en procesos y en-foque de sistema) a la
mejora continua.

14. Sobre el enfoque basado en hechos, conteste:


a) ¿Qué significa?
b) ¿Qué relación tienen las técnicas estadísticas con este principio?
15. Sobre las relaciones con proveedores, ¿cómo se de-ben llevar de acuerdo a ISO-
9000? A)

DESARROLLO

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1.
recibió su doctorado en física en Yale. Trabajó en la planta Hawthorne de la
Western Electric de Chicago, en la que 46 000 personas fabricaban teléfonos en
un mal ambiente de trabajo y por una pobre remuneración. Algunas de sus ideas
sobre administración surgieron de su experiencia en Hawthorne, donde se pagaba
a los empleados en función de lo que producían.
Entre 1943 y 1945 Deming promovió en su país un curso sobre control estadístico
de calidad para personal de la industria y universidades. En 1950 impartió
conferencias altos directivos japoneses sobre las ventajas del control estadístico
de la calidad, además de un curso de control de calidad a 400 ingenieros
japoneses. Un año después, en Japón, se fundó el Premio a la calidad Deming, el
cual se otorgaba en dos categorías: a un individuo por sus conocimientos en teoría
estadística y a compañías por logros obtenidos en la aplicación estadística.

2. Estos 14 pasos son una base para transformar una industria en el cual tiene la
intención de permanecer en el negocio para proteger la empresa y los puestos de
trabajo, por lo tanto, diría que son los pasos que se deben seguir para alcanzar
una buena calidad

3. Tal vez las dos razones más importantes para el éxito de un programa de mejora
sean la constancia o la perseverancia con la que se haga y la claridad que se enga
sobre el propósito y los objetivos que se persiguen. Bien lo dice el refrán: “El que
persevera alcanza”, pero alcanza lo que busca, por lo que si no se tiene claro qué
implica mejorar de fondo el funcionamiento de una organización, se llegará a
cualquier lado, no necesariamente al que se busca

5. Unos de los principales obstáculos es el no prever por ultimo el futuro, mas bien
vivir enfrascado en el problema de hoy. Se atienden por inercia y reaccionan los
problemas urgentes y se dejan de lado los que si no son importantes. Otro de los
factores seria que las organizaciones hoy en día no deben de girar en torno a
diarios de producción o ventas.

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6. La mala organización en una organización se debe al sistema por lo que este


es el que debe mejorar continuamente.

7. Se refiere a que hay que eliminar la inspección del proceso ya que sus resultados
se utilizan únicamente para administrar por reacción y fundamentar los reclamos
y no para describir la regularidad estadística de las fallas.

8. La siguiente parte del proceso es el cliente es decir cada área de la organización


tiene un cliente interno al que se debe satisfacer con la calidad que necesita. El
cliente interno es la siguiente parte del proceso o quien se ve afectado por lo que
se hace o se deja de hacer.

9. Algunas de las características del nuevo estilo están basadas en reducir


continuamente los desperdicios, los procesos, la lentitud, y mala atención de los
clientes. Esto en conjunto permitirá que los niveles de productividad y
competitividad se mantengan en constante aumento.

10. El basar la estrategia de mejora en motivar mediante estos aspectos es un


proceder erróneo que ignora que la mayoria de los problemas se deben al
sistemas ya que los carteles, las exportaciones no afila mas el instrumento de
corte que utiliza un trabajador.

11. El trabajo a destajo afecta la calidad y la productividad ya que la remuneración de


los empleados se hace en base al numero de piezas que este produzca mas no
así poniendo cuidado a la calidad de cada una de las piezas mismas. Ese tipo de
método reduce el trabajo de supervisión.

12. No es correcta, ya que esta afirmación haría en contra de la aseveración que el


culpable de la baja calidad en la producción es culpa del sistema.

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13. La trilogía de duran es un esquema e administración funcional cruzado que


se compone por tres procesos administrativos, planear, controlar y mejorar.

14. el doctorado también en Ingeniería en la misma institución y fue promovido a


profesor en 1960. Fue acreedor al premio Deming y a un reconocimiento de la
Asociación Americana de la Calidad (American Association for Quality, ASQ).
Desempeñó un papel relevante en el movimiento por la calidad en Kaouro
Ishikawa

15. ste contribuyo a la calidad a partir de 13 libros que ayudaron a los ejecutivos para
crear organizaciones de calidad, así mismo propuso 14 pasos para iniciar y
continuar el movimiento de la calidad.

16. Movimiento por la calidad originado en Estados Unidos, que se


basaba en elevar las expectativas de la administración, y en motivar y concientizar
a los trabajadores por la calidad. Su principal promotor fue P. B.Crosby.

17. Su idea de calidad S un modo de vida corporativa, un modo de administrar una


organización, mientras que el control total de calidad es un sistema afectivo que
abarca toda la organización e involucra la puesta en practica de actividades
orientadas hacia el cliente.

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