Tipo de Empresa

 
Actualmente Saga Falabella S.A emplea a más de 4,000 personas y es propietaria
de catorce Tiendas por Departamentos en todo el Perú. La empresa forma parte
del Grupo Falabella Perú a través de Inversiones y Servicios Falabella Perú S.A.,
una empresa subsidiaria de Inverfal S.A. que es propietaria del 94.5% del capital
accionario de Saga Falabella S.A., y que forma parte del Grupo Falabella de Chile,
cuya actividad principal es realizar inversiones en valores de renta fija y variable
así como en bienes muebles e inmuebles.
Por otro lado,  Saga Falabella S.A. es dueña del 99.9% de las acciones
representativas del capital de Viajes Falabella, empresa dedicada a la prestación
de servicios como operadora de viajes y turismo.

 Definición de producto o servicio

 
Grupo  Falabella se basa en seis pilares importantes: las tiendas por
departamento, la inmobiliaria, el mejoramiento del hogar, los supermercados, la
parte financiera y los bancos.
Tiendas por departamento:
Saga Falabella es una de las empresas más grandes del Perú y la tienda por
departamento más importante de Sudamérica, con presencia en Chile, Argentina,
y Colombia.

Mejoramiento del Hogar:

Sodimac, cadena en Latinoamérica en el negocio del mejoramiento del hogar y la

venta de materiales de construcción, con más de 50 años de experiencia; ingresó
al mercado peruano en julio del 2003 e inició sus operaciones en su primera tienda
ubicada en San Miguel, en donde ha realizado una inversión de US$ 7.5 millones.
 Actualmente Sodimac cuenta con cinco tiendas en Lima, en el Centro Comercial
Mega Plaza, en San Miguel, en Atocongo, en LV y en Javier Prado.

Servicios Financieros:

Tarjeta de crédito CMR: CMR Falabella es la principal emisora de tarjetas de

crédito en Chile, además de poseer una importante penetración en Perú y
Argentina. El control del riesgo de la cartera y la continua fidelización de clientes
permiten ofrecer bajos intereses. Asimismo, la estrategia de alianzas con los
líderes de cada segmento ha expandido el uso de la tarjeta a una variedad de
empresas. Cabe señalar que alrededor del 65% del total de las ventas de Saga
Falabella se realizan mediante la tarjeta CMR, con una participación de mercado
de 54.5% del total de crédito otorgado por ambas financieras del rubro: CMR y
Financiera Cordillera.
Corredora de Seguros Falabella: Los servicios que abarca este segmento son
seguros de vida, salud, hipotecarios, automotrices, garantías y otros, con la
posibilidad de pagar con la tarjeta CMR.
Viajes Falabella: Actualmente es la agencia con mayor cobertura de Chile, con
oficinas en todas las tiendas Falabella, tanto de Chile como de Perú y Argentina.
Banco Falabella:
El banco está enfocado al negocio de la banca de personas en Chile, tanto los
clientes de Falabella, como nuevos clientes. La accesibilidad, la combinación de
los distintos canales de servicio, como oficinas, internet y call center, ha
constituido una sólida y permanente base de crecimiento. En este proceso, el nivel
de cobertura alcanzado por el banco se transformó en un aspecto relevante,
logrando estar presente en el 92% de las ciudades donde operan las tiendas
Falabella, con un total de 31 oficinas.
 
 
Supermercado:
El Grupo Falabella, luego de obtener éxito con su cadena de Tiendas por
departamento en el Perú, se ha lanzado al negocio de hipermercados, abriendo
“Tottus” en el mercado peruano.
Tottus apunta a todos los niveles socioeconómicos por la diversidad de su oferta y
por la localización de sus tiendas. Actualmente existen cuatro tiendas Tottus en
Lima, en el Centro Comercial Mega Plaza, en Las Begonias, en La Marina y en
Atocongo.
Asimismo, cuenta con el respaldo de Falabella y la ventaja que le otorga funcionar
con la tarjeta de la financiera CMR. Aunque se ha mantenido con un perfil bajo
hacia la prensa, todo hace suponer que va a continuar expandiéndose, pues el
negocio ha sido un éxito y ha dejado satisfecha a la sede principal chilena.
 SISTEMA DE INFORMACION GERENCIAL

ETAPAS DE NOLAM EN SAGA FALABELLA

1. ETAPA DE INICIO:

Saga Falabella S.A. fue constituida en noviembre de 1953 bajo la razón social de
Sears Roebuck del Perú S.A. Luego, en 1984 se acordó el cambio de razón social
a Sociedad Andina de los Grandes Almacenes S.A. – SAGA, para finalmente en
setiembre de 1999 llegar a su actual denominación de Saga Falabella S.A. a raíz
de la adquisición mayoritaria de la Compañía. Por el Grupo Falabella de Chile en
1995. 

Saga Falabella tiene sus orígenes en la que fuera Sears Roebuck del Perú que
comenzó a operar en 1953, la misma que luego cambió su nombre por Sociedad
Andina de los Grandes Almacenes (SAGA), cuando Sears decidió retirarse de la
región. Posteriormente, en 1995 el Grupo Falabella de Chile adquirió un paquete
mayoritario de las acciones de la Empresa, en línea con su estrategia de
expansión regional, y en 1999 la Empresa cambió de razón social para convertirse
en Saga Falabella. En la actualidad, Falabella Perú es el accionista mayoritario de
la Empresa.
 Adquiere las primeras computadoras que implementan en sus tiendas.
 Se ponen sistemas transaccionales, es decir había nóminas de sus
trabajadores todo manual.
 El departamento de Sistemas depende casi siempre del área de
contabilidad.
 No hay administración informática y la que hay se hace por personal no
experto, los que operaban los sistemas básicos que tenía la empresa eran
algunos trabajadores que tenían conocimientos básicos sobre informática
y computación.
 Contaban con un personal: operador y/o un programador y su régimen de
contratación es por horas.
 Existía la ciberfobia pues se pensaba que las computadoras van a
desplazar mano de obra. Se puso en funcionamiento después de varios
intentos los trabajadores terminaron aceptando el cambio.
 2. ETAPA DE CONTAGIO O EXPANSIÓN:

Su expansión hacia el exterior se inicia en Argentina con una filial en Mendoza

(1993). En 1995ingresa al mercado peruano con la adquisición de la cadena
Saga., en noviembre de 2006 inauguró su primer local en Colombia,
Adicionalmente en 1999 adquiere el 20% de Farmacias Ahumada (que tiene
presencia en Chile, Perú y México). En Chile compite con otras grandes tiendas
como Ripley Corp. S.A. y Paris
BANCO FALABELLA Inicia en 1998 Chile, con la decisión del grupo empresarial
de crear el banco Falabella, que luego traslada a Perú; actualmente en estos
países se maneja un modelo especial en donde las entidades bancarias se
encuentran en locales comerciales, donde además se prestan servicios de crédito
de consumo y préstamos de libre inversión.
EN COLOMBIA En nuestro país Inicio primeramente en 2006 cuando la empresa
decide comenzar a captar recursos atreves de CDTs; luego se instala una línea de
crédito de 48 meses, en los almacenes en chile en marzo de 2007, seguido de la
colocación de bonos en la Bolsa De Valores De Colombia.

 Se pone en producción exitosamente el primer SI y se entra a desarrollar

otros SI, generalmente operando cada sistema independientemente y de
tipo TSP.
 Lograron independizar el departamento de Sistemas y adquiere mayor
categoría aunque depende de otra dependencia.
 Se contratan personal especialista preparación académica en el área de
sistemas tales como analista de sistemas, analista-programador,
programador de sistemas, jefe de desarrollo, jefe de soporte técnico, etc.
 La inversión en SI comienza a ser importante con lo que se vuelve
imperativos racionalización de los recursos Informáticos en distintos rubros
dentro de la organización.
 3. ETAPA DE INTEGRACION:

PLATAFORMA INTEGRAL FINANCIERA PIF

La Plataforma Integral Financiera (PIF) es el sistema que se utiliza para la
evaluación y aprobación de solicitudes de Tarjeta CMR, la administración de los
préstamos CMR (Crédito Automotriz, Hipotecario, Mi Vivienda, Consumo y otros),
el cual además proporciona una plataforma de cajas propia, manteniendo en
forma paralela los servicios que proporcionan las cajas de Saga Falabella, Tottus y
Sodimac.
Es un sistema que es empleado por la matriz Banco Falabella - Chile para la
aprobación de créditos automotriz, hipotecario y de consumo, el cual se ha
adecuado a las necesidades funcionales en un inicio de Financiera CMR pasando
luego al Banco Falabella – Perú, definiéndose también su utilización en el proceso
de aprobación de tarjetas CMR. 

 PROCEDIMIENTO
Como se ha mencionado en la parte inicial de este trabajo el PIF es el sistema que
usa el Banco Falabella para la aprobación de sus créditos de consumo y
administración de préstamos, pero como es que este sistema opera es lo que
describiremos a continuación.
El PIF se implanta para integrar la información del HCREDITOS (programa para
las tarjeta de crédito) e ISSAC (programa para los prestamos), es decir la
información de los clientes del banco (nombres, direcciones, línea de crédito, etc.)
es migrada de estos programas al PIF para ello los encargados son el área de
sistemas.
En el caso de clientes nuevos y con el personal previamente calificado se procede
de la siguiente manera.
1. El back office recepciona la solicitud de crédito del cliente, la cual consigna
los siguientes datos:
 Nombres completos
 Números de DNI.
 Dirección exacta del domicilio
 Teléfono del domicilio.
 Dirección del trabajo.
 Teléfono del trabajo.
 Referencias telefónicas
 Firma

2. El encargado del back office ingresa los datos consignados en la solicitud al

PIF el cual le genera una numeración, de manera paralela el sistema realiza
una pre evaluación del cliente ya que al estar interconectada con SBS.
INFOCORP, SUNAT, etc.; si hay alguna observación la va a dar a conocer.
3. Si el cliente no presenta ninguna observación, esta solicitud a través de su
número de solicitud puede ser vista por todos los usuraos del sistema, los
documentos del solicitante son escaneados y visados para que el área de
créditos pueda visualizar los documentos sustentatorios del solicitante.
4. Una vez que créditos tiene la información procede a calificar la solicitud
como rechazada o ratificada y esta condición es hecha a través del PIF, si
es ratificada luego de aquí pasa al HCREDITOS, para la generación de la
tarjeta.
5. Cuando el cliente ya cuenta con la tarjeta cualquier modificación que desee
realizar (cambio de dirección, de fecha de pago, aumento de línea) se hace
atreva del PIF, así como la apertura de créditos hipotecarios, automotrices,
de este modo el banco puede ver el historial del cliente a través de un solo
sistema unificado.
 4. ETAPA DE ADMINISTRACIÓN DE DATOS:

Se comienza reconocer la información como un bien muy valioso.

El compartir la información es de vital importancia.
El usuario es la responsabilidad de la integridad de la información y debe haber
acceso diferenciador a los datos, por ello la empresa saga Falabella busca
respaldar la información con un profesional de  analista de base de datos que
posee las siguientes funciones: 

 Coordinar, recepcionar y cargar oportunamente las bases de datos

gestionadas por el call center.
 mejorar la contactabilidad de todas las bases del call center. 
 depurar las listas de los registros que tengan problemas en el discador.
 ser mediador entre el área comercial y BI para solucionar rápidamente
cualquier inconveniente que pueda presentarse en la calidad de bases de datos.
 centralizar la información de resultados de todas las campañas del call
center.
 monitorear constantemente los kpi´s de gestión, así como de la alerta
temprana de posibles desviaciones con respecto al presupuesto comercial.
 elaborar las comisiones a pagar al personal de los call center internos y
externos.
 brindar apoyo a la coordinación operacional en la elaboración de metas
mensuales del call center.
 brindar apoyo a la coordinación operacional en la implementación de
proyectos de mejora continua.

5. ETAPA DE MADUREZ

APLICACIÓN TECNOLÓGICA EN:

  Nivel estratégico
 Se utiliza el criterio, experiencia así como la información histórica, coyuntural
como herramienta de toma de decisiones
 Nivel de administración
 Utiliza sistemas de información tales como paquetes informáticos para el control,
programación, análisis y rentabilidad

Nivel de conocimientos
 
 Utiliza paquetes contables para los pagos de impuestos y planillas de
personal
 también datos estadísticos de ventas
 
 Nivel operativo

 Uso del software SRX que permite gestionar en forma las operaciones
 Para una tienda por departamentos, el marketing en el punto de venta tiene
dos objetivos básicos: lograr una mayor afluencia de clientes a la tienda y
contribuir a la imagen de marca de la misma
 Por un lado, los banners, las vitrinas, el material POP colocado en el
exterior de la tienda, así como las actividades organizadas en su interior,
tienen como objetivo captarla atención de toda aquella persona que transite
por los alrededores de la tienda, generando un mayor tráfico dentro de ella
y lograr eventualmente mayores ventas.
 Por otro lado, la importancia del marketing en el punto de venta radica en el
hecho que el 65% de las decisiones de compra se producen en el punto de
venta y cuatro de cada diez personas reconocen que gastan más de lo
previsto inicialmente, según un estudio realizado por Adifa-PLV (Agrupación
de Diseñadores y Fabricantes de Material de Publicidad en el Lugar de
Venta). Asimismo, el mencionado estudio señala que el 29%de las compras
se realiza por impulso, motivo por el cual todo punto de venta debe incluir
dentro de sus estrategias, el marketing en el punto de venta. Dentro de
estas estrategias en el punto de venta, los mercadólogos deben considerar
la imagen de la tienda, tanto externa (ubicación, diseño arquitectónico, etc.),
como interna(colores, formas, distribución de los departamentos, tráfico por
los pasillos, decoración, iluminación, letreros en la tienda, etc.); su
atmósfera, de manera que origine un espíritu de compra y promueva una
experiencia sensorial agradable, y sus escenarios teatrales, que incluyen
temas de decoración, eventos dentro de la tienda, etc.
 Nivel de Funcionales Vs Niveles de Organización
 

PRINCIPALES DIFICULTADES ENCONTRADAS

Nivel estratégico
 
 La dificultad para poder comunicar el mensaje de la marca, y que el
incremento de ventas sea más de corto plazo que de largo plazo. En la
actualidad las tiendas por departamento realizan actividades del marketing
tradicional de manera efectiva lo cual se demuestra con su gran crecimiento a
través delos años; sin embargo, las tendencias del marketing están
evolucionando y un cambio sería positivo ya que sería un elemento de
diferenciación con el resto de empresas del rubro
 
Nivel de administración
 
 Posibilidad de sobre inversión a nivel de la industria. Esto puede llevar a
generar más puntos de venta de los que el mercado puede absorber. En este
sentido, las compañías que presenten un crecimiento más allá de sus
 capacidades pueden ver afectada su Posición financiera de manera
importante.
 

Nivel de conocimientos
 
 Se debe crear una estructura organizativa centrada en el cliente, para que
pueda funcionar el marketing emocional. De esta manera se debe involucrar al
área de recursos humanos para que desde la selección del personal y en las
capacitaciones se tome en cuenta la vocación de servicio de quienes
contratarían y asegurarse que todo el personal esté comprometido con el
objetivo de implementar el plan de actividades propuesto.
 
Nivel operativo
 
 El nivel competitivo lleva a la industria a trabajar con bajos márgenes. Esto
obliga a la administración a realizar una eficiente selección de mercadería,
manejo de inventarios y distribución a los puntos de venta, y mantener un
fuerte control de costos y gastos.
 

ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN
 

 
Nivel estratégico
 
 Para  ejecutar su  estrategia  de  negocios,  Saga  Falabella,  tiene  la
necesidad de financiamiento, para lo cual cuenta con un amplio acceso al
crédito  en  el  sistema   financiero  y  mercado  de  capitales,  pudiendo
manejar una serie de fuentes de fondeo.
 La  empresa  cuenta  con  líneas  aprobadas  por  encima  de  los  $171
millones, la cual le permite contar con una serie de fondos diversificados, a la
fecha ha utilizado el 29.3% de esa capacidad. Se tiene presupuestado invertir
$70 millones en el periodo de 2011-2013
 
 Nivel de administración
 
 La mejora de los márgenes es producto de eficiencias en los gastos de
administración  y ventas, teniendo en cuenta además que los  mayores flujos
de caja permitieron la  amortización de la deuda que mantenía la empresa de
manera importante (S/ 96.8 millones).
 

Nivel de conocimientos
 
 Una vez identificado el grupo objetivo al cual se dirige su producto y/o
servicio, la marca debe añadir valor emocional a la relación existente de forma
que produzca una experiencia personal, positiva, original y memorable. De este
modo, esta relación supera las expectativas del cliente y le produce un deseo
sincero de corresponder afectivamente a través de la lealtad y el compromiso
hacia la empresa o a la marca, sea en un corto, mediano o largo plazo
 
 
Nivel operativo
 Falabella ha desarrollado y mantenido un alto nivel de aceptación de su
formato de tiendas por departamentos como lugar de compras y de
otorgamiento de créditos a través de la tarjeta CMR.
 Lo anterior la ubica en una posición relativa privilegiada al interior del
comercio minorista  ante escenarios negativos y la mantiene como líder de su
industria.
 

 
CONCLUSIONES:
 
El Sector Retail en el Perú se ha estado desarrollando positivamente, debido a la
aparición de centros comerciales, a la competencia en supermercados y al
fortalecimiento de varias cadenas de tiendas por departamento y de especialidad.

• Las principales empresas de retail, en el Perú, utilizan principalmente el

marketing tradicional.
 

• El factor más importante que motiva una compra, no son los beneficios
racionales (enfoque del marketing tradicional) de la oferta, sino la emoción y
 los sentimientos que evocan al consumidor (enfoque del marketing
experiencial).
 

• Las estrategias de las tiendas por departamento deben iniciarse con la

comprensión de las emociones que experimenta el cliente para así satisfacerlo.
 

• Las empresas deben procurar que los clientes adquieran experiencias de

compra positivas, pues un conjunto de buenas experiencias pueden traducirse
en un incremento de la fidelidad del cliente, y como consecuencia del nivel de
ingresos para la compañía.
 

• El marketing experiencial genera grandes beneficios para la marca que lo

aplica, debido a que crea ventajas competitivas sostenibles, permite
diferenciarse en un mercado saturado como el de hoy, incrementa valor a la
marca, crea recordación y genera emoción.
 

INTEGRANTES:
ACOSTA CANCHANYA ZAMANTHA
CHUCO LEON SOLEDAD
GUERRA VILCA NATALI
MARCELO BARRERA ELIANA