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NDICE

INTRODUCCIN 3

OBJETIVOS 4

JUSTIFICACIN 4

CAPTULO I: INFORMACIN DE LA EMPRESA 5

1.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN 6

1.2. MARCO TERICO 7

1.3. MARCO CONCEPTUAL 11

CAPTULO II 17

2.1. PROCESO DE ATENCIN AL CLIENTE 18

CONCLUSIONES 19

RECOMENDACIONES 20

BIBLIOGRAFA 21

1
SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE EN
EL BANCO FALABELLA

2
 INTRODUCCIN

La empresa se constituy como Financiera CMR S.A. en Junio de 1996, con plazo de
duracin indefinido, iniciando sus operaciones el 31 de enero de 1997 con la
adquisicin de la cartera de crditos de Prosefn.

El Banco Falabella Per cuenta con el respaldo financiero del Grupo Falabella, el cual
tiene una exitosa trayectoria de ms de 100 aos en varios pases (sector financiero y
retail).

Se inici como Banco Falabella con una importante cartera de clientes, hoy en da
cuenta con ms de un milln de tarjetahabientes.

Actualmente, el Banco Falabella es el mayor emisor de tarjetas de crdito del Per

pues en el mercado circulan ms de 1.6 millones de plsticos CMR Falabella, siendo
la tarjeta la marca con la segunda mayor penetracin de mercado de tarjetas de
crdito.

La actividad econmica del Banco Falabella es la intermediacin financiera ofrecida a

personas naturales, a travs de los productos Tarjeta CMR Falabella, Crdito
Automotriz, Crdito Hipotecario y Prstamos en Efectivo (Rapicash, Supercash), as
como nuestros productos pasivos de Ahorro Programado, Ahorros y Ahorro a Plazos.

Esperando que la informacin recopilada sea de mucho inters, habiendo recopilado

informacin de diversos autores, revistas, pginas web, etc.

3
OBJETIVOS:

1. Generales:

Determinar la importancia del proceso de atencin al cliente en la Empresa

Banco Falabella.

2. Especficos:

Conocer las estrategias utilizadas por el Banco Falabella para satisfacer al

cliente.
Conocer cules son los objetivos de marketing que tiene la empresa Banco
Falabella.

JUSTIFICACIN

Hoy en da existen muchas empresas de gran envergadura, que ofrecen mltiples

servicios y productos una de ellas es el Banco Falabella, una entidad que se ha
extendido a nivel nacional e internacional.

Esta empresa maneja gran cantidad de personal, el mismo que se encuentra evaluado
y supervisado para cumplir con sus funciones.

La atencin al cliente es uno de los aspectos mas importantes para el xito de la

empresa, es por ello que hemos credo conveniente conocer la importancia del
proceso de atencin al cliente delos trabajadores del Banco Sagafalabella.

4
 CAPTULO I
INFORMACIN DE LA EMPRESA

5
1.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN

Saga Falabella (BVL: SAGAC1) es una cadena de tiendas departamentales en el

Per, creada en 1996 luego de que la empresa chilena Falabella adquiriera la extinta
cadena SAGA (Sociedad Andina de los Grandes Almacenes, S. A.).

En el ao 1955, Sears Roebuck del Per S.A llega a nuestro pas abriendo su primera
tienda por departamento en el distrito de San Isidro, con el objeto de comercializar
mercadera nacional e importada. Esta primera tienda fue una de las pioneras en
incorporar un sistema de venta al crdito, as como instalaciones modernas con
escaleras mecnicas, aire acondicionado y grandes estacionamientos.

En el ao 1984, Sears Roebuck & Co. decide irse del pas y vende sus acciones e
instalaciones a la familia Roca, de origen colombiano, convirtindose as en la
Sociedad Andina de los Grandes Almacenes S.A. (SAGA).

A finales del ao 1984 el pas se encontraba en una fuerte crisis econmica y forz a
muchas empresas del rubro de tiendas

por departamento a retirarse del mercado, como Oeschle y Scala, debido a que no
podan atender sus obligaciones, ni cobrar sus deudas a largo plazo. Saga fue la nica
tienda por departamento que pudo sobrevivir antes esta crisis; sin embargo, segua
teniendo diversos problemas con sus deudores.

Falabella (S.A.C.I. Falabella) es un holding chileno, comercializador de productos que

opera bajo los conceptos de tiendas por departamentos, mejoramiento del hogar
homecenters, supermercados e hipermercados, con presencia en Chile, Argentina,
Per y Colombia. Su origen se remonta a 1889, cuando nace como la primera gran
sastrera en Chile bajo el mando de Salvatore Falabella. Posteriormente se incorpora
Alberto Solari, quien le da un gran impulso a la tienda incorporando nuevos productos
y locales de venta. Su primer local fuera de Santiago de Chile se construye en
Concepcin en 1962. Crea su tarjeta de crdito, CMR, en 1980. A principios de 1995,
el Grupo chileno Falabella decide incursionar en el mercado peruano y adquiere la
mayor parte de las acciones de Saga S.A.

En 1997, deciden abrir una nueva tienda en el Centro Comercial Jockey Plaza y en el
ao 1998, una nueva tienda en el Centro de Lima.

Fue en 1999 que se decide cambiar nuevamente la razn social de la compaa a la

actual Saga Falabella S.A.. La recuperacin econmica que se gener en el pas
despus de la crisis, motiv a Saga Falabella a incursionar en otros mercados.

Para el ao 2001, se abri la primera tienda en provincias construyendo Saga

Falabella Express en la ciudad de Trujillo. Esta tienda result un xito para Saga
Falabella

pues este formato Express haba conseguido, luego de un ao, ventas por metro
cuadrado superiores a las que la empresa obtena en Lima. Debido a este gran xito,
en el ao 2002 se inaugur una nueva tienda en el centro comercial de Arequipa y en
el ao 2003, el Grupo Romero le propuso a Saga Falabella crecer en Piura y ser parte
de su proyecto Plaza del Sol, un centro comercial de 10,000 m2., el cual abri sus

6
puertas en el mes de septiembre del 2004 y ha logrado obtener ventas por US$18
millones anuales.

En los ltimos dos aos, Saga Falabella continu con su proceso de expansin,
abriendo en el mes de octubre de 2005 una tienda en el distrito de Miraflores, en
octubre de 2006, una en el Mega Plaza en el distrito de Independencia, y durante el
2007 tres tiendas ms: en Cajamarca e Ica, tiendas con formato express, y una tienda
ancla en el centro comercial de Trujillo.

1.2. MARCO TERICO

Historia del Banco Falabella

El Banco Falabella Per S.A. fue constituido por la conversin de Financiera CMR.
Sus operaciones como financiera se iniciaron el 31 de enero de 1997.

El objeto de la sociedad es actuar como empresa bancaria con el fin de promover el

desarrollo de actividades productivas y comerciales en el pas, de acuerdo con la Ley
General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgnica de la
Superintendencia de Banca, Seguros y AFP.

Falabella Per S.A.A, principal accionista del Banco Falabella Per S.A., se constituy
en diciembre de 1994, siendo su actividad principal realizar inversiones en valores de
renta fija y variables, as como en bienes muebles e inmuebles y aquellas otras
actividades que determine el directorio dentro del marco de las leyes vigentes.

Falabella Per S.A.A. es una empresa subsidiaria de Inversora Falken S.A. empresa
constituida en Uruguay que a su vez es subsidiaria de Inverfal S.A. de Chile, la cual es
subsidiaria de SACI Falabella.

La estructura del Grupo Falabella est organizada por cada pas donde tiene
presencia: Chile, Per, Colombia y Argentina, as como por rea de negocio: Tiendas
por Departamento, Supermercados, Tiendas para Mejoramiento del Hogar, Negocio
Inmobiliario y Retail Financiero (incluye al Banco, Financiera CMR, Corredora de
Seguros y Viajes Falabella).

De esta forma, el Banco Falabella Per S.A. es una subsidiaria de Falabella Per
S.A.A. y a su vez es parte del rea de negocio de Retail Financiero Corporativo.

Al cierre del 2009 contaba con 1,416 trabajadores y con 41 oficinas a nivel nacional,
de las cuales 28 operan en el departamento de Lima: 7 oficinas especiales en las
tiendas Saga Falabella en San Isidro, San Miguel, Jockey Plaza, Lima Centro,
Miraflores, Megaplaza; 15 en las tiendas Tottus y Sodimac en Los
Olivos, Independencia, Javier Prado, Chorrillos, Cercado de Lima, Callao, San Juan de
Lurigancho, El Agustino, Villa Mara del Triunfo y Puente Piedra y 6 centros financieros
en San Isidro, Atocongo, Gamarra y San Miguel; las 13 restantes, en provincias, en
tiendas Saga Falabella de Trujillo, Chiclayo, Piura, Arequipa, Ica y Cajamarca y en
centros financieros en Chiclayo, Trujillo, Piura e Ica.

7
Actualmente, el Banco Falabella es el mayor emisor de tarjetas de crdito del Per
pues en el mercado circulan ms de 1.6 millones de plsticos CMR Falabella, siendo
nuestra tarjeta la marca con la segunda mayor penetracin de mercado de tarjetas de
crdito como se muestra en el cuadro a continuacin:

La actividad econmica del Banco Falabella es la intermediacin financiera ofrecida a

personas naturales, a travs de los productos Tarjeta CMR Falabella, Crdito
Automotriz, Crdito Hipotecario y Prstamos en Efectivo (Rapicash, Supercash), as
como nuestros productos pasivos de Ahorro Programado, Ahorros y Ahorro a Plazos.

Falabella Per S.A.A., es la empresa Matriz del conglomerado de Falabella en el Per,

sobre el cual ejerce control directo o indirecto segn el volumen de participacin que
mantiene sobre las empresas vinculadas y las subsidiarias de stas:

Saga Falabella S.A., dedicada a la compra venta al detalle de mercadera

nacional e importada y otras actividades complementarias.

Banco Falabella Per S.A., cuyo objeto social es la intermediacin financiera y

servicios bancarios con el fin de promover el desarrollo de actividades
productivas y comerciales.

Open Plaza .S.A., cuyo objeto social es dedicarse a la prestacin de servicios

de administracin de centros comerciales destinados a la distribucin y venta
de toda clase de bienes, as como a actividades inmobiliarias.

Hipermercados Tottus S.A., cuyo objeto social es la venta a nivel minorista de

todo tipo de bienes.

Sodimac Per S.A., cuyo objeto social es la compra venta al detalle de

artculos y objetos para el mejoramiento del hogar y otras actividades
complementarias.

Corredores de Seguros Falabella SAC., cuyo objeto social es la intermediacin

de seguros generales.

Viajes Falabella S.A.C., subsidiaria de Saga Falabella S.A., cuyo objeto social
es dedicarse a operaciones de turismo, las cuales comprenden venta de
boletos areos nacionales e internacionales, organizacin de viajes y
actividades conexas.

Inmobiliaria Kainos SAC, subsidiaria de Open Plaza S.A., cuyo objeto social es
dedicarse a la actividad inmobiliaria.

Falacuatro S.A.C., subsidiaria de Open Plaza, cuyo objeto social es dedicarse

a la actividad inmobiliaria y administracin de inmuebles.

Logstica y Distribucin S.A.C., subsidiaria de Open Plaza S.A., cuyo objeto

social es la prestacin de servicios de manejo logstico y almacenaje.

8
 Servicios Informticos Falabella S.A., subsidiaria del Banco Falabella Per
S.A., cuyo objeto social es dedicarse a prestacin de servicios
computacionales.

Falabella Servicios Generales S.A.C., subsidiaria de Corredores de Seguros

Falabella, dedicada a la comercializacin de servicios de asistencia.

Inversiones Corporativas Beta S.A., subsidiaria de Open Plaza S.A., empresa

dedicada a actividades inmobiliarias.

Inversiones Corporativas Gamma S.A., subsidiaria de Open Plaza S.A.,

empresa dedicada a actividades inmobiliarias.

Contact Center Falabella S.A.C, subsidiaria del Banco Falabella Per S.A.,
cuyo objeto social es dedicarse a prestacin de servicios de call center.

Misin
Satisfacer las necesidades de la familia, mejorando la calidad de vida de sta,
ofrecindole productos de primera categora. Es una Comercializadora de productos
mediantes grandes tiendas que est dirigida a un sector exclusivo y cubre con las
expectativas de estas personas.

Visin
Su visin es ser una empresa lder a nivel mundial en el diseo, produccin,
exportacin e importacin de pantalones de vestir y as poder consolidarse y seguir
expandiendo su producto.

Saga Falabella es una empresa de productos exclusivos diferencindose es por ello

que busca expandir su producto y captar ms clientes.

Valores:
Transparencia.- Nos comunicamos de manera clara y veraz. Sabemos escuchar y
compartir informacin.

Solidaridad.- Aunamos esfuerzos con el objetivo de alcanzar nuestras metas

internas y para contribuir con la sociedad.

Vocacin de Servicio.- Nos preocupa la satisfaccin de nuestros clientes internos

y externos, por lo que nos esforzamos en conocer y atender sus necesidades y
requerimientos, ofrecindoles productos y servicios que le ayuden a mejorar
su calidad de vida.

Integridad.- Practicamos principios ticos por lo que exigimos de nuestros

colaboradores slida formacin moral.

Respeto.- Alentamos las buenas relaciones interpersonales, respetamos los

puntos de vista divergentes y valoramos la contribucin de los dems.

9
 Responsabilidad.- Cumplimos con nuestros deberes y obligaciones aprovechando
al mximo nuestro potencial para poder ofrecer lo mejor de nosotros a nuestros
clientes.

Objetivos Organizacionales

El objetivo social de SF es dedicarse a la venta al por menor de mercadera nacional e

importada (prendas de vestir, electrodomsticos, equipos e implementos deportivos,
equipos y accesorios para computo, artculos de belleza, etc.) contando con la
posibilidad de financiar dicha venta para los clientes a travs de la afiliada Banco
Falabella Per.

La empresa tiene un Posible candidato a formar alianza Estratgica:

Hipermercados Lder: Creen que es el mejor candidato, ya que es una empresa
innovadora, productiva y rentable. Esta se preocupa de ser la mejor empresa de
distribucin y comercializacin del pas.

Es una empresa que satisface las necesidades bsicas de miles de familias chilenas a
un bajo costo y con una alta calidad de productos y servicios.Tambin est en
constante cuestionamiento y perfeccionamiento de sus servicios, sus procesos y
organizacin. Lder es la empresa nmero 1 en el rubro de Supermercados, Falabella
busca empresas que tengan una visin similar a la de ella, en ofrecer servicios y
satisfacer a la familia. Por eso que tener un aliado como Lder fortalecera a ambas
empresas y a la vez otorgaran un mejor servicio a sus clientes, ampliando
enormemente su mercado.

Objetivos de Marketing

Mejorar la calidad de vida de la familia, ofrecindole productos de primera categora y

ayudndole a satisfacer sus necesidades de la forma ms conveniente.
Seguir realizando importantes inversiones en las reas de distribucin, sistema de
informacin, y en la creacin de nuevos negocios y servicios complementarios, lo que
hoy permite a Falabella proyectarse con confianza en el siglo XXI.
Continuar expandiendo nuestras alianzas estratgicas, para seguir mejorando cada
vez ms los servicios a sus clientes.

Posicionamiento
Ser considerada como la empresa que brinda ms servicios y facilidades a sus
clientes.

Mercado Objetivo

Falabella tiene como objetivo satisfacer las necesidades de personas de ambos sexos,
de edades entre 18 y 60 aos, dependiendo del servicio, departamento y producto. El
G.S.E. es ABC1, C2 y C3, de todos los estilos de vida, y casi todas las personalidades
debido a su gran variedad de productos y servicios.

10
Productos y servicios

Grupo Falabella se basa en seis pilares importantes: las tiendas por departamento, la
inmobiliaria, el mejoramiento del hogar, los supermercados, la parte financiera y los
bancos.

1. PRODUCTOS Y/O SERVICIOS QUE PROPORCIONA SAGA FALABELLA S.A.

Saga Falabella comercializa una variada cantidad de productos en distintos

departamentos especializados (prendas de vestir, artculos de belleza, lnea blanca,
ferretera, juguetera, artculos para el hogar, etc.) a travs de su cadena de tiendas
por departamentos. En relacin a la composicin de las ventas, la lnea Moda (incluye
nios) es la ms relevante y representa cerca del 46.7% de las mismas a diciembre
2015.
Productos: Las 21 tiendas Falabella a lo largo de todo el pas, as como sus tiendas
ubicadas en Per y Argentina, ofrecen un amplio mix de productos repartidos en 15
lneas:
* Hombres | * Perfumera | * Calzado | * Nios |
Rincn juvenil (hombres) | * Rincn Juvenil (damas) | * Electrohogar | * Blanco |
* Deportes | * Ropa Interior | * Decoracin | * Bsicos |
* Damas | * Accesorios Mujer | * Estacional | * Decohogar |

Precio: Falabella cuenta con una estrategia de precios el cual permite que sus
productos estn al alcance de todos los grupos socio econmico, estos son accesibles
a todos ellos, por lo que no cuenta con precios elevados, sino ms bien con precios
accesibles, y con respecto a la competencia, estos se mantienen a la par.

Lnea de Venta: Saga Falabella comercializa una variada cantidad de pro-ductos en

distintos departamentos especializados (prendas de vestir, artculos de belleza, lnea
blanca, ferretera, juguetera, artculos para el hogar, etc.) a travs de su cadena de
tiendas por departamentos.

1.3. MARCO CONCEPTUAL

Atencin al cliente

Segn el autor SERNA, H. (2006) define que: El servicio al cliente es el conjunto de

estrategias que una compaa disea para satisfacer, mejor que sus competidores, las
necesidades y expectativas de sus clientes externos.
De esta definicin deducimos que el servicio de atencin al cliente es indispensable
para el desarrollo de una empresa. (pag.19)

11
Humberto Serna Gmez (2006) seala que el concepto tradicional que se tenia del
servicio al cliente era la satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente,
fundamentalmente amabilidad, atencin.

En la actualidad, se tiene un nuevo concepto de servicio y dice que es una estrategia

empresarial orientada hacia la anticipacin de las necesidades y expectativas del valor
agregado de los clientes, buscando asegurar la lealtad y permanencia tanto de los
clientes actuales como la atraccin de nuevos clientes, mediante la provisin de un
servicio superior al de los competidores.

Las razones por la cual se impone esta nueva visin es que hay un fcil acceso a una
cantidad de datos, exigen mayor valor agregado, quieren que los proveedores los
conozcan en detalles, tiene una gran variedad de opciones, colocan un enorme valor
en la facilidad, rapidez conveniencia con que puedan adquirir bienes y servicios.

Pero el nfasis recae en establecer una relacin a largo plazo y de servicio integral, en
satisfacer la totalidad de las necesidades de servicios al cliente, y en disminuir la
necesidad o el deseo del cliente de fragmentar sus asuntos entre varias instituciones.

Toda esta nueva situacin se da porque el cliente en este entorno tiene y valora
nuevos elementos del servicio tales como el tiempo, oportunidad soluciones
individualizacin y amabilidad.

Elementos de servicio al cliente

En relacin con el tema a tratar, Gmez Escobar (2009) afirma que:

En el servicio al cliente participan varios elementos: el cliente, el personal de contacto
o sea el personal del almacn o negocio, el soporte fsico o local, exhibicin. El
personal de contacto es quien se enfrenta a las diferentes situaciones con el cliente
que se conocen como los momentos de verdad y el servicio mismo. Con estos cuatro
elementos mencionados interactan de una manera simultnea: el sistema de
organizacin interna y los dems clientes.

El cliente, ya lo hemos mencionado, es el consumidor objetivo del servicio. Es el

elemento primordial, si no hay cliente no hay servicio, y debemos indicar que su
presencia es absolutamente indispensable. El soporte fsico, se refiere al soporte
material necesario para la prestacin del servicio. De este soporte fsico se sirven, el
personal de contacto, el cliente y ambos a la vez. Se divide en los instrumentos
necesarios para la prestacin del servicio como son los muebles, las maquinas, los
exhibidores, las exhibiciones, etc. Y el entorno o ambiente, decoracin, merchandising,
uniformes, etc. El servicio mismo, que depende de la estrategia y plan de accin
trazados y el personal de contacto. Los elementos que participan en una estrategia de
servicio son: el cliente, el soporte fsico, el personal de contacto y el servicio mismo. (p
8).

Importancia del servicio al cliente

Nez (2009) afirma que: En el mundo globalizado en el cual nos encontramos, la

competencia de las empresas es cada vez mayor. Por eso, las compaas adems de

12
enfocarse en sus productos se ven en la necesidad de dirigir sus estrategias en el
mejoramiento del servicio al cliente. A continuacin detallaremos los factores
importantes que los clientes requieren en una buena atencin al cliente.

Elementos de servicio al cliente

En relacin con el tema a tratar, Gmez Escobar (2009) afirma que:

En el servicio al cliente participan varios elementos: el cliente, el personal de contacto
o sea el personal del almacn o negocio, el soporte fsico o local, exhibicin. El
personal de contacto es quien se enfrenta a las diferentes situaciones con el cliente
que se conocen como los momentos de verdad y el servicio mismo. Con estos cuatro
elementos mencionados interactan de una manera simultnea: el sistema de
organizacin interna y los dems clientes.

El cliente, ya lo hemos mencionado, es el consumidor objetivo del servicio. Es el

elemento primordial, si no hay cliente no hay servicio, y debemos indicar que su
presencia es absolutamente indispensable.

El soporte fsico, se refiere al soporte material necesario para la prestacin del

servicio. De este soporte fsico se sirven, el personal de contacto, el cliente y ambos a
la vez. Se divide en los instrumentos necesarios para la prestacin del servicio como
son los muebles, las maquinas, los exhibidores, las exhibiciones, etc. Y el entorno o
ambiente, decoracin, merchandising, uniformes, etc. El servicio mismo, que depende
de la estrategia y plan de accin trazados y el personal de contacto. Los elementos
que participan en una estrategia de servicio son: el cliente, el soporte fsico, el
personal de contacto y el servicio mismo. (p 8).

Por otro lado el ingeniero (Figueroa E. 2009) autor del libroQuin se llev a Mi
Cliente? Manifiesta que En general las personas buscan y se quedan en donde se
sienten bien, son aceptadas y les ponen atencin, en otras palabras, se sienten
felices, ya sea en una relacin personal, de trabajo o comercial. Por otro lado tratarn
de alejarse de cualquier situacin que les provoque dolor, ya sea falta de respeto y de
atencin o mal trato. Por desgracia en la mayora de los casos, nosotros somos
quienes alejamos a las personas con nuestras actitudes, mal comportamiento e
indiferencia.

Calidad de servicio

Es una persona impulsada por un inters personal y que tiene la opcin de recurrir a
nuestra organizacin en busca de un producto o servicio, o bien de ir a otra institucin.

A esta persona la encontraremos no slo en el campo comercial, empresarial o

institucional, sino tambin en la poltica, en la vida diaria, cuando somos pasajeros,
estudiantes, pacientes; ellos son los clientes o pblico usuario segn sea el caso, que
buscan satisfacer una necesidad.

13
Cliente

Probablemente, leer acerca de la definicin del trmino cliente sea considerado

como algo muy bsico por la gran mayora de mercadlogos y empresarios. Sin
embargo, si tenemos en cuenta que el cliente es "aquel" por quin se planifican,
implementan y controlan todas las actividades de las empresas u organizaciones,
llegaremos a la conclusin de que no est dems revisar su definicin de vez en
cuando para no olvidarnos quin realmente es el cliente.

Definicin de Cliente, Para Fines de Mercadotecnia:

Segn la American Marketing Association (A.M.A.), el cliente es "el comprador

potencial o real de los productos o servicios"

Segn The Chartered Institute of Marketing (CIM, del Reino Unido), el cliente es
"una persona o empresa que adquiere bienes o servicios (no necesariamente el
Consumidor final)"

En el Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., encontramos que "cliente" es

un "Trmino que define a la persona u organizacin que realiza una compra.
Puede estar comprando en su nombre, y disfrutar personalmente del bien
adquirido, o comprar para otro, como el caso de los artculos infantiles. Resulta la
parte de la poblacin ms importante de la compaa

En el libro "Marketing de Clientes Quin se ha llevado a mi cliente?" se

menciona lo siguiente: "La palabra cliente proviene del griego antiguo y hace
referencia a la persona que depende de. Es decir, mis clientes son aquellas
personas que tienen cierta necesidad de un producto o servicio que mi empresa
puede satisfacer".

Satisfaccin del cliente

A medida que han ido desarrollndose estudios al respecto de la satisfaccin, el

concepto de satisfaccin del cliente ha sufrido diversas modificaciones y ha sido
enfocado desde distintos puntos de vista a lo largo del tiempo. Baste resear que ya
en los aos 70 del pasado siglo, el inters por el estudio de la satisfaccin era tal que
se haban realizado y publicado ms de 500 de estos estudios en esta rea (Hunt
1982), y este inters por el concepto de la satisfaccin no parece decaer, sino ms
bien todo lo contrario, como pusieron de manifiesto Peterson y Wilson (1992) en un
anlisis de la literatura relativa a la satisfaccin del cliente que pona estimaba en unos
15.000 artculos acadmicos escritos que abarcaban la satisfaccin o insatisfaccin en
los ltimos veinte aos.

El enfoque dado a la investigacin del constructo satisfaccin del cliente ha ido

modificndose a lo largo del tiempo. De este modo, mientras en los aos 60 el inters
de los investigadores era fundamentalmente determinar cuales eran las variables que
intervienen en el proceso de la formacin de la satisfaccin, en los aos 80 se va ms
lejos analizndose tambin las consecuencias del procesamiento de la satisfaccin
(Moliner, Berenguer y Gil 2001).

14
Los primeros estudios realizados al respecto se basaron en la evaluacin cognitiva
entrando a valorar aspectos como los atributos de los productos, la confirmacin de las
expectativas y los juicios de inquietud entre la satisfaccin y las emociones generadas
por el producto o servicio, solapando los procesos que subyacen del consumo y la
satisfaccin (Westbrook 1987; Westbrook y Oliver 1991).

Y aunque como podemos ver el nmero de estudios al respecto de la satisfaccin del

cliente es muy elevado, no parece haber un consenso general al respecto de aspectos
tan importantes como conceptos, definiciones, mediciones y sus relaciones (Yi 1991;
Brooks 1999

Debido a los numerosos enfoques desde los que se ha tratado la satisfaccin y a las
numerosas definiciones distintas que ha recibido este concepto, consideramos
importante realizar una breve resea de las definiciones que ha recibido esta a lo largo
del tiempo ordenndolas cronolgicamente, lo que realizamos a continuacin:

Howard y Sheth (1969): estado cognitivo derivado de la adecuacin o inadecuacin de

la recompensa recibida respecto a la inversin realizada, se produce despus del
consumo del producto o servicio.

Hunt (1977): Evaluacin que analiza si una experiencia de consumo es al menos tan
buena como se esperaba, es decir, si se alcanzan o superan las expectativas. Debido
a los numerosos enfoques desde los que se ha tratado la satisfaccin y a las
numerosas definiciones distintas que ha recibido este concepto, consideramos
importante realizar una breve resea de las definiciones que ha recibido esta a lo largo
del tiempo ordenndolas cronolgicamente, lo que realizamos a continuacin:

Howard y Sheth (1969): estado cognitivo derivado de la adecuacin o inadecuacin de

la recompensa recibida respecto a la inversin realizada, se produce despus del
consumo del producto o servicio.

Hunt (1977): Evaluacin que analiza si una experiencia de consumo es al menos tan
buena como se esperaba, es decir, si se alcanzan o superan las expectativas.

Oliver (1980-1981): estado psicolgico final resultante cuando la sensacin que rodea
a la discrepancia de las expectativas se une con los sentimientos previos acerca de la
experiencia de consumo.

Swan, Frederick, y Carroll (1981): juicio evaluativo o cognitivo que analiza si el

producto o servicio produce un resultado bueno o pobre o si el producto es sustituible
o insustituible.

Churchill y Surprenant (1982): respuesta a la compra de productos y/o uso de servicios

que se deriva de la comparacin por el consumidor, de las recompensas y costes de
compra con relacin a sus consecuencias esperadas.

Westbrook y Reilly (1983): respuesta emocional causada por un proceso evaluativo-

cognitivo donde las percepciones sobre un objeto, accin o condicin, se comparan
con las necesidades y deseos del individuo.

15
Cadotte, Woodruff y Jenkins (1987): sensacin desarrollada a partir de la evaluacin
de una experiencia de uso.

Tse, Nicosia y Wilton (1990): respuesta del consumidor a la evaluacin de la

discrepancia percibida entre expectativas y el resultado final percibido en el producto
tras su consumo, se trata, pues, de un proceso multidimensional y dinmico.

Westbrook y Oliver (1991): juicio evaluativo posterior a la seleccin de una compra

especfica.

Bachelet (1992) consider que la satisfaccin era una reaccin emocional del
consumidor en respuesta a la experiencia con un producto o servicio. Crea que esta
definicin inclua la ltima relacin con un producto o servicio, la experiencia relativa a
la satisfaccin desde el momento de la compra y la satisfaccin en general
experimentada por usuarios habituales.

Mano y Oliver (1993): Respuesta del consumidor promovida por factores cognitivos y
afectivos asociada posterior a la compra del producto o servicio consumido.

Zeithaml, Berry y Parasuraman (1993) sugirieron que la satisfaccin del cliente es una
funcin de la valoracin de los clientes de la calidad del servicio, la calidad del
producto y el precio.

Halstead, Hartman y Schmidt (1994): respuesta afectiva asociada a una transaccin

especfica resultante de la comparacin del resultado del producto con algn estndar
fijado con anterioridad a la compra.

Oliva, Oliver y Bearden (1995) sugirieron que la satisfaccin es una funcin del
desempeo con relacin a las expectativas del consumidor.

Jones y Sasser (1995) definieron la satisfaccin del cliente identificando cuatro

factores que afectaban a sta. Dichos factores que sacian las preferencias,
necesidades o valores personales son: (1) aspectos esenciales del producto o servicio
que los clientes esperan de todos los competidores de dicho producto o servicio, (2)
servicios bsicos de apoyo como la asistencia al consumidor, (3) un proceso de
reparacin en el caso de que se produzca una mala experiencia y (4) la
personalizacin del producto o servicio.

Ostrom y Iacobucci (1995) realizaron un anlisis de un nmero elevado de definiciones

de otros investigadores y distinguieron entre el concepto de valor para el cliente y la
satisfaccin del cliente. Afirmaron que la satisfaccin del cliente se juzgaba mejor tras
una compra, estaba basada en la experiencia y tena en cuenta las cualidades y
beneficios as como los costos y esfuerzos requeridos para realizar la compra.

Hill (1996) define la satisfaccin del cliente como las percepciones del cliente de que
un proveedor ha alcanzado o superado sus expectativas.

Gerson (1996) sugiri que un cliente se encuentra satisfecho cuando sus necesidades,
reales o percibidas se saciaban o superaban. Y resuma este principio en una frase
contundente La satisfaccin del cliente es simplemente lo que el cliente dice que es.

16
 CAPTULO III
PROCESO DE ATENCIN AL CLIENTE

17
4.1.PROCESO DE ATENCIN AL CLIENTE

Objetivo: Desarrollar una cultura de Atencin de Calidad a los Clientes, ya que los
mismos constituyen la razn principal de nuestra existencia institucional

Pasos:

1. El cliente puede solicitar informacin por diferentes medios de comunicacin,

internet, telefnico, por correo y personalmente. Lo primero es saludarlo
cortsmente y presentarnos. Por ejemplo, Buenos das Pedro Gonzlez para
servirle, o lo ayudo, en qu podemos servirle y otras formas corteses de
atencin.

2. Escuche su peticin con atencin, sino tiene la respuesta, y su solicitud es en

persona indquele, clara y cortsmente, la unidad donde le darn respuesta a
su solicitud. Si la consulta es telefnica, transfiralo a la unidad respectiva. Sino
est seguro(a) No lo deje esperando en lnea! Si es posible, pdale un nmero
para devolverle la llamada. Investigue rpidamente y llmelo.

3. Algunos clientes son aprehensivos, sobre todo cuando deben realizar trmites
en las oficinas pblicas. En este caso, controle sus emociones, y haga uso de
su vocacin de servicio. Recuerde, somos servidores pblicos. Aydelo a
sentirse cmodo, atendiendo su solicitud en forma diligente.

4. Dele un valor agregado al cliente. Haga un poco ms de lo que se espera de

nosotros. La atencin no debe ser un mero trmite, sino una atencin
personalizada, deferente, respetuosa y agradable para l(la).

5. Si debe atender una solicitud de servicios explquele claramente los requisitos

que debe cumplir y los tiempos mnimo y mximo que puede tomar el trmite
solicitado. No debe excederse del tiempo establecido.

6. Si hubo algn inconveniente, por parte nuestra, y se dilat el proceso, asuma la

responsabilidad, no invente excusas para engaarlo. Subsane lo ms rpido
posible la dificultad y cumpla con la solicitud.

7. No acepte regalos ni obsequios por su atencin. Ya somos remunerados para

cumplir con nuestro trabajo. Un muchas gracias, es suficiente.

8. Cumpla siempre con los procedimientos establecidos en su Direccin, para la

atencin de trmites. No intente beneficiar a alguno en particular, en perjuicio
de otros. Todos nuestros clientes se merecen el mejor trato.

9. Al recibir quejas, situmonos en el lugar del cliente. Eso ayuda a entender su

enojo. Demos respuesta a la misma.

10. Recuerde siempre, el Cliente no depende de nosotros; nosotros dependemos

del Cliente. Fin del Proceso

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 CONCLUSIONES

Al trmino de nuestra investigacin podemos concluir con lo siguiente:

Para poder lograr una satisfaccin en el cliente al darle un servicio, es dando lo mejor
de nosotros mismos como personas, dentro de cada captulo se ha hecho nfasis
como cliente, servicio al cliente, satisfaccin al cliente, calidad del servicio, etc. Todos
son igualmente de importantes para que el cliente perciba esa imagen al estar en
contacto con la empresa.

Todos sabemos que en toda empresa siempre existen procesos y polticas a seguir
para poder dar el servicio de la mejor manera, en nuestra regin contamos con
empresas que tienen tecnologa de punta para ofrecer servicios a los clientes, pero en
algn momento la tecnologa ms avanzada y los mejores procesos pueden
teneralgn detalle externo que hagan que el servicio no se de en forma correcta, es
ah donde el personal, tiene que estar siempre atento para que el cliente no busque
otras opciones cuando perciba un mal servicio.

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 RECOMENDACIONES

Podemos recomendar a toda persona que presta un servicio, mantener siempre una
actitud positiva en el trabajo, hacia el trato con los clientes, siempre ser mejor mostrar
una sonrisa que una cara enojada

Cuando el proceso de trabajo en el que estemos, algo se encuentre mal o no funciona

adecuadamente, hay que hablarlo con el jefe inmediato, con creatividad y trabajo en
equipo se podr trabajar conjuntamente en la satisfaccin del cliente.

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BIBLIOGRAFA

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