CASO PRÁCTICO DE INDUCCIÓN

CENTRO DE LIMPIEZA LÓPEZ

Requerimientos:

a) Identificar y tipificar las características más relevantes de este tipo de

empresa:
1. Empresa industrial dedicada a la prestación de servicios de limpieza de
ropa (lavandería).
2. Ofrece servicios adicionales como impermeabilización y limpieza de
tapicería.
3. Empresa con experiencia y reconocimiento en el mercado, actualmente ha
crecido a seis establecimientos.
4. Cada establecimiento requiere de gerentes capacitados, planchadores y
limpiadores. Sin embargo los empleados por lo general no cuentan con un
nivel educativo avanzado, con frecuencia cuentan con nivel secundario o
menos.
5. Tras el comportamiento nómada de los colaboradores, la rotación del
personal es muy habitual, y los dueños de la empresa se enfrentan a
procesos constantes de reclutamiento, contratación y capacitación de
nuevo personal.
6. Generalmente este tipo de empresa utiliza diferentes tipos de productos de
limpieza, sin embargo lo que vende realmente es el servicio que ofrece. Lo
cual hace indispensable enfocarse en brindar un servicio al cliente eficaz y
entregar un producto final de calidad.
b) ¿Específicamente qué puntos deberían tratar los López en su nuevo
programa de inducción a empleado, y cómo deberían ofrecer esta
información?

1. Manual de inducción: que contenga información básica de la empresa

como la historia, la misión, visión, los valores que la sustentan, los
objetivos planteados a largo o corto plazo, la estructura organizacional
 de la empresa (organigrama), descripción de los servicios que ofrece,
horarios, salarios, prestaciones y demás información que se considere
oportuna del conocimiento de los colaboradores.

2. Manual de Funciones: en el cual se detalle los requerimientos y

habilidades necesarias para desempeñarse adecuadamente en el
puesto, las funciones de cada uno de los puestos, la persona a la cual
debe acudir sobre sus labores (supervisor) y la manera en que deben
manejarse posibles problemas que puedan ocurrir durante el
desempeño de su función.

3. Reglamento interno de la empresa: en donde se dé a conocer las

principales normas y políticas de la empresa, con el objetivo de hacer
del conocimiento del colaborador lo que la empresa requiere sobre su
comportamiento y la manera en que debe desenvolverse en su lugar de
trabajo. Esto ayudará a conocer tanto las obligaciones como también los
derechos que sustentan como colaborador de la empresa,
independientemente del puesto que ocupe dentro de la misma.

4. Manual de Higiene y Seguridad: el objetivo de este manual es servir

de guía para la protección y preservación de la salud de todos los
colaboradores y clientes de la empresa. En el cual se detalle claramente
las normas de higiene y seguridad que se deben seguir en cada uno de
los proceso como también los procedimientos que se deben llevar a
cabo en caso de ocurrir alguna emergencia.
5. Manera de ofrecer la información

Se considera que las técnicas que pueden resultar más eficaces son las
Audiovisuales, con videos creativos que permitan transmitir la
información de una manera llamativa y a la vez eficaz. Esta técnica
podría ser de mayor efectividad en el Manual de inducción, presentando
información básica de la empresa, y en el Manual de Higiene y
 Seguridad, que permita que el colaborar observe gráficamente la manera
en que debe ejecutar dichos procesos.

Otra técnica muy importante es la entrega de folletos, en el Manual de

Funciones podría ser de gran uso, ya que permitirá al empleado tener
siempre a la mano una guía que le permita resolver dudas que le surjan
durante la ejecución de sus funciones, así como saber quién es la
persona que supervisa sus labores. También sería de gran ayuda en la
presentación del reglamento interno de trabajo, ya que el empleado
llevará con él siempre la lista de obligaciones y derechos que posee
dentro de la organización.

La entrega de folletos es muy recomendable para los 4 tipos de

manuales, ya que sirve de guía para el empleado y de instrumentos de
inducción para la empresa. Las técnicas audiovisuales suelen ser un
gran complemente que permite que la información sea retenida e
interpretada con mayor facilidad por parte del colaborador.

c) De un curso de Recursos Humanos, Francisca tomó la sugerencia de

utilizar un formulario de Registro de Análisis de Tareas para identificar
las tareas realizadas por un empleado. ¿Debemos utilizar un
formulario como esa para el trabajo de la persona de mostrador? Si es
así, ¿cuál debe ser la apariencia del formulario lleno y terminado?

Consideramos que no es necesario implementar un Registro como este

para el puesto de mostrador, ya que básicamente su función es la de
prestar una correcta atención al cliente, llenar el recibo adecuadamente con
los requerimientos del mismo e inspeccionar las prendas para evitar futuros
reclamos.

Para este puesto se considera necesario calificarlo a través de la

perspectiva del cliente, utilizando como herramienta una “Tarjeta de
 Satisfacción del Cliente”, en la cual el cliente pueda ponderar a través de 3
alternativas: “Excelente, Bueno y No me Gusto” la manera en que fue
atendido por la persona del mostrador. Así mismo, esta tarjeta tiene una
sección denominada “Quejas o Sugerencias” en la cual el cliente puede dar
una opinión o presentar alguna inconformidad por el servicio recibido.
Esquema de la Tarjeta de Satisfacción del Cliente:

d) ¿Qué técnicas de capacitación específicas deberían ser utilizadas para

capacitar a los planchadores, des manchadores, a sus gerentes y a las
personas de mostrador? ¿Por qué?

1. Para puestos de Mostrador, Planchadores y Des-Manchadores

 Para este tipo de puestos, se consideran de gran ayuda las técnicas de
“Simulaciones”, ya que los empleados aprenden la ejecución de sus
tareas a través de diferentes simulaciones en el uso de máquinas,
atención al cliente aplicación de productos de limpieza y demás
herramientas que utilizarán en la realidad dentro del lugar de trabajo. De
esta manera podrán corregirse errores que se presenten, a manera que
los colaboradores cada vez se familiaricen mejor con el puesto y puedan
realizar sus actividades de manera efectiva.
También podría emplearse la técnica de Capacitación en el puesto del
tipo “Instrucción directa en el puesto”, ya que permitirá al colaborador
observar a un operario experimentado en el área y la manera en que se
realizan las funciones en el puesto, con el objetivo de que los nuevos
colaboradores adquieran experiencia para manejar las máquinas y
ejecutar las demás tareas observadas en la práctica.

2. Para Gerentes
En este caso se recomienda utilizar la técnica “Capacitación en el
Puesto”, empleando el tipo Rotación de puesto, el cual permite al
colaborador conocer las diferentes actividades que se desarrollan en el
proceso general, a manera que, cuando sea su turno y le corresponda
supervisar el trabajo de los colaboradores tenga una idea más clara del
trabajo que los mismo realizan. Es una técnica económica de aplicar y
existe una retroalimentación inmediata.