CASO

IKEA: PROPORCIONAR BUENOS BENEFICIOS

A LOS EMPLEADOS JUNTO CON JUEGOS
DE COMEDOR 1

A fines de los 1990s, Pernille Spiers-Lopez en su ascenso como ejecutivo de IKEA,

cambiaba de una tarea a otra cuando, sorpresivamente, un dolor al pecho señalaba un
posible ataque cardíaco. Tendida en la ambulancia pensaba "Oh, de manera que esto
es él éxito", recordaba recientemente.

Pero, resultó que no fue un ataque al corazón, sino que un signo de stress - una
señal de que ella necesitaba balancear su vida y el trabajo, de la manera que le ha
estado diciendo a los empleados que lo hagan. "Mi marido me ha estado diciendo
durante años, `Sí, tu habla mucho acerca de balancear, pero cuando estás aquí, no
estás aquí'", dijo el 18 de marzo, durante una presentación en el ciclo de charlas en
Wharton Leadership Lecture.

Hoy en día, como presidente de IKEA North America, evita viajes de negocios en los
fines de semana, y trata de mantener horas normales en el trabajo y deja que las
tareas se queden en la oficina. "La prioridad número uno es mi familia", dijo Spiers-
Lopez, que tiene dos hijos. "Es muy importante para mí mantener eso en primera línea
en todo lo que hago".

También, esto es lo que espera de sus empleados. Muchos ejecutivos hablan de los
beneficios de las políticas amistosas con los trabajadores, pero Spiers-Lopez lo ha
puesto claramente en práctica en los locales de IKEA North America - 18 en USA y 11
en Canadá.

El último otoño, la revista Working Mother nominó a IKEA North America como una
de las 100 mejores empresas para madres trabajadoras y nominó a Spiers-Lopez para

1 "IKEA: FURNISHING GOOD EMPLEYEE BENEFITS ALONG WITH DINING ROOM SETS",
http://knowledge.wharton.upenn.edu/article/959.cfm
Traducción provisoria del Prof. Jaime Fuenzalida Dublé, para uso exclusivo de la Facultad de Administración
y Economía de la Universidad de Santiago de Chile. 2004.
1
el premio Family Champion Award. Bajo la dirección de esta ejecutiva nacida en
Dinamarca, la empresa proveedora de muebles para el hogar proporcionó beneficios no
muy comunes para los trabajadores de ventas al detalle en USA: seguro completo
médico y dental para los que trabajan tan poco como 20 horas a la semana, incluyendo
cobertura para parejas y niños del hogar; permisos maternales pagados; ayuda
educacional; un plan similar al 401(k) y horarios flexibles de trabajo.

Spiers-Lopez fue nombrada presidenta en 2001, cuando la rotación de los empleados

era de 76%. Al año siguiente estas y otras políticas ayudaron a la empresa a disminuir
la rotación a 56%, dice la empresa.

IKEA, sociedad de personas desde su fundación en 1943, tiene su base en Suecia con
76.000 empleados en cerca de 200 locales en 31 países, con ventas globales que
llegaron el año pasado a US$12.000 millones. Se especializa en muebles de estilo y
accesorios de casa de bajos precios. IKEA North America, con oficinas centrales en
Plymouth Meeting, Pa., emplea a cerca de 7.000 en los locales de USA y planea abrir 50
nuevos locales en la próxima década. Para Spiers-Lopez "la tarea ha sido, desde un
comienzo, expandir la marca IKEA en el mercado de USA".

En su charla en Wharton, Spiers-Lopez sugirió que el liderazgo efectivo comienza con

un auto-examen. "El liderazgo es acerca de mí. Es acerca de lo que pretendo (stand
for) y de mis valores". Es importante, agregó, encontrar un empleador que comparta
los valores de uno, por lo que "mis valores no están en conflicto con lo que estoy
tratando de hacer".

Iniciativas como las de suministrar cuidado a la salud de los empleados - en el

momento que muchas empresas están reduciendo esos beneficios - no son fáciles de
vender en una empresa con fines de lucro, indicó. "Se trata de estar enfrente de todos
y dar pasos que otros no siempre pueden ver", dijo, agregando que los buenos líderes
tienen al mismo tiempo que reconocer que no siempre tienen todas las respuestas.
"Tenemos que vivir en la complejidad y en la ambigüedad, y tengo que sentirme
cómoda con eso. Pienso que hoy en día el liderazgo es acerca de realmente disfrutar
del cambio".

Spiers-Lopez estudió periodismo en el College, pero, después de graduarse, concluyó

que no estaba para una carrera en los medios. De manera que se fué a Florida y entró
a la venta al por menor. Antes de entrar a IKEA, en 1990, administró la tienda de
muebles "24 Door Store". En IKEA comenzó como administradora de ventas para los
locales de la costa oeste y luego administró el local de Pittsburg. Por 4 años se
desempeñó como administradora de recursos humanos para IKEA North America antes
de ser nombrada presidente.

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 IKEA ha sido conocida por muchos años por su respaldo a los asuntos medio-
ambientales y a las causas sobre niños, así como también por sus esfuerzos de
desarrollo de los empleados. Como líder, Spiers-Lopez dijo que ella necesita desplegar
pasión por los objetivos de la empresa y compromiso con la gente con la que trabaja.
Cuando ella contrata un "co-trabajador", como denomina IKEA a sus empleados, su
plan es ayudar a la persona a través de sus caídas. Uno de sus mayores recompensas
es ver sobresalir a un trabajador con el que ha trabajado, y cree que todo supervisor y
administrador deberían servir como mentor.

"Es fácil empeñarse con un co-trabajador que lo está haciendo bien", dijo. El
[verdadero] empeño es cuando está luchando. Cuando lo contrato a Ud., estoy ahí
hasta que Ud. ya no me necesite". Una parte clave del trabajo de ella es convencer a
sus administradores para que encuentren maneras de satisfacer las necesidades de sus
locales con esos empleados, utilizando programas flexibles, compartiendo trabajos,
semanas de trabajo reducido y otras técnicas.

IKEA North America inspecciona rutinariamente a los empleados para calibrar la moral
y asuntos puntuales que necesitan ser abordados, según Spiers-Lopez. La empresa
tiene una fuerte dedicación a la diversidad y trata de atraer empleados que reflejen las
comunidades en las que están ubicados los locales. Entonces, pueden utilizarse
investigaciones a los empleados para compenetrarse de los mercados locales, dijo.

Los buenos líderes confían en las personas que se encuentran a su alrededor, hace
notar. "Cuándo se confía en mí, realmente produzco más allá de mis propias
expectativas". La confianza tiene que producirse hacia ambos lados, y no puede ser
cultivada por administradores que parecieran que estuvieran engañando con una
actuación. "Yo soy auténtica, y soy abierta. Y no estoy tratando de ser otra persona".

Preguntas

¿Cuál es el rol que desempeña el departamento de Recursos Humanos en el

caso de IKEA? Ejemplifique.

¿Cuál es la importancia del departamento de Recursos Humanos en cuanto al

rol que juega para alcanzar las ventajas competitivas dentro de la empresa?

De su opinión sobre si el rol del departamento de Recursos Humanos es el

adecuado considerando las condiciones del entorno del mercado de IKEA.