Caso Centro de limpieza Lpez

Descripcin de la organizacin
Si se le preguntara a Francisca y a su padre, dueos del CENTRO DE LIMPIEZA LOPEZ, cul es
el problema principal en la administracin de su empresa?, la respuesta sera rpida y concisa:
Contratar buen personal y capacitarlos.
Al principio esta empresa familiar se inici como un conjunto de mquinas lavadoras operadas
con monedas que prcticamente no requeran ayuda especializada. La cadena creci a seis
establecimientos, cada uno de ellos muy dependientes de gerentes capacitados, limpiadores y
planchadores.
Los empleados, por lo general, no cuentan ms que con una educacin de enseanza media
(con frecuencia menos) y el mercado para contratarlos es muy competitivo.
Descripcin de la situacin
En un tpico fin de semana, aparecen en los peridicos docenas de anuncios de reclutamientos
para planchadores experimentados o limpiadores. A todas estas personas, por lo general, se
les paga unos mil pesos por hora y cambian de empleo con mucha frecuencia.
Preocupados por el tema, Francisca y su padre enfrentan la tarea continua de reclutar,
contratar empleados y capacitarlos, de entre un conjunto de individuos que consideran casi
nmades por su propensin a mudarse de un empleo a otro. La rotacin de personal en sus
establecimientos (como en los negocios de muchos de sus competidores) con frecuencia llega
a cerca del 400%.
"No me hablen sobre planeacin de Recursos Humanos y anlisis de tendencias" seala
Francisca. "Estamos librando una guerra econmica y me siento feliz con slo poder reunir
suficientes aspirantes vivos para mantener ocupadas mis trincheras".
En el presente, los Centros de Limpieza Lpez no cuentan con polticas o procedimientos de
induccin ni capacitacin tcnica formales, y cree que sta es una razn por la que las normas
que a ella y a su padre les gustara que los empleados consideraran, por lo general no son
seguidas. Algunos casos pueden ilustrar esto.
En el trato con los clientes en los mostradores, los Lpez preferiran que se utilizaran ciertas
prcticas y procedimientos. Por ejemplo,

Todos los clientes deberan ser recibidos con lo que Pedro denomina un GRAN
HOLA.

Que cualquier prenda que reciban, inmediatamente sea inspeccionada para buscar
daos o manchas irregulares y poner al cliente sobre aviso, para que no ocurra que el
cliente regrese despus a recoger la ropa y errneamente culpe a la tienda de los
daos o las manchas poco comunes.

Despus, las ropas deben ser colocadas en un saco de nylon para separarlas de las de
otros clientes.

El recibo tambin tiene que ser cuidadosamente escrito con el nombre, nmero de
telfono del cliente y la fecha precisa y claramente anotada en todas las copias.

Tambin se supone que el empleado de mostrador tiene la oportunidad de tratar de

vender al cliente algunos servicios adicionales, tales como la impermeabilizacin, si se
ha trado un impermeable, o simplemente notificarle que ahora que las personas
estn haciendo su limpieza anual, tenemos un servicio especial de limpieza de tapicera
durante todo este mes.

Finalmente, cuando los clientes se retiran, se supone que la persona del mostrador
hace algunos comentarios corteses como que tenga un buen da o maneje con
cuidado

Los otros puestos planchado, limpieza y desmanchado, mantenimiento peridico del equipo
de lavandera con monedas, etc. tambin contienen ciertos pasos, procedimientos; y lo ms
importante, los criterios que los Lpez preferiran que fueran tomados en cuenta.
Debido a la carencia de capacitacin y orientacin adecuada
empleados, Francisca siente que la compaa tambin tiene otros problemas.

de

los

Por ejemplo, dos nuevos empleados se disgustaron mucho el mes pasado cuando
descubrieron que no se les pag el fin de semana, el da viernes, sino que se les pag (como a
todos los empleados de los Lpez) el martes siguiente.
Los Lpez utilizan los dos das extra en parte para tener tiempo de calcular las horas que cada
uno trabaj y determinar su pago. La otra razn es que, como arguye el Padre, francamente,
si nos retrasamos algunos das en el pago, por lo menos tambin nos darn la noticia de su
retiro algunos das antes. Mientras que nosotros estamos realmente obligados a pagarles
todo lo que ganan, nos encontramos que psicolgicamente parecen tener menos probabilidad
de salir el viernes por la tarde y no presentarse hasta el lunes por la maana si an no han
recibido su salario de la semana anterior. En esta forma, por lo menos nos dan la noticia
algunos das antes, de manera tal que podemos encontrar un reemplazo.
Otros temas (que podran ser tratados durante una induccin, dice Francisca) incluyen la
poltica de la compaa en relacin con el pago de los das feriados, los retardos y ausencias,
las prestaciones de salud y hospitalizacin (no existe alguna, aparte de la compensacin al
trabajador), y los temas generales como mantenimiento de un rea de trabajo limpia y segura,
la apariencia y el aseo personal, la forma en que se llenan las hojas de horarios, las llamadas
telefnicas personales y el correo, las polticas de la compaa en relacin con temas como el
abuso de substancias y comer o fumar en el trabajo.
Francisca cree que la implementacin de programas de induccin y capacitacin ayudara a
asegurar que los empleados sepan cmo hacer su trabajo en la forma correcta.
Ella y su padre adems- creen que es slo cuando los empleados comprendan la forma
correcta de hacer su trabajo, existir alguna esperanza de que sus actividades en efecto sean
realizadas en la forma en que los Lpez quieren que sean llevadas a cabo.