Investigación de Operaciones II

Ricardo Cortés Sánchez

Ingeniero Industrial

TEORIA DE COLAS - LINEAS DE ESPERA

INTRODUCCION

Los modelos de líneas de espera o filas o colas, tienen como pionero a A. K. Erlang, quien en 1909
comenzó a analizar la congestión de tráfico telefónico con el objetivo de cumplir la demanda
incierta de servicios en el sistema telefónico de Copenhague.

Un sistema de Colas se puede describir como un sistema en el cual llegan "clientes", esperan para
ser atendidos, si no es inmediato y si tienen que esperar para el servicio parten del sistema
después de haber sido atendidos.

CARACTERÍSTICAS FUNDAMENTALES

Hay algunas características básicas en un proceso de teoría de colas:

o Patrón de llegada de los clientes.

o Patrón de atención del servicio.
o Disciplina de la cola.
o Capacidad del sistema.
o Número de canales de servicio.
o Número de etapas en cada servicio.

PATRON DE LLEGADA DE LOS CLIENTES

Es el ingreso al sistema (input) y se mide en términos del número promedio de llegadas por
alguna unidad de tiempo (rata media de llegadas) o también por el tiempo promedio entre
llegadas sucesivas (tiempo medio entre llegadas). Cuando el proceso de llegada es alguna unidad
de tiempo (rata media de llegadas) o también por el tiempo promedio entre llegadas sucesivas
(tiempo medio entre llegadas). Cuando el proceso de llegada es determinístico entonces el patrón
de llegada es completamente definido por cualquiera de las dos medidas anteriores.

Cuando hay incertidumbre en el patrón de llegada se usan naturalmente distribuciones de

probabilidad para su conocimiento y las medias expresadas anteriormente solo indican la
tendencia para el proceso de llegadas y un mejor conocimiento requiere de una profundización de
los modelos probabilísticos.

Otro factor en el proceso de llegada es la posibilidad de que los clientes lleguen en grupos
simultáneos en cambios de uno a uno.En este caso se dice que las llegadas ocurren en masa y
pueden ocurrir en el mismo instante.
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También el ingreso al sistema depende de la reacción del cliente para entrar al mismo. Un cliente
puede llegar a la cola y de acuerdoal tamaño de esta decidir si entra a la fila y espera el servicio o
se va sin hacer la cola y entrar al sistema. En esta última situación se tienen clientes
frustrados.También puede suceder que a pesar de estar en la cola se impaciente y salga de la cola
antes de entrar al servicio, se llama cliente renegado cuando la distribución de llegada no depende
del tiempo en que llegan los clientes se dice que es estacionaria en caso contrario no estacionaria.

PATRON DE ATENCION DE LOS SERVIDORES

Es muy parecido a los modelos de llegadas anteriormente expuesto.El modelo de atención se

puede describir por el número de clientes atendidos por unidad de tiempo, llamada rata de
servicio, ella esta condicionada al hecho de que el sistema no este vacío o sea que alguien espere
ser atendido. Si el sistema esta vacío el servicio está ocioso.

El servicio también puede modelarse determinística o probabilísticamente.

La atención a los clientes puede ser uno a uno o por grupos por un mismo servidor y también la
rata de servicio puede depender del número de clientes en la cola en cuyo caso se dice que
elservicio es dependiente del estado de la cola. También análogo a las llegadas el modelo de
servicio puede ser estacionario o no estacionario.Por último lo más común es asumir
independencia entre los procesos de llegadas y de servicios aunque no es necesario.

DISCIPLINA DE LA COLA

Esto se refiere a la manera como los clientes son elegidos en la cola para ser atendidos por el
servidor.Lo más común esprimero que llega primero que se atiende o first in first outque utiliza la
sigla Inglesa FIFO para la disciplina de la cola o en español la sigla es PEPS (primeros en llegar
primeros en ser atendidos).

Otra disciplina puede ser último que llega primero que se atiende o last in first out cuya sigla es
LIFO utilizada en modelos de inventarios o en español UEPS (últimos en llegar primeros en ser
atendidos). Otra puede ser seleccionar al azar el cliente a ser atendido o service in randon
ordercuya sigla es SIRO o en español SEOA (servicio en orden aleatorio); algunos otros modelos
empleados son el de promedio ponderado y el de prioridades.

Las siglas FIFO (PEPS), LIFO (UEPS) y SIRO (SEOA) fueron recomendadas en 1971 por la
QUEUING ESTANDARDIZATION CONFERENCE REPORTpor queposeenpronunciacióninglesa para
referirse a la disciplina en la cola aunque no son las únicas.

También se tiene por ejemplo clientes en prioridad la cual debe especificarse completamente; se
utiliza la sigla PRI.

CAPACIDAD DEL SISTEMA

En algunos procesos de espera hay limitaciones físicas en la cantidad de clientes que pueden
esperar o sea cuando las líneas de espera pueden tenera lo más cierta longitud respecto al
número de clientes. Hay máximos en el tamaño de la cola, en estos casos hay pérdida de clientes
o deben esperar hasta que disminuya la cola para poder ingresar al sistema (doble cola).

NUMERO DE CANALES DEL SERVICIO

Se refiere al número de servicios en paralelo, los cuales pueden atender clientes

simultáneamente y se pueden esquematizar así:
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NUMERO DE ETAPAS EN EL SERVICIO

Un Sistema de colas con varias etapas en el servicio o atenciones en serie también se

estudian en la teoría de colas.

En el diagrama se tiene un sistema con tres servicios en serie como por ejemplo en un examen
médico completo con varias etapas o exámenes parciales y reciclaje cuando se requiere mayor
profundizaciónen un examen.

Las características anteriores son suficientes para describir un sistema en estudio.

MEDIDAS DE EFICIENCIA DE UN SISTEMA

Generalmente se observan tres medidas.

a. El tiempo que se espera debe permanecer un cliente en la cola antes de ser atendido.Se supone
que entre más corta esta medida, el sistema es más eficiente.

b. Una indicación de la manera como los clientes se van acumulando.

c. El tiempo ocioso de los servidores.

Se debe buscar un punto óptimo de tal manera que el sistema brinde apropiadamente y no se
pierdan clientes por exceso en las colas, por lento el servicio o por pocos canales de servicio etc.
De tal forma que se ajuste a los centros de funcionamiento y se adecúen a limitaciones físicas etc.

NOTACION KENDALL

En los modelos de colas se emplea esta notación con el propósito de identificar los diversos
modelos que se presentan:
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A/B/X/ /E/

A : Distribución de llegadas o tiempo entre llegadas.

B : Distribución de salidas o tiempo de servicio.

X : Número de canales de servicio en paralelo en el sistema.

: Disciplina de la línea de espera.

E : Número máximo de elementos permitidos en el sistema.

: Población o fuente.
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FORMULA PARA UN SOLO SERVIDOR

Tiempos de Llegadas
Poisson

Tiempos de Servicios
exponenciales
Tiempos de Llegadas
Poisson

Tiempos de Servicio
Normal
Tiempos de Llegadas
Poisson

Tiempos de Servicio
Constante
Tiempos de Llegadas
Poisson

Etapas Múltiples

Tiempos de Servicio
Constante
Tiempos de Llegadas
Poisson

Fila Finita con tamaño k

Tiempos de Servicios
exponenciales
Tiempos de Llegadas
Poisson

Canales de llegada
múltiples

Tiempos de Servicios
exponenciales
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FORMULA PARA MULTIPLES SERVIDORES

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EJERCICIOS RESUELTOS

Frente a una ventanilla del Banco Estatal se presentan 560 personas diarias (jornada de 8 horas);
el cajero puede dar servicio a 100 personas como promedio por hora. Con la hipótesis de llegadas
Poissonianas y servicios exponenciales, encontrar el factor promedio de utilización del sistema, el
tiempo ocioso promedio en el sistema, la probabilidad que haya 3 clientes en el sistema, el
número promedio de personas en el sistema, la cantidad promedio de clientes en la cola, el tiempo
promedio que permanece una persona en el sistema, el tiempo promedio de un cliente en la fila, el
tiempo promedio que tarda un servicio, la probabilidad que existan 4 personas.
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Llegadas Poisson; servicios exponenciales; = 70 clientes / hora; = 100 clientes / hora; = ?;

P0 = ?; Pn = ?; L = ?; Lq = ?; W = ?; Wq = ?; Ws = ?; Pr (n > 4) = ?; Pr (espera > W) = ?; S =
1; < S

; = 100/700; = 70%; El tiempo que permanece ocupado en promedio el sistema es el

70%.

P0 = 1 - ; P0 = 1 - 0,7; P0 = 30%El tiempo ocioso promedio del sistema es del 30%.

Pn = (1 - ) ; Pn= (1 - 0,7) * 0,73; Pn = 10,29% La probabilidad que en un momento

determinado haya en el sistema 3 clientes es del 10,29%.

Ws = W – Wq ; Ws = 2 min – 1,4 min; Ws = 0,6 minEn promedio el tiempo que tarda un servicio
corresponde a ,6 minutos.
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A un taller llegan los pedidos de reparaciones en forma de distribución Poisson a un promedio de 4

clientes / hora. El operario que los inspecciona para diagnosticar las reparaciones a hacer efectúa
dicha actividad en una forma normal; en promedio tal inspección le toma 6 minutos. Realizando la
evaluación de tiempos y movimientos se encontró que el tiempo de servicio normalmente
distribuido tiene una = ,125. Calcular las características de operación del sistema.
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Llegadas Poisson; servicios arbitrarios; = 4 clientes / hora; = 10 clientes / hora; = ?; P0 = ?;

L = ?; Lq = ?; W = ?; Wq = ?; Ws = ?; S = 1; < S

; = 4/10; = 40% En promedio el tiempo que permanece ocupado el sistema es el 40%.

P0 = 1 - ; P0 = 1 - 0,4; P0 = 60%El tiempo promedio que permanece desocupado el sistema es

el 60%.

Ws = W - Wq; Ws = 0.55 - 0.45; Ws = 0.1 hor = 6 min En promedio el tiempo que dura un
servicio es de 6 minutos

El Banco Departamental ha decidido instalar un cajero automatizado de atención a automovilistas

para las personas que deseen hacer un solo depósito; el fabricante le ha informado al Banco que
en estos casos el tiempo de servicio es constante con 5,5 minutos. Para determinar las
características de operación de este nuevo sistema se han evaluado las llegadas de los
automóviles y se ha encontrado que se comportan en forma de distribución Poisson a una llegada
de 4 automóviles / hora. Encontrar la congestión en el sistema.

En una empresa la reparación de un cierto tipo de maquinaria existente en el mercado se realiza

en 5 operaciones básicas que se efectúan de una manera secuencial; si el tiempo que se lleva en
realizar cada uno de los 5 pasos tiene una distribución exponencial con media de 4 minutos. Estas
máquinas se descomponen según una distribución Poisson con una razón media de 2 máquinas /
hora y en la fábrica solo hay un mecánico que las repara. Calcular las características de operación
de la empresa.
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Llegadas Poisson; servicios constantes; = 4 autos / hora; = 8 autos /hora; = ?; P0 = ?; L =

?; Lq = ?; W = ?; Wq = ?; Ws = ?; S = 1; < S

; = 4/8; = 50% En promedio el factor de utilización del sistema es el 50%.

Ws = W - Wq; Ws = 0.1875; Ws = 0.125 hor = 7.5 min En promedio el tiempo de un servicio es

de 7.5 minutos

En una empresa la reparación de un cierto tipo de maquinaria existente en el mercado se realiza

en 5 operaciones básicas que se efectúan de una manera secuencial; si el tiempo que se lleva en
realizar cada uno de los 5 pasos tiene una distribución exponencial con media de 5 minutos. Estas
máquinas se descomponen según una distribución Poisson con una razón media de 2 máquinas /
hora y en la fábrica solo hay un mecánico que las repara. Calcular las características de operación
de la empresa.

Llegadas Poisson; servicios constantes; = 2 maquina / hora; = 2.4 maquina /hora;K = 5; =

?; P0 = ?; L = ?; Lq = ?; W = ?; Wq = ?; Ws = ?; S = 1; < S

; = 2/24; = 83.33% En promedio el tiempo que permanece ocupado el sistema es del

83.33%
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Ws = W - Wq; Ws = 1.66 - 1.249; Ws = 0.411 hor = 25 min En promedio el tiempo de un servicio

es de 25 minutos

Al Taller El Recambio para cambio de aceite, los autos llegan a un promedio de 18 carros por hora
en forma Poisson. La población es infinita pero el espacio físico en el sistema alcanza solamente
para 3 vehículos; puede servir a un promedio de 6 carros por hora de acuerdo a una distribución
exponencial; determinar las estadísticas de congestión de este taller.

Llegadas Poisson; servicios especiales con cola finita; = 18 carros / hora; = 6 carros/hora; K =
3; = ?; P0 = ?; L = ?; Lq = ?; W = ?; Wq = ?; Ws = ?; S = 1; S = 1

; = 2/24; = 83.33% En promedio el tiempo que permanece ocupado el sistema es del

83.33%
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Ws = W - Wq; Ws = 0.158 - 0.104; Ws = 0.054 hor = 3.27 min Un cambio de aceite tarda en
promedio 3.27 minutos.

Una máquina fotocopiadora es utilizada por 3 secretarias de una oficina para obtener las copias
que su sección requiere; como la magnitud del trabajo difiere de acuerdo al número de copias que
cada quien traiga, se hizo un análisis el cual dejó concluir que la máquina tiende a un proceso de
Poisson con un promedio de 8 trabajos por hora. Los requerimientos de utilización son también
aleatorios de acuerdo a un proceso Poissoniano con una tasa media de 5 trabajos por hora.
Calcular las características de utilización de la fotocopiadora.

Llegadas Poisson; servicios especiales fuente limitada; = 5 trabajos / hora; = 8 carros/hora; K

= 3; = ?; P0 = ?; L = ?; Lq = ?; W = ?; Wq = ?; Ws = ?; S = 1; S = 1
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Ws = W - Wq; Ws = 0.32- 0.156; Ws = 0.164 hor = 9.84 min Un servicio promedio en la

fotocopiadora es de 9.84 minutos

El Banco Departamental desea operar una nueva sucursal; luego de realizados los estudios el
Banco considera que con 4 servidores es suficiente. Los clientes llegan en promedio a una tasa de
20 por hora de acuerdo a una distribución Poisson y se sabe que se requieren en promedio 2
minutos para atender a cada cliente con una distribución aproximadamente exponencial. Calcular
las estadísticas de operación del Banco.

Llegadas Poisson; servicios exponencial; = 20 clientes/ hora; = 30 clientes/hora; K = 4; = ?;

P0 = ?; L = ?; Lq = ?; W = ?; Wq = ?; Ws = ?; S = 1; < K
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P0 = 50,56%En promedio el tiempo improductivo del sistema es del 50,56%.

= 1 - P0; = 1 - 0.5056; = 49.44% El 49.44% del tiempo el sistema permanece ocupado.

Ws = W - Wq; Ws = 0.03414 - 0.0008135; Ws = 0.03332 hor = 1.9992 min Un servicio promedio

en la fotocopiadora es de 1.9992 minutos.
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Una Compañía debe tomar una decisión con respecto a su política de contratar un mecánico para
reparar un mecanismo que se descompone con una tasa promedio de 4 por hora de acuerdo con
una distribución Poisson; el tiempo improductivo de cualquiera de los mecanismos está costando
$5000 por hora a la Empresa. La Compañía puede contratar dos tipos distintos de mecánicos: uno
lento, pero poco costoso a $2500 por hora y el otro rápido, pero más costoso a $4500 por hora; el
mecánico lento puede reparar exponencialmente los mecanismos a una tasa promedio de 6 por
hora, mientras que el mecánico rápido repara exponencialmente a razón de 8 por hora. Basándose
en los datos anteriores cuál mecánico debe contratarse?

Llegadas Poisson; servicios exponencial; = 4 mecanismos / hora; = 6 reparaciones /hora; L =

6 reparaciones / hora; R = 8 reparaciones / hora ; WL = ?; WR = ?; CTL = ?; CTR = ?; S = 1; <
S

Costo Total = Costo Ocioso * No de máquinas dañadas en el período + Costo de Mano de Obra en
el período.

CTL = 2500 * 4 + 2500;CTL = $12500

CTR = 1250 * 4 + 4500;CTL = $ 9500

Donde COL, COR, CTL y CTR corresponden a costo ocioso para el mecánico lento, costo ocioso
para el mecánico rápido, costo total para el mecánico lento y costo total para el mecánico rápido.

La decisión es entonces finalmente contratar el mecánico rápido, porque la Compañía ahorra

costos

1. Se tiene un sistema de colas con dos servidores en una condición de estado estable en donde el
número de clientes en el sistema varía entre cero y cuatro. Para n = 0, 1, 2, 3, 4, la probabilidad
Pn que haya exactamente n clientes en el sistema es

P0 = 1/16; P1 = 1/4; P2 = 3/8; P3 = 1/4; P4 = 1/16; determine

A) El número de clientes esperado en el sistema.

B) El número de clientes esperado en la fila.

C) El número esperado de clientes que están siendo servidos.

D) Dado que la tasa media de llegadas es de 2 clientes por hora, determine le tiempo de espera
en el sistema y en la línea de espera.

E) Dado que ambos servidores tienen el mismo número esperado de servicio, utilice los resultados
de D) para determinar este tiempo esperado de servicio.
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2. Un sistema de filas tiene dos servidores, un distribución de tiempos entre llegadas exponencial
con media de 2 horas y una distribución de tiempos de servicio exponencial con media de 2 horas
para cada servidor; lo que es más a las 12:00 del día acaba de llegar un cliente .

A)¿ Cuál es la probabilidad que la siguiente llegada ocurra i) Antes de la 1:00 p.m. ? ii) ¿ Entre la
1:00 y las 2:00 p.m. ? iii) ¿Después de las 2:00 p.m.?

B)Suponga que no llegan más clientes antes de la 1: p.m. ahora ¿ Cuál es la probabilidad que la
siguiente llegada tenga lugar entre la 1:00 p.m. y las 2:00 p.m. ?

C)¿ Cuál es la probabilidad que le número de llegadas entre la 1:00 p.m. y las 2:00 p.m. sea i) 0
ii) 1 iii) 2 o más ?

D)Suponga que ambos servidores están atendiendo clientes a la 1:00 p.m. ¿ Cuál es la
probabilidad que ningún cliente haya completado su servicio i) Antes de las 2:00 p.m. ? ii) Antes
de la 1.10 p.m. ? iii) Antes de la 1:01 p.m. ?

3. Un sistema de líneas de espera tiene dos servidores, cuyos tiempos de servicio son variables
aleatorias independientes e idénticamente distribuidas con una distribución exponencial con media
de 15 minutos. El cliente X llega cuando ambos servidores están ociosos; cinco minutos después
llega el cliente Y, mientras que el cliente X está siendo atendido. Otros diez minutos más tarde,
llega el cliente Z y los dos clientes X y Y están todavía siendo servidos; no llegan más clientes
durante este intervalo de quince minutos.

A)¿ Cuál es la probabilidad que el cliente X complete su servicio antes que el cliente Y ?

B)¿ Cuál es la probabilidad que el cliente Z complete su servicio antes que el cliente X ?

C) ¿ Cuál es la probabilidad que el cliente Z complete su servicio antes que el cliente Y ?

D) Determine la función de distribución acumulada del tiempo de espera en el sistema para el

cliente X; encuentre además la media y la desviación estándar ?

E)Repita D) para el cliente Y.

F)Determine el valor esperado y la desviación estándar del tiempo deespera en el sistema para el
cliente Z.

G)Determine la probabilidad que lleguen exactamente dos clientes más durante el próximo
intervalo de quince minutos.

4.Considere el proceso de nacimiento y muertecon todas las n= 2 (n = 1, 2, ...), 0= 3, 1= 2,

2= 1, n= 0 para n = 3, 4, ...

A)Construya el diagrama de tasas.

B)Calcule P0, P1, P2, P3 y Pn para n = 4, 5, ...

C)Calcule L, Lq, W y Wq.

5.En la compañía Seguros Atalaya, las funciones de depósito y retiro asociadas con cierto producto
de inversión están separadas entre dos dependientes; las formas de depósito llegan
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aleatoriamente al escritorio de Clara con una tasa media de 16 por hora; las formas de retiro
llegan también de manera aleatoria al escritorio de Claricia con una tasa media de 14 por hora. El
tiempo requerido para procesar cualquiera de las dos transacciones tiene una distribución
exponencial con tasa media de 3 minutos. Para reducir el tiempo de espera en el sistema para
ambas formas el Departamento de Actuaría ha hecho las siguientes recomendaciones: 1)
Capacitar a las dos dependientes para que puedan manejar depósitos y retiros 2) Colocar a los dos
tipos de transacciones en la misma cola con acceso a las dos dependientes.

A)Determine el tiempo esperado en el sistema bajo los procedimientos actuales para cada tipo de
transacción. Después combine estos resultados para calcular el tiempo esperado en el sistema
para una llegada aleatoria de cualquier tipo.

B)Si se adoptan las recomendaciones, determine el tiempo esperado en le sistema para las
transacciones que llegan.