BIENVENIDOS

CHARLA VIRTUAL
BALANCED SCORECARD
2014-03-13
 CUADRO DE MANDO INTEGRAL
CORPORATIVO. BSC

OBJETIVO CONTENIDO
• Orientar el participante al • Entendiendo la estrategia
Institucional
conocimiento de la estrategia • Alineación estratégica
institucional, así como también • Factores críticos de éxito (relación
causal)
la alineación de esta con los • Cuadro de Mando Integral
objetivos de los procesos Corporativo (CMIC)
• Conocer el significado de las • Cuadro de Mando Integral del
proceso (CMIPR)
relaciones causa efecto entre
factores críticos y objetivos
institucionales.
ENTENDIENDO LA
ESTRATEGIA INSTITUCIONAL
 Sueños y Corto y
ambiciones. mediano
Situación futura plazo 3 a 5
deseable años
VISIÓN
Identidad de Crea sentido
la empresa y de unidad en
razón de el desempeño
MISIÓN existir.

Orientadas a la parte financiera,

POLITICAS DE clientes, procesos, producto,
innovación y competencias del
GESTIÓN personal. Provienen de las directrices
de visión y misión.
Resultados esperados.
OBJETIVOS Vuelven la estrategia en
ESTRATEGICOS algo operable.

Miden los objetivos y el

INDICADORES cumplimiento de la estrategia
DE GESTION

Desarrollan los
PROCESOS objetivos y la estrategia

Logran resultados
PERSONAS según su nivel de
competencia.
DIRECTRICES ESTRATEGICAS

Factores
críticos Variables
de éxito

VISIÓN MISIÓN POLITICAS DIRECTRIZ

Características

Factores
claves
de éxito

La estrategia involucra la misión, visión institucional y corporativa,

cargos críticos o claves del sistema, valores esenciales, factores críticos
de éxito, que se vuelven objetivos, medidas de actuación, metas y
acciones de mejora.
DIRECTRICES ESTRATEGICAS

Ejemplo

VISIÓN MISIÓN POLITICA DIRECTRIZ

..Tendremos en …
el mercado al Suministramos Mejorar
menos un productos y … suministrar continuamente
producto nuevo servicios a la productos y sus productos y
cada año que medida de servicios de servicios
satisfaga las nuestros calidad.
necesidades de usuarios
nuestros
clientes.
 VINCULACIÓN POR
PERSPECTIVAS

¿Qué objetivos
deben fijarse, OTRAS ¿Qué objetivos
para devolver
VISIÓN PERSPECTIVA de derivan de
en beneficios FINANCIERA las expectativas
lo que hemos MISIÓN financieras de
tomado del los
PERSPECTIVA inversionistas?
entorno social?
SOCIAL POLITICAS DE
¿Qué objetivos
GESTIÓN deben fijarse,
PERSPECTIVA
¿Qué objetivos teniendo en
OBJETIVOS CLIENTES
deben fijarse, cuenta la
con respecto a ESTRATEGICOS estructura y las
las acciones demandas de
PERSPECTIVA nuestros
que generan
AMBIENTAL
INDICADORES clientes, para
impactos
nocivos en el DE GESTION alcanzar los
ambiente? objetivos
financieros?
PROCESOS
¿Qué objetivos PERSPECTIVA ¿Qué objetivos
deben fijarse, con INNOVACIÓN PERSPECTIVA
deben fijarse, con
respecto la Y APRENDIZAJE INTERNA
respecto a los
innovación y ala procesos, para
competencia del poder cumplir las
personal para hacer perspectivas
frente a las financieras y en
necesidades los clientes?
presentes y futuras?
 VINCULACIÓN POR
PERSPECTIVAS
Ejemplo 1

PERSPECTIVA
VISIÓN MISIÓN POLITICA DIRECTRIZ

..Tendremos en … … suministrar
productos y Mejorar
el mercado al Suministramos
continuamente INTERNA
menos un productos o servicios de
sus productos
producto nuevo servicios a la calidad.
y servicios
cada año que medida de
satisfaga las nuestros
necesidades de usuarios
nuestros
clientes.
 FACTORES CRITICOS CORPORATIVOS
A. DIRECTRIZ B. DIRECTRIZ C. DIRECTRIZ D. DIRECTRIZ •F. PERSPECTIVA
VISIÓN MISIÓN POLÍTICA ESTRATÉGICA
1. ABC será una 7. ABC es una 11. Es política de 1 y 8.
organización con organización que calidad suministrar Participación nacional
programada ofrece productos y productos y e internacional.
participación en servicios de calidad. servicios. Financiera
mercados nacionales
e internacionales.
8. Atendiendo la 12. Que cumplan con 2.
demanda a nivel sus requisitos Rentabilidad
2. Rentable
nacional e Financiera
Ejemplo 2

internacional.
9. Con personal 13. Que sean 3, 7, 12 y 14.
3. Eficaz capacitado y innovadores Calidad de productos Cliente
comprometido. y servicios.
10. Uso racional de 14. libres de defectos. 4 y 13.
4. Con productos
los recursos Innovación de
Aprendizaje y
innovadores crecimiento
disponibles para ello. productos y servicios.
15. De manera que 5 y 15.
nuestra marca Competitividad
5. Competitivos signifique calidad Procesos
para nuestros
clientes.

6.Y personal 6y9 Aprendizaje y

calificado Personal competente
crecimiento
10 y 11.
Eficiencia Procesos
 FACTORES CRITICOS CORPORATIVOS

Ejemplo

DIRECTRIZ PERSPECTIVA VARIABLE

VISIÓN MISIÓN POLITICA

…
..Tendremos Suministramos
en el … suministrar
productos o Mejorar
mercado al productos y Innovación
servicios a la continuamente
menos un servicios de
medida de sus productos INTERNA de productos
producto nuestros calidad.
nuevo cada usuarios
y servicios y servicios
año que
satisfaga las
Factor
necesidades
clave
de nuestros
de
clientes.
éxito

Estas son las variables o características derivadas de las directrices que

posteriormente se volverán objetivos e indicadores.
CONTRUCCIÓN DE OBJETIVOS
ESTRATEGICOS

Tiempo (período de logro)

Retadores

Alcanzables, viables

Medibles
(cuantificables)
Simples, sencillos
 Aumentar
CONTRUCCIÓN
Verbo en
infinitivo que Disminuir DE OBJETIVOS
denota mejora
Incrementar
ESTRATEGICOS
Costo
Mejorar
Satisfacción

Factores críticos de
éxito Quejas

competencias

%
Propósito esperado de manera
cuantificada Días

Numero unidades

Trimestre

Período de logro o desarrollo

Semestre

Año

Acción estratégica concreta para el logro del reto en

la variable
 -Disminuir las reclamaciones por inconsistencias en la
entrega, en un 50% en 2013, mediante la implementación de
EJEMPLOS

chek list de salida y entrega.

-Incrementar las ventas en un 16% en 2013, mediante la

incorporación de 5 vendedores sénior.
 IDENTIFICACIÓN DE
Requisitos de ley
PROCESOS VISIÓN
aplicados en la
MISIÓN
estrategia
Despliegue de POLITICAS DE
GESTIÓN
estrategia a los
procesos OBJETIVOS
ESTRATEGICOS

PROCESOS DE LA EMPRESA
PROCESOS DE DIRECCIÓN
Planificación y direccionamiento Control de gestión

PROCESOS OPERATIVOS

GESTION DE
GESTION GESTION GESTION
Procesos COMERCIAL DISEÑO COMPRAS
PRODUCCIÓN
PRESTACION

planeados
PROCESOS DE APOYO

Gestión de Gestión de Gestión Gestión de

humana Información financiera recursos físicos
DESPLIEGUE OBJETIVOS EN PROCESOS
Objetivos
estratégicos

PROCESOS DE DIRECCIÓN

P
Planificación y direccionamiento Control de gestión

H PROCESOS OPERATIVOS

GESTION GESTION DE
GESTION GESTION
DISEÑO PRODUCCIÓN
COMERCIAL COMPRAS
PRESTACION

V PROCESOS DE APOYO

Gestión de Gestión de Gestión Gestión de

humana Información financiera recursos físicos

A
 DESCRIPCIÓN
DIRECTRIZ ESTRATÉGICA PERSPECTIVA OBJETIVOS ESTRATEGICOS

Incrementar la participación en
Directrices en objetivos Colombia en un 12%

1 y 8.
Participación nacional e Incrementar cobertura internacional
internacional. ¿Que significado tiene para en un 5%
Financiera
nuestros accionistas?
2.Rentabilidad Incrementar utilidad en un 10%

Incrementar rentabilidad en 8%

Satisfacción de nuestros clientes

Disminuir las reclamaciones por

3, 7, 12 y 14. inconsistencias en la entrega, en
¿Qué significado tiene para
Calidad de productos y Cliente un 50%
nuestros clientes?
servicios.

Disminuir las entregas

insatisfactorias en un 90%

5 y 15. Innovar permanentemente

¿En que procesos hemos de
Competitividad
superarnos para seguir Disminuir reproceso en un 25%
satisfaciendo a nuestros clientes y
10 y 11. Aumentar eficiencia al 90%
demás partes interesadas?
Eficiencia Procesos

4 y 13. Incrementar el personal

Innovación de productos y ¿Cómo deberíamos aprender y competente a un 85%
servicios.

Aprendizaje y comunicarnos para mejorar y

6y9 Disminuir la rotación a un 3%
crecimiento mediante esto cumplir la misión?
Personal competente
 DESPLIEGUE PROCESOS DEL SISTEMA

financiera
producció
Compras

Gestión
humana
Gestión

Gestión

Gestión

Gestión
Infreest
Gestión
Ventas
OBJETIVOS

I+D+I

n
ESTRATEGICOS
Incrementar la participación en
Colombia en un 12%
X X X
Incrementar cobertura
X X X
P FINANCIERO internacional en un 5%

E Incrementar utilidad en un 10% X X X X

R Incrementar rentabilidad en 8% X
S Satisfacción de nuestros clientes X X
P Disminuir las reclamaciones por
E CLIENTE inconsistencias en la entrega, en X X X
un 50%
C
Disminuir las entregas
T insatisfactorias en un 90%
X X
I Innovar permanentemente X X
V
PROCESOS Aumentar eficiencia al 90% X X X X
A
S Disminuir reproceso en un 25% X
APRENDIZAJ Incrementar el personal
competente a un 85%
X X
EY
CRECIMIENT
Disminuir la rotación a un 3% X
O
 RELACIÓN CAUSAL ENTRE DIRECTRICES
DIRECTRIZ
ESTRATÉGICA
PERSPECTIVA RELACIÓN O MAPA CAUSAL

1 y 8. Rentabilidad
Participación nacional
e internacional.
Financiera
2.Rentabilidad
Participación nacional
e internacional

3, 7, 12 y 14.
Calidad de productos Cliente Calidad producto Calidad servicio
y servicios.

5 y 15.
Competitividad

10 y 11. Eficiencia Competitividad

Eficiencia Procesos
4 y 13. Innovación de
Innovación de productos y servicios
productos y servicios

6y9 Aprendizaje y Personal competente

Personal competente crecimiento
 RELACIÓN CAUSAL ENTRE OBJETIVOS
PERSPECTIVA RELACIÓN O MAPA CAUSAL

Rentabilidad 8%

Incrementar utilidad Incrementar cobertura

Financiera
en un 10% internacional en un
Desempeño 5%

Incrementar la
participación en Colombia
en un 12%

Desempeño Satisfacción de
Cliente nuestros clientes

Disminuir las entregas

Disminuir las reclamaciones por insatisfactorias en un
inconsistencias en la entrega, en un 90%
50%

Innovar
Procesos Disminuir reproceso
permanentemente
en un 25%
Impulsor
Aumentar eficiencia al
90%

Aprendizaje y
crecimiento Disminuir la rotación a un Incrementar el
Impulsor 3% personal competente
a un 85%
 OBJETIVOS OBJETIVO DEL OBJETIVOS
PERSPECTIVA PROCESO INDICADORES INDICES
ESTRATEGICOS PROCESO PERSONALES

Tiempo real Disminuir los

Oportunidad tiempo programado reproceso en la
Disminuir línea y efectuar la
reproceso en un Producir bienes
entrega en los
25% con calidad de
manera Calidad
Bienes conformes Tiempos
Total producto establecidos por
oportuna y
la empresa
económica,
PROCESOS O asegurando los
PRODUCCIÓN
INTERNA Costo real Incrementar
ingresos Economía Costo programado
requeridos y una mis ingresos
permanente Tiempo operación-tiempo
en un 30% en
Aumentar disponibilidad Disponibilidad paro
Tiempo operación 2009 mediante la
eficiencia al de recursos. aplicación del
90% programa de
Ingreso
Ingreso actual-ingreso anterior incentivos por la
Ingreso anterior
reducción del gasto
en mi empresa
21

ES-009-001
22

ES-009-001
CONTACTOS EDUCACIÓN
2014
 CONTACTOS EDUCACIÓN
Ciudad Ejecutivo de Cuenta Dirección Móvil Teléfonos Email
Carolina Rueda Carrera 37 No 52 - 95 320-4794633 (1) 6078888 ext 1322 cruedac@icontec.org
Bogotá
Lady Herrera Carrera 37 No 52 - 95 310-4780772 (1) 6078888 ext 1142 lherrera@icontec.org
Roger de Jesús
Barranquilla Carrera 57 No 70-89 3102104206 (5) 361 54 00 Ext. 5140 rcaballero@icontec.org
Caballero
Cartagena, Santa
Marta, Riohacha, Sandra Cardenas Carrera 57 No 70-89 3108716771 (5) 361 54 00 Ext. 5137 scardenas@icontec.org
Valledupar
Sorley Pimiento
Calle 42 No. 28-19 3105766379 (7) 6343322 Ext 7482 spimiento@icontec.org
Medrano
Bucaramanga
Leonor Gonzalez Barros Calle 42 No. 28-19 3138872033 (7) 6343322 Ext 7135 lgonzalezb@icontec.org

Laura Correa Calle 5 A Nº 39 – 90 3103113767 (4) 3198020 Ext.: 4137 lcorrea@icontec.org

Medellín
Claudia Guisao Calle 5 A Nº 39 – 90 3138872025 (4) 3198020 Ext.:4802 cguisao@icontec.org

Avenida 4A Norte No
Marcela Hernandez (2) 6640121 Ext.: 2316 mhernandez@icontec.org
45N - 30
Cali
Avenida 4A Norte No
Paola Andrea Zuleta 310 8307431 (2) 6517996 pzuleta@icontec.org
45N - 30
 CONTACTOS EDUCACIÓN
Ciudad Ejecutivo de Cuenta Dirección Móvil Teléfonos Email
Carrera 14 No. 23 – 15
Armenia Dora Liliana Gil Piso 2 Edificio Cámara 3138872023 (6) 7411423 (6) 7312490 armenia@icontec.org
de Comercio
Calle 48 No. 18A-22
Barrancabermeja Shirley Mendoza Ruiz Barrio Colombia de 320 333 6210 (097) 602 1168 – 603 0704 smendoza@la.icontec.org
Barrancabermeja
Maryory Cano 313 8872029 mcano@la.icontec.org
Bocagrande Cr 4 No. 5A-
Cartagena Balmore Constante 313-8872032 (5) 6925115 bconstante@la.icontec.org
17 P-2
Alfayda Lucia Perez 311 2623008 aperez@la.icontec.org
Sandra Patricia Avenida 0 No 13-31 cucuta@icontec.org
Cúcuta 313-8872036 (7) 572 0969
Gutierrez local 3 , Edificio Faraon
Hotel Internacional
Ibagué Jeinny Rojas 313-8872004 (8) 2631528 (8) 2613462 ibague@icontec.org
Casa Morales
Calle 20 No. 22-27
Manizales Yurley Ocampo Edificio Cumanday Of. 313-887 2026 (6) 884 5172 (6) 880 8289 manizales@icontec.org
806
Cra 6 No 62-50 ofc 204
Monteria Liliana Villadiego centro comercial plaza 310-2162537 (4) 7852097 lvilladiego@la.icontec.org
de la castellana
 CONTACTOS EDUCACIÓN

Ciudad Ejecutivo de Cuenta Dirección Móvil Teléfonos Email

Carrera 5 No 10- 49
Centro Comercial Plaza
Neiva Gloria Eugenia Morales 313-8872006 (8) 871 3666 Ext. 118 neiva@icontec.org
Real Oficina -108 Neiva
- Huila

Andrea Constanza Calle 18 No 28 - 84

Pasto
Hidalgo oficina 804 Cámara de (572) 7310593 - 7315643 pasto@icontec.org
Comercio de Pasto
Pasto Andrea Martinez
Edificio Centro
Pereira Víctor Hugo García 313-8872022 (6) 324 1100 (6) 324 1784 pereira@icontec.org
Empresarial Pereira
Cra. 33 No. 48 – 96.
Villavicencio Clara Inés Orjuela 313 887 2003 (8) 682 5002 villavicencio@icontec.org
Barrio Caudal

Juan David Bonnet Carrera 107 N.° 98A - 22

Apartadó 321 438 8452 (574) 828 3803 Ext: 4195 jbonnet@la.icontec.org
Saldarriaga Apartadó

ES-009-001 26
 CONTACTOS EDUCACIÓN SEDES INTERNACIONALES
PAÍS NOMBRE CARGO DIRECCION TELEFONO CORREO ELECTRONICO

Ofc. 593-2-2277686
Av. De los Shyris 41-151 e Isla
Marco Daniel Salgado Ejecutivo de Cuenta Floreana 7 Piso Oficina 707. Edificio msalgado@la.icontec.org
Axios Quito - Ecuador 593-2-2246859
ECUADOR 593-2-2463384
Ofc. 593-2-2277686
Javier Elías Ordoñez Ejecutivo de Cuenta Guayaquil 593-2-2246859 jordonez@la.icontec.org
593-2-2463384

Ofc. 511-2236800
Carmen Ivonne Yarleque Calle Aldabas N° 540, Of. 502,
Ejecutiva de Cuenta iyarleque@la.icontec.org
Medina Santiago de Surco, Lima 511-2236803
511-223 6840

PERÚ Ofc. 511-2236800

Angela María Adela Cahua Calle Aldabas N° 540, Of. 502,
Ejecutiva de Cuenta acahua@la.icontec.org
Gutiérrez Santiago de Surco, Lima 511-2236803
511-223 6840
Ofc. 511-2236800
Ana Patricia Ramírez Calle Aldabas N° 540, Of. 502, 511-2236803
Ejecutiva de Cuenta aramirez@la.icontec.org
Botia Santiago de Surco, Lima
511-223 6840
14 Calle 3-51 Zona 10, Edificio
Ofc. 502-2366-5842
Flor María González Reyes Asistente de Gerencia Murano Center Nivel 6 Oficina 602 fgonzalez@la.icontec.org
502- 2333--6694
Guatemala
GUATEMALA
14 Calle 3-51 Zona 10, Edificio
Ofc. 502-2366-5842
Ana Girón Asistente Comercial Murano Center Nivel 6 Oficina 602 agiron@la.icontec.org
502- 2333--6694
Guatemala

ES-009-001 27
 CONTACTOS EDUCACIÓN
PAÍS NOMBRE CARGO DIRECCION TELEFONO CORREO ELECTRONICO

Ofc. 562-2333424
Agusto Leguia Nº100 oficina 306
Fernando Lagos Asistente de Gerencia 562-6578907 asigerenciachi@la.icontec.org
piso 3 Las Condes Santiago de Chile
562-6578908
CHILE
Ofc. 562-2333424
Agusto Leguia Nº100 oficina 306
Andrea Salazar Asistente Comercial 562-6578907 asalazar@la.icontec.org
piso 3 Las Condes Santiago de Chile
562-6578908

Ofc.503-22895712
Boulevard Sur, Urbanización Santa
503-22895709
EL SALVADOR Wendy Garay Orellana Asistente de Gerencia Elena, Edificio Eben Ezer, Piso 3,
503-22891929 asigerenciasal@la.icontec.org
Antiguo Cuscatlán, El Salvador

Centro Corporativo Orion, Segundo

Ofc. 504-2-2053351
Ericka Desire Pineda Asistente de Gerencia Nivel Oficina 201 Colonia Lomas de epineda@la.icontec.org
504-2-2353233
Mayab, Tegucigualpa - Honduras

HONDURAS

Centro Corporativo Orion, Segundo

Mary Luz Ofc. 504-2-2053351
Asistente Comercial Nivel Oficina 201 Colonia Lomas de asicomercialhon@la.icontec.org
Varela Martinez 504-2-2353233
Mayab, Tegucigualpa - Honduras
 CONTACTOS EDUCACIÓN
PAÍS NOMBRE CARGO DIRECCION TELEFONO CORREO ELECTRONICO

Calle Polibio Díaz No. 32,

Edificio Fiorenza II, St. 5A, cesar.duque@gmail.com
Cel:1 (809) 7224026
Cesar Duque Representante Comercial Evaristo Morales Santo republicadominicana@ico
Tel. 1 (809) 946-0246
Domingo, República ntec.org
Dominicana
REPÚBLICA
DOMINICANA
Calle Polibio Díaz No. 32,
Edificio Fiorenza II, St. 5A,
Cel:1 (809) 4701519
Claudia Lorena Valencia Rios Líder de Calidad y Logística Evaristo Morales Santo cvalencia@la.icontec.org
Tel. 1 (829) 946-0246
Domingo, República
Dominicana

Rua Girassol, 34 – 5º.

andar, Sala 51 Tel.: (+ 55 11) 3031-
BRASIL Dejoces de Castro Neto Gerente de Operaciones dcastro@la.icontec.org
Vila Madalena - São Paulo - 5468
Brasil

Tel.: (571) 607 88 88

PANAMA Lorena Neira Coordinadora Comercial Carrera 13 N.º 97-75/57 lneira@icontec.org
Ext.:1235

Patricia Figueroa (Sede El Boulevard Sur, Tel: 503-22895709 mexico@icontec.org

MEXICO Representante Comercial
Salvador) Urbanización Santa Ext.Col.8234 pfigueroa@la.icontec.org
Tel.: (503) 22873083 amoya@la.icontec.org
COSTA RICA Alix Moya Representante Comercial N/A
Cel. (503)77870800 costarica@icontec.org
Tel.: (503) 22873083 amoya@la.icontec.org
NICARAGUA Alix Moya Representante Comercial N/A
Cel. (503)77870800 nicaragua@icontec.org
Av. Montenegro No. 822 - Ofc.591-22771699 bolivia@icontec.org
BOLIVIA Ximena Peralta Representante Comercial
San Miguel Cel. 591-77738835 xperalta@la.icontec.org
 GRACIAS!!!

ES-009-001 30