El mapa de innovación centrado en el cliente

Al mapear minuciosamente el trabajo que un cliente está tratando de hacer, una empresa
puede descubrir oportunidades para productos y servicios innovadores

TODOS SABEMOS que las personas "contratan" productos y servicios para

hacer un trabajo Los trabajadores de la oficina contratan software de procesamiento de texto
para crear documentos y grabadoras digitales para capturar reuniones
notas Los cirujanos contratan escalpelos para diseccionar tejidos blandos y dispositivos de
electrocauterización para controlar el sangrado del paciente. Los conserjes contratan jabón
dispensadores, toallas de papel y líquido de limpieza para ayudar a eliminar
mugre de sus manos.
Si bien todo esto parece obvio, muy pocas empresas utilizan el
perspectiva de "hacer el trabajo" para descubrir oportunidades
para la innovación De hecho, el viaje de innovación para muchas empresas es poco más que un viaje
esperanzador por los clientes.
entrevistas Tal investigación no sistemática puede ocasionalmente volverse
hasta interesantes fragmentos de información, pero rara vez descubre
mejores ideas o un conjunto exhaustivo de oportunidades para el crecimiento.
Hemos desarrollado un sistema eficiente pero simple que las empresas pueden usar para encontrar
nuevas formas de innovar. Nuestro método,
lo que llamamos "mapeo de trabajo" desglosa la tarea que el cliente desea realizar en una serie de pasos
de proceso discretos. Por
deconstruir un trabajo de principio a fin, una empresa
obtiene una vista completa de todos los puntos en los que un cliente
podría desear más ayuda de un producto o servicio, a saber,
en cada paso del trabajo. Con un mapa de trabajo en mano, una empresa
puede analizar los mayores inconvenientes de los productos y
servicios que los clientes usan actualmente. El mapeo laboral también brinda a las empresas un marco
integral
con el cual identificar las métricas que los propios clientes usan para medir el éxito en la ejecución de
una tarea.
La asignación de trabajos difiere sustancialmente
del mapeo de procesos en que el objetivo
es identificar lo que los clientes intentan
para hacer en cada paso, no lo que ellos
están haciendo actualmente. Por ejemplo, cuando
un anestesiólogo revisa un monitor
durante un procedimiento quirúrgico, la acción
tomado es solo un medio para un fin. Detectar un cambio en los signos vitales del paciente es
el trabajo que el anestesiólogo está intentando
para terminar Al mapear cada paso
del trabajo y las oportunidades de localización
para soluciones innovadoras, las empresas pueden
descubrir nuevas formas de diferenciar sus
ofrendas
Anatomía de un trabajo de cliente
En los últimos 10 años, hemos mapeado
trabajos de clientes en docenas de productos y
categorías de servicios que abarcan profesionales
y servicios al consumidor, bienes durables y consumibles, productos químicos, software y muchas otras
industrias. Nuestro trabajo tiene
reveló tres principios fundamentales
sobre trabajos de clientes.
Todos los trabajos son procesos. Cada trabajo
desde trasplantar un corazón hasta limpiar
un piso, tiene un comienzo distinto, medio,
y final, y comprende un conjunto de procesos
pasos en el camino. El punto de partida
para identificar oportunidades de innovación
es trazar, desde la perspectiva del cliente, los pasos necesarios para ejecutar un trabajo en particular.
Una vez que los pasos son
identificada, una empresa puede crear valor
de varias maneras, mejorando
la ejecución de pasos de trabajo específicos; eliminando la necesidad de entradas particulares o
salidas; eliminar un paso completo de
la responsabilidad del cliente; abordar un paso que se pasa por alto; volver a secuenciar los pasos; o
permitiendo que los pasos sean
completado en nuevas ubicaciones o en diferentes momentos.

Al mapear el trabajo de lavado

ropa, por ejemplo, una empresa
descubra rápidamente que el paso de "verificar que se han eliminado las manchas"
a menudo llega al final de la secuencia de trabajo, después de que la ropa ha sido
retirado de la lavadora,
seca, doblada y guardada, demasiado tarde
hacer mucho de nada al respecto. Si el
lavadora en sí podría detectar
la presencia de manchas restantes antes de que finalice el ciclo de lavado - secuencia
cuando se lleva a cabo la verificación, podría
tomar las medidas necesarias a mucho
punto más conveniente en el trabajo. Si
la máquina podría estar diseñada para eliminar la necesidad de entradas como manchas
removedores y lejía, eso sería
aun mejor.
Todos los trabajos tienen una estructura universal. Esa estructura universal, independientemente del
cliente, tiene lo siguiente
pasos del proceso: definir lo que requiere el trabajo; identificación y localización necesarias
insumos; preparar los componentes y
el ambiente fisico; confirmar
que todo está listo, ejecutando la
tarea; monitorear los resultados y el medio ambiente; haciendo modificaciones; y
concluyendo el trabajo. Porque los problemas
puede ocurrir en muchos puntos del proceso,
casi todos los trabajos también requieren un problema
paso de resolución
Algunos pasos son más críticos que otros, dependiendo del trabajo, pero cada uno es necesario para
hacer el trabajo con éxito. Por ejemplo, al prepararse para la tarea de reemplazar una articulación de la
cadera, los cirujanos esterilizan sus manos, establecen un
campo estéril entre su cuerpo y el
paciente, prepare la piel del paciente para
incisión, y posicionar adecuadamente al paciente. Un conserje a punto de limpiarse las manos
podría prepararse simplemente enrollando su
mangas Las posibilidades de innovación residen
dentro de cada uno de los pasos del trabajo.
Los trabajos son independientes de las soluciones.
Los clientes contratan diferentes productos o
servicios para hacer el mismo trabajo. Cuando
preparación de impuestos sobre la renta, por ejemplo,
una persona puede confiar en los servicios
de un CPA, mientras que otro podría usar
software de preparación de impuestos. Otros podrían
contratar a ambos para diferentes pasos en el
proceso.

Muchas empresas se centran en el

producto o servicio que ya están desarrollando, o en el que la competencia está
ofreciendo, en lugar de en la ayuda que
debe dar al cliente para ejecutar el
pasos en un trabajo. Cuando el trabajo es el punto focal de creación de valor, las empresas
no solo puede mejorar sus ofertas existentes sino que también puede apuntar a nuevos o "azules
océano ", espacio de mercado. Mientras que otros MP3
los fabricantes se concentraban en
ayudando a los clientes a escuchar música, por
ejemplo, Apple reconsideró todo
trabajo de gestión musical, que permite a los clientes adquirir, organizar, escuchar,
y compartir musica.
Tomados en conjunto, estos fundamentales
principios forman la base de un
la búsqueda de oportunidades de la compañía para
crear valor para el cliente
Crear un mapa de trabajo
El objetivo de crear un mapa de trabajo no es
averiguar cómo se está ejecutando el cliente
un trabajo, que solo genera mapas de actividades y soluciones existentes. En cambio el
el objetivo es descubrir qué es el cliente
tratando de hacerlo en diferentes puntos de
ejecutar un trabajo y lo que debe pasar
en cada coyuntura para que el trabajo
llevarse a cabo con éxito. (Consulte la exposición "Asignación de un trabajo de cliente"). Veamos los
pasos en detalle.
1. Definir
Qué aspectos de conseguir el trabajo
hecho debe el cliente definir por adelantado
¿a fin de proceder? Este paso incluye
determinación de objetivos; planeando el
Acercarse; evaluando cual
los recursos son necesarios o
disponible para completar el
trabajo; y seleccionando recursos.
Un asesor financiero puede etiquetar este paso como "evaluar el
situación de inversión ", ya que
ella no solo debe medir
prioridades de inversión y tolerancia al riesgo
pero también considera cuánto dinero es
disponible y qué tipos de inversiones seleccionar. Un anestesiólogo
podría llamarlo "formulación del plan de anestesia", ya que debe elegir qué
tipo de anestesia va a proporcionar, según las características del caso y el
historial médico del paciente.
En este paso, una empresa puede buscar
maneras de ayudar a los clientes a entender
sus objetivos, simplificar el proceso de planificación de recursos y reducir el
cantidad de planificación necesaria. Considerar
cómo Weight Watchers ayuda a las personas que hacen dieta
con la desalentadora tarea de perder peso.
La compañía ofrece una pérdida de peso central
plan que ayuda a la persona que hace dieta a seleccionar los alimentos apropiados sin la necesidad de
contar
calorías, carbohidratos o cualquier otra cosa.
Además, proporciona ideas de comidas y
recetas que encajan en sus planes de dieta básicos y basados en puntos. Para personas que desean
hacer dieta
más flexibilidad, Weight Watchers ofrece
acceso instantáneo a valores de puntos para más de
27,000 alimentos y herramientas en línea para ayudar a las personas que hacen dieta a medir el impacto
de lo que comen.

2. Localizar
Qué entradas o elementos debe el
cliente localizar para hacer el trabajo? Entradas
son tangibles (por ejemplo, las herramientas quirúrgicas que una enfermera debe ubicar para
operación) e intangible (por ejemplo, negocios
u otros requisitos que un software
el desarrollador usa cuando escribe código).
Cuando hay materiales tangibles involucrados, un
la empresa podría considerar la racionalización
este paso haciendo que los componentes necesarios sean más fáciles de reunir, asegurando que
están disponibles cuando y donde sea necesario,
o eliminar la necesidad de algunas entradas por completo. Considere cómo U-Haul
ayuda a los clientes a ubicar las entradas necesarias para completar el trabajo
de mover su físico
bienes. Además de ser
una ventanilla única para mudarse
suministros, U-Haul ofrece a los clientes kits de mudanzas preenvasados que reducen el tiempo
se necesita para reunir los diversos
Cajas y suministros necesarios para una mudanza.
Además, una asociación en línea con
eMove ayuda a los clientes a localizar rápidamente
una variedad de entradas en forma de humanos
ayudantes - empacadores, niñeras, limpiadores,
y pintores. Abundan las oportunidades
para ayudar a los clientes a ensamblar intangibles
materiales también: por ejemplo, recuperar
datos almacenados, facilitan la recolección de
nueva información y verificar esos datos
son precisos y completos
3. preparar
¿Cómo debe prepararse el cliente?
las entradas y el entorno para hacer el
¿trabajo? Casi todos los trabajos de los clientes involucran
un elemento de configuración y organización
materiales Antes de cocinar papas fritas,
el operador de comida rápida debe abrir bolsas,
porción, y cargue papas fritas en cestas; el
la enfermera debe establecer y organizar herramientas quirúrgicas antes de que pueda comenzar una
operación.
También puede ser necesario preparar un
superficie de trabajo o algún otro aspecto de
El entorno físico. El dentista
prepara la superficie de un molar antes de
restaurar el diente; el pintor limpia
la pared antes de aplicar la primera capa
de pintura
En esta etapa, las compañías deberían considerar formas de hacer que la configuración sea menos difícil.
Podrían inventar un medio para automatizar
el proceso de preparación; Hazlo más fácil
organizar materiales físicos; o crear guías y salvaguardas para asegurar
disposición adecuada del área de trabajo.
(Para los clientes que manejan información, las compañías pueden ayudar a organizar, integrar y
examinar los datos requeridos). Bosch
aprendí de una oportunidad para ayudar
los clientes se preparan para cortar madera cuando
techadores profesionales dijeron a la empresa
que les gustaría una forma de acelerar el
proceso de establecer niveles de bisel en su
sierras En consecuencia, Bosch agregó palancas ajustables a su sierra circular CS20 para
acomodar el bisel más común
ajustes como 30 °, 45 ° y 60 °.
Esto redujo el tiempo necesario para cortar el
madera y aumentó la precisión de Los ajustes.

4. Confirmar
Una vez que se completa la preparación,
¿Qué necesita verificar el cliente?
antes de continuar con el trabajo para garantizar su ejecución exitosa? Aquí el
el cliente se asegura de que los materiales y
el ambiente de trabajo ha sido
preparado adecuadamente valida
la calidad y la capacidad funcional de los componentes materiales e informativos; y
confirma las prioridades al decidir entre las opciones de ejecución. Este paso es especialmente
crítico para trabajos en los que una demora en la ejecución podría arriesgar el dinero de un cliente,
tiempo o seguridad. Por ejemplo, después de preparar a un paciente para una operación, la enfermera
quirúrgica debe confirmar la preparación del paciente (joyas quitadas,
vitales bajo control); del equipo y
instrumentación (batería
poder suficiente, escalpelos
disponible); y de la sala de operaciones (materiales en el lugar,
campo estéril intacto).
Una empresa que busca diferenciarse en este paso
podría ayudar a los clientes a obtener acceso a la
tipos de información y comentarios que
necesita confirmar la preparación y decidir
entre alternativas de ejecución. Otro
enfoque es buscar formas de construir
confi rmación en los pasos de localización y preparación, ya que esto permitiría
cliente para continuar con el trabajo
más rápida y fácilmente Por ejemplo,
Comercialización ProfitLogic de Oracle
El software de optimización elimina la responsabilidad del comerciante para
confirmar el momento y nivel óptimos
de rebajas analizando miles
de diferentes escenarios de demanda a nivel de producto individual y recomendando el escenario para
cada producto que es
probable que produzca el mayor beneficio.

5 Ejecutar
¿Qué deben hacer los clientes para ejecutar el trabajo con éxito? Ya sea
están imprimiendo un documento o administrando anestesia, los clientes consideran
el paso de ejecución lo más importante
parte del trabajo Porque la ejecución también es
El paso más visible, los clientes están especialmente preocupados por evitar problemas y demoras, así
como por lograr
Resultados óptimos. Un trabajador de oficina que
imprime un documento que quiere evitar
atascos de papel, quedarse sin tóner y
largas colas de impresión. Ella también quiere mejorar la calidad de la salida impresa. Un
el anestesiólogo quiere prevenir reacciones negativas del paciente y asegurar que
El paciente no puede sentir dolor.
Aquí, las empresas innovadoras pueden aplicar sus conocimientos tecnológicos para
Proporcionar a los clientes comentarios en tiempo real o para corregir automáticamente los problemas
de ejecución. Las empresas también pueden pensar
sobre formas de mantener el rendimiento consistente en diferentes contextos. El sistema de
calentamiento de pacientes de KimberlyClark es un
buen ejemplo de valor agregado en este
camino. El sistema se basa en una unidad de control.
que circula automáticamente calentada
agua a través de almohadillas térmicas colocadas en
el paciente para evitar picos de temperatura
durante la cirugía El sistema puede mantener
temperatura normal del paciente con solo
20% del cuerpo del paciente cubierto, que
significa que el dispositivo funciona constantemente
y eficientemente en una variedad de complejos
procedimientos quirúrgicos.

6. monitoreo
¿Qué necesita el cliente
monitorear para garantizar que el trabajo se ejecute correctamente? Los clientes deben mantener un
Observe los resultados o resultados durante la ejecución, especialmente para determinar si
tienen que hacer ajustes para obtener
la tarea vuelve a la normalidad en caso de un
problema. Para algunos trabajos, los clientes deben
También controlar los factores ambientales para
ver si y cuándo son los ajustes
necesario. Un administrador de red, para
ejemplo, monitorea el tráfico web para evitar
sistema sobrecargado.
Mientras que algunas actividades de monitoreo
son pasivos (como la forma en que un marcapasos
monitorea los latidos del corazón), otros a menudo pueden
ser lento y exigente para
clientes. Cuando los costos de ejecución deficiente son significativos, como cuando se opera
en un paciente, soluciones que llaman la atención sobre problemas o cambios relevantes en
El medio ambiente es especialmente valioso.
Soluciones que vinculan el monitoreo con una ejecución de trabajo mejorada o que proporcionan
La retroalimentación diagnóstica también ofrece un valor considerable. Considera cómo Nike
ayuda a los corredores a monitorear sus entrenamientos
usando el kit deportivo Nike + iPod. Un sensor colocado en las zapatillas Nike se comunica
con un iPod puesto por el corredor, proporcionando comentarios de audio continuos
sobre tiempo, distancia, ritmo y calorías
quemado Cuando el corredor se da cuenta de que es
alejándose, puede seleccionar su "canción de poder"
para revitalizarse a sí mismo. El kit también permite a los corredores rastrear el progreso contra
objetivos predefinidos.

7. Modificar
¿Qué podría necesitar el cliente para
alterar para que el trabajo se complete con éxito? Cuando hay cambios en las entradas
o en el entorno, o si la ejecución es problemática, el cliente puede
necesita ayuda con actualizaciones, ajustes,
o mantenimiento. En este paso, los clientes necesitan ayuda para decidir qué debe ser
ajustado así como determinar cuándo,
cómo y dónde hacer cambios. Me gusta
monitoreo, la búsqueda del ajuste correcto puede llevar mucho tiempo
y costoso Las empresas pueden ayudar ofreciendo formas de recuperar la ejecución
rastrear cuando hay problemas. Ellos
También puede proporcionar vías para reducir
el tiempo necesario hacer actualizaciones y la
cantidad de ajustes del cliente
tiene que hacer para lograr los resultados deseados.
(Además, las soluciones que apuntan a
los pasos de ubicación y preparación pueden ser
diseñado para eliminar modificaciones).
Muchos programas de software funcionan bien
en apoyar este paso. Microsoft, por
ejemplo, ayuda a los clientes con el trabajo
de modificar su computadora para proteger
contra amenazas de seguridad. Las actualizaciones automáticas de su sistema operativo eliminan el
molestia de determinar qué actualizaciones son
necesario, encontrarlos y asegurar
que las correcciones son compatibles con varios
elementos del sistema operativo.

8 Concluir
¿Qué debe hacer el cliente para
¿termina el trabajo? Con algunos trabajos simples
como lavarse las manos, la conclusión es
evidente por sí mismo. Trabajos complejos, por otro
mano, puede implicar alguna conclusión
los pasos del proceso. El empleado de la oficina tiene que
recuperar un documento de la impresora
y posiblemente cotejar, unir y almacenar
eso. Un anestesiólogo debe documentar
detalles de la cirugía, así como vigilar y supervisar la transferencia del paciente a un área de
recuperación postoperatoria.
Los clientes a menudo piensan en concluir
pasos como gravosos porque el núcleo
el trabajo ya se ha completado, por lo que las empresas deben ayudarlos a simplificar
proceso. Además, la conclusión de un trabajo
el ciclo es a menudo el comienzo de otro o puede
afectar el próximo comienzo. Cuando
un trabajo es cíclico, las empresas pueden ayudar
los clientes se aseguran de que la conclusión
las actividades están estrechamente relacionadas con el
punto de partida de un nuevo ciclo de trabajo.
Una forma de ayudar a los clientes a terminar
el trabajo es diseñar los beneficios buscados
en la conclusión de un paso anterior en
el proceso. Coban auto-adherente de 3M
Wrap, por ejemplo, ofrece un conveniente
manera de asegurar el personal médico
apósitos para heridas al final del tratamiento, porque está hecho de un material
que se estira y se adhiere solo a sí mismo.
Esta propiedad de auto adherencia hace que
envoltura fácil de quitar, porque no
pegarse a la piel del paciente o la herida. 3 millones
diseñó el producto de tal manera que
ponerse la envoltura anticipa el acto
de quitárselo.