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Puntaje para este intento: 50 de 50

Entregado el 24 de mayo en 17:25


Este intento tuvo una duración de 11 minutos.

Pregunta 1
10 / 10 pts
El mejoramiento continuo debe ser un propósito de toda organización consciente
de que el servicio de calidad es un factor de competitividad en relación con el
cambio. De las siguientes acciones, ¿cuál NO se encuentra alineada con esta
afirmación?

Formar al equipo de trabajo en competencias de manera permanente

Permanecer atento a la dinámica de contexto o entorno

Mantener lo que siempre ha funcionado exitosamente

Por el contrario, el servicio no se debe estandarizar nunca, sino que se debe realizar de
acuerdo con las condiciones del momento en el que se presta.

Replantear acciones para mejorar la calidad del servicio

Pregunta 2
10 / 10 pts
Un servicio al cliente con calidad debe permitirle al empresario establecer
protocolos de conducta que impacten de mejor manera a los clientes y arrojen los
mejores resultados. El entorno origina la realidad de los clientes. De la afirmación
anterior, ¿cuál de los siguientes análisis NO coincide con la realidad?

Se debe exceder lo que el cliente espera.

El servicio debe representar la cultura organizacional.

Se es competitivo a través del servicio al cliente de calidad.


Lo que el cliente percibe es objetivo.

Por lo contrario, el servicio es subjetivo desde la mirada del cliente, ya que existe la
influencia del contexto.

Pregunta 3
10 / 10 pts
Los pecados del servicio son las acciones inadecuadas de los individuos y que
nunca se deben realizar, ya que son nocivas y generan evaluaciones negativas en
los observadores del servicio. ¿Cuál de los siguientes comportamientos NO
constituye es un pecado del servicio?

Frialdad

Desaire

Apatía

Humildad

¡Muy bien! Es el antipecado del aire de superioridad.

Pregunta 4
10 / 10 pts
Un servicio al cliente con calidad debe permitirle al empresario establecer
protocolos de conducta que impacten de mejor manera a los clientes y arrojen los
mejores resultados. El entorno origina la realidad de los clientes. De la afirmación
anterior, ¿qué NO debe hacer la empresa frente al mercado en cuanto al servicio?

Ser invisible ante el mercado.

Por el contrario, el servicio siempre debe ser visible.

Proporcionar un buen clima laboral


Contar con canales de comunicación permanente

Contar con una cultura de servicio

Pregunta 5
10 / 10 pts
El servicio emerge cuando se presenta una necesidad y desaparece cuando esta
es resuelta. Esta característica establece y afirma que un mismo servicio no es
repetible de manera idéntica, ya que las condiciones en un momento dado no lo
van a permitir. Con base en la afirmación anterior, ¿qué es lo que NO debe hacer
quien presta el servicio con el cliente?

Contar con ánimo de servir

Prestar el servicio a la medida del cliente

Ser flexible ante la diferencia

Prestar un servicio genérico

Un servicio genérico no reconoce las características del cliente.

Puntaje del examen: 50 de 50


Pregunta 1
10 / 10 pts
La universalidad del servicio, como la característica de mayor alcance, y el
aseguramiento de la calidad obligan a las empresas a investigar sobre todos los
aspectos de los mercados. De las siguientes acciones, ¿cuál NO se encuentra
alineada con esta afirmación?

Informar permanentemente al equipo de trabajo acerca de las condiciones del


mercado
Establecer un protocolo de servicio genérico

El servicio al cliente nunca debe ser genérico y debe estar alineado con las expectativas
del cliente.

Indagar los cambios acerca de lo que espera y necesita el cliente

Establecer canales abiertos de comunicación con el mercado

ParcialPregunta 2
4.29 / 10 pts
Los pecados del servicio son las acciones inadecuadas de los individuos y que
nunca se deben realizar, ya que son nocivas y generan evaluaciones negativas en
los observadores del servicio. Relacione adecuadamente las conductas negativas
llamadas pecados del servicio con las conductas positivas o antipecados.
Apatía

¡Muy bien!
Desaire

¡Muy bien!
Frialdad

¡Muy bien!
Aire de superioridad

Robotismo

¡Muy bien!
Reglamento

Evasivas

Pregunta 3
10 / 10 pts
Los pecados del servicio son las acciones inadecuadas de los individuos y que
nunca se deben realizar, ya que son nocivas y generan evaluaciones negativas en
los observadores del servicio. ¿Cuál de los siguientes comportamientos NO
constituye es un pecado del servicio?

Desaire

Humildad

¡Muy bien! Es el antipecado del aire de superioridad.

Apatía

Frialdad

Pregunta 4
10 / 10 pts
El mejoramiento continuo debe ser un propósito de toda organización consciente
de que el servicio de calidad es un factor de competitividad en relación con el
cambio. De las siguientes acciones, ¿cuál NO se encuentra alineada con esta
afirmación?

Mantener lo que siempre ha funcionado exitosamente

Por el contrario, el servicio no se debe estandarizar nunca, sino que se debe realizar de
acuerdo con las condiciones del momento en el que se presta.
Formar al equipo de trabajo en competencias de manera permanente

Permanecer atento a la dinámica de contexto o entorno

Replantear acciones para mejorar la calidad del servicio

Pregunta 5
10 / 10 pts
La calidad del servicio percibida por los clientes es producto de una valoración que
va más allá del valor pagado, por lo que se recibe y se centra en la definición de lo
que ellos esperaban recibir como servicio. Con base en esta afirmación, ¿qué
realmente espera el cliente?

Una buena oferta de crédito

Un buen servicio integral

¡Muy bien! El servicio de calidad debe contener tanto la satisfacción del cliente, como sus
expectativas. Debe ir más allá de la necesidad resuelta y servirle como él espera ser
servido.

Un buen producto

Un buen precio

Puntaje del examen: 44.29 de 50

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