LA PREVALENCIA Y EL IMPACTO DE LOS TRASTORNOS

MUSCULOESQUELÉTICOS DE ORIGEN LABORAL SOBRE EL DESEMPEÑO

DE LOS OPERADORES DEL CENTRO DE LLAMADA EN NIGERIA

Resumen:
Antecedentes: Los trastornos musculoesqueléticos de origen laboral (TME de
origen laboral) han sido documentados entre los diversos grupos ocupacionales en
Nigeria. Sin embargo, hay pocos datos sobre la prevalencia de los TME de origen
laboral entre los operadores del centro de llamada (CCOs).
Objetivo: Determinar la prevalencia de los TME de origen laboral entre CCOs en
Nigeria y explorar en qué medida estos malestares influyen en la labor diaria de
las actividades de los encuestados.
Métodos: 374 encuestados que fueron seleccionadas aleatoriamente de 4
compañías de telecomunicaciones en el Estado de Lagos, Nigeria, participaron en
este estudio. Se les pidió que llenaran un cuestionario diseñado preprobada para
captar la prevalencia, impacto y los factores de riesgo asociados entre CCOs TME
de origen laboral.
Resultados: el 42% y el 65,2% de los encuestados experimentaron al menos uno
de los TME de origen laboral en los últimos 7 días y 12 meses, respectivamente.
Mujeres y CCOs que recibieron llamadas con teléfonos de mano en lugar de
auriculares reportaron más molestias durante 7 días y períodos de 12 meses. El
cuello, los hombros, la parte superior de la espalda y en la parte baja de la espalda
son las zonas más afectadas durante los últimos 7 días y 12 meses. Las molestias
en el cuello, la espalda baja y las rodillas impidieron que la mayoría de los
encuestados del desempeño de su trabajo diario.
Conclusión: TME de origen laboral tienen un grave impacto sobre las actividades
diarias de los CCOs en Nigeria.
Palabras claves: evaluación del impacto sobre la salud; Enfermedades
musculoesqueléticas; telecomunicaciones; ingeniería humana; teléfono; terminales
de computadora

Introducción
Los trastornos musculoesqueléticos relacionados con el trabajo están entre las
enfermedades profesionales más importantes.
La prevalencia y el impacto de los TME de origen laboral en la calidad de vida han
sido documentados por diferentes grupos ocupacionales. TME de origen laboral
han demostrado contribuir al absentismo o la pérdida de horas de trabajo con
impacto económico importante. En Nigeria, la prevalencia de los TME de origen
laboral varía entre diferentes grupos ocupacionales, la prevalencia es del 91,3%
entre los fisioterapeutas, el 78% entre las enfermeras, y el 64,4% entre los
trabajadores de atención de salud. La prevalencia de TME de origen laboral de 12
meses fue encontrado para ser tan alto como el 93,2% de los usuarios de las
computadoras en Nigeria.7 Hay datos limitados acerca de la ocurrencia de los
TME de origen laboral entre operadores del centro de llamada (CCOs). Por otra
parte, poco se sabe acerca de la medida en que TME de origen laboral impacto la
labor de CCOs en Nigeria.
CCOs son aquellos que utilizan computadoras y teléfonos al mercado o gestionar
las comunicaciones de una organización o agencias gubernamentales. Los
centros de llamadas son uno de los sectores de más rápido crecimiento en el
mercado de trabajo, tanto en los países desarrollados y los países en desarrollo; y
emplean un gran número de trabajadores. Por lo tanto, el teletrabajo es cada vez
más prominente en la fuerza de trabajo con 89 de las 100 principales empresas de
los Estados Unidos. Werth y Babski-Reeves han estimado que hay
aproximadamente un triple aumento (4,65 millones a 13.65 millones) de personas
trabajando a distancia más de 8 horas/semana desde 1998 a 2008. Hay
aproximadamente 1.5 millones de personas empleadas en el sector de los centros
de llamadas en Europa y alrededor de 5 millones de personas empleadas en los
Estados Unidos. En Nigeria, el número de centros de llamadas ha aumentado
rápidamente durante las últimas décadas, tras la privatización de la industria de
las telecomunicaciones, y actualmente muchas organizaciones están
externalizando sus servicios telefónicos a la creciente privado empresas de centro
de llamada. Sin embargo, los datos sobre el número estimado de personas que
trabajan en diversos centros de llamadas en el país es difícil de encontrar.

Aunque los estudios de Nigeria son raros, la investigación de otros países revela
una alta prevalencia de malestares musculoesqueléticos (MSDS) entre CCOs. Se
han reportado estas MSDs para afectar el cuello, los hombros, la espalda y los
brazos. Sin embargo, molestias en el cuello y hombros han sido reportados a ser
más pronunciadas y llevó al concepto de "cuello - Síndrome de dolor de hombro"
entre CCOs. Un número de factores como la falta de altura de la mesa,
respondiendo a más de 140 llamadas por día, haciendo menos descanso, falta de
capacitación en informática, los conflictos en el trabajo, y el sexo femenino, se han
atribuido a la alta prevalencia de
 LLEVAR MENSAJE A CASA
 Trabajo relacionado a los trastornos musculoesqueléticos (TME de origen
laboral) contribuyen al absentismo o la pérdida de horas de trabajo con
importante impacto económico.

 Los centros de llamadas son uno de los sectores de más rápido crecimiento
en el mercado de trabajo, tanto en los países desarrollados y los países en
desarrollo; y emplean un gran número de trabajadores.

 TME de origen laboral eran comunes entre los Operadores de centros de

llamada (CCOs) en Nigeria.

 Molestias en el cuello y la espalda baja afecta principalmente a las actividades

de la vida diaria de la mayoría de CCOs.

 Gravedad de los hombros y la parte superior de la espalda Malestar era más

que las molestias en la rodilla.

Entre CCOs TME de origen laboral. Además, las exigencias mentales de trabajo
del centro de llamada son consideradas uno de los principales factores que
influyen en la distribución y la severidad de los síntomas musculoesqueléticos
experimentados por CCOs. Por ejemplo, Caple documentado que cuando un
nuevo programa de software fue introducido, CCOs informó de un aumento de las
molestias en su cuello y hombro.
La mayor incomodidad se atribuyó a la presión de aprender y de utilizar las nuevas
aplicaciones sin comprometer la calidad de los servicios ofrecidos a los clientes.
Con el creciente número de centros de llamadas y el creciente número de
empleados en este incipiente e importante sector de la fuerza laboral de Nigeria,
hay una necesidad urgente de examinar malestares relacionados con trabajos de
centro de llamadas.

Realizamos este estudio para proporcionar datos acerca de la prevalencia y los

factores de riesgo asociados de los TME de origen laboral entre CCOs en Nigeria.
Además, el objetivo de este estudio fue explorar la medida en que TME de origen
laboral Impacto del desempeño de trabajo de CCOs. Una comprensión de la
prevalencia y posibles factores de riesgo de los TME de origen laboral entre CCOs
podría ser de vital importancia en el diseño de intervenciones adecuadas que
puedan ayudar a reducir los TME de origen laboral.

Cuadro 1: Características demográficas y laborales de los encuestados (n = 374)

Variables n%
Sexo
Masculino 135 (36.1)
Femenino 239 (63.9)

Los grupos de edad de los encuestados (años)

20-29 176 (47.0)
30-39 194 (51.9)
40-49 4 (1.1)

Duración del trabajo como operador de centro de llamadas

<24 meses 157 (42.0)
≥24 meses 217 (58.0)

Promedio de horas de trabajo por día

<8 horas 163 (43.6)
≥8 horas 211 (56.4)

Número de llamadas atendidas en un día

140 140 (37.4)
≥140 y más 187 (50.0)
Ninguna respuesta 47 (12.6)

¿Trabajas horas extras?

Si 183 (48.9)
No 191 (51.1)

Modo de recibir llamadas

Auricular 76 (20.3)
Auriculares 286 (76.5)
No responde 12 (3.2)
Material y métodos
En un estudio transversal, 400 CCOs fueron seleccionados de entre las cuatro
principales compañías de telecomunicaciones que tenían sus centros de llamadas
en el Estado de Lagos, Nigeria. Participantes de 20 años de edad y mayores con
historial de trabajo de no menos de un año en un centro de llamada. Todos los
participantes consintieron inscribirse en este estudio. Una técnica de muestreo
aleatorio sistemático se utiliza para seleccionar 100 participantes cada uno desde
el centro de llamada de la unidad de cuatro de las principales compañías de
telecomunicaciones. Muestreo aleatorio simple de peces y el tazón se ha utilizado
el método para seleccionar a 25 participantes de los 100 participantes
seleccionados de las cuatro compañías.
El proyecto inicial del cuestionario fue adaptado a partir de un anterior estudio
sobre factores de riesgo de los TME de origen laboral entre CCOs, y se utilizó
como documento de trabajo, que fue utilizado por un hombre tres expertos del
grupo de discusión para desarrollar el proyecto final. Se hicieron ajustes de
acuerdo a sus aportaciones para elaborar el proyecto final. Allí después, el
cuestionario fue ensayado. El cuestionario constaba de 48 artículos, fue dividida
en siete secciones y la información recogida sobre bio-datos sobre la edad de los
participantes y el nivel educativo; experiencia de los TME de origen laboral durante
los últimos 7 días y 12 meses; historia de trabajo; la organización del trabajo
(incluyendo preguntas sobre el número de llamadas recibidas en un día y cómo las
llamadas fueron recibidas; y si los encuestados hacer uso de auriculares o un
teléfono de mano); impacto de los TME de origen laboral; y los tipos de
intervenciones que tuvo tras la experiencia de los TME de origen laboral. Copias
del cuestionario fueron distribuidos, mediante entrevista cara a cara, sólo a
aquellas personas que consintieron. La colección de copias del cuestionario fue
hecho a mano inmediatamente después de que fueron llenados por los
participantes. Se obtuvo la aprobación de la ética de la investigación en salud y
Comité de Ética del Hospital Universitario de la Universidad de Lagos, y el permiso
de los jefes de dependencia de las empresas de telecomunicaciones estudiados
fueron buscado y obtenido antes del comienzo del estudio.

Análisis estadístico
SPSS® para Windows® versión 20 se utilizó para el análisis estadístico. La
prueba x2 de Pearson fue utilizada para examinar la asociación entre la
experiencia TME de origen laboral y los encuestados variables demográficas y de
organización del trabajo. En este estudio, hemos pedido a la experiencia de los
TME de origen laboral en nueve regiones del cuerpo cuello, hombros, parte
superior de la espalda, los codos, los hombros, la espalda baja, la muñeca/las
manos, las caderas y los muslos, las rodillas y los tobillos y pies. Las respuestas a
la experiencia de los síntomas en el cuerpo estudiado se separaron de piezas ('1'
si los encuestados experimentó malestar y '0' si no hay ningún síntoma fue
experimentado). Esta respuesta fue resumida para cada una de las regiones del
cuerpo para crear un puntaje total por el número total de los TME de origen laboral
experimentada por los encuestados. Un valor de <0,05 se consideró como
estadísticamente significativa.

Resultados
De las 400 copias del cuestionario distribuido, 374 fueron devueltos que se
traduce en una tasa de respuesta del 93,5%. Las mujeres constituyen una
proporción mayor de los CCOs; el número de mujeres (n=239, 63,9%) es casi el
doble que la de los hombres (n=135, 36,1%) (Tabla 1). La mayoría (n=217), el
58% de la C003 había estado trabajando en la industria durante más de dos años;
211 (56%) de los CCOs trabajó durante más de 8 horas/día. La mayoría de los
encuestados (n=37s, el 98,9%) eran adultos jóvenes; sólo 4 (1,1%) de más de 40
años. La mayoría (n=187, 50%) de los encuestados recibió más de 140 llamadas
por día. El número de aquellos que trabajan a lo largo del tiempo (n=187, 48,9%)
fue ligeramente inferior a la de aquellos que no (n=191, 51,1%). Como era de
esperar, los auriculares es el medio utilizado con más frecuencia de recepción de
llamadas entre los encuestados (n=286, 76,5%).
La prevalencia de los TME de origen laboral fue 65,2%
Figura 1: Distribución de las molestias musculoesqueléticas regional durante los
últimos 7 días y 12 meses. Las barras de error representan los el 95% de intervalo
de confianza.
Durante los últimos 12 meses, y 42% en los últimos 7 días. La prevalencia de
trastornos musculoesqueléticos en diversas regiones del cuerpo durante los
últimos 12 meses y 7 días era un poco inconsistente (Fig. 1). Por ejemplo,
molestia en el codo fue el más prevalente MSD experimentada durante los 12
meses previos a la recogida de datos; esto fue seguido por una molestia en el
hombro y el cuello. Sin embargo, la molestia en la parte baja de la espalda, cuello
y espalda superior fueron las más frecuentes quejas experimentado durante los
últimos 7 días. Coherente entre las tres más prevalece la incomodidad
experimentada durante 12 meses y 7 días fue el cuello malestar. La mayoría de
los encuestados informaron reducción de malestar experimentado durante los 7
días previos a la recogida de datos en comparación con los experimentados
durante los últimos 12 meses; por el contrario, el malestar en el cuello y espalda
superior aumentó durante este período. Digno de nota es la constatación de que la
molestia en la parte baja de la espalda sólo cambió ligeramente en los últimos 7
días y 12 meses.
En comparación con los hombres, las mujeres informaron una mayor prevalencia
de los TME de origen laboral en varios
Tabla 2: Asociación entre la prevalencia de WMSD de 12 meses y 7 días
(estratificada por las partes del cuerpo afectadas) y género (n = 374).

Regiones corporales durante los últimos 12 meses; sin embargo, esta diferencia
sólo fue significativa para el hombro (Tabla 2). Con la excepción de la molestia en
la parte baja de la espalda,
Tabla 3: Número de TME de origen laboral reportados por los encuestados en el
período de 12 meses y 7 días (n = 374),
La proporción de mujeres que reportan TME de origen laboral en los últimos 7 días
fue mayor que los hombres; sin embargo, ninguna de estas diferencias fueron
estadísticamente significativas. El número de encuestados que no TME de origen
laboral en los últimos 7 días y 12 meses fue de 218 (58%) y 130 (34,8%),
respectivamente (tabla 3). El número de aquellos con al menos uno de los TME de
origen laboral experimentada durante los 7 días anteriores y los 12 meses, fueron
157 (42,0%) y 244 (65,2%), respectivamente.
Los encuestados que recibieron llamadas con teléfonos de bolsillo informó que
más de dos veces el codo malestar experimentado por aquellos que recibieron
llamadas con auriculares durante 12 meses y 7 días antes de la recolección de
datos (Tabla 4). Además, quienes recibieron llamadas con teléfonos celulares
experimentaron una significativamente mayor incomodidad en el cuello (n=29,
39,2%) y la parte superior de la espalda (n=19, 26,4%) en comparación con
aquellos que reciben llamadas con auriculares.
La figura 2 muestra la proporción de operadores del centro de llamada, cuyo
trabajo diario fueron afectadas debido a TME de origen laboral y el porcentaje del
Cuadro 4: Diferencia entre los DORT reportados por los encuestados que reciben
llamadas con teléfonos Auriculares
Quienes visitaron por un profesional de salud a causa de la molestia. Las
molestias en el cuello y la espalda baja impidió que la mayoría de los encuestados
del desempeño de su trabajo diario. La mayoría de los encuestados fueron
visitados por un profesional de la salud por el cuello y molestias en la parte baja de
la espalda. Las molestias en la rodilla afectada la tarea diaria del 2,1% de los
encuestados en comparación con el 1,6% en la parte superior de la espalda, y el
1,6% en la muñeca, y el 1,4% en el hombro, pero la mayoría de los encuestados
fueron visitadas por los profesionales de la salud para la atención de los
malestares en la parte superior de la espalda, el hombro y la muñeca en
comparación con las rodillas (Fig. 2).

Discusión
Eran comunes entre CCOs TME de origen laboral en Nigeria. La prevalencia de
los TME de origen laboral durante los últimos 12 meses y 7 días entre los
estudiados CCOs fueron 65,2% y 42%, respectivamente, con una mayor
prevalencia observada entre las mujeres (65,7%) que en hombres (34,3%). La
constatación de que las mujeres estudiadas sufrieron TME de origen laboral más
frecuentemente hombres bronceados está en consonancia con estudios previos
sobre CCOs.
En situaciones donde tanto el macho como la hembra CCOs realizan las mismas
tareas, como observó la disparidad de género en la incidencia de los TME se
propuso ser debido a factores individuales,
Figura 2: Impacto de los WMSD en las actividades diarias de Porcentaje de
encuestados que visitaron un profesionales experimentando TME de origen
laboral. Las barras de error representan una confianza del 95% intervalo

trabajo técnica, estrategias de afrontamiento, y factores fuera del trabajo. También

puede ser debido a la diferencia de exposición ocupacional. Cuando los hombres y
las mujeres están en la misma ocupación, la diferencia en las tareas de trabajo se
ha defendido como uno de los motivos para una mayor prevalencia de los TME de
origen laboral entre las mujeres. Para probar esta afirmación, análisis de variación
de género en el trabajo de los encuestados características fue hecho (análisis no
aparece, pero disponibles bajo petición). Los resultados mostraron que una mayor
proporción de mujeres CCOs trabajó durante más de ocho horas, recibió más de
140 llamadas por día, y la mayoría trabajadas a lo largo del tiempo en
comparación con sus homólogos masculinos. Estos podrían explicar la mayor
prevalencia de los TME de origen laboral observada entre mujeres CCOs.
Informó la prevalencia de 12 meses de los TME de origen laboral en este estudio
fue inferior a la reportada en otros grupos ocupacionales en Nigeria, por ejemplo,
fisioterapeuta (91,3%), las enfermeras (78%), los usuarios de computadoras
(93,2%), y los profesionales de la salud (68,7%).6 parece que la monotonía de la
naturaleza del trabajo CCOs' ha demostrado incrementar el esfuerzo repetitivo y
predisponen a un mayor riesgo de los TME de origen laboral." Estudios anteriores
documentado una mayor prevalencia de trastornos musculoesqueléticos entre
CCOs frente a otros grupos profesionales. Un estudio transversal realizado en
Suecia comparando la prevalencia de trastornos musculoesqueléticos en 15
grupos ocupacionales, encontró que la prevalencia era mayor entre CCOs en
comparación con otros grupos. Se ha sugerido que el uso simultáneo de PC y
teléfono y está bajo presión para tener una comunicación efectiva con sus clientes
dentro de un plazo limitado de tiempo, así como la directa supervisión de
rendimiento pueden ser los principales factores de riesgo para él informó de alta
incidencia de trastornos musculoesqueléticos entre CCOs. La menor prevalencia
de trastornos musculoesqueléticos entre CCOs observada en nuestro estudio
podría reflejar un menor riesgo de los TME entre CCOs en Nigeria.
La mayoría de los auriculares utilizados CCOs en contestar llamadas, que redujo
los movimientos repetitivos. La distribución de las MSDs durante 7días reveló una
alta prevalencia de síntomas en la región del cuello, seguido por la parte baja de la
espalda, parte superior de la espalda y las regiones. La distribución en el período
de 12 meses mostró una alta prevalencia de síntomas en el codo, seguido por el
hombro y el cuello.
La constatación de que el cuello, los hombros, la espalda y las regiones (parte
baja de la espalda y la parte superior de la espalda) fueron mayormente afectado
está en línea con la tendencia en la literatura. Con la excepción de los hombros y
la parte superior de la espalda malestares, 7 días de la prevalencia de los TME de
origen laboral en nuestro estudio fue mucho menor que la prevalencia de 12
meses en partes del cuerpo examinado. Además, el número de los malestares
experimentados por los encuestados en los últimos 7 días fue inferior a la que se
experimentó en los últimos 12 meses. Persistente entre 7 días y 12 meses de
prevalencia, fue la incomodidad del cuello. Tensión repetitiva asociados con el
funcionamiento y la falta de ergonomía admite podrían haber contribuido a la alta
prevalencia de los trastornos musculoesqueléticos en el cuello. Por ejemplo, los
encuestados que recibieron llamadas con el uso de los Teléfonos reportados en
sus codos dos veces malestares en comparación con aquellos que recibieron
llamadas por un auricular. Uno de los deberes de CCOs llamada está recibiendo
llamadas. El uso frecuente de la computadora de mano en la recepción de
llamadas de teléfono podría aumentar la tensión en el codo que podría explicar la
alta prevalencia de molestias en el codo entre los encuestados que recibieron
llamadas con el teléfono.
Las molestias en el cuello y la espalda baja afecta principalmente a las actividades
de la vida diaria de la mayoría de CCOs. No es sorprendente que la mayoría de
los encuestados fueron visitados por un profesional de la salud a causa de dichas
denuncias. A pesar de influir en el trabajo diario de los encuestados (2,1%) más
que las molestias en el hombro (1,4%) y la parte superior de la espalda (1,6%),
menos los encuestados fueron visitados por un profesional de la salud a causa de
molestias en la rodilla. Una posible explicación para esta observación podría ser
que la gravedad de los hombros y la parte superior de la espalda Malestar eran
más que las molestias en la rodilla.
Una limitación de nuestro estudio fue que sólo nos preguntó si los encuestados
tenían TME de origen laboral o no, pero no hicimos uso de medidas tales como la
puntuación del dolor visual analógica para evaluar la severidad de los síntomas.
Considerando la alta prevalencia de los TME de origen laboral entre CCOs
(especialmente en las mujeres trabajadoras) en Nigeria, las intervenciones
apropiadas para reducir estos malestares y promover un ambiente de trabajo
seguro debe ser una prioridad para el futuro de la investigación.

Agradecimientos
Los autores desean agradecer al CCOs de las cuatro industrias de
telecomunicaciones que se ofrecieron voluntariamente para participar en este
estudio.

Conflicto de intereses: Ninguno declarado.

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Directrices para la presentación de una declaración de intereses que
compiten
Definición: El conflicto de intereses existe cuando existe una divergencia entre los
intereses privados de un individuo (intereses en competencia) y sus
responsabilidades con respecto a las actividades científicas y de publicación, de
modo que un observador razonable podría preguntarse si el comportamiento o
juicio del individuo fue motivado por consideraciones de su O sus intereses en
competencia. COI en la publicación médica afecta a todo el mundo, con una
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