UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ

IMPLEMENTACIÓN DE UN NUEVO AREA DE COCINA DE UNA

EMPRESA DE CALL CENTER

• Docente: Posado Flores, Antonio

Trabajo que como parte del curso de Estadística presentan los alumnos

Sección: 16113 Aula: Virtual

1. ARAUJO BOZA ANGELITA GABRIELA Cód.U17201629

2. GUEVARA RONCAL KAREN MABEL Cód. U17306463

3. RIVAS PAJUELO HEIDY MILAGROS Cód. U18214885

4. SOLIS BRICEÑO BRENDA Cód. U17307099

5. VIGO VILLANUEVA ALLISON ANDREA Cód. U18208819

Lima, 13 de Junio del 2020

 ÍNDICE

INTRODUCCIÓN ............................................................................................... 1

I. RESUMEN EJECUTIVO ................................................................................ 2

II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ............................................................ 2

III. OBJETIVOS DEL TRABAJO APLICADO (PROPÓSITO): ........................... 2

IV. DETERMINACIÓN DE LA UNIDAD DE INVESTIGACIÓN: ......................... 2

V. FORMULACIÓN DE LA HIPÓTESIS: ............................................................ 2

VI. SELECCIÓN DEL MÉTODO DE INVESTIGACIÓN: ................................... 3

VII. RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN: ................................................... 3

VIII. PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN:.............................................. 3

8.1 ETAPA DESCRIPTIVA: ........................................................................... 3

8.2. ETAPA INFERENCIAL: ............................................................................ 7

8.2.1. PRUEBA DE HIPÓTESIS DE LA MEDIA .............................................. 7

8.2.2. PRUEBA DE HIPÓTESIS DE LA PROPORCIÓN............................... 10

8.2.3. PRUEBA DE INDEPENDENCIA-CHI CUADRADO ............................ 13

IX. CONCLUSIONES ........................................ ¡Error! Marcador no definido.

X. RECOMENDACIÓN: ................................................................................... 17
 INTRODUCCIÓN

El presente trabajo de investigación consiste en el análisis de datos obtenidos

por la empresa de “NKRZ CALL CENTER”, ubicada en el distrito de los Olivos
los cuales fueron brindados por medio de una encuesta a 160 trabajadores.

Las preguntas planteadas en la encuesta incluyen variables cualitativas y

cuantitativas que facilitaron el desarrollo del proyecto. Con ayuda usamos las
herramientas que nos brinda la estadística inferencial y descriptiva con la
finalidad de conocer la aceptación de los empleados frente a la implementación
de un área de cocina ubicada dentro de la empresa “NKRZ CALL CENTER”.
Asimismo, se espera que el área administrativa de la empresa acceda con el
permiso de ejercer este proyecto.

Para ello, usamos cuadros estadísticos, gráficos de barras e histogramas, las

pruebas de hipótesis, entre otros. A través de este trabajo, usted verificará el
análisis sistemático y metodológico sobre las variables de estudio.

1
 I. RESUMEN EJECUTIVO

Dicho trabajo de investigación detalla el estudio de cada variable, de los cuales

se va resaltar los aspectos más relevantes como el 80% de aceptación de la
implementación del área de cocina, su ubicación de esta, las veces en promedio
de frecuencia y su variabilidad, entre otros criterios. Así también se han
planteado hipótesis del cual se obtuvo que si más del 60% de los empleados
acepta esta área nos inclinaremos por este proyecto. En la prueba de
independencia, el género resultó independiente positiva para los estándares de
relación y la prueba de contingencia.

II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Existe la necesidad de implementar un área de cocina en la empresa “NKRZ

CALL CENTER” y comprobar a través del análisis estadístico la rentabilidad del
proyecto.

III. OBJETIVOS DEL TRABAJO APLICADO (PROPÓSITO):

El objetivo de este estudio es conocer si nuestro proyecto tendrá la aceptación

de los empleados con respecto a la implementación del área de cocina y verificar
la rentabilidad sostenida con los ingresos en relación a las veces semanales de
participación. Así también, determinar la ubicación de preferencia para llevar a
cabo el proyecto.

IV. DETERMINACIÓN DE LA UNIDAD DE INVESTIGACIÓN:

En este trabajo, la unidad de investigación es el trabajador quien dispone de

libertad de criterio al responder las preguntas planteadas en el cuestionario.

V. FORMULACIÓN DE LA HIPÓTESIS:

El trabajo contiene hipótesis de la media, de la proporción y se han llevado a

cabo pruebas de independencia, el cual han sido vinculados a base del género
y otras variables cualitativas.

2
 VI. SELECCIÓN DEL MÉTODO DE INVESTIGACIÓN:

La investigación y recolección de datos se ha ejecutado por un muestreo

aleatorio, y de ello se obtuvo la muestra, ya que es muy riguroso trabajar con el
tamaño total de la población de trabajadores. La información recogida se ha
procesado en Excel, donde se ha podido extraer fácilmente las medidas de
posición central (promedio, mediana y moda), las medidas de posición (Varianza,
desviación estándar y coeficiente de variación) según lo solicite la variable, entre
otros procedimientos.

VII. RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN:

La información obtenida se realizó por medio de encuestas (parte de la

Estadística Descriptiva) virtuales a 160 empleados, entre ellos hombres y
mujeres de diferentes edades. Los datos recopilados se trasladaron en una base
de datos con la cual se trabajará el análisis.

VIII. PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN:

8.1 ETAPA DESCRIPTIVA:

Variable Cualitativa Nominal: SEXO

Cuadro N°1: Empleados encuestados de “NKRZ CALL CENTER” según sexo

DATOS Encuestados fi Fi%
Hombre 24 48%
Mujer 26 52%
Total 50 100%

Interpretación:

Según el Cuadro Estadístico N°1, de un total de 160 empleados, 81 son hombres

y 79 son mujeres. El sexo de los empleados que más se repite es el masculino.
El Gráfico N°1 elaborado en base a la frecuencia absoluta porcentual demuestra
que el 51% son hombres y el 49% mujeres, es decir la cantidad de hombres es
superior a la de mujeres.

3
 GRAFICO 1: EMPLEADOS ENCUESTADOS DE
NKRZ CALL CENTER

MUJERES; 49

HOMBRES; 51

HOMBRES MUJERES

Variable Cuantitativo Continuo: EDAD

Tabla de Resultados Estadísticos N°1:

EDAD
Cantidad 50
Media 21.86
Varianza de la Muestra 7.03
Desviación estándar de la Muestra 2.65
Mínimo 17
Máximo 30
Rango 17
Coeficiente de Variación 11.92%

Interpretación:

Recopilados los datos de la Tabla de Resultados Estadísticos N°1 de la encuesta

a 160 empleados de la NKRZ CALL CENTER, empezaremos con las medidas
de tendencia central que determina la edad promedio de 22 años, con el 50% de
los trabajadores que tienen una edad menor a 22 años y el otro 50%, superior a
22 años; y la edad que más se repite es 23 años. Además, el valor mínimo de
las edades es de 17 y el máximo de 34 años y se encuentran en un rango de 17
años. Por otro lado, en temas de medidas de posición se obtuvo que el primer
cuartil, es decir, el 25 % de las edades es 21 años y el tercer cuartil, 75% de las

4
edades es 24 años, con un rango intercuartil de una distancia de 3 años.
Finalmente, en las medidas de dispersión central resulta una varianza de 7.03
años, existe una dispersión de 2.65 años respecto al valor central que es 22.24
años y el coeficiente de variación cae en el segundo rango con 11.92%, por ende,
las edades de los empleados de NKRZ Call Center tienen un comportamiento
variable

Cuadro N°2: Empleados encuestados NKRZ Call Center según la edad

Marca
Empleados ACUMULATIVO
EDADES de Clase (hi)
(fi)
(Xi) (Fi) (Hi)
17 < 20 18.5 22 0.14 22 0.14
20 < 23 21.5 66 0.41 88 0.55
23 < 26 24.5 62 0.38 150 0.94
26 < 29 27.5 4 0.03 154 0.96
29 < 32 30.5 5 0.03 159 0.99
32 < 30 33.5 1 0.01 160 1
TOTAL 160 1

Fuente: Elaboración propia

Interpretación:

f2: 66 trabajadores encuestados tienen la edad desde 20 hasta menos de

23años.
F3: 150 trabajadores encuestados tienen la edad de 23 hasta menos de 26 años.
h6: La probabilidad de que la edad de los trabajadores sea de 32 años hasta
menos de 35 es de 0.01 (1%).
H4: La probabilidad de que la edad de los trabajadores sea de 26 años hasta
menos de 29 es de 0.96 (96%).

5
 GRAFICO N°2: EDAD DE LOS ENCUESTADOS

66
62

22

4 5
1

17 20 23 26 29 32

Variable Cualitativa Nominal: HORARIOS

1. ¿A qué hora sueles llamar para hacer un reclamo?

Cuadro N° 3: Prefieren llamar a cierto tipo de horario.

ENCUESTADOS
Datos fi Fi%

11a.m. – 3p.m. 51 33%

3p.m. – 7p.m. 72 46%
7p.m. – 10p.m. 29 18%
7a.m. – 11a.m. 8 3%
Total 160 100%

Fuente: Elaboración propia

Interpretación:

Según el Cuadro Estadístico N° 3, de un total de 160 encuestados, 51 prefieren

de 11a.m. – 3p.m, 72 de 3p.m. – 7p.m, 29 de 7p.m. – 10pm y 8 prefiere de 7a.m.
– 11a.m. de los encuestados. El Gráfico N° 3 elaborado en base a la frecuencia

6
absoluta porcentual demuestra que el 33% de encuestados prefieren llamar de
3p.m. – 7p.m., 46% de 11a.m. – 3p.m., 18 % de 7p.m. – 10p.m. y el 3 % 7p.m. –
10pm.

GRAFICO N°3: Hora de atención de

encuestados del area de cocina de call
center
7a.m. - 11a.m.
7p.m. - 10p.m. 3%
18%

11a.m. - 3p.m.
46%
3p.m. - 7p.m.
33%

7a.m. - 11a.m. 11a.m. - 3p.m. 3p.m. - 7p.m. 7p.m. - 10p.m.

8.2. ETAPA INFERENCIAL:

8.2.1. PRUEBA DE HIPÓTESIS DE LA MEDIA

Variable Cuantitativa: N° veces

1. Prueba de Hipótesis

X: N° veces

µ ≥3 veces

a) Hipótesis:

Ho: µ≥3veces

H1: µ<3veces
7
 b) Nivel de significación:

α=0.05

c) Estadístico de prueba:

Z= -0.55

d) Decisión:

P-Value =0.2910 > α=0.05 →No se rechaza Ho.

e) Conclusión:

Con un nivel de significancia del 5% se puede decir que el tiempo

promedio que los asesores del call center si pasarían en esta área
recreativa mayor a 3 veces por semana.

2. Intervalo de confianza
2.800 ≤ µ ≤ 3.112

Con un nivel de confianza del 95% podemos decir que los asesores del call
center pasarían tiempo entre 2.800 (2.8%) y 3.112 (3.1%) veces por semana
en el área de cocina

Variable Cuantitativa: N° Puntuación

1. Prueba de Hipótesis

X: Puntuación

µ≥8

a) Hipótesis:

Ho: µ≥ 8 puntos

H1: µ< 8 puntos

b) Nivel de significación:

α=0.05

c) Estadístico de prueba:

8
 Z= 4.75

d) Decisión:

P-Value =1.000 > α=0.05 →No se rechaza Ho.

e) Conclusión:

Con un nivel de significancia del 5% se puede decir que la calificación

promedio que nos brindan los asesores del call center para implementar
un área de cocina en la empresa es mayor a 8 puntos.

2. Intervalo de confianza
8.356 ≤ µ ≤ 8.856
Con un nivel de confianza del 95% podemos decir que la calificación
brindada por los asesores del call center se encuentran entre 8.356 (8.3%)
y 8.856 (8.8%) veces por semana en el área de cocina
Variable Cuantitativa: Dinero

1. Prueba de Hipótesis

X: Dinero

µ ≥ 3.00

a) Hipótesis:
Ho: µ≥3.00

H1: µ<3.00

b) Nivel de significación:

α=0.05

c) Estadístico de prueba:

Z= -0.79

d) Decisión:

P-Value =0.2160 > α=0.05 →No se rechaza Ho.

e) Conclusión:

9
 Con un nivel de significancia del 5% se puede decir que asesores del call
center estarían dispuestos a pagar más de s/ 3.00 para que utilicen el área
de cocina

2. Intervalo de Confianza

2.49763 ≤ µ ≤ 3.21487

Con un nivel de confianza del 95%, se puede decir que los asesores del
call center estarían dispuestos a pagar entre 2.497 y 3.214 por el uso de
el área de cocina

8.2.2. PRUEBA DE HIPÓTESIS DE LA PROPORCIÓN

Variable Cualitativa: Aceptación

1. Prueba de Hipótesis

Π > 0.33

a) Hipótesis

Ho: Π ≤ 0.33

H1: Π >0.33

b) Nivel de Significación:

α=0.05

c) Estadístico de Prueba:

P=

Z= 12.64

d) Decisión:

P-Value =0.00 < α=0.05

Se rechaza Ho

10
 e) Conclusión:

Con un nivel de significación del 5% se puede decir que la proporción de

asesores que prefieren que se implemente el área de cocina en el call
center, es mayor a 0.33.
2. Intervalo de confianza

0.738 ≤ Π ≤ 0.862

Con un nivel de confianza del 95%, se puede decir que la proporción de

asesores que están a favor para que se implemente una nueva área de
cocina en el call center se encuentra entre 0.738 y 0.862

Variable Cualitativa: Relajo

1. Prueba de Hipótesis

Π > 0.33

a) Hipótesis

Ho: Π ≤ 0.33

H1: Π >0.33

b) Nivel de Significación:

α=0.05

c) Estadístico de Prueba:

P=

Z= 15.33

d) Decisión:

P-Value =0.00 < α=0.05

Se rechaza Ho

e) Conclusión:

11
 Con un nivel de significación del 5% se puede decir que la proporción es
mayor a 0.33, esto significa que los asesores del call center consideran
que con la creación de esta nueva área ayudaría a relajarse y consumir
sus alimentos
2. Intervalo de Confianza

0.8535 ≤ Π ≤ 0.9465

Con un nivel de confianza del 95%, se puede decir que la proporción de

asesores que se encuentra entre 0.8535 y 0.9465, opinan que con la
implementación de esta nueva área ayudaría a relajarse y consumir sus
alimentos

Variable Cualitativa: Ubicación

1. Prueba de Hipótesis

Π > 0.33

a) Hipótesis

Ho: Π ≤ 0.33

H1: Π >0.33

b) Nivel de Significación:

α=0.05

c) Estadístico de Prueba:

P=

Z= 6.99

d) Decisión:

P-Value =1.33 > α=0.05 No

se rechaza Ho

e) Conclusión:

12
 Con un nivel de significación del 5% se puede decir que la proporción es
menor que 0.33, esto significa que los asesores del call center consideran
que no es conveniente la implementación de un área de cocina
2. Intervalo de Confianza

0.5138 ≤ Π ≤ 0.6662

Con un nivel de confianza del 95%, se puede decir que la proporción de

estudiantes que consideran que la implementación de un área de cocina
no es indispensable se encuentra entre 0.5138 y 0.6662,

8.2.3. PRUEBA DE INDEPENDENCIA-CHI CUADRADO

Aprobación del Área de cocina vs. Género

a) Hipótesis:

Ho: La aprobación de implementar un área de cocina en el call center y

el género son independientes.
H1: La aprobación de implementar un área de cocina en el call center y el
género no son independientes.

b) Nivel de significación:
α=0.05

c) Estadístico de Prueba:

x2= 1.27

d) Decisión:
P – Value 0.5308 > α=0.05
No se rechaza Ho

e) Conclusión:
Con un nivel de significancia del 5%, se puede decir que la aprobación de
implementar un área de cocina en el call center y el género son
independientes. No existe relación entre ambas variables, cada una es
independiente.
f) Gráfico:

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 JUEGOS DE PREFERENCIA

Género Ajedrez Canchita Mesa de Mesa de Naipes o Otros Total

de futbol billar fulbito cartas
Hombre 13 30 17 12 9 0 81

Mujer 15 10 17 14 19 4 79

Total 28 40 34 26 28 4 160

IMPLEMENTAR ÁREA RECREATIVA EN EL CALL CENTER

Género SI NO TAL VEZ Total
Hombre 66 5 10 81
Mujer 62 3 14 79
Total 128 8 24 160

Juegos recreacionales vs. Género

a) Hipótesis:

Ho: La área de cocina y el género son independientes.

H1: La área de cocina y el género no son independientes.

b) Nivel de significación:

α=0.05

c) Estadístico de Prueba:

x2= 17.85

d) Decisión:

P – Value 0.00 < α=0.05

Se rechaza Ho

e) Conclusión:

Con un nivel de significancia del 5%, se puede decir que la área de cocina
y el género no son independientes. Existe una relación.

f) Gráfico:

14
Relajación vs. Género

a) Hipótesis:

Ho: El relajo y el género son independientes.

H1: El relajo y el género no son independientes.

b) Nivel de significación: α=0.05

c) Estadístico de Prueba:

x2= 1.15

d) Decisión:

P – Value 0.56 > α=0.05

No se rechaza Ho

e) Conclusión:

Con un nivel de significancia del 5%, se puede decir que la relajación y el género
son independientes. No existe una relación.

f) Gráfico
AYUDARIA A RELAJAR LA NUEVA ÁREA DE COCINA
Género SI NO TAL VEZ Total

Hombre 71 1 9 81
Mujer 73 1 5 79

Total 144 2 14 160

Lugares frecuentes vs. Género

a) Hipótesis:

Ho: Lugares que frecuentan y el género son independientes.

H1: Lugares que frecuentan y el género no son independientes.

b) Nivel de significación: α=0.05

c) Estadístico de Prueba:

x2= 9.98

15
 d) Decisión:

P – Value 0.01 < α=0.05

Se rechaza Ho

e) Conclusión:

Con un nivel de significancia del 5%, se puede decir que existe una
relación de los lugares que frecuentan y el género.

f) Gráfico

IX. CONCLUSIONES
LUGARES FRECUENTADOS

Género Comedor Zona de Terraza Otros Total

descanso
Hombre 27 33 19 2 81

Mujer 21 37 10 11 79

Total 48 70 29 13 160

1. El 80 % de los empleados están de acuerdo con la inserción de la

implementación del área de cocina, cifra direccionada a nuestro objetivo
principal.
2. El 59% de los empleados prefieren que la ubicación del área de la
implementación de cocina se encuentre en la terraza.
3. El promedio semanal de participación de los empleados en el área de
implementación de cocina es de 3 veces.

16
4. El monto promedio de dinero que gastarían los empleados, en el nuevo
espacio de implementación es de 3 soles. Cabe resaltar, que el costo del
uso del área de la cocina se encuentra en un intervalo de 1 a 10 soles.
5. La mayoría de trabajadores, califican este proyecto con un valorativo de
9 puntos, siendo 10 la puntuación máxima. Es decir, los empleados
consideran este proyecto muy eficaz y de interés.
6. Con un nivel de significancia del 5%, se realizó una prueba de hipótesis
para determinar la proporción de empleados que aceptarían la
implementación del área de cocina, del cual se planteó que aceptarían
más de la tercera parte de la muestra y se obtuvo un resultado de no
rechazo.
7. Con un nivel de significancia del 5%, se realizó una prueba de hipótesis
para determinar el monto promedio que pagarían los trabajadores por el
uso del área de cocina y resultó mayor a 3 soles, ya que no fue rechazada
nuestra hipótesis nula.

X. RECOMENDACIÓN:

1. Se recomienda realizar un estudio poblacional de los empleados de la la

empresa de “NKRZ CALL CENTER”, ubicada en el distrito de los Olivos,
ya que el tamaño de la muestra usada no nos proporciona tanta
confiabilidad.
2. Se recomienda realizar un riguroso análisis de costos con respecto a la
determinación de los precios del área de implementación de la cocina y
los gastos de mantenimiento.

17
3. Se recomienda otra investigación para el medir el nivel de estrés laboral
en los trabajadores.
4. Se recomienda gestionar con el área administrativa de la empresa para la
aprobación de nuestro proyecto y se lleve a cabo.
5. En caso de aceptación, se recomienda realizar los trámites necesarios y
negociar los costos generales de operación.

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