NTRODUCCIÓN

La ética en las ventas inicio a profundizarse a partir de

la inseguridad que tenían los consumidores por un servicio
o un producto al momento que se les ofrecía, por tal razón
se fomentó y se desarrolló el uso de mantener una ética en
el cual se ofreciera lo justo del servicio o del producto
que se estuviera comprando.

Los consumidores se forman una imagen de la conducta ética

de los vendedores con los que entran en contacto, y que
esta imagen puede diferir de unos individuos a otros, por
lo que se adelantan algunos factores que, al ser
conformadores de la imagen ética, pueden ser los causantes
de la variabilidad de las imágenes de los diferentes
individuos expuestos a una situación de compra.

En las relaciones de sociedades es muy importante la ética,

ya que la confianza jurga un papel muy importante para el
desarrollo y mantenimiento de las relaciones de sociedades
y quienes tienen la mayor responsabilidad de esto son los
vendedores ya que estos son los representantes oficiales de
su empresa.

Entonces, los valores y principios son los que dan sentido

de unidad y hacen que las cosas funcionen por el camino
correcto. Y en las empresas es indispensable definir reglas
y comportamientos con los cuales los empleados y directivos
se puedan regir.

Su significado no solo es un término, sino toda una

metodología que puede mejorar la forma de vender.

1
 CAPÍTULO I

MARCO CONCEPTUAL

1. DEFINICIÓN DE ÉTICA

La ética es una rama de la filosofía que abarca el

estudio de la moral, la virtud, el deber, la felicidad
y el buen vivir. La ética estudia qué es lo moral,
cómo se justifica racionalmente un sistema moral, y
cómo se ha de aplicar posteriormente a los distintos
ámbitos de la vida personal y social. En la vida
cotidiana constituye una reflexión sobre el hecho
moral o lo que entendemos que es correcto y lo
incorrecto basado en las enseñanzas y la conciencia
que hemos creado, busca las razones que justifican la
utilización de un sistema moral u otro.

En pocas palabras, la ética define a una gran parte de

nuestra personalidad, es la que determina nuestra
conducta, principios y valores morales.

2. DEFINICIÓN DE ÉTICA EN LAS VENTAS

La ética en las ventas es la práctica comercial

adecuada con respecto a situaciones y cuestiones
controvertidas, por ejemplo: sobornos, uso de
información, responsabilidad social corporativa,
protección de datos, entre otras.

Cuando hablamos de la ética de un vendedor, estamos

hablando de la conducta que este presenta en su
función como representante de la empresa para quien
trabaja, cómo cuida los intereses de la empresa y de
cómo está atento a que los activos de la empresa no
sean mal utilizados.

2
3. IMPORTANCIA DE LA ÉTICA EN LAS VENTAS

La ética es un aspecto con los que todos como sociedad

deberíamos regirnos. Sin embargo, en un escenario
laboral y comercial debe ser la base sobre la que se
sostenga cada persona en una corporación. La
importancia de la ética en las ventas radica en dos
puntos esenciales: la reputación y la buena toma de
decisiones.

Es de vital importancia para las relaciones a largo

plazo entre el producto y el cliente, que se trate de
manera transparente y clara todo tipo de negociaciones
que tengan. El cliente espera que el vendedor le
brinde un producto que satisfaga sus necesidades y que
corresponda exactamente al negocio que se le ha
propuesto, sin necesidad de sorprenderse por algo que
en el negocio no se lo esperaba, por ejemplo: cuotas
mas altas de pago de lo que realmente es, o que el
producto no cumple con lo que promete hacer. Cuando
una de estas situaciones sucede, el cliente se siente
engañado, ultrajado en su buena fe y como empresa tal
vez ganara un negocio, pero definitivamente ha perdido
un cliente, el cual seguramente hablara mal a las
amistades o colegas.

4. REGLAS DE ÉTICA

i. Presentar el producto de la mejor forma posible,

pero no engañar sobre nosotros, la compañía o el
producto.

ii. Hacer todo aquello que se prometió, esto incluye

los detalles como llamar por teléfono cuando se
prometió hacerlo, así como de estar donde

3
 prometimos que estaríamos. No hay que hacer
promesas por doquier y con facilidad, solo las
que se consideren necesarias y cumplirlas.

iii. Crear un sentido de responsabilidad personal

hacia los clientes, porque cuando nos compran un
producto con base en las afirmaciones,
demostramos confianza en nosotros mismos.

iv. Informar de inmediato a los clientes cuando se

presentan problemas fuera de su control, por
ejemplo; si algunos envíos programados se vieran
afectados se debe informar al cliente con
oportunidad.

v. No menospreciar a la competencia ya que es algo

contraproducente, por ejemplo; cuando presente un
producto debemos concentrarnos en aspectos
positivos de la empresa y de la línea de
productos.

vi. Proporcionar al área correspondiente la

información tanto positiva como negativa en forma
oportuna.

vii. Inspirar respeto entre los colegas, ello implica

el no tomar los clientes de otros vendedores.

viii. No trabajar en empresas a las que no respetemos,

ni representemos, ya que pueden pedirnos que
hagamos cosas que creemos que no son correctas.

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5. CONDUCTAS ÉTICAS Y NO ÉTICAS DEL VENDEDOR

5.1. CONDCUCTAS ETICAS

i. No presionar al consumidor.
ii. Tener en cuenta sus necesidades.
iii. Vender el producto a precio real.
iv. Ofrecer los productos en promoción.
v. Ser honesto respecto al producto.

5.2. CONDUCTAS NO ÉTICAS

i. Exagerar o mentir sobre varias

características del producto o sobre los de
la competencia.
ii. Utilizar tácticas de manipulación o técnicas
de ventas a presión.
iii. No tener en cuenta las necesidades de los
clientes.
iv. Hacerle al cliente una promesa que no será
respaldad por la empresa.
v. Ofrecer información confidencial de jun
cliente a cambio de un pedido.

6. BENEFICIOS DE LA ÉTICA EN LAS VENTAS

i. Brinda satisfacción laboral y disminuye el nivel

de estrés del vendedor.

ii. Crea confianza y compromiso de los clientes hacia

el vendedor y hacia la empresa que representa.

iii. Aumenta la probabilidad de que el cliente

recomiende la empresa que representa el vendedor.

5
 iv. Aumenta las ventas de la empresa.
CAPÍTULO II
PRINCIPIOS DE LA ÉTICA DEL VENDEDOR
1. HONESTIDAD

Tenemos que poner este punto en primer lugar, ya que

no puede haber un especialista en ventas que mienta o
engañe deliberadamente a los clientes. Cuando se
presentan problemas o malentendidos, siempre será
mejor opción ser directo con la otra persona y
explicar lo sucedido. La verdad es bien remunerada.

Los grandes vendedores son honestos, incluso si eso

significa que no ganarán o cerrarán un trato. Ganar la
confianza y lealtad de un cliente es muy importante y
esto cualquier empresa lo sabe. Si eres un vendedor
principiante o ya experimentado evita perder
consumidores por acciones poco sinceras, como intentar
venderles algo que realmente no necesitan.

2. CUMPLIMIENTO DE PROMESAS

Esto va de la mano con la honestidad: si como vendedor

has prometido llegar a una meta o un trato, debes
cumplirlo. Entendemos que pueden existir momentos en
los que se presentan dificultades para lograr los
cometidos, pero el reto continúa y la labor de un
experto comercial es ingeniar todas las posibilidades
para cumplir con sus objetivos.

3. INTEGRIDAD

La honestidad e integridad suelen confundirse o

tomarse por igual. Sin embargo, la honestidad es tan
simple como ser siempre sincero. La integridad es

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 actuar de manera consistente con las palabras, valores
y principios que te definen como persona.

No se trata solo de que un vendedor se muestre siempre

sonriente, alegre y servicial; también deben tener
valores vitales para que los negocios fluyan y puedan
representar a su empresa de la mejor forma posible. La
combinación de ambos valores crea un resultado
increíble y valioso para cualquier departamento de
ventas.

Como lo mencionamos en el primer punto, un gran

vendedor siempre es honesto, incluso en esos momentos
donde no consigue su objetivo. La diferencia que lo
hace un vendedor valioso es que no está dispuesto a
abandonar su integridad, a pesar de perder un cliente.

Pero ¿cómo puede llegar a aprender esta lección? Sabe

lo que puede aprender en el futuro: si miente o viola
sus principios, las consecuencias podrán ser peores.
Si mantiene siempre su palabra personal y laboral, su
buena reputación lo seguirá a todos lados.

4. LEALTAD

La lealtad le cuesta menos a una empresa. Sí, así como

lees. En torno a ella hay una cadena de acciones que
pueden beneficiar o perjudicar a una empresa. Para
verlo más claro, lo expondremos detalladamente:

Si lo vemos desde un panorama catastrófico, tener un

especialista en ventas desleal automáticamente hará
perder la confianza de los clientes existente y
prospectos. Sus acciones tal vez no estarán de acuerdo
con la imagen que la empresa quiere transmitir. Al no
sentirse 100 % comprometido con la organización, le

7
 será muy fácil ser deshonesto para conseguir más
tratos o demás situaciones reprobables. Con el tiempo
los consumidores se darán cuenta y se irán. La empresa
tendrá que decirle adiós a ese vendedor y deberá
invertir tiempo y dinero para entrevistar y contratar
a alguien más.

Si desde un inicio una empresa y un vendedor son

leales, las acciones comerciales se darán de manera
eficaz. El especialista tendrá a gusto a los clientes
existentes y atraerá a muchos más. La empresa ganará
nuevas ventas por estos consumidores y no tendrá la
necesidad de invertir tiempo o dinero en la
contratación de nuevo personal, porque su vendedor
será una estrella. ¡Sé una estrella!

5. ATENCIÓN POR LOS CLIENTES

Esto no solo se trata de sonreír y ser amable.

Consiste en preocuparse y velar por los intereses y
necesidades de los consumidores. Un buen vendedor sabe
escuchar y puede jugar sus mejores cartas para recibir
un beneficio en ventas, pero también para satisfacer a
los clientes.

Las empresas y especialistas en ventas con una

mentalidad de experiencia del cliente aumentan sus
ingresos entre un 4 % y un 8 % más que sus
competidores. Por ello, el buen servicio al consumidor
trae grandes recompensas.

6. RESPETO

El respeto es algo que cualquier persona pide hacia

ella. Un vendedor merece respeto, pero también los
clientes. Mostrar respeto es brindar un trato digno,

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 sin discriminaciones, presiones o malas acciones.
Crear una relación comercial positiva requiere mucho
desempeño, pero no es complicado: escucha a los
clientes y no los presiones; proporciona siempre
información relevante para ellos; sé oportuno y muy
respetuoso en la forma de hablar y expresarte.

Este valor también se aplica para la empresa donde el

vendedor se desempeña. Aquí se incluye el respeto por
las políticas de privacidad y divulgación de
información confidencial. Si has firmado y dado tu
palabra con la empresa, es vital respetarla y no dañar
la reputación o seguridad de la organización.

Andar por un camino bien pavimentado evita muchos

accidentes. Los vendedores que siguen estos principios
tienen la oportunidad de consolidarse no solo como los
mejores en cerrar tratos, sino también en ser elementos
fundamentales para una empresa y los clientes.

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 EJEMPLO DE LA ETICA DEL VENDEDOR Y LA EMPRESA
EMPRESA 3M
Esta empresa multinacional fue reconocida por quinta vez
consecutiva como una de las Empresas más Éticas, según un
estudio realizado por el Instituto Ethisphere. Esta
compañía tiene como estrategia central un código de
conducta. Es la razón por la que la buena reputación y el
trato con los clientes y sectores se han desenvuelto con
éxito y rigen la manera de hacer negocio de los 90 000
empleados a nivel mundial.

Entre los valores que destacan a 3M están la honestidad,

justicia, lealtad y respeto. Además, existe un esfuerzo en
conjunto entre los altos ejecutivos para predicar con el
ejemplo ante sus empleados.

10
 CONCLUSIÓNES

 Un vendedor profesional reconoce la delgada línea que

divide la venta ética de la venta engañosa. Un
vendedor sin ética puede convertirse en una amenaza
para la empresa en la que trabaja pues, tarde o
temprano, el desprestigio y la desconfianza se
manifestarán en los clientes y se correrá la voz.

 Un vendedor profesional hace que los clientes

regresen, pero uno malo puede provocar que la empresa
no solo pierda clientes, sino también la confiabilidad
y credibilidad del consumidor en general. La gente
cree que el objetivo de un vendedor es ganar dinero a
toda costa y no es siempre así.

 Un vendedor siempre tiene que ser honesto con los

recursos y bondades de su producto o servicio, porque
de lo contrario el consumidor en el momento de la
verdad se dará cuenta que no es real la oferta y que
fue engañado, pero lo más impactante es que sentirá
una falta de ética y profesionalismo por parte del
vendedor y de la empresa, recordando que por un
cliente insatisfecho se derrumba la imagen de la
empresa y la misma empieza a perder credibilidad en el
mercado.

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