ABC N° 4

ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES

“diseño de bines y servicio”

CICLO: II

SECCIÓN: C9- G2- “A”

PROFESOR: Sandra López Zavaleta

ESTUDIANTE:

 Carranza mendosa stefany

 Rengifo Rios Fiorella
 Reyna pinedo Marcelo
 Iglesias terrones Luis
 Zamalloa zaconett Daniel

TECSUP-TRUJILLO

201

8 – II

1. ADMINISTRACION DE LAS OPERACIONES – 2° CICLO, C09

Docente: Ing. Sandra López Zavaleta Semestre: 2018-II

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ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES

2. TEMA/UNIDAD: DISEÑO DE BIENES Y SERVICIOS

3. CONCEPTOS:
 Concepto
 Producto
 Servicios
 Etapas para el diseño de servicios.
 Ciclo de vida y estrategia.
 Fases Estratégicas.
 Análisis del producto por su valor.
 Generación de nuevos productos.
 Oportunidades de nuevo producto.

4. OBJETIVOS:
Utilizar herramientas para la generación y desarrollo de productos.

5. TITULO
Diseño de Bienes y Servicios

6. CASO:
CASO 01: ESTRATEGIA DE PRODUCTO DE MAR
De Mar, empresa de servicios de fontanería, calefacción y aire acondicionado, situada en
Fresno, California, aplica una sencilla pero eficaz estrategia del producto: resolver el
problema del cliente sea cual sea, resolverlo cuando éste lo necesite, y no marcharse sin
asegurarse antes de que el cliente quede satisfecho. De Mar ofrece un servicio
garantizado en el día a aquellos clientes que lo requieran. La empresa trabaja en jornadas
de 24 horas los siete días de la semana, sin ningún recargo extra a aquellos clientes a
quienes se les haya estropeado el aire acondicionado en pleno domingo canicular, o a
quienes, pongamos por caso, se les inunde el inodoro a las dos y media de la mañana.
Como dice Janie Walter, de los servicios auxiliares de coordinación: “Nosotros estaremos
en el sitio preciso para arreglarle el aire acondicionado el 4 de julio y sin suplemento en
la factura. Cuando la competencia aún no se haya levantado de la cama, nosotros ya
estaremos allí”.

De Mar garantiza el precio del trabajo a realizar hasta el último céntimo antes de ponerse
manos a la obra. Mientras que la mayor parte de la competencia ofrece una garantía de 30
días por el trabajo realizado, De Mar extiende la garantía hasta un año, incluyendo todas
las piezas de repuesto y la mano de obra. La empresa no carga gastos de desplazamiento,
porque, según nos dice, “no es justo cobrar a los clientes por salir". Su propietario, Larry
Hamon, dice: “trabajamos en un sector que no goza precisamente de una magnifica
reputación. Si hacemos de nuestros deseos de ganar dinero nuestro objetivo prioritario, lo

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vamos a pasar mal. Así pues, prefiero hacer hincapié en la satisfacción del cliente como
resultado de nuestro trabajo: el dinero vendrá después”.

De Mar utiliza, para aplicar su estrategia, entrenamiento y formación continuos, técnicas

de contratación selectiva, medidas de rendimiento del cliente, sólido trabajo en equipo,
presión del grupo, delegación de funciones a los operarios (empowerment), y una intensa
promoción como dice la directora de créditos, Arme Semrick, “aquí, la persona que
quiera entrar a las nueve y salir a las cinco, lo mejor que puede hacer es buscarse otro
trabajo”.

De Mar tiene unos precios elevados. Sin embargo los clientes responden porque la
empresa ofrece valor, es decir, facilita beneficios en contraprestación a los costos. En
ocho años, sus ventas anuales han aumentado de unos 200.000 dólares a más de
3.300.000.

PREGUNTAS SOBRE EL CASO:

Preguntas de estudio:
a) ¿Cuál es el producto de Mar? Identifique los elementos tangibles de este producto y sus
componentes de servicio.
 El producto que ofrece mar es su servicio, ya que te ofrece un servicio de todos los
días de la semana.
Elementos tangibles:

Equipos de repuestos
Herramientas de trabajo

Componentes de servicio.
La garantía que nos ofrece.
Las horas disponibles.
b) ¿Cuál crees que es su principal punto fuerte, que marca una diferencia entre las demás
empresas de ese mismo rubro?

 Su punto fuerte es el servicio efectivo que brinda las 24 horas durante los 7 días de la
semana llegan antes que la competencia ante cualquier problema, y no cobran gastos
adicionales en lo que se refiere a repuestos.

c) Si tuvieras que ubicar dentro de las fases estratégicas el auge en que se encuentra la empresa
De Mar, ¿Cuál sería? y ¿Por qué?

 Esta en la etapa de madurez, por que cuenta con clientes fijos, esta expandida y por
qué se mantiene estable

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Preguntas facilitadoras:
d) Si bien el producto de Mar es un producto de servicio, ¿Cómo debería gestionarse cada una de
las diez decisiones de dirección de producción del texto para garantizar el éxito del producto?

 Utilizaremos estrategia de operaciones para una mejor fuerza de trabajo, con motor
conocimiento de mercado y finansaciones
e) ¿Cómo defines en tus términos el concepto de servicio en esta oportunidad?
 Servicios es el medio que se utiliza para satisfacer al cliente en este caso la empresa
satisface las necesidades reparando, actualizando con su labor de fontanería y
reparaciones

Preguntas de discusión:
f) ¿Cómo deberían apoyar otras divisiones de De Mar (marketing, finanzas, personal) la
estrategia del producto?
MARKETING:
 Expandir por página web y redes sociales donde ofrezcan su servicio haciendo asii un
mayor marketing

PERSONAL:
 Capacitarlos en conocimientos para brindarles un mejor servicio al cliente.

FINANZAS.
 Seguir innovando de una manera eficiente y así poder tener buenas finanzas.

g) ¿Cuál sería las decisiones que como equipo tendrían que determinar para que la empresa De
Mar continúe con su notable éxito?
 Mejor sus estrategias de marcado en el ámbito de innovar equipos y herramientas
h) Si tuvieras que colocar una frase de éxito para esta empresa ¿Cuál sería?
 No importa la ora ni el lugar estaremos allí para reparar

Tecnología de
la Producción
Rúbrica

Resultado: 2. Conducen pruebas, analizan e interpretan los resultados, para evaluar

y mejorar las diferentes etapas de los procesos
Criterio de 2.2. Utiliza sus conocimientos de ingeniería aplicada en el diseño de una
desempeño :
solución.

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Curso: ADMINISTRACIÓN DE Ciclo: II

OPERACIONES
Actividad: CASO 4: DISEÑO DE BIENES Y Semana: 4
SERVICIOS
Nombre y
apellido del Sección Docen Ing.
alumno: : te: Sandra
López
Observaciones Periodo: 2018 - II Fecha 04-09-
: 2018
Docum
entos
de
Evalua
ción
Hoja de Trabajo Archivo informático X
Informe Técnico Planos
Caso X Otros: Exposición

CRITERIOS
DE
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N
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convenza a
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todo durante todo No utiliza bien el
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desarrollo desarrollo tiempo durante todo
Manejo del tiempo del caso del
aplicativo, caso el desarrollo del caso
aplicativo
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Asegurar asegurar que las

asegurar que las cosas
que las salgan bien. cosas salgan bien.
cosas
salgan Entrega y Entrega y prepara
bien.
Entrega y prepara fuera de tiempo el
prepara No siempre
puntualme respetando la informe.
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Trabaja en comparte escucha y veces escucha
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Mantiene el grupo. compañero demás.
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Puntaje 0
Total
Comentarios al
o los alumnos:
(De llenado Des
obligatorio) crip
ción
Excelente Completo entendimiento del caso, realiza la actividad cumpliendo todos
los requerimientos.
Bueno Entendimiento del caso, realiza la actividad cumpliendo la mayoría de
requerimientos.
Requiere mejora Bajo entendimiento del caso, realiza la actividad cumpliendo pocos de
los requerimientos.
No Aceptable No demuestra entendimiento del caso o de la actividad.

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