ACTA No AC-410

NOMBRE DEL COMITÉ O DE LA REUNIÓN

Acta de inducción a la competencia de CGA I trimestre 2020
CIUDAD Y FECHA: HORA DE INICIO: 14:30 P. M. HORA FIN: 15:00 P.M.
Bogotá, 9 de marzo de 2020
LUGAR: DIRECCIÓN GENERAL / REGIONAL / CENTRO
Ambiente ___ Centro de Gestión Administrativa
TEMAS: Alistamiento para el I Trimestre de 2020 de la formación con la ficha 2057739 Tecnólogo en Gestión Administrativa,
establecer el plan de trabajo y las reglas de juego para el desarrollo formación profesional integral.
OBJETIVO(S) DE LA REUNIÓN: Planear la ejecución de la formación profesional integral, las actividades interdisciplinarias y demás
requerimientos propios de la formación.
DESARROLLO DE LA REUNIÓN
Se hizo una introducción corta a la competencia 210601010; Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las
políticas de la organización, mostrando la importancia de la misma y su alcance en el aprendizaje por proyectos; en la sesión de
formación se presentaron los correspondientes resultados de aprendizaje (RAP) de la competencia:
21060101001. Utilizar los aplicativos (software-hardware) y sus características, en la satisfacción de los clientes, el mejoramiento
continúo, de acuerdo con las políticas de la organización.
21060101002. Operar los recursos técnicos y tecnológicos disponibles para la atención y servicio al cliente de acuerdo con las políticas
de la organización, las normas de gestión de calidad, de seguridad y salud ocupacional.
21060101003. Proporcionar diligentemente atención y servicio al cliente, cara a cara en inglés y en español, aplicando actitudes y
valores; el protocolo, la etiqueta y las políticas de la organización, de acuerdo con los estándares de calidad establecidos.
21060101004, Proporcionar atención y servicio al cliente, en inglés y en español, de manera efectiva, a través de los medios
tecnológicos y los aplicativos disponibles, aplicando la comunicación administrativa, los estándares de calidad y las políticas de la
organización.
21060101005, Verificar la aplicación de las estrategias de atención y servicio al cliente, cara a cara, a través de medios tecnológicos
en inglés y español de acuerdo con la política institucional y los estándares de calidad establecidos.
21060101006. Identificar soluciones de atención y servicio al cliente interno y externo, mediante la implementación de la tecnología
disponible, teniendo en cuenta los requerimientos de la unidad administrativa y la organización.

Se proyectaron los tiempos y las características de los trabajos según la guía de aprendizaje, en relación con los temas a tratar y el
proyecto formativo asignado, incluyendo los parámetros de SENNOVA para la presentación de artículos cortos o de reflexión. Estas
evidencias se deberán cargar en la carpeta Drive designada por el instructor; en caso de incumplimiento de estas evidencias de
trabajo por parte del aprendiz, las recuperaciones se deberán cargar en la carpeta respectiva para tal fin.

Se informó a los aprendices que el desarrollo de la competencia contempla la aplicación del Acuerdo 0007 de 2012, especialmente
en lo relacionado con las inasistencias justificadas e injustificadas y el respectivo proceso de deserción; en el caso de las excusas o
evidencias presentadas por el aprendiz, estas deberán cargarse en la carpeta drive excusas Inasistencias en los tiempos establecidos
en el Acuerdo.

Se socializaron otras situaciones de índole disciplinario que pueden generar llamados de atención verbal/escrito y demás acciones
que correspondan dentro del debido proceso:

 La NO entrega de trabajos y las notas inferiores a 90 puntos requieren llamado de atención y su respectiva Estrategia Pedagógica.
 No se reciben trabajos por correo electrónico; salvo expresa autorización del instructor.
 Los trabajos se deben cargar en formato PDF.
 Aunque las actividades sean grupales, el cargue de la evidencia es responsabilidad de cada aprendiz.
 Está prohibido el consumo de alimentos en el ambiente de formación, excepto el consumo de líquido, siempre y cuando no se
encuentre sobre las mesas de trabajo.
 Está prohibido el uso del celular sin autorización del instructor.
 Llegar siempre puntual al ambiente de formación; después de haber iniciado la sesión si el aprendiz no atiende al llamado, se
constituye como inasistencia.
 El cumplimiento del uso adecuado del uniforme y del carnet serán necesarios mientras se encuentre en el centro de formación.
 La responsabilidad por el cumplimiento de las anteriores normas son de carácter individual.

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Los aprendices aceptaron los términos para el desarrollo de la competencia; de igual manera el instructor se compromete a hacer
validos los puntos mencionados anteriormente para una sana convivencia dentro del ambiente.

COMPETENCIA
Plan de trabajo (Temas por semana):
Dimensión personal e interpersonal
Dimensión personal, Inteligencia múltiple, Liderazgo Semana 1
Trabajo en equipo, Tipos de personalidad
Comunicación Administrativa
Concepto de comunicación, Elementos Semana 2
Comunicación no verbal
Tipos de clientes
Clasificación de los clientes Semana 3
Características
Servicio Personal
Estrategias de atención personalizada Semana 4
Cara a cara
Servicio telefónico y/o virtual Semana 5
Call center Centro de contacto automatizado
Ciclo de servicio
Momentos de verdad Semana 6
Triangulo de servicio
Protocolo de servicio
Concepto
Semana 7
Estrategias de atención
Estándares de servicio
Libreta de calificaciones
Concepto Semana 8
Portafolio de servicios
CRM
Semana 9
Tipo de CRM
Normas de gestión de calidad Semana 10

Se establece el siguiente esquema de notas, las cuales tendrán un mismo valor porcentual, siendo un total de 8 actividades en el
trimestre, entre ellas:

a. Evaluaciones de conocimiento virtuales o presenciales

b. Actividades en la plataforma drive Evidencias
c. Actividades en ambiente de formación.
d. Informes del Proyecto.

COMPROMISOS
ACTIVIDAD RESPONSABLE FECHA
ASISTENTES
NOMBRE CARGO/DEPENDENCIA/ENTIDAD FIRMA
Leonardo Camacho A. Instructor

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 INVITADOS (Opcional)
NOMBRE CARGO FIRMA
Líder de la ficha

ITEM APELLIDOS Y NOMBRES DOC IDENTIFICACIÓN FIRMA

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